keskiviikko 30. joulukuuta 2009

Asiakas on verkossa - missä verottaja?

Verohallinto vastasi kivasti Hesarissa 28.12. nuoren abiturientin huutoon saada verotukseen liittyvää opastusta jo koulussa.

Mutta Hesari, oi Hesari, miksi ei juttuihisi voi linkittää verkossa? Miten blogissa voi viitata lähteeseen, joka on olemassa vain paperilla??

Lisäksi aikaviive kuvastaa hyvin perinteisen ja uuden median eroa, eikö?
Outo déjà vuhan syntyy joka aamu, kun uutisotsikot luki jo illalla mobiilista..

Sisällönjaon uudet tuulet puhaltavat jo rapakon takana.. Samoin uutisvirtaa seurataan aivan toisaalla kuin luulemmekaan.

Tämä helsinkiläinen löysi eilen Tietoviikon uutisesta kotikuntansa uusimmat eTeot. Uutinen löytyi Twitterissä seuraamastani Tivin syötteestä, TweetDeckin mainio "dashboard" herätti huomioni.

Mistä ja miten muut kaupunkilaiset ovat siitä kuulleet? Ovatko edes kuulleet?
Missä julkishallinto markkinoi potentiaalisille asiakkailleen?

Mistä moisen hienon uutisen pitäisi löytyä? Tietenkin omassa asioinnissani!
Kun lähtisin hammaslääkäristä, voisi hoitaja huikata perääni: " Hei, haluatko seuraavan ajan omalle asiointitilillesi? Piipahda kanslian kautta niin avataan sinulle tili."
Helsinki kuvaa laajan palvelutarjontansa ja aikoo liittää asiointitilinsä aikanaan valtion vastaavaan, siihen kansalaisen suureen asiointitiliin. Se on hyvä. Sinne puolestaan liittyvät Kela ja moni muu, myös verottaja halutaan tietenkin mukaan.

Mutta hetkinen, tili 1, tili 2, tili 3.. entäs muut asiani, entä minun kokonaisuuteni?! Miten pääsen yhdistämään minulle tarjottuihin julkishallinnon palveluihin valitsemani yksityiset palveluntarjoajat? Private-public, my way?

Vai tarvitsenko sittenkin oman etusivun, jolle koota kaikki vastaavat kansioni? Kotikunta, verottaja ja verkkopankki; mitä muuta?? - kysymys Twitterissä

Kaikki tämä, niin lukijana kuin sisällöntuottajana, saa lampun vilkkumaan taas kerran: yhteisöllisyys tuo asiakkaan aivan uudella tavalla luoksemme ja avaa palveluntuottajille uusia, tuhannen taalan paikkoja. Yhteisöllisyys on edelläkävijöillä jo mukana tuotekehityksessä. Mutta eihän sen tarvitse jäädä "vain" tuotekehitykseen?

Eikö se pidä saada mukaan ennen muuta itse tekemiseen! Vai mitä muuta voisi ajatellakaan vertaistuesta verokortin äärellä? Taannoiset postaukseni vasta haaveilivat co-creation-tyyppisestä tuotekehityksestä. Miten sinä haluaisit osallistua?

keskiviikko 16. joulukuuta 2009

Markkinointi muodostaa asiakkuuksia

Nuoren toive päivän Hesarissa: (digilehti 16.12.2009) käytännön veroasiointia pitäisi opettaa koulussa.

Verottaja on osa arkea. Parhaimmillaan saumaton ja huomaamaton taustapalvelu. Kipeän kitkerä rokottaja taatusti silloin, kun olisi pitänyt osata toimia ajoissa, muttei tiennyt miten.

Koulussa opetetaan teoriaa ja verottaja senkun verottaa. Mutta aikuisten oikeesti, kenen vastuulle yhteiskuntakasvatus kuuluu, mistä nuori voi oppia toimimaan kanssamme?

Oppikirjantekijä puolestaan laatii sisällön, jossa se parhaansa mukaan yhdistelee arjen elämää ja korkeampaa teoriaa. Verotoimistot tekevät ansiokasta yhteistyötä koulujen kanssa, mutta riittääkö se(kään)?
Muistan vieläkin jännityksen kun isäni, opettaja, antoi hoidettavakseni ekan oman veroilmoitukseni. Kuuntelin, kyselin ja yritin ymmärtää, mitä kaikkea blanketissa oikein kysyttiin ja mihin minulla muka olisi vastaus. Kyllä se veroilmoittamisen kokonaisuus aika ufoksi jäi. Vähänpä arvasin, että hakeudun myöhemmin vielä töihin verottajalle!
Paras palvelukokemus syntyy kun vastaus on ilmassa siellä, missä asiakas vasta tapailee kysymystä. Tai uudessa (verkko)maailmassa: kun asiakas pääsee muokkaamaan palveluun itselleen sopivaa sisältöä.

Parhaat sitouttavat uusia asiakkaita sosiaalisen median keinoin. Yhteisöjen rakentamisessa edelläkävijä Dell näyttää vierasblogillaan, miten uudet asiakkuudet syntyvät ja sitoutuvat.
Tämän vuosituhannen alkupuolella kokosimme kalvosarjaksi sanastoa ja käytännön menettelyohjeita. Saatekirjelmöimme koulutuksesta vastaavaan keskusvirastoon ja eikun toivomaan että mahdollisimman moni tietoa kaipaava ope sen löytää sivuiltamme..
Poliisi on mukana virtuaalikaduilla niin IRC-Galleriassa kuin Facebookissakin. Tulos: hakijamäärä koulutukseen tuplaantui?

Missä sinusta verottajan pitäisi olla mukana?

perjantai 11. joulukuuta 2009

Katso: yrityksen avain verotiliin

Verotilin lähestyessä yhä useampi yrittäjä ja tilitoimisto törmää ensimmäistä kertaa Katso-organisaatiotunnisteeseen. Moni on myös ymmällään: Katso-mikä? Mullako organisaatio, tämähän on yritys? Pää-mikä.. pääkäyttäjyys??
Eikö nyt helpompaa ratkaisua ole! Enkös mä vois vain kirjoittaa siihen meidän Y-tunnuksen..
Se ei kerta kaikkiaan käy!

Ei vain Y-tunnuksella, sillä eihän verottaja voi näyttää yrityksesi asioita kenelle tahansa, joka Y-tunnuksesi sattuu tietämään! Katso-tunniste on kuin abloy-avain: turvallinen ja ainutkertainen. Yrityksen avain voidaan luovuttaa vain sille, jolla on nimenkirjoitusoikeus. Hän voi sitten myöhemmin luovuttaa avaimen käyttöoikeuden työntekijöilleen tai vaikkapa tilitoimistolleen.

Tunnisteen hakeminen käy verkossa

Hakeminen etenee vaiheittain:
  1. Ensin varmennetaan sinun henkilöllisyytesi.
    Voit tehdä tämän verkossa tai passin kanssa verotoimistossa.
  2. Hyväksy käyttöehdot
  3. Täytä yrityksen perustiedot
  4. Keksi pysyvät salasanat tunnisteellesi. Merkitse ne muistiin!
  5. Muodosta vielä kertakäyttösalasanalista ja tulosta se itsellesi.
    Voit tehdä tämän joko tiedostoksi koneellesi tai perinteisesti paperille. Tee se, tai sinulla ei ole salasanoja!
  6. Hyväksy tunnisteen yhteenvetotiedot
  7. Ja vahvista lopuksi tunnisteen perustaminen
Tämän jälkeen verotoimistossa tarkistetaan, että olet kaupparekisterissä merkittynä yrityksesi nimenkirjoittajaksi. Kun kaikki on ok, saat antamaasi sähköpostiosoitteeseen ilmoituksen, että tunnisteesi on aktivoitu.

Lopussa kiitos seisoo

Monet ovat myös mielissään: kun alkuvaivan on nähnyt, Katso "pelaa kuin Puikki". Samalla avaimella voit tehdä työnantajan ilmoitukset verottajalle ja ilmoittaa työntekijäsi sairaspäivät Kelaan. Ja pian päästä myös verotilille.

keskiviikko 9. joulukuuta 2009

Intohimolla parempiin tuloksiin

On riemastuttavaa huomata, että alaa valtaa sama ajatusten lento, jota olemme Lupa palvella -tiimin kanssa jakaneet.

Ken Auletta kiteyttää 10 asiaa Googlesta, joista kannattaa ottaa oppia.
  • Intohimo voittaa
  • Keskittymistä vaaditaan
  • Samoin näkemystä
  • Tiimikulttuuri jne.
  • Jos moinen ajattelu saa lisää ilmaa siipiensä alle, vanhakantaisimmatkin virastot voivat vielä lehahtaa vaikka minne saakka!
    Johtaminen on murroksessa. Maailma on niin monimutkainen ja tietoa niin paljon, että .. tarvitaan motivointia, luontaisen intohimon vapauttamista. - Mikael Jungner, YLE.
    YLE ja Poliisi näyttävät rohkeasti meille muille mallia yhteisöllisyyden hyödyntämisessä. Toinen haastaa jo yleisöään tuottamaan sisältöä, toinen tekee huikeaa työtä PR-saralla. Vai sekä että?

    Rohkeus ja näkemys viitoittavat tietä uusilla ostareilla kokoontuvien asiakkaiden luokse. Keskusteluissa vilahtelevat erilaiset kiinnostuksen kohteet ja tarpeet. Ja mitä siellä tekee viranomainen? Kuuntelee ja vastaa kysyttäessä. Oppii ja kehittää omaa toimintaansa. Auttaa.
    Porukka, joka saa käyttää omaa intohimoaan, väistämättä ylittää odotukset. - Jungner

    sunnuntai 6. joulukuuta 2009

    Miinanköynnös ja aatoksia asiakassuhteesta

    Mikä tekee asiakkaasta uskollisen asiakkaan? Mikä saa satunnaisen kävijän jäämään? Katselijan ostamaan?

    Yhteyden tunne on varmasti yksi avain. David Meerman Scott kirjoitti blogissaan oivallisesti asiakassuhteen kehittämisestä.

    Jotain samanlaista sain tänään todistaa ystäväni kukkakaupassa. Miinanköynnös oli auki toista päivää.

    Jo useampi asiakas on riemastunut löytäessään hänet:
    "Täälläkö sinä olet? Olen kaivannut sinua!"
    Miina oli opittu tuntemaan ensimmäisessä työpaikassaan. Kun hän "katosi" sieltä, tie hyvän kukkakauppiaan luo oli poikki.
    "Hyvä että tulit. Nyt minun ei tarvitse enää pettyä.."
    Valikoima, tapa tehdä työtä ja palvella asiakkaita sekä kädenjälki ovat asioita, joihin asiakas kiintyy.

    Yhteistyökumppanien kohdalla puhun usein kemiasta: sitä joko on samalla aaltopituudella - tai ei ole. Asiakkaalla on vapaus valita.

    Meitä asiakkaita on monenlaisia ja tarpeita sitäkin enemmän. Niinpä myös tarjontapuolella on yllin kyllin tilaa erilaisille palvelukonsepteille ja persoonille. Ne pitää vain oivaltaa ja soveltaa omaan asiakaskuntaan.

