keskiviikko 23. syyskuuta 2009

Asiakas ensin, mutta järkevästi

Julkishallinnon pompöösi pönötys on se hapatus, mistä tahtoisin kovasti eroon. Puheissa tavoittelemme aidosti asiakkaan parasta, mutta kyky (vai tahto?) taivuttaa sisäinen toiminta asiakkaan tarpeisiin ontuu. Mutta toisaalta..

Päivän palaveri nosti tuskan hien pintaan. Haimme vastausta asiakkaan sujuvampaan asiointiin ilman että sisäinen toimintamme joutuu kaaokseen. Puhuimme jo prosesseista ja rooleista, mutta sitten juristit juuttuivat pykäläviilauksiin. (Anteeksi vain, en siis ole juristi.)
Ihmiskeskeinen innovaatio korostaa toiminnallisuutta, joka istuu ihmisen tarpeeseen tässä ja nyt. Esimerkiksi miten järjestetään ihmiskeskeisesti kaupungin liikenne tai terveydenhuoltojärjestelmä? Malli räätälöidään ihmisiä varten. - Seija Kulkki, HSE
Saako hallinto ohjata asiakkaitaan: "Emme ota vastaan tietoa kelvottomassa muodossa, koska se ei ole sinunkaan etusi"?

Vai onko meidän muka vain alistuttava tehottomuuteen, koska se kärkevin 0,03 % asiakkaista vaatii oikeutta tehdä nimenomaan niin? Ja yhtäkkiä jäykkäniskaisinkin hallinto onkin polvillaan öykkäriasiakkaansa edessä, kun ei tuo vanha lakinippelirukka suoraan suo mahdollisuutta kieltääkään tuota nimenomaista älyttömyyttä?

HALOO?! Kuka vei viranomaiselta oikeuden toimia järkevästi? Optimoida sekä asiakkaan etu että oma tehokkuus? Ollaan meinaan veronmaksajan rahoilla liikkeellä..

Tietosuoja on toinen panssari, jonka sisään me usein jäädään jumiin. Jos asiakas tahtoisikin kokonaisvaltaista hyötyä asioinnistaan, jää usein viranomais(siiloj)en tehtäväksi vartioida, ettei asioita todellakaan jaeta siilojen kesken.
Meidän täytyy löytää ratkaisut, joilla Nokia tarjoaa käyttäjille lisäarvoa. Sijainti- ja kalenteritietoja yhdistämällä puhelin voi kertoa omistajalleen, milloin on aika lähteä seuraavaan tapaamiseen. - Olli-Pekka Kallasvuo, Nokia
Päivän kysymys siis edelleen: asiakas vai joku muu ajuri?

3 kommenttia:

  1. Tämä jäykkä lainsäädäntömme tietosuojan osalta todella välillä pukkaa hien pintaan. Joskus tuntuu, että se suojaa nimenomaan järkevältä toiminnalta...Ymmäärrän toki, että tarkkana näissä asioissa pitää olla; pitää olla ihan varmaa, ettei tietoja pääse vääriin käsiin. Mutta kun ei tahdo päästä oikeisiinkaan käsiin!

    Onneksi sentään jo yhden organisaation sisällä tietoa voidaan jakaa. Ei ole niin kovin monta vuotta siitä, kun (ainkaan asennetasolla)asiakkaan tietoa ei voinut siirtää edes työhuoneesta toiseen työhuoneeseen. Ihan kuin virkamiehet vain odottaisivat kuulevansa asiakkaistaan jotain jännää, jonka sitten voisivat kuuluttaa koko maailmalle.

    Mutta takaisin asiaan: sinnikkäästi myyräntyötä tekemällä olemme jonain päivänä tilanteessa, jossa asiakkaan tieto on kaikkien sitä tarvitsevien viranomaisten ulottuvilla. Silloin asiakas saa tarvitsemansa palvelun ilman, että käynnistää aina uuden prosessin. Joskus jotain voisi tulla jopa ilman, että edes ymmärtää sitä pyytää?

    VastaaPoista
  2. Tietosuoja on tärkeä asia, mutta verkossa on jo vainoharhaisuus lähellä. Tuntuu, että ne pahimmat pykäläteknikot suojaavat enemmän hallintoa kuin kansalaista.

    Hienoa, Johanna, että jaksat päivästä toiseen saarnata asiakasajattelua julkishallintoon. Olet ajoittain ainoa näkyvä toivonkipinä byrokratian taivaalla.

    VastaaPoista
  3. Kiitos Anja kannustavista sanoistasi!

    Se on varmaan tuo sammumaton uskoni johonkin parempaan, jonka voimin sitä jaksaa huitoa tuulimyllyjä vastaan.

    Ja mikä parasta: innostus tarttuu! Lisäksi ihanien ihmisten (kuten vaikkapa sinä Anja tai Merja Turussa) lähellä saa vahvistusta "Olemme oikeassa: asiakas ensin" ja niin sitä jaksaa taas lähteä uuteen yritykseen.

    Kirjasinkin muuten eilen Merjan & kumpp. blogiin ajatuksia meidän virkamiesten näkökulmasta.

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...