tiistai 24. marraskuuta 2009

Sosiaalinen media avuksi markkinointiin

Viestintä on kuin katiska tai suppilo. Jos keinoja ja kanavia on vain yksi, todennäköisyys saada kokoon laaja joukko on pieni, tuon pienen aukon kun kohtaa ehkä vain joka sadas ohikulkija.

Mutta jos laajennammekin katiskan suuaukkoa tahi kylvämme veteen useampia katiskoja, suuren saaliin todennäköisyys kasvaa eksponentiaalisesti. Temppu vain oli ennen vanhaan, maksullisen median aikaan, vietävän kallis. Nyt avuksi on saatu sosiaalinen media.

Laatu ratkaisee

Tarjontaa ei ole "minä-minä-me ja vielä kerran meidän tuote". Se on yksipuolista huutamista jota useimmat meistä inhoavat ja kulkevat ohi korvat ummessa.

Pikavoiton tavoittelukaan ei kannata, sillä oikeasti kyse on palvelemisesta. On siis osattava tarjota toimiva ratkaisu tarvitsijalle, on kyettävä tuottamaan lisäarvoa asiakkaalle. Sisältö ratkaisee!

Jippo on löytää aihe, jossa meitä kaivataan, tunnistaa konkreettinen tarve ja tarjota siihen sopiva ratkaisu. Onnistujalle kun sosiaalinen media tarjoaa ympäristön, jossa suosittelun hyvä kello kuuluu suloisen kauas.

Adam Singer kertoo the Future Buzzissaan, miksi sosiaalinen media on Se Hakukonestrategia.

Katso kuva ja vakuutu sisällön merkityksestä!


maanantai 16. marraskuuta 2009

Parhaat markkinoijat oppivat toisiltaan

Finnair teki sen taas! Vaikka koko paikka oli kaoottisen täynnä ihmisiä, turvatarkastus veti, (toisin kuin Budapestissa vuosi sitten) ja portti ja lentoaika pitivät (toisin kuin Dublinissa). Voiko tästä vetää sen johtopäätöksen, että meillä prosessi pelittää poikkeustilanteissakin?

Vanhanaikaisia ajatuksia

Pieni ihminen ei vain meinaa millään ymmärtää, miten kenelläkään voi olla tässä taloudellisessa tilanteessa varaa lakkoon. Jos ei tuotanto vedä, eli rahaa ei tule, ei minun keittiöekonomiani löydä mistään sukanvartta, josta napata palkankorotuksia tai edes korvata menetettyä työaikaa.

Yhtä lailla ihmetyttää, että koulu- tai virastomaailmassakin oltaisiin mieluummin valmiita lomautuksiin ja niiden aiheuttamaan työkaaokseen kuin lykkäämään Manun illallisena luvattua palkankorotusta, johon budjettirahoitus ei kuluvana vuonna niin millään riitä.

Yläilmoissa luettua

Blue Wings kirjoitti muutaman mielenkiintoisen benchmarkin: L'Orèal lisää markkinointia, sillä alamäessä samalla rahalla saa enemmän mainostilaa. Johan Berg kertoi markkinointistrategiastaan jo Marketing Clinicin mainiossa lamantapposeminaarissa. Samaan uskaltauduimme keväällä mekin, kun pikkueuroillamme yhtäkkiä saikin Maikkarilla jotain.

Electroluxin avain puolestaan on saada henkilöstö koulutettua tarkoin profiloitujen tuotteiden saloihin. Jussi Kytösahon kunnianhimoinen koulutusjärjestelmä on verkostojohtamisen aatelia. Jussin esitys keväällä sai pohtimaan, voisiko sama toimia meillä Tyvi-maailmassa.

Hesarin eilinen kuvaus GE:n Vallilan aluevaltauksesta (HS 14.11. leikkaussaliteknologia yhdistettynä potilasdataan, vaikka naapurisairaalaan saakka) oli iloista luettavaa. Tieto on vahvimpia, asiakastieto niitä ainoita välineitä lamasta selviämiseen.