    Tämähän on juuri sitä markkinoinnin "peruskauraa", palvelujen profilointia erilaisiin asiakassegmentteihin.

    Kyse on myös rehellisyydestä ja aitoudesta; Googlemaisesta intohimosta ja visiosta. Miinan kädenjälki näkyy kaikessa, asetelmista käyntikortteihin ja käärepaperiin. Pienistä yksityiskohdista syntyy palvelun persoona. Ensi-ihastuksesta kasvaa onnistumisten kautta asiakasuskollisuus.

    Jos liikutte Nastolassa, poiketkaapa kurkistamaan! Miinanköynnös on jouluun saakka avoinna apteekin vieressä, Kukkastie 24.

    tiistai 1. joulukuuta 2009

    Strategiaa, sääntöjä vai viestintää?

    Päivän sana on pelisäännöt. Säännöt kuten strategiakin ovat omituinen asia. Strategiaviestintä tai strategian jalkauttaminen vaativat toteutuakseen kokonaisia oppisuuntia ja menetelmiä. Välillä tuntuu että mikään määrä yrittämistä ei riitä.

    Jos halutaan jonnekin, valitaan keinot, jotka vievät sinne.  Keinovalikoima on yhtä kuin arjen työtehtävät ja roolit + aikataulu.  Näiden toteuttamiseen organisaatioilla on työntekijät. Lopuksi (ja aluksi!) on oltava mittarit joilla onnistuminen todetaan ja joiden avulla kurssia voi korjata. Sitten vain toteuttamaan.

    Mikä strategian toteuttamisessa on niin vaikeaa?

    Miksi jäädään laatimaan kalvosarjoja tai miettimään johdon kiertuetta? Miksi uudistus ei muutu teoiksi?

    Onko organisaatio liian suuri kokonaisuus hallittavaksi? Onko arki jäänyt tuntemattomaksi? Tehtävätkö kuvaamatta prosessiksi, vai roolit kateissa? Yksiköiden väliset rajapinnat epäselviä?

    Onko kenelläkään hyviä tarinoita onnistuneesta muutoksesta?

    tiistai 24. marraskuuta 2009

    Sosiaalinen media avuksi markkinointiin

    Viestintä on kuin katiska tai suppilo. Jos keinoja ja kanavia on vain yksi, todennäköisyys saada kokoon laaja joukko on pieni, tuon pienen aukon kun kohtaa ehkä vain joka sadas ohikulkija.

    Mutta jos laajennammekin katiskan suuaukkoa tahi kylvämme veteen useampia katiskoja, suuren saaliin todennäköisyys kasvaa eksponentiaalisesti. Temppu vain oli ennen vanhaan, maksullisen median aikaan, vietävän kallis. Nyt avuksi on saatu sosiaalinen media.

    Laatu ratkaisee

    Tarjontaa ei ole "minä-minä-me ja vielä kerran meidän tuote". Se on yksipuolista huutamista jota useimmat meistä inhoavat ja kulkevat ohi korvat ummessa.

    Pikavoiton tavoittelukaan ei kannata, sillä oikeasti kyse on palvelemisesta. On siis osattava tarjota toimiva ratkaisu tarvitsijalle, on kyettävä tuottamaan lisäarvoa asiakkaalle. Sisältö ratkaisee!

    Jippo on löytää aihe, jossa meitä kaivataan, tunnistaa konkreettinen tarve ja tarjota siihen sopiva ratkaisu. Onnistujalle kun sosiaalinen media tarjoaa ympäristön, jossa suosittelun hyvä kello kuuluu suloisen kauas.

    Adam Singer kertoo the Future Buzzissaan, miksi sosiaalinen media on Se Hakukonestrategia.

    Katso kuva ja vakuutu sisällön merkityksestä!


    maanantai 16. marraskuuta 2009

    Parhaat markkinoijat oppivat toisiltaan

    Finnair teki sen taas! Vaikka koko paikka oli kaoottisen täynnä ihmisiä, turvatarkastus veti, (toisin kuin Budapestissa vuosi sitten) ja portti ja lentoaika pitivät (toisin kuin Dublinissa). Voiko tästä vetää sen johtopäätöksen, että meillä prosessi pelittää poikkeustilanteissakin?

    Vanhanaikaisia ajatuksia

    Pieni ihminen ei vain meinaa millään ymmärtää, miten kenelläkään voi olla tässä taloudellisessa tilanteessa varaa lakkoon. Jos ei tuotanto vedä, eli rahaa ei tule, ei minun keittiöekonomiani löydä mistään sukanvartta, josta napata palkankorotuksia tai edes korvata menetettyä työaikaa.

    Yhtä lailla ihmetyttää, että koulu- tai virastomaailmassakin oltaisiin mieluummin valmiita lomautuksiin ja niiden aiheuttamaan työkaaokseen kuin lykkäämään Manun illallisena luvattua palkankorotusta, johon budjettirahoitus ei kuluvana vuonna niin millään riitä.

    Yläilmoissa luettua

    Blue Wings kirjoitti muutaman mielenkiintoisen benchmarkin: L'Orèal lisää markkinointia, sillä alamäessä samalla rahalla saa enemmän mainostilaa. Johan Berg kertoi markkinointistrategiastaan jo Marketing Clinicin mainiossa lamantapposeminaarissa. Samaan uskaltauduimme keväällä mekin, kun pikkueuroillamme yhtäkkiä saikin Maikkarilla jotain.

    Electroluxin avain puolestaan on saada henkilöstö koulutettua tarkoin profiloitujen tuotteiden saloihin. Jussi Kytösahon kunnianhimoinen koulutusjärjestelmä on verkostojohtamisen aatelia. Jussin esitys keväällä sai pohtimaan, voisiko sama toimia meillä Tyvi-maailmassa.

    Hesarin eilinen kuvaus GE:n Vallilan aluevaltauksesta (HS 14.11. leikkaussaliteknologia yhdistettynä potilasdataan, vaikka naapurisairaalaan saakka) oli iloista luettavaa. Tieto on vahvimpia, asiakastieto niitä ainoita välineitä lamasta selviämiseen.

    Kaikki tämä siivittää ajatukseni ylös kuin sinivalkoiset siivet. Teemme täysin oikeita asioita! Ja jos todella onnistumme suunnitelmissamme, myös me pystymme tuottamaan lisää suomalaisia menestystarinoita. Kun tunnemme asiakkaamme, selviämme myös talouden asettamista haasteista. Yhdistämällä voimamme yhtenäisiin prosesseihin tuotamme parempaa palvelua aidosti tehokkaammin.

    Jälkikirjoitus
    Kyllä, kuulun itsekin ammattijärjestöömme. Ja ei, en voi väittää tuntevani lakkoratkaisun taustoja.

    Tässä ajattelemani edustaa siis puhtaasti omia oivalluksiani. Se kumpuaa tänään yli 10 000 metrissä lukemastani sekä viime aikoina kokemastani.

    *lisätty tunniste Finnair*

    tiistai 10. marraskuuta 2009

    Huippuesimerkkejä hyvästä palvelusta

    Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen on parasta palvelua, mitä viranomainen tai yritys voi toimintansa rahoittajalle, asiakkaalleen tarjota.

    Odotellessamme kummitätini kaihileikkausta (joka on muuten nykyään parhaimmillaan ohi vartissa!) katselimme kun toiset potilaat palasivat leikkauksesta hymyssä suin, muovisuojat silmillään. Heille tarjoiltiin ennen kotiutusta pieni välipala; ilmeisesti haluttiin seurata hetki, että kaikki on kunnossa.

    Hyvä asiakaspalvelu huomioi asiakkaan

    Minua kosketti hoitohenkilökunnan asenne. Rautainen osaaminen yhdistyi herttaiseen palvelumieleen. Aamukahvia tuodessaan hoitaja silitti vanhuksen kättä. Ja kun toinen tuli tekemään jotain muuta tointa, myös hän kosketti rauhoittavasti toipilaan käsivartta.

    Opetus: Jos uusi kokemus on pelottava ja ammattislangi täyttä hepreaa, paras hoitaja/verottaja/palveluneuvoja palvelee tulkkina hallinnon ja asiakkaan välissä.

    Hyvä asiakaspalvelu huomioi yksilöllisesti

    Eikä tietenkään kaikkia potilaita huoneessa lääpitty! Pidättyväisempi herra sai arvoisensa (ja varmaankin toivomansa) kohtelun. Nauravaisen odottajan kanssa puolestaan hupailtiin jne.

    Opetus: Laatua on vastata kunkin asiakkaan omiin tarpeisiin. Itse olen ajanut hallinnossa pitämissäni puheenvuoroissa uutta määritelmää: tasapuolisuutta ei suinkaan ole sama litran hernekeittopänikkä jokaiselle.

    Hyvä asiakaspalvelu säästää asiakkaan vaivaa

    Toinen tapaus tulee ilokseni omasta kotipesästä! Asiakkuudenhallintaa odotellessamme olen usein nauranut, että meillä CRM-järjestelmiä taitaa olla viidettä tuhatta: yksi jokaisen virkailijan päässä. Hyvinhän nämä CRM:t pääsääntöisesti toimivat, mutta miten on toiminnan tehostamisen ja yhtenäistämisen laita? =) Mutta asiaan.

    Tuttavani oli saanut komennon palata uudelleen verotoimistoon: "Muutat sitten verokorttisi oikeaksi", joulukuussa. "Oikeaksi? Miten minä sen osaan?" kyseli hän minulta. Menettelyä sitten ihmettelemään kollegalleni: "Miksi ihmeessä?" No, uusi vuosi, uudet kujeet: ennakonpidätyksen perusteet muuttuvat.. "Aa.. no mutta miksei se virkailija tee sitä itse alusta loppuun?" ..ja joka vuosi on päivitettävä järjestelmää sen jälkeen.

    Hyvä asiakaspalvelija keinot keksii!

    Mutta kolleganipa kertoikin "omasta asiakkuudenhallinnastaan". Kun on kyseessä vaikkapa eläkeläinen ja hänelle kertaluonteinen ennakonpidätyksen korjaus, kollegani hoitaa ensin poikkeuksen, jota asiakas tuli hakemaan. Eikä siinä vielä kaikki! Sitten hän ottaa hoitaakseen myös paluun normaaliin, asian jota asiakas itse ei usein tiedä edes tarvitsevansa. Automaattisesti asiakkaan puolesta.

    Teknisen tuen puutteessa työjonona palvelee perinteinen paperipino. Nollattavat poikkeukset vaan kopioina pinoon odottamaan, kunnes uudet ennakonpidätysperusteet taas on ohjelmoitu järjestelmiin.

    Näin virkailijamme tarjoaa sitä parasta palvelua: kerralla ja kunnolla, asiakasta vaivaamatta!

    lauantai 7. marraskuuta 2009

    Parasta markkinointia on hyvä asiakaspalvelu (ja päinvastoin)

    Sain viettää syksyisen viikon kaihileikkauksesta toipuvan kummitätini kanssa. Tämä leikkaus oli hyvä kokemus, toisin kuin ne jotka kirvoittivat tähän kirjoitukseeni.

