maanantai 14. syyskuuta 2009

Kaikkea ei voi kuitenkaan saada

Mitä yhtenäisempi palvelukokemus olisi, palveluntarjoajasta riippumatta, sen helpommalla itse käyttäjä pääsisi. Mutta tuhannen taalan kysymys on se, kuka saa valita, kenen mallin mukaan yhteisesti mennään..

Verottaja on ollut monissa aloitteissaan edelläkävijä, mutta jäänyt hieman yksin asiallaan, vaikka suuri ja mahtava asiakkuuksiltaan onkin. Ehkä Valtiovarainministeriö (VM) nähdään pikemminkin koko valtion budjettivirastona kuin yhteiskunnan asiakkuuksiin ulottuvana hallinnonalana?

TEM johtamaan asiakkuuksia

Tuore ministeriömme, työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) sen sijaan on saanut loistavasti pään auki yritysten palvelujen koordinoijana. TEMin uusi asiakkuusstrategia, tuotteiden kehittäminen ja kohdentaminen valittuihin segmentteihin (s.5) luo pohjan lupaavalle toiminnan tehostamiselle.

Samaa segmentointia voisivat kai muutkin hyödyntää! Yrityksille rakennettaviin palvelupolkuihin on jo otettu mukaan Vero ja Tulli naapurihallinnonaloilta.

Tulos syntyy asiakas edellä

Yhteinen kokoontuminen asiakkaan ympärillä näyttäytyy jo orastavina tehostamishyötyinä talojen sisältä tapahtuvassa "omassa" asiakasviestinnässä.
Sivustosi yrittää ottaa huomioon kaikki puulaakisi tuotelinjat ja asiakasryhmät. Tuloksena on sekä ympäripyöreää hyminää että valtava sivuviidakko. - Parantaisen neliapila
Entiset siilot siis toteuttavat yhteisen asiakkaansa palvelemiseksi yhteistä mallia. Siinä jaetaan yhteiset sisällöt niin pitkälti kuin mahdollista (no, tekniikkahan se vielä heittelee pähkinöitä purtavaksi) ja talon omat erikoisuudet jätetään aina talon sivuille asti tuleville tarvitsijoille.

Säästöt kolkuttavat ovilla, kun saadaan jättää pois moninkertainen suunnittelu, se kuuluisa pyörän keksiminen uudelleen ja uudelleen. Asiakkuus edellä voi todella syntyä tulosta!

Yritys-Suomi-seminaarissa kuultua

Kansliapäällikkö Erkki Virtanen oli hyvillään kerratessaan TEMin nuorta historiaa. Muutos saatiin tehdä ennen varsinaista talouskriisiä. Nyt jo näyttää siltä, että valittu linja on oikea: TEM pystyy vastaamaan edeltäjäänsä paremmin elinkeinokentän tämän päivän haasteisiin.

Tekesin asiakkuusjohtajan Ulla Hiekkanen-Mäkelän viesti on rauhoittava niille, joita huolettaa nostaa jokin asiakasryhmänsä toisten yläpuolelle. Palvelumallit turvaavat oikeat palvelut myös niille, jotka eivät kuulu "pääasiakasryhmiin".

Yksikään vastuullinen organisaatio ei voi suunnata toimintaansa vähemmistön ehdoilla. Se ei kuitenkaan tarkoita, etteikö myös heitä palveltaisi!

Mutta nyt on kiirehdittävä siihen kolmanteen autohuoltoon..

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...