Kaikki tämä siivittää ajatukseni ylös kuin sinivalkoiset siivet. Teemme täysin oikeita asioita! Ja jos todella onnistumme suunnitelmissamme, myös me pystymme tuottamaan lisää suomalaisia menestystarinoita. Kun tunnemme asiakkaamme, selviämme myös talouden asettamista haasteista. Yhdistämällä voimamme yhtenäisiin prosesseihin tuotamme parempaa palvelua aidosti tehokkaammin.

Jälkikirjoitus
Kyllä, kuulun itsekin ammattijärjestöömme. Ja ei, en voi väittää tuntevani lakkoratkaisun taustoja.

Tässä ajattelemani edustaa siis puhtaasti omia oivalluksiani. Se kumpuaa tänään yli 10 000 metrissä lukemastani sekä viime aikoina kokemastani.

*lisätty tunniste Finnair*

tiistai 10. marraskuuta 2009

Huippuesimerkkejä hyvästä palvelusta

Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen on parasta palvelua, mitä viranomainen tai yritys voi toimintansa rahoittajalle, asiakkaalleen tarjota.

Odotellessamme kummitätini kaihileikkausta (joka on muuten nykyään parhaimmillaan ohi vartissa!) katselimme kun toiset potilaat palasivat leikkauksesta hymyssä suin, muovisuojat silmillään. Heille tarjoiltiin ennen kotiutusta pieni välipala; ilmeisesti haluttiin seurata hetki, että kaikki on kunnossa.

Hyvä asiakaspalvelu huomioi asiakkaan

Minua kosketti hoitohenkilökunnan asenne. Rautainen osaaminen yhdistyi herttaiseen palvelumieleen. Aamukahvia tuodessaan hoitaja silitti vanhuksen kättä. Ja kun toinen tuli tekemään jotain muuta tointa, myös hän kosketti rauhoittavasti toipilaan käsivartta.

Opetus: Jos uusi kokemus on pelottava ja ammattislangi täyttä hepreaa, paras hoitaja/verottaja/palveluneuvoja palvelee tulkkina hallinnon ja asiakkaan välissä.

Hyvä asiakaspalvelu huomioi yksilöllisesti

Eikä tietenkään kaikkia potilaita huoneessa lääpitty! Pidättyväisempi herra sai arvoisensa (ja varmaankin toivomansa) kohtelun. Nauravaisen odottajan kanssa puolestaan hupailtiin jne.

Opetus: Laatua on vastata kunkin asiakkaan omiin tarpeisiin. Itse olen ajanut hallinnossa pitämissäni puheenvuoroissa uutta määritelmää: tasapuolisuutta ei suinkaan ole sama litran hernekeittopänikkä jokaiselle.

Hyvä asiakaspalvelu säästää asiakkaan vaivaa

Toinen tapaus tulee ilokseni omasta kotipesästä! Asiakkuudenhallintaa odotellessamme olen usein nauranut, että meillä CRM-järjestelmiä taitaa olla viidettä tuhatta: yksi jokaisen virkailijan päässä. Hyvinhän nämä CRM:t pääsääntöisesti toimivat, mutta miten on toiminnan tehostamisen ja yhtenäistämisen laita? =) Mutta asiaan.

Tuttavani oli saanut komennon palata uudelleen verotoimistoon: "Muutat sitten verokorttisi oikeaksi", joulukuussa. "Oikeaksi? Miten minä sen osaan?" kyseli hän minulta. Menettelyä sitten ihmettelemään kollegalleni: "Miksi ihmeessä?" No, uusi vuosi, uudet kujeet: ennakonpidätyksen perusteet muuttuvat.. "Aa.. no mutta miksei se virkailija tee sitä itse alusta loppuun?" ..ja joka vuosi