    Luulin kuulevani tarinoita ja sattumuksia yhden ihmisen elämästä. Mutta kuulinkin yhä uudelleen saman tarinan. Kyse oli palvelusta, oli puhe sitten kauhun hetkistä leikkaussalissa, ylpeistä johtajista pankkisaleissaan tai asiakaspalvelijasta verotoimiston tiskillä.

    Palvelun sisältö ratkaisee

    Sairaalakokemuksista kaameimpia on lääkäri joka halusi välttämättä hoitaa pistämisen ihan itse muttei millään osannut. Anteeksiantamatonta harjoittelusta tulee, jos potilasraukkaa pistää 6 tai 8 kertaa ennen autuaallista onnistumista. Sairaalan sotilaallinen hierarkia on (ainakin ollut) potilaalle äärettömän epäedullinen. Asian osaava hoitajaraukka teki monta elettä ottaakseen pistämisen vastuulleen, muttei mitenkään voinut puuttua asiaan. Eihän nyt kaikkivaltias valkotakki voi luovuttaa kesken kaiken.

    Asiakaspalvelussa nöyryydellä saa kuitenkin paljon anteeksi. Kaikkeahan ei voi kukaan osata. Erilaiset työtehtävät on rajattava ihmisen kokoisiksi kokonaisuuksiksi, niin että tehtävään voidaan palkata joku. Hyvää palvelua onkin tunnistaa omat rajansa ja pyytää rajalla remmiin toinen osaaja. Näin ja vain yhteinen asiakas saa sen, mitä tuli hakemaan.

    Tee lähimmäisellesi kuten haluaisit itsellesi tehtävän

    Entäpä kertomukset hienotunteisuudesta? Minä antaisin potkut sille pankinjohtajalle, joka tuli asiasta vastaavan virkailijan taakse valvomaan: "Minä pidän huolen siitä, että tälle ihmiselle ei sitten..." Sapiskaa sietää sekin asiakaspalvelija joka kutsuu back office -kollegansa palveluvuoroon sanoin: "Täällä on ämmä, jolla on..."

    Toisen kunnioittaminen on perusominaisuus, jota ilman ketään ei pitäisi päästä työelämään!

    Asiakas äänestää jaloillaan

    Kummitätini on vaihtanut nyt kaksi kertaa pankkia. Kummallakin kerralla viimeinen pisara oli täydellisen törkeä asiakaspalvelu. Oikeasti hänen kohdallaan ei voi edes puhua palvelusta. Oikea kuvaus on törkeä kohtelu.

    Siksi markkinointi on niin strategista. Ellei johto huolehdi siitä, että jokainen asiakaskohtaaminen on valitun strategian mukainen, seuraamukset käyvät kalliiksi. Asiakas äänestää jaloillaan ja vie rahansa sinne, missä häntä arvostetaan.

    Mutta entäs, kun me valtiolla olemme usein monopoli, jonka armoilla asiakas on? Jos lääkäriään ja verottajaansa ei voikaan valita ja vastaan osuu hirviö..? Mitkä ovat seuraamukset meille?

    perjantai 23. lokakuuta 2009

    Integroitu markkinointi kiinnostaa

    Päiväni kohokohta oli luento markkinoinnista julkishallinnon viestintäväelle. Oli huikea huomata, miten samojen ongelmien kanssa kollegat valtiolla painivat. Tai siis ällöähän se on, että pitää painia, mutta toivoa syntyy parhaiden käytäntöjen jakamisesta.

    Markkinointi on yksi parhaista. Se on toiminto, joka yhdistää kaiken organisaatiossa asiakkaan ympärille. Se on jippo, jonka jokainen voi allekirjoittaa, sen taakse ryhmittyä, siihen purjeeseen puhaltaa täysin palkein.

    Markkinointi on osa liiketoimintaa

    Erään organisaatiomyllerryksen keskellä esitettiin, että markkinointia ei pidä enää tehdä irrallisena toimintona, vaan tavoitteet myös markkinoinnille tulevat ylhäältä. Eikö se ole itsestäänselvää? Jokaisen toimintayksikön pitäisi saada tavoitteensa strategiasta johdetun operatiivisen vuosisuunnitelman kautta.

    Mutta onko niin, että johto kyllä haluaa jotain, muttei vanhassa organisaatioulottuvuudessaan näe käsissään olevan keinovalikoiman mahdollisuuksia sen-jonkin saavuttamisessa?

    Markkinointi on ylimmän johdon tärkein tehtävä
    Kaikki liiketoiminta voidaan johtaa arvon tuottamisesta toiselle. Arvon tuotto asiakkaalle on perustelu jokaisen työntekijän jokaiselle toimelle. Asiakkaan ympärille on siis rakennettava yrityksen organisaatio ja kaikki toimintatavat.

    Markkinointi on ainoa punainen lanka, joka leikkaa läpi koko organisaation ja jokaisen toiminnon. Jokainen työntekijä markkinoi. - Stratmark

    Markkinointi on erinomaisen ennakoitavaa ja mainiosti mallinnettavaa. Investointina sen kannattavuus on täysin mitattavissa. Miten siis voi olla, ettei 2x+3=y ole kaikille pläkkiselvä juttu? Jos Y on annettu ylhäältä, myös X-panostus on laskettavissa!

    Markkinointi ei ole (vain) mainontaa!

    Kokemukseni mukaan vuosittain tehtävät irralliset mainontaponnistukset tuppaavat jäämään irtopaloiksi, joiden päälle ei voi rakentaa mitään jatkuvaa. Siksi niiden tehokkuus on kyseenalainen.

    Markkinointi kun on kuin maraton: lopulta sitkeä mutta vähemmän seksikäs puurtaminen palkitaan. Maaliin pääsee voittajana se, joka kokoaa yhteisen tavoitteen eteen jokaisen asiakaskohtaamisen organisaatiossa. Keekoilijoita ei kohta kukaan muista.
    The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself. -Peter Drucker
    Hienoa on se, että palkitsemisen suorittavat mutta myös saavat itse asiakkaat. Strateginen markkinointiajattelu tuottaa heille parempaa palvelua. Parhaimmillaan se on sitä, ettei kansalainen tarvitse tai huomaa verottajaa lainkaan.

    Siis enemmän aikaa oikeille asioille! Samalla voittajien joukkoon pääsee myös virkamiesjoukko: hallinnon tekemistä kun helpottaa kummasti, kun asiat tehdään kerralla ja kunnolla.

    torstai 15. lokakuuta 2009

    eGovernment Awards -valmisteluja (osa 2)

    Kun keväällä markkinoimme veroilmoittajille verkkopalveluamme, viesti oli selvä: verkossa se on helppoa. Kattoteemammekin, "Enemmän aikaa oikeille asioille", pitää loistavasti pintansa, jo viidettä vuotta. Mutta suomeksi se ei sano kansainvälisillä kilpailuareenoilla mitään. Pienet käyntikorttimme ovat mukavat, mutta ne(kin) ovat suomeksi.

    Mukaan on saatava materiaalia englanniksi, muuten ei tule mitään. Tuomaristoa varten laaditaan lisäksi kooste palvelusta kaikilla tuottavuusmausteilla. Saahan kokonaisuudesta kuvan? Ovathan osaset tasapainossa? Markkinointi ja viestintä eivät tässäkään voi olla eri maailmoista.

    Vaihe II: Varmista, että viesti on kaikissa kanavissa yhtenäinen.

  • Esitteet, julisteet ja muu painettu materiaali
  • Esittelyvideo ja muu digiaineisto
  • Verkkosivut, omat, kampanjasivut jne.

    Suomalainen verottaja on lopulta pieni tekijä. Mistä saisimme allemme suomalaiset siivet?
  • lauantai 10. lokakuuta 2009

    eGovernment Awards -valmisteluja (osa 1)

    Suomessa viimeisetkin verotuspäätökset ovat lähdössä veroilmoitustaan keväällä korjanneille.

    Samaan aikaan ePractice arvioi eurooppalaista eJulkishallintoa. Välitulokset valmistuivat kilvan verotuksemme kanssa: verkkopalvelumme kuorittiin 259 kisaajan joukosta finalistien kermaan.

    Viime viikolla valmistelut ryöpsähtivät kunnolla käyntiin. Tuomaristolle esittäydytään messuosastolla, se on suunniteltava. Mutta mitä muuta tarvitaan? Millä erotumme 52 kilpailijan joukosta? Aloitan kokonaisuudesta: onnistunut kampanja on osiensa summa.

    Asiakas ei saa pudota verkosta!

    Parhaatkin ponnistelut tarjoavat joskus surullista nähtävää. Toissaviikkoinen hallinnon 200-vuotisjuhla listasi tapahtumaan osallistuvat virastot mallikkaasti. Mutta sitten asiakkaan kulku verkosta virastoon katkesi. Kopin lähetetystä asiakkaasta halusi omalta etusivultaan enää muutama, vaikka osallistujia oli sentään yli 150!

    Verkkokaupassa perusläksy on, ettet voi pudottaa asiakasta hetkeksikään. Muuten menetät hänet. Aloitan siis verkkopresenssistä:

    Vaihe I: Varmista, että uutinen ja materiaali löytyy kaikkialla verkossasi.
  • Oma kotisivu (vielä hoitamatta)
  • Kampanjasivu
  • Blogi
  • Facebook
  • jne.

    Vasta sen jälkeen voi viestintä alkaa.
  • maanantai 5. lokakuuta 2009

    Haloo, onko verkossa? Asiakas etsii sinua!

    Meille tuli pari viikkoa sitten pieni kissanpoikanen. Fanni varasti sydämemme ihan ensi silmäyksestä lähtien.

    Samalla Googlesta tuli vielä kertaluokkaa rakkaampi kaveri. Etukäteen kissanhiekkavertailuja, kasvatus- ja leikkivinkkejä kissalle, BARF-ruokintaa, you name it.

    Mitä ihmettä, kysyi äitini, eikös matokuuri syksyisin enää riitä nykykissoille? Oi, madottaa pitää ennen ensimmäistä rokotusta, vaan kolmois- vai nelosrokotus? Kysymyksiä oli niin paljon, vastauksista ei saanut selkoa.

    Maanantaiaamuna minun oli vihdoin löydettävä ja valittava se Oikea Kissalääkäri. Samalla syntyi opettavainen verkkokokemus.
    1) Jos yrityksesi ei löydy Googlesta, et ole olemassa
    2) Jos et puhu oikeilla sanoilla, sinua ei liioin löydetä
    3) Jos sivusi ovat epäsiistit, sinua ei valita: lienet epäluotettava muutenkin
    Päätöksen tärkeys

    Oman terveysaseman valinta on vielä ihan helppoa. Työterveysasiat kun hoituvat työnantajani minulle valitsemalla asemalla. Lääkärin valinta siellä sisällä onkin sitten kinkkisempi juttu. Miten valita se vähiten kamala kaikista kuulopuheista huolimatta? Mutta tarve on onneksi harvoin.

    Vaan miten valitaan lääkäri 12-viikkoiselle puolustuskyvyttömälle pienokaiselle?

    Ostajan asiantuntemus

    Rokottaminen on varmaan ihan säännelty juttu, mutta mitä jos joskus myöhemmin tarvitaan enemmän expertiisiä? Mistä löytyy tosi asiantuntija?

    Ja miten minä, umpimaallikko eläinlääketieteessä (herttinen sentään, koko kissanhoidossa!) edes osaan arvioida verkossa esittäytyvien eläinlääketieteen lisensiaattien asiantuntemusta kaikkien korulauseiden keskeltä?

    Suosittelijan tuki

    Alan ymmärtää mikä merkitys on suosittelijoilla! Suosittelija on eksyneen tiedonhakijan paras kaveri: mitä muut samassa tilanteessa sanovat?

    Mutta kovin on upottava sekin suo. Osa pauhaa kuin helppoheikki, joku vannoo kertakokemuksensa nimiin, toinen vastustaa muuten vaan. Ristiriitaisia motiiveja, eikä keskustelupalstojen tekstarimaisesta ongelmankuvauksesta millään pääse jyvälle.

    Tunteen merkitys

    Paljon puhutaan B2C-markkinoinnin ja B2B-markkinoinnin eroista. Hyvä ystäväni on alusta asti muistuttanut meitä virkamiehiä, että ihminen siellä yrityksessäkin niitä päätöksiä tekee, ei organisaatio. Liikuttava (ehkä raadollinenkin, mutta hei, me olemme "vain" ihmisiä) todiste tästä on peräti IT-hankinnoista:
    Näennäisen rationaaliset ostopäätökset ovat ihan samalla tavalla ihmisten välisiä kuin auton ostaminen eräältä Audin myyntijohtajalta: jos tykkää, niin ostaa, jos ei tykkää, ei osta – paitsi jos ostettava tuote korostaa ostajan omaa imagoa riittävästi. - Vesa Tiirikainen
    Todistajan luotettavuus

    Sitten tärppää: Qaikusta löytyy helmi! Yhdellä keskustelijoista oli huoli kissansa voinnista, ja eräs tuttavani patisti kiiruusti lääkäriin. Seurauksena on upea ja seikkaperäinen kuvaus tapahtuneesta; luotettava testimoniaali, täysi napakymppi tarpeeseeni!

    Koko perhe oli samaa mieltä lämpöisesti sivuillaan esiintyvästä lääkäriasemasta. Illansuussa kiikutimme sydän silti hieman syrjällään kullannuppumme uusiin pelottaviin seikkailuihinsa..piikki pienelle, voi raasua.. Mutta koko kokemus oli soma! Hellän varma lääkäri pyysi meitä ja avustajaansakin rapsuttamaan Fannia - ja PIM! Samassa kaikki jo oli ohi: Fanni tai me ei edes ehditty huomata mitään. Vallan asiantuntevaa toimintaa, hakannee muutaman ihmistohtorin, vai mitä?!

    Asiakasuskollisuuden aineksia?

    Lääkäri muuten sattui vielä olemaan tuttavaperheen tytär kotipuolesta Lappajärveltä! Siinä me pohojalaaset sitten yhyres hoisimme Lapualta kotoosin olevaa kissaneitiämme. Jännä juttu.

    torstai 1. lokakuuta 2009

    Maa kuurassa, kehitys jäässä?

    Talousuutisissa on jo häivähdys aurinkoa, vaikka aamulla maa oli ensi kertaa kuurassa. Veikkaan, että julkishallinnolla nälkäkuuri tehostamista on jatkettava sitkeästi. Oi, jospa niukat ajat saisivatkin aikaan enemmän vähemmällä!

    Visionäärit tekevät usein juuri ahdingon aikana tiikerinloikan. Syntyy uusia tuote- tai palveluinnovaatioita, ja toiminta tehostuu. Muutoksen saa liikkeelle pakko, mutta mikä saa aikaan onnistumisen?

    Eiköhän se ole näkemys asiakkaan parhaasta yhdistettynä oman toiminnan tehostamiseen. Silloin 1+1>2 eli syntyy se kuuluisa win-win.

    Asiakasymmärrys on vastaus tähän. Markkinoinnilla on (tai pitäisi olla!) hallussaan kaikki asiakastieto mutta vielä enemmän: asiakaspalaute. Palvelun käyttäjät nimittäin haluavat vaikuttaa, ja usein juuri he antavat ne parhaat kehitysvinkit - ja ihan ilmaiseksi.

    Siksi markkinointi on avain menestykseen. Se ymmärtää asiakkaan tarpeet ja laajassa merkityksessään voi yhdistää yrityksen kaikki toiminnot asiakkaan palvelemiseksi.

    perjantai 25. syyskuuta 2009

    Julkishallintoa asiakkaan ehdoilla

    --kuvituskuvat/VNK-toiminta.jpg, lupa VNK-viestinnästä--Saisiko ja voisiko asiakkuusajattelu ryhmitellä koko julkishallinnon uusiksi?

    Jos asiakkuus oikeasti nostettaisiin keskiöön, virastot nousisivatkin nykysiilojensa rajoista huolimatta yhteisen asiakkaan prosessin ääreen. Silloin tehtäisiin oikeita asioita ja monet mutkat suoristettaisiin.

    Pääsin elokuussa vaihtamaan ajatuksia mm. Helsingin kaupungin rakennusvalvontaviraston kehittäjien kanssa. Nuo keskustelumme todistavat samaa: etsiydyimme asiakkuusajattelun kautta välittömästi luontaisiin yhteistyön paikkoihin, yhteistä asiakasta säästääksemme.

    Mikä siis estää? Ne siilorajat!

    Tulosohjaus on este nykyisissä organisaatiorakenteissa. Mutta suuri on vielä se henkisenkin vastustuksen määrä, jota nyt TEM:n esille tuomat, yrityksiä koskevat asiakkuusajatukset ovat herättäneet: "Ei sovi meille..", "Laki sanoo..", "Meidän järjestelmät eivät kyllä.." jne.

    Suomi-leijona herää Ruususen unesta

    Kuntahallinnon keskittäminen näyttää puhaltaneen kehityksenJulkIT-tehostamisessa hyvään vauhtiin, muttei nähdäkseni ole siirtänyt huomiota vielä kaikilta osin asiakkuusajatteluun, edes valtion virastojen tasolla.

    Onkin tosi iso juttu yhdistää erilaiset asiakkuudet: kansalainen kuntalaisena ja valtion virastojen asiakkaana.

    Ja ilmassa vaanii jo seuraava vaara: myös tasapuolisuuteen voi hukkua. Kansalaisen kannalta eri hallinnonalat eivät nimittäin ole yhtä merkittäviä. Haaste käräjille ei (toivottavasti!) tule Kaisa ja Kalle Keskiverrolle yhtä usein kuin vaikkapa verokortti.

    Kansalaisten ja yritysten etu on, että esteet järkevän ja kokonaisvaltaisen toiminnan edestä poistetaan. Eikä muutos ole haitaksi hallinnoillekaan. Vaan miten se saatetaan arjeksi virastoissa?

    TEM on siis aloittanut yritysten kanssa. Tuoko VM kansalaiset aidosti keskiöön? Olemmeko heräämässä Ruususen unesta hallinnonalojen yhteistyöhön, jollaista ei vielä koskaan ole nähty?

    keskiviikko 23. syyskuuta 2009

    Asiakas ensin, mutta järkevästi

    Julkishallinnon pompöösi pönötys on se hapatus, mistä tahtoisin kovasti eroon. Puheissa tavoittelemme aidosti asiakkaan parasta, mutta kyky (vai tahto?) taivuttaa sisäinen toiminta asiakkaan tarpeisiin ontuu. Mutta toisaalta..

    Päivän palaveri nosti tuskan hien pintaan. Haimme vastausta asiakkaan sujuvampaan asiointiin ilman että sisäinen toimintamme joutuu kaaokseen. Puhuimme jo prosesseista ja rooleista, mutta sitten juristit juuttuivat pykäläviilauksiin. (Anteeksi vain, en siis ole juristi.)
    Ihmiskeskeinen innovaatio korostaa toiminnallisuutta, joka istuu ihmisen tarpeeseen tässä ja nyt. Esimerkiksi miten järjestetään ihmiskeskeisesti kaupungin liikenne tai terveydenhuoltojärjestelmä? Malli räätälöidään ihmisiä varten. - Seija Kulkki, HSE
    Saako hallinto ohjata asiakkaitaan: "Emme ota vastaan tietoa kelvottomassa muodossa, koska se ei ole sinunkaan etusi"?

    Vai onko meidän muka vain alistuttava tehottomuuteen, koska se kärkevin 0,03 % asiakkaista vaatii oikeutta tehdä nimenomaan niin? Ja yhtäkkiä jäykkäniskaisinkin hallinto onkin polvillaan öykkäriasiakkaansa edessä, kun ei tuo vanha lakinippelirukka suoraan suo mahdollisuutta kieltääkään tuota nimenomaista älyttömyyttä?

    HALOO?! Kuka vei viranomaiselta oikeuden toimia järkevästi? Optimoida sekä asiakkaan etu että oma tehokkuus? Ollaan meinaan veronmaksajan rahoilla liikkeellä..

    Tietosuoja on toinen panssari, jonka sisään me usein jäädään jumiin. Jos asiakas tahtoisikin kokonaisvaltaista hyötyä asioinnistaan, jää usein viranomais(siiloj)en tehtäväksi vartioida, ettei asioita todellakaan jaeta siilojen kesken.
    Meidän täytyy löytää ratkaisut, joilla Nokia tarjoaa käyttäjille lisäarvoa. Sijainti- ja kalenteritietoja yhdistämällä puhelin voi kertoa omistajalleen, milloin on aika lähteä seuraavaan tapaamiseen. - Olli-Pekka Kallasvuo, Nokia
    Päivän kysymys siis edelleen: asiakas vai joku muu ajuri?

    maanantai 21. syyskuuta 2009

    Tuonne minäkin tahdon töihin!

    Jos todella on niin, että lamasta selvittyämme vastaamme kävelee työvoimapula, hyvän työnantajakuvan merkitys nousee arvoon arvaamattomaan.

    Kiristyvillä työntekijämarkkinoilla julkishallinto kisaa kovien menestyjien kanssa. Meidät valitsee se työntekijä, joka kokee tarjoamamme omakseen.

    Talon työnantajakuva rakentuu samojen lainalaisuuksien alla kuin minkä tahansa brändituotteen mielikuva. Kokemukset, omat ja toisten, mutta myös huhupuheet rakentavat sitä.
  • Tuotteet ja palvelut
  • Markkinointi ja viestintä
  • Asiakaspalvelu: henkilöstö ja tilat
  • Asiakastutkimustemme mukaan verottaja on onnistunut luomaan asiakkaansa arkeen helpotusta. Lähtökohta on tehdä asiat taustalla asiakasta vaivaamatta. Filosofiamme on ylenkatsottua kansainvälisissä arvosteluissa mutta pohjoismaalaisittain sitä on arvostettu.

    Yhä enemmän yleistyy myös perehtyminen talon tapoihin etukäteen. Tutun tutuilta kysytään, millaista yrityksessä on
  • Innovatiivisuus
  • Tuotekehitys ja tekemisen meininki
  • Tuloksellisuus ja tuottavuus
  • Tulevat työntekijät ovat yksilöllisempiä kuin edeltäjänsä. He eivät ole valmiita luopumaan itsestään kenenkään puolesta, ei unelmiensa työpaikankaan. Heitä inspiroi asia, haastaa substanssin osaaminen. He nauttivat Brio-ilmiöstä (osaamisen riemusta)! He antavat parhaansa ja kehittyvät ryhmässä yhä paremmiksi.
    Voittajajoukkueeseen tarvitaan eri-
    laisia pelaajia: on eri tehtäviä rutiineista
    johtamiseen. Töissä saa olla myös kivaa.
    - Fennian henkilöstöjohtaja (s.7).
    Jos julkisen sektorin liian innokas työntekijä sammutetaan sanomalla: "Kuule, täällä ei ole tarkoituskaan viihtyä, tänne on tultu tekemään töitä", kumman työnantajan puoleen sinun vaakakuppisi kallistuisi?

    torstai 17. syyskuuta 2009

    Kumpi on kuningas, asiakas vai organisaatio?

    Julkishallinnossa päänsärky tuntuu tulevan silloin, kun talon sisäiset siilot ovat tasaveroisina kehittämispöydän ääressä eikä kenelläkään ole päätehtävänään asiakkaan edusta huolehtiminen.

    Onko kyse vaillinaisiksi jääneistä rooleista? Puutteellisesta työjärjestyksestä? Tulosohjauksen pimeämmästä puolesta: häikäilemättömästä tai ihan tahattomasta osaoptimoinnista? Vai ihan jostain muusta?

    Alkuviikon yhteistyökokouksessa tuskailin sinänsä kohteliaana soljuvan keskustelun rivien välissä pönkitettäviä siiloja. Jokainen kommentti kun heijasteli "osastonsa" perinteistä ja ei-niin-mitenkään-tähän-yhteiseen-tekemiseen-kuuluvaa agendaa. Huoh. Ei niitä siiloja huojuteta yhdessä tunnissa, jos ei kerran viidessä vuodessakaan.
    Ilmapiiri ja prosessit, joissa uusia ideoita on helppo
    esittää, nousevat ylivoimaisesti tärkeimmiksi teki-
    jöiksi organisaatioiden joustavuuden ja innovaatio-
    kyvyn parantamisessa. Yli yksikkörajojen tapahtuvan
    yhteistyön merkitys koetaan myös erittäin tärkeänä.
    - EVA-analyysi
    Jos tulosta mitattaisiin asiakkaan lisäarvon kautta, väitän että tekemisen meininki saisi ilmaa siipiensä alle. Valinnat alkaisivat näyttää selvemmiltä, kun asiakkaat segmentoitaisiin kannattavuutensa perusteella. Mittarin osasia olisivat asiakkaiden tarpeet, vaikkapa asiointitihteydellä ja -kanavissa mitattuna, ja heidän organisaatiolle aiheuttamansa kustannukset.

    Ja mitä sitten optimoitaisiinkaan? Ei suinkaan irrallisia organisaationpalasia, vaan em. asiakaslähtöistä kokonaisuutta.

    Markkinoinnin lasikatto

    Mutta kauanko menee, ennen kuin monopoliasemassa toimiva budjettivirasto uskaltaa katsoa asiakkaitaan arvottaen (vaikka arvona onkin tasapuolisuus)?

    Nyt ensimmäinen aalto eAsiakkaita on saavutettu. Palvelulla, joka on sama kaikille. Seuraava kohderyhmäni tuntuu sanovan: "Ei kiitos, palvelusi on liian monimutkainen meille."

    Shakki ja matti? Asiakas on tuolla, me täällä. Välissä paaaksu lasi..

    Kehittäjäkollegani muistuttaa synkkänä hetkenäni usein siitä, että edelläkävijän osa on odottaa. Kauanko? Valtiolla ehkä 5-10 vuotta, rauhoittelee hän.. Mutta onko meillä vielä aikaa?
    Yritykset eivät suinkaan kuole siihen, että
    tekevät vääriä asioita, vaan siihen, että ne jat-
    kavat aikanaan oikeiden asioiden tekemistä
    liian pitkään.
    - Yves Doz ja Mikko Kosonen (em. EVA, s.6)
    Jos asiakastiedon merkitys todella nähtäisiin, markkinointi toisi panoksensa jo tuotekehitykseen. Tulosta syntyisi kun tuote vastaisi suoraan kysyntään ja kävisi kaupaksi..parhaimmillaan lähes ilman erillistä markkinointia. Mikä sen parempaa?!

    Markkinointi saisi siirtyä jälkikäteisestä temppuilusta ja turhauttavasta maanittelusta ytimeensä: vastaamaan asiakkaan tarpeeseen.

    tiistai 15. syyskuuta 2009

    Asiakas saapui: markkinointi alkaa

    Luulen olevani jo sen verran rauhoittunut eilisestä kolmannesta autonhuoltokerrasta, että uskallan avata sanaisen arkkuni.

    Väitteeni on, että asiakaspalvelu on sitä osuvinta ja kestävintä markkinointia, ever. Asiakaspalvelu vain on usein erillinen ja liian usein aliarvostettu toiminto, johon markkinointi pääsee vaikuttamaan aivan liian vähän. Toivottavasti se ei sentään ole jotain, minkä merkitystä johto ei lainkaan ymmärrä? Jaa kokemukseni:

    Asiakkaana autoliikkeessä

    Astun sisään autoliikkeeseen. Kaksi edustajaa rupattelee ensimmäisessä loosissa intensiivisesti keskenään. Kukaan ei tervehdi. No, mutisen itsekseni, näinhän monissa ravintoloissakin käy, saati sitten kiesien keskellä.

    Peremmällä on kaksi Huolto-kyltillä merkittyä loosia. Oikealla jo palvellaan, hyvä, valitsen siis vasemman.

    Kaveri tervehtii jotenkin pidättyvästi, hän katsoo hurjaan paperipinoonsa anteeksipyytävästi. Olen nainen, joten ymmärrän salamannopeasti sanattoman viestin ja autan miestä mäessä: "Oletko vapaa?" Hän vastaa kysymällä asiaani ja ehdottaa sitten, helpottuneena, josko ystävällisesti jonottaisin tuolle jo varattuna olevalle kaverille.

    Mikäpä siinä, eihän minulla kiirekään ole. "Mennään ulos katsomaan," sanoo tämä asiakkaalleen ja poistuu rakennuksesta. Huokaisen. Ei kai se kauan vie.

    Mutta sitten juoni tihenee. Sisään astuu setä.

    Hän etsii epätoivoisesti katsekontaktia jonkun kanssa. Kun ei keskenään rupatteleva henkilöstö millään ehdi hänen avukseen, hän marssii.. EIIIH!!! ..juuri sen vapaana olevan huoltokaverin tykö.

    "Missäs täällä saa auton huoltoon?" on hänen(kin) ongelmansa.

    Asiakaspalvelu astuu miinaan

    Sitten setä istahtaa tämän vapaana olevan, mutta paperipinonsa takana istuvan kaverin eteen. Mitä!? Ei kai..ei tuo kaveri sentään kehtaa edessäni alkaa palvella toista, ei varmana..

    Kyllä vain.. Kaveri alkaa kiltisti kysellä sedältä tämän automerkkiä ja millainen huolto tarvitaan.

    Katson kaveriin ja sanattoman viestinnän mestarina suoritan äänettömän teloituksen hymyilen kuin enkeli. Kaveri pysähtyy puheessaan, hymyilee minulle jokseenkin hämillään ja - alkaa peruuttaa palveluaan sedälle. Hän selittää tälle, että "itse asiassa tuo rouva oli täällä ensin.." Auts, tosi uskottavaa: minähän maleksin tässä kuvitteellisessa jonossa tyhjänä möllöttävän tiskin edessä. Ei mikään helppo nakki!

    Sitten hän sanoo hyvitellen minulle: "Mä voin ottaa teidät molemmat tähän."

    Markkinointia on kaikki se,
    mikä tapahtuu asiakkaan ympärillä

    Markkinoinnin laajempi määritelmä kattaa jokaisen asiakaskohtaamisen. Siten markkinointi on hurjan paljon kokonaisvaltaisempaa kuin vain valittuun kohderyhmään valittu mainosmateriaali.

    Sitä on autoliikkeestä saapunut tekstari: "Muistithan, että autollasi on huomenna huolto meillä? Tervetuloa." Sitä ovat parkkipaikat ja liikkeen siisteys (ja edustajiensa käytöstavat), asiantuntemus, asiakaspalvelijoiden palveluhalu ja -kyky. Sitä on jälkihuolto (jos sitä on). Ja niin edelleen.

    Markkinoinnin osuvuus on kiinni asiakasymmärryksestä, joka rakentuu asiakastiedosta. Missään muualla ei yritys pääse niin asiakkaansa iholle, kuin palvelutilanteessa.

    Markkinoinnilla menestykseen

    Hyvä asiakaspalvelija kuulee ja näkee asiakkaan tarpeen, sen ääneen lausumattomankin. Menestyvällä asiakaspalvelijalla onkin asiakkaalleen vastaus: hän ymmärtää suurella sydämellään, miten hänen yrityksensä voi olla avuksi ja tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.

    Markkinoinnin vastuu ja mahdollisuudet ovat siis todella laajat. Eikä kyse siis suinkaan ole vallankaappauksesta, markkinointi-nimisen toiminnon levittäytymisestä toisten tontille, vaan asiakaskeskeisen toimintatavan pääsemisestä läpi jok'ikisellä tasolla.

    Menestyvä on se yritys ja virasto, joka näkee kokonaisuuden asiakkaansa ympärillä ja saa palaset toimimaan yhdessä - asiakkaansa hyväksi.

    maanantai 14. syyskuuta 2009

    Kaikkea ei voi kuitenkaan saada

    Mitä yhtenäisempi palvelukokemus olisi, palveluntarjoajasta riippumatta, sen helpommalla itse käyttäjä pääsisi. Mutta tuhannen taalan kysymys on se, kuka saa valita, kenen mallin mukaan yhteisesti mennään..

    Verottaja on ollut monissa aloitteissaan edelläkävijä, mutta jäänyt hieman yksin asiallaan, vaikka suuri ja mahtava asiakkuuksiltaan onkin. Ehkä Valtiovarainministeriö (VM) nähdään pikemminkin koko valtion budjettivirastona kuin yhteiskunnan asiakkuuksiin ulottuvana hallinnonalana?

    TEM johtamaan asiakkuuksia

    Tuore ministeriömme, työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) sen sijaan on saanut loistavasti pään auki yritysten palvelujen koordinoijana. TEMin uusi asiakkuusstrategia, tuotteiden kehittäminen ja kohdentaminen valittuihin segmentteihin (s.5) luo pohjan lupaavalle toiminnan tehostamiselle.

    Samaa segmentointia voisivat kai muutkin hyödyntää! Yrityksille rakennettaviin palvelupolkuihin on jo otettu mukaan Vero ja Tulli naapurihallinnonaloilta.

    Tulos syntyy asiakas edellä

    Yhteinen kokoontuminen asiakkaan ympärillä näyttäytyy jo orastavina tehostamishyötyinä talojen sisältä tapahtuvassa "omassa" asiakasviestinnässä.
    Sivustosi yrittää ottaa huomioon kaikki puulaakisi tuotelinjat ja asiakasryhmät. Tuloksena on sekä ympäripyöreää hyminää että valtava sivuviidakko. - Parantaisen neliapila
    Entiset siilot siis toteuttavat yhteisen asiakkaansa palvelemiseksi yhteistä mallia. Siinä jaetaan yhteiset sisällöt niin pitkälti kuin mahdollista (no, tekniikkahan se vielä heittelee pähkinöitä purtavaksi) ja talon omat erikoisuudet jätetään aina talon sivuille asti tuleville tarvitsijoille.

    Säästöt kolkuttavat ovilla, kun saadaan jättää pois moninkertainen suunnittelu, se kuuluisa pyörän keksiminen uudelleen ja uudelleen. Asiakkuus edellä voi todella syntyä tulosta!

    Yritys-Suomi-seminaarissa kuultua

    Kansliapäällikkö Erkki Virtanen oli hyvillään kerratessaan TEMin nuorta historiaa. Muutos saatiin tehdä ennen varsinaista talouskriisiä. Nyt jo näyttää siltä, että valittu linja on oikea: TEM pystyy vastaamaan edeltäjäänsä paremmin elinkeinokentän tämän päivän haasteisiin.

    Tekesin asiakkuusjohtajan Ulla Hiekkanen-Mäkelän viesti on rauhoittava niille, joita huolettaa nostaa jokin asiakasryhmänsä toisten yläpuolelle. Palvelumallit turvaavat oikeat palvelut myös niille, jotka eivät kuulu "pääasiakasryhmiin".

    Yksikään vastuullinen organisaatio ei voi suunnata toimintaansa vähemmistön ehdoilla. Se ei kuitenkaan tarkoita, etteikö myös heitä palveltaisi!

    Mutta nyt on kiirehdittävä siihen kolmanteen autohuoltoon..

    torstai 10. syyskuuta 2009

    Miten asiointisiilot yhdistetään?

    Siilojen yhdistäminen verkossa tuntuu aivan mahdottomalta hattutempulta. Se on sitä jo yhden talon sisällä - saati sitten talojen välillä?!

    Yhdistämiseen vie ajatukseni aina silloin, kun keskityn asiakkaaseen - kansalaiseen. Kansalainen asiointeineen kaikissa eri viranomaisissa on vain niin julmetun iso kokonaisuus, ettei ymmärrys meinaa ylettyä ympäri.

    Siksi on otettu avuksi siilot: ihan vain yhteiskunnan toimivuuden turvaamiseksi asiakasvastuu oli pilkottava eri hallinnonaloille.

    Tiedäthän: Kotipelto hammaslääkärissä, Kotipelto autonkatsastajana, Kotipelto verokortin muuttajana, Kotipelto helsinkiläisenä, Kotipelto tullaamassa jenkeistä ostamiaan kirjoja..

    Kenelle kansalaisen kokonaisuus kuuluu? Voisi kuulua? Saisi kuulua?

    Yhteen eri hallinnonaloilta?!

    SADe linjasi tahtotilaksi Suomeen yhden portaalin kansalaisille, Tanskan borger.dk-malliin. Pelkään, että ilman merkittävää teknistä tiikerinloikkaa tai toiminnallis-budjetääristä uudelleenajattelua homma jatkuu yhtenä isona linkkilistana.
    Asiakaslähtöinen strategia ei enää riitä.
    Yritysten on luotava entistä syvempi suhde
    asiakkaisiin ja otettava heidät mukaan
    kehittämään bisnestä. - C.K.Prahalad
    Budjetti on toiminnan ohjausväline - ja toiminnan estoväline. Rahoitushan osoitetaan valtion budjetissa aina ensinnä hallinnonalalle ja sen tehtäviin, joka sitten jakaa sen "talojensa" sisäiseen toimintaan. Jos nyt joku edistyksellinen visionääri lähtisikin mukaan yhteishankkeeseen ja hassaisi talonsa rahaa sen suuremman hyvän eteen, miten hänen yksikkönsä tulos mitattaisiin?

    Tästä keskusteltiin usein ja välillä tuskaisestikin ValtIT:n julkishallinnon vaikuttavuusmittareita pohtineessa työryhmässä.

    Kokonaisuudeksi edes talon sisällä!

    Mutta takaisin yhden talon kokoisiin kokonaisuuksin. Jollei tunnistamista ja asiointia liitetä elimellisenä osana talon omaan portaaliin, vaan osaset pysyttelevät kainosti omissa siiloissaan, ei ole mitään yhtä luukkua, josta me markkinointiheebot voisimme asiakkaamme kalastaa sisään.

    Ja jos ei talossa ole edes tuota omaa asiointiportaalia, mitä asiointia me erilliset talot tuotamme Koko Valtion Portaaliin? Irrallisia palasia ja päällekkäistä työtä!

    Siis Asiakas ajattelun keskipisteeseen!

    Kun talo tuntee asiakkaansa, se voi liittää asiakkaan asiointi- ja kanavapreferenssejä tämän profiiliin ja sitten kohdentaa ja kehittää palvelujaan erilaisille asiakasryhmille.

    No, nyt törmätään sitten vanhojen talojen kiroukseen: meillä on vanhat (mutta luotettavat) järjestelmät, jotka eivät taivu oikein mitenkään tällaisiin lisäyksiin. Mikä neuvoksi?

    Monikanavaisuus on mahdollisuus

    Lähellä Oikeita Asiakkaita toimiva asiakaspalveluväki näkee terävästi monikanavaisuuden edut. Sieltä sataakin kehitysehdotuksia kaikkea koordinoiviin Lasitorneihin: Voisitteko välittää puhelinpalvelijoille koko maassa tiedon että X ja sitten Y.

    Lasitorni hikoilee: Miten minä heidät saavutan? Hehän ovat hajallaan eri virastoissa..

    Ja jatkoa seuraa: Sitten tarvittaisiin verkkosivulle tieto, että Z mutta myös X.

    Lasitorni hikoilee: Voiko tämän asian nostaa esiin? Muillakin on tarpeita, siis miten sovitan yhteen valtakunnallisen asiakaspalvelun ja koko talon tarpeet?

    Sosiaalinen media tulee apuun

    Kampanjasivujen tappotalkoiden jälkeen sosiaalinen media on julkishallinnolle uusi mahdollisuus. Yritysmaailma Nokian ja Applen johdolla haluaa jo valjastaa kuluttajat osaksi tuotekehitysprosessiaan. Olisiko sama mahdollista myös julkishallinnossa?

    Herkullinen esimerkki sosiaalisen median yhdistämisestä asiakaspalveluun on käynnistymässä Lupa palvella -blogissa. Mielenkiintoista seurata, mitä leidit tois' pual' jokke vielä saavatkaan aikaan!

    maanantai 7. syyskuuta 2009

    Suomi-brändi = yhteiskunta + tuotteet?

    SADe-päivä takana, hakemukset sisällä, pohdin mahdollisuuksiamme. Jokainen ehdokkaistamme tuntuu vievän tietoyhteiskuntaa määrätietoisin askelin eteenpäin. Mutta riittääkö vauhti?

    Ennen asiakkaita juoksutettiin luukulta toiselle, nyt portaalista toiseen. Miten siis pääsemme siiloista ulos aitoihin asiointiketjuihin?

    Aamulla luin pääjohtajamme haastattelun perinteisestä printtilehdestä (olipa virkistävää!) Hän puhui siinä tismalleen samaa, kuin mihin lennokkain hankekuvauksemme pyrkii.

    Viranomaiset brändiä rakentamassa?

    Jos onnistumme, voisiko tietoyhteiskunta-Suomi elvistellä esitäytetyllä veroilmoituksella? Sillä, että saamme (nyt jo) verotuksen valmiiksi 70 %:lle kansalaisistamme?
    Brändi ei pärjää ilman jatkuvaa innovatiivisuutta.
    Tai että samalla Katso-avaimella yritys voi pian asioida verotilillään, hakea eräänä päivänä vaikkapa rahoitusta kansainvälistymiseensä ja tehdä lopuksi vienti-ilmoituksensa Tulliin.
    Brändi on menestystarina, joka heijastuu asiakkaan mieleen. Kuluttaja luo tarinaa omassa mielessään omista kokemuksistaan. -Titans of Branding.
    Loistoesimerkkejä on suomalainen muotoilu ja arkemmekin mukavan täynnä. Sen sijaan julkishallinnon..

    Sitten tarvitaankin markkinointia!

    ..tai koko suomalaisen olennan pahin puute on kainous tyrkytyksen jalossa taidossa! Myö kaino-vienot piilotettaan asia jota pitäisi edistää, hävetään agendamme nälkävuoden pituisten esipuheiden taa.

    Häveliäisyyden tauti on kuolemaksi, jos se osuu kaupantekoon. Meidän verkkokauppaamme ovat asiointipalvelut.

    Markkinointia on osata ja rohjeta valita asiakkaan puolesta asiointiin juuri se mitä hän tarvitsee. Ilman sitä lähetämme hänet ypöyksin hirmuiseen veroviidakkoomme..

    ..ilman Fiskarsin saksia..

    Siitä kokemuksesta ei menestystarinaa synny.

    lauantai 5. syyskuuta 2009

    Hedelmiä tuottavalle työlle?

    Mitäs sitten, jos ei vain pääse sinne, missä työn hedelmiä pääsisi piankin keräämään runsain mitoin?

    Kyllä se syö virkamiestä(kin), jos aivan hyvän kynnyksellä paukut päätetään (tai on pakko) panna johonkin sellaiseen, mikä ei tuota lainkaan etua talolle itselle muttei asiakkaillekaan.

    TTT (tässä taloudellisessa tilanteessa) jaetaan niukkuutta eli voi hyvin käydä niin, että teknisen pakon vuoksi käsiin jää se tehottomampi vaihtoehto.

    Maanantaina on SADe-ohjelman hankehakemusten viimeinen jättöpäivä. Ei käy päättäjiä kateeksi.. Sen sijaan toivon sydämestäni heille viisautta lukea hakemuksia, avaraa kaukokatseisuutta ja sen nojalla kykyä osata arvottaa esitettyjä askelluksia.

    Nyt investoinnin pitää tuottaa moninkertaisesti. Meidän viranomaisten pitää ylittää hallintojemme välisiä raja-aitoja ja kurottaa kohti toisiamme. Se on rahoittajamme eli yhteisen asiakkaamme etu.

    torstai 3. syyskuuta 2009

    Verko(sto)lla parempaan palveluun

    SADe yhdessä tuottavuusohjelman kanssa on saanut vipinää verkkoon siellä sun täällä. Lukuisat virastot ovat halunneet kuulla, miten meidän ePalvelut on saatu aikaan.

    Vertailukehittäminen (ehkä tutummin benchmark) onkin fiksua, jotta seuraavat tulijat voivat välttää selvimmät sudenkuopat.

    Kammottavinta olisi toistaa samoja virheitä - sellaisia, joita siiloutunut hallinto ilman vahvaa näkemystä ja taitavaa ohjausta väkisin ajautuu tekemään. Kilpaileviin (alue)portaaleihin tai päällekkäisiin tunnistusjärjestelmiin ei tämän kokoisessa maassa yksinkertaisesti ole varaa.

    Tiikerinloikka yhteistyöhön

    Asiakkuusajattelu yhdistää virastojen voimat kansalaisen eli yhteisen asiakkaamme ympärille. Hallintokohtaisia siiloja rakentamalla yritämme laskea yhteen virastojen asiakkaita. Heitä on Suomessa 5,3 miljoonaa eikä tämä absoluutti muuksi muutu.
    Jos ei yhdellä avaimella pääse joka paikkaan, on aivan sama vaikka kävelee erikseen joka konttoriin.
    - nimimerkki "Liikaa tunnuksia!"
    Käyttäjän kohdentamisen lisäksi sisällöt on saatava kuntoon ja tehokkaaseen yhteiskäyttöön. Jotta tieto voitaisiin kerätä lähteellään ja käyttää yhteisesti, tarvitaan standardeja, yhteismitallisuutta ja yhteisiä tietosisältöjä.

    Ontologiatyö yhtenäistää ja suhteuttaa toisiinsa eri alojen terminologiaa. Sen avulla eri toimijoiden portaalit saadaan toimimaan saumattomasti yhteen ja taataan sujuvat palveluprosessit yli organisaatiorajojen. Edessä ja käynnissä on suuri määrä yhteistyötä.

    tiistai 1. syyskuuta 2009

    ..mutta liika on aina liikaa

    Olet vaihtamassa sovelluksesta toiseen, ja kesken kaiken ajatuksesi sanovat 'puff' etkä enää millään muista, mihin tiedostoon oikein olitkaan menossa?

    Mielenkiintoinen tutkimustulos Stanfordin yliopistosta tuntuu vahvistavan omaakin arjen kokemusta.
    Samanaikainen painiskelu sähköpostien, tekstiviestien ja internetin kanssa saattaa huonontaa muistia, laskea keskittymiskykyä ja heikentää "moniajajan" valmiuksia vaihtaa tehtävästä toiseen. - Tietoviikko
    Infoähkyhän on jo vanha juttu, muttamutta.. kun nyt tuli just nää kaikki sosiaalisen median herkut ja mash up -sovellukset.. niin eihän sitä nyt voi jäädä paastoon. Voi pudota eKärryltä..

    Entä mitä kuuluu meidän nuorillemme? Hehän dataavat, lataavat musiikkia, mesettävät ainakin kymmenen kaa samaan aikaan ja hoitavat vilkasta tekstariliikennettä - vauhdilla jota täti ei voi käsittää. Minkä hinnan he maksavat?

    "Hei pikkuinen, tehdäänkö tänään ruokaa yhdessä, ihan kiireettä?"
    - Anna soida, emmä nyt vastaa, mä oon nyt sun kanssa.

    maanantai 31. elokuuta 2009

    Kaikki liittyy kaikkeen

    Sunnuntai-iltana, juuri hieman ennen uneen vaipumista, kun mielen hiljakseen seestyvästä maisemasta saattaa välähtää vielä muutama kirkas helmi, huomasin ihmetteleväni tämän ajan asiantuntijuutta, tukitoimintojen suhdetta itse ytimeen - renessanssi-ihmisyyttä.

    Jos olet asiantuntija, et saa asiantuntemustasi kaupaksi ellet ole samalla ja/tai ensin luontainen viestijä, hallitse viestinnän välineitä (ole enemmän tai vähemmän ICT-guru) mutta myös pedagogiikan perusteet on taidettava.

    Tänään Alasillan Anjan uusimman kirjan julkistamistilaisuudessa nostettiin esille kirjan parhaita paloja. Juuri samoja asioita, joiden parissa vietin kollegojeni kanssa päivän. Anjan sanoin:
    Meilissä kaikki kietoutuu kaikkeen:
    • brändi palvelun laatuun
    • palvelun laatu tehokkuuteen
    • tehokkuus työilmapiiriin
    • työilmapiiri työssä jaksamiseen
    Meili meitä pyörittää sisältää myös muutaman makoisan vinkin tuon ICT-asiantuntijuuden kasvattamiseksi. Tuskin maltan odottaa - mutta ensin synapsihuoltoon: on raivattava tilaa uudelle ja kiinnitettävä entiset.

    keskiviikko 26. elokuuta 2009

    Kehtaatko sanoa "Minä sen tein"? Kertomus suomalaisen työn laadusta

    Meillä on vielä yksi suomalainen pyöräfirma, luki mieheni viereisestä nojatuolista. Missäs olet -kysymykseeni hän vastasi "Helkaman sivuilla".

    Hetkeä aiemmin olimme hakeneet autoni toista kertaa ilmastointirempasta. Ja huutaneet auton luovuttaneelle työnjohtajalle "Ei toimi!" - ja varanneet saman tien kolmannen huoltoajan.

    Minähän en olisi osannut kuulostella kompressoria ja tunnustella lähtevien putkien lämpötilaa. Minä vain jupisin, että ei tämä nyt eroa mitenkään, onko "A/C" päällä vai ei.

    Määräaikaishuoltopakettiin ei näet kuulunut korjaus, vaan siellä hoidettiin oire (kun kerroin että ilmastointi ei toimi). Kun kojeesta puuttui 600 grammaa ilmastointimömmöä, se lisättiin sinne (kun se kerran puuttui), mutta syy, miksi se aine puuttui, ei kuulunut tähän huoltoon. "Tilatkaa sitten uusi aika, jos tämä ei tullut tällä kuntoon"?!

    Konepellin alla paljastui myös paikoiltaan unohdettu kiinnnitysmutteri.. Mitä jos tähän tarvitaan joskus jarruremontti??! Tämäkö nyt on sitä suomalaista laatutyötä?
    "Kun pyörät kantavat omaa nimeä, haluaa niiden olevan hyviä"
    luki uutta pyörää etsivä ilmastointiasiantuntijani. Laatua lupaavat sanat sanoi yrittäjäsuvun neljännen polven edustaja Satu Helkama.

    Samoin opetti oma äitini aikanaan minua: "Mitä teetkin, tee se niin, että kehtaat sanoa 'Minä sen tein'."

    Vanha periaate, mutta saataisiinko sillä Suomi nousuun?

    tiistai 25. elokuuta 2009

    Veroilmoitus verkossa ePractice-finaaliin!

    Ilmoitin juuri lomien alla Veroilmoitus verkossa -palvelumme European eGovernment Awards 2009 -kisaan. Vaikutimme 259 osallistujan joukosta juryn niin, että olemme 52 palvelun kanssa finaalissa.

    Lopullinen kisa käydään 19.-20.11.2009 Malmössä pidettävässä 5th Ministerial eGovernment Conferencessa. Peukut pystyyn!

    Verottajan palveluilla vauhtia muillekin

    Helsinki puolestaan on kahden joukossa kisaamassa pääsystä vuoden 2012 muotoilupääkaupungiksi. Hakemuksessa mukana ovat myös Espoo, Vantaa, Kauniainen ja Lahti. Verottajan ePalvelut nähtiin osana tietoyhteiskuntakehitystä, rakentamassa tavoiteltua "design-yhteiskuntaa". Tämäkin kisa ratkeaa marraskuussa.

    Yhteistyöllä osista saa enemmän kuin niiden summan

    Kauppiksen laskentatoimen ope varoitti aina osaoptimoinnin vaaroista, ja kyllä kai juuri se on tämänkin taantuman suurin peikko. Tulosohjaus julkishallinnossa kun ei ole maailman helpoin juttu.

    Leikkausluvut ovat jo joltisenkin hurjia tuottavuusohjelman piiskaamassa julkishallinnossa. Mutta jos emme löydä sitä askelta, jonka seurauksena 1+1 = ainakin 6, tuottavuutemme voikin olla kuin hölmöläiset peitonpaikkuussa.

    Tuotekehityksellä tehoa toimintaan

    Ja tämä liittyy markkinointiin..? Siten, että jos tuote on kohderyhmälleen kelvoton, mikään määrä markkinointia ei saa sitä kaupaksi.

    Siksi markkinoinnin on varmistettava, että asiakastieto (ja palaute) saapuu oikeaan paikkaan ja huomioidaan tuotekehityksessä. Applelle ja Nokialle tämä on itsestäänselvyys, elinehto, mutta mitenhän on meillä julkishallinnossa..?

    "Me emme myy mitään, meillä ei ole kilpailijoita, eihän meille ole vaihtoehtoa, me olemme pakkokumppani..diibadaaba.." Väitän toisin! Olemassaolostamme aiheutuu kustannuksia, joiden minimointiin olemme sitoutuneet. Tehokkuutemme ja tuloksemme riippuu siis täysin siitä, miten onnistumme tehtävässämme - tiedonkeruussa.

    Kerätään kerran,
    käytetään moneen kertaan!


    Julkishallinnon kehittämisessä digitalisointi on merkittävin kynnys. Varsinkin yritysasiakkaillamme on esim. verottajan odottamat tiedot usein jo valmiiksi bitteinä. Mutta samaa tietoa kyselee usein joku muukin, samaan aikaan tai myöhemmin.

    Tilinpäätöstiedot ovat veroilmoituksen liite, mutta samat tiedot on osakeyhtiölain mukaan annettava myös kaupparekisteriin. Yrityksen tietoja kyselee myös Tilastokeskus, ja tietenkin tilinpidon arvonlisäverotiedot kiinnostavat EU:ta. Raportoitavaa kertyy yhteensä uskomattomia määriä. Mikä neuvoksi?

    OECD: Standard Business Reporting..

    Samaan aikaan ympäri maapalloa nousevat samat ongelmat ja löydetään tekniikan suomat mahdollisuudet. OECD tuo yhteen edelläkävijöiden löydökset muidenkin hyödynnettäviksi. Sen Standard Business Reporting (SBR) lähtee tietosisältöjen harmonisoinnista, päällekkäisyyksien karsinnasta ja standardoinnista.
    The Australian SBR programme has 12 government agencies in scope and covers the reporting elements of 95 forms, predominantly financial based. The 20 already harmonised forms represent the collection of 2,694 data items, now reduced to 1,094 unique data items – a reduction of 1,600. -p.13, Guidance Note Standard Business Reporting, OECD
    -Kustannustehokasta, vai mitä!

    ..and made in Finland:
    Fully Integrated Accounting


    Suomessa julkishallinnon keskeisimmät tiedontarvitsijat koottiin yhteen niputtamaan ja analysoimaan tiedontarpeitaan. Projekti on osa Real-Time Economy (RTE) -ohjelmaa, ja lopputuloksena haetaan parempaa palvelua eli kevyempää hallinnollista taakkaa à la Standard Business Reporting.

    keskiviikko 12. elokuuta 2009

    Kadonneen langanpään metsästystä

    Sateen suhistessa - pitkästä aikaa! - lomalta palaileva kansa ruuhkauttaa kaupunkeihin johtavia teitä. Toimistoissa iloinen puheensorina saattelee palaajat jälleen ajan tasalle raukeiden kesäviikkojen toimistotapahtumista.

    Hyvä loma onkin katkaissut lähimuistin käsivarren niin, että ennen kesää luodut "Jatka tästä" -listat tulevat tosi tarpeeseen, jotta kaikki langanpäät taas saa kiinni.

    Viimeinen älyllisempi postaukseni käsitteli kutkuttavasti samaa kuin rapakon takana on kirjailtu asiakaskeskeisestä suunnittelusta.

    Verottaja on jo pitkään harjoittanut tuota "asiakas keskiössä" -ajattelua: keräämme kaiken voitavan tiedon sen lähteeltä ja kertaalleen, ja kansalainen sitten vain tarkistaa ja täydentää tiedot. Aivan oikein, puhun taas Veroilmoitus verkossa lippulaivastamme. Olemme siis vahvasti byrokratian keventämisen tiellä, ja kuusi kymmenestä käyttäjästä halusi antaa kiitosta palvelun käytöstä.

    Totta on myös, että etenemisemme niiiiin kovin hidasta. Ykköstehtävämme yhteiskunnassa on edelleen verotulojen kerääminen. Kaiken hypenkin keskellä virkamiesten valinta on mieluummin vara kuin vahinko. Niinpä odottavan aika käy pitkäksi, kuten kuvailee kommentti toiseen postaukseen VM:n blogissa.

    VM:n blogi kai kertoo siitä, että viestinnän saralla myös valtio on pääsemässä vauhtiin. VM lähti kesän kynnyksellä Sailaksen johdolla sosiaalisen median tielle. Nimittävät palstaa varovasti kolumniksi.. hyvä niinkin. Jänskä siis nähdä, miten me jäyhät virkamiehet vielä kirimmekään itsemme sosiaalisen median salamansukkelan pulssin rytmiin..

    keskiviikko 8. heinäkuuta 2009

    TÄTÄ mä just taakotin!

    Eli rakkaan ystäväni tyttärentyttären sanoin "Tätä mä just tarkotin".

    Ja tämä oli siis se kuva, joka siinsi silmissäni kun kirjoitin lomani alla peilityvenestä järvenpinnasta.. lapsuudenmaisemani.

    Ylipäätään koko suomalainen luonto on näinä viikkoina aivan mielettömän kaunis! Se tarjoaa mannaa koko sielulle: huikaisevaa visuaalisuutta silmille, heleää sinfoniaa korville; lepoa ja rauhaa koko talven aherruksen jäytämälle olemukselle. Ensiluokkaista ja ilmaista hemmotteluhoitoa, joka lataa meidän suomalaisen akut ja saa ideat jälleen uuteen lentoon.

    Ja ihmeteltävää on joka puolella! Appeni maittavalla ahvenillallisella hämmästelin myös punaeväisen herkun anatomiaa. Olettekos koskaan tutustuneet niin itsestään selvään asiaan kuin kalan suomupintaan? Lapsen pikkurillin kynnen kokoiset suomut ovat täydellisesti designatut: kampamaiselta reunaltaan ne ovat liittyneet toisiinsa, ja vastakkainen, pyöreä osa lomittuu ja joustaa suomujen meressä kauniisti. Uskomatonta!

    Maanteiden pientareet ovat nyt niin ikään tulvillaan aivan ihmeellistä väriloistoa. Siinä huojuvat sovussa rinnakkain kermainen mesiangervo, herkän pinkit ja voimakkaan liilat lupiinit, vanha tuttu rentun ruusu, lempeä kissankello jne. Pientareilta rakkaudella poimittu kesäinen kimppu ei totisesti häpeä kaupasta ostetun taidokkaimmankaan puketin rinnalla.

    Herkullisia palasia ikiomasta puhtoisesta maabrändistämme! Nyt on aika nauttia.

    torstai 18. kesäkuuta 2009

    Palvelusuunnittelun A & O

    Menestyvän palvelun - koko elämän - takana on KISS: Keep It Short & Simple. Nyt on kesä, ja voi olla ettei mieleeni tule ennen elokuuta mitään muuta kuin ihailla peilityvenen järven pintaa, kuovin haikeaa kuikuilua ja nauttia rakkaideni seurasta. - Samaa toivon sinulle!

    Macista mallia

    Mutta siitä palvelusuunnittelusta! Ajatukseni alkoi, kun siirryin verkkopankista iTunesiin ja siirsin levyni kansikuvan musakirjastoon. Kuinka hienovaraista, helppoa, itsestäänselvää! Mikähän määrä käyttäjätestausta tämän kaiken takana onkaan..?

    Suurin "Heureka!" syntyy, kun tarpeeni on arkinen mutta tärkeä.. ehkä jopa tiedostamaton, ja ratkaisu intuitiivinen. Se voi olla sukua nykyiselle tavalleni toimia, vaan ei välttämättä. - Hearsay! Ajatus kumpusi kuulemastani pölyhuiskaesimerkistä, alunperin Kaj Storbackan peruja.

    Intuitio on yksi Omppuni vahvimpia valtteja. Lisäpalvelut on kaunottaressani integroitu päätekemiseen niin, ettei niitä tarvitse sen enempiä etsiä tahi pähkiä. Googlen gadgeteista puhumattakaan! Sujuvaa palvelukokemusta tarvitsee kaikki verkkoasiointi. Tätä toivovat viranomaisten palveluilta myös itse käyttäjät (VM:n tutkimus, s.39).

    Tuttu ja turvallinen pohjaksi

    Verkkopankit ja matkatoimistot ovat vahva edelläkävijä, josta meidän muiden on hyvä ottaa oppia. Tuttuus saa uskaltautumaan uuteen, onnistuminen sitoutumaan vastaisuudessakin. Mutta eikö vielä huikeampaa olisi, jos jo olemassa olevaan prosessiin voitaisiin liittää LISÄÄ?!

    Embedded design on omiaan avartamaan aatoksiamme palvelusuunnittelusta. FIAn yhteydessä tutkitaan mahdollisuutta selättää raportointibyrokratiaa yhdistämällä tiliotteen ja eLaskun dataa. Myös uuden valtion IT-johtajan linjaukset lupaavat julkishallinnon palvelukehitykselle hyvää. Mutta tueksi tarvitaan siilorajat ylittäviä vaikuttavuusmittareita. Tai peräti uusia ansaintamalleja.

    Embedded designia verottajan tapaan

    Haemme verovaroin tuotetuilla palveluillamme lisäarvoa veronmaksajille. Juuri siksi emme tyytyneet viemään tyhjää veroilmoitusta verkkoon jo vuosia sitten. Halusimme ensin esitäyttää sen kansalaisen puolesta mahdollisimman valmiiksi. Vasta sen jälkeen oli aika kehittää verkkotyökalu jäljelle jääneen velvollisuuden täyttämiseen.

    Pääjohtajamme tapaan: "Parasta palveluahan on, kun palvelua ei tarvita lainkaan!"

    perjantai 12. kesäkuuta 2009

    Tuotekehitys + verkosto = integroitu palvelu?

    TTT ja ilmastomuutos ovat parhaimmillaan erinomainen ajuri oikean suuntaiseen muutokseen. Julkishallintoa on piiskattu niin päällekkäisestä paperityöstä kuin virkamiesmäisen varovaisesta ja elämälle vieraasta ylätason kuvailusta.

    Pahimmillaan supistajien käteen jää armoton juustohöylä, joka tosiaan sammuttaa valon tämän tunnelin päästä. Lama, rakenteellinen työttömyys ja koko EU:n laajuinen huoltosuhteen syöksykierre eivät kuitenkaan salli pitkiä jäähyjä kehittämiselle.

    Palvelua asiakkaan ehdoilla..
    Sähköinen asiointi on ensimmäinen askel, mutta todellinen hitti syntyy vasta asiakkaan ehdoilla toteutettuna. Meilläkin asiakaspalaute tuottaa jo ensimmäisiä kriittisiä kysymyksiä, jotka ravistavat reippaasti itsetyytyväisyyden puuta.

    Annammeko kuivien lehtien pudota, sahaammeko itse kuivat ja hedelmää tuottamattomat oksat pois tieltä? Muuttuvassa (IT-)maailmassa mitkään ratkaisut eivät ole ikuisia.

    ..asiakastuen johdolla..
    Istuin aamun keräämässä Asiakastukemme poimimia kultajyviä. Markkinointi asiakassuhteiden johtamisena sallii asiakaspalvelijoiden johtaa palvelua: soveltaa tarvittavilla tavoilla, päämäärä mielessään.

    Asiakastukea kuunneltuani allekirjoitan tuon! Hyvä konseptointi, yhtenevät menettelyt, asiakkaan kuunteleminen; korkea ammattitaito ja suuri sydän - et voilà!

    Mutta lisäksi, missään ei synny sen arvokkaampia tuotekehitysajatuksia kuin Asiakastuessa, joka ratkoo asiakkaan ongelmia.. Vai syntyykö? Onneksi meillä tämä ajatus on ostettu laajasti. ePalvelun omistaja on sitoutunut etsimään asiakkaan hyvinvointia edistäviä ratkaisuja..tietyissä rajoissa tietenkin.

    ..ja horisontaalisesti integroituna
    B2B-puolella on tavoiteltava jotain enemmän kuin vain kertaratkaisuja. Verottajakin on osa isompaa kokonaisuutta. Yrityksen kirjanpitoon nähden verotus on raportointia yhdelle erikoisalalle Taloushallinto kaikkiaan on monimutkainen organismi, jolla on liittymänsä yhteiskunnan jokaiselle kolkalle.

    Ja näin olemme palanneet takaisin alun virkamiesmoitintaan. Jos jokainen tulosyksikkö ohjautuu oman budjettinsa, oman siilonsa sisällä, ei synny lisäarvoa. Jos sen sijaan puhallamme verkostona yhteen hiileen, voimme yhdessä tarjota ratkaisua hallinnollisen taakan ongelmaan.

    Loistavia esimerkkejä ovat eLasku ja yhteinen raportointikoodisto. Niiden avulla itse busineksen kannalta välttämätön paha sujuisi ja byrokratian paino itse yritystoiminnalle olisi siedettävä(mpi).

    Mikä voisi estää? Rohkeus astua askel oman tontin ulkopuolelle?

    ShareThis

    LinkWithin

    Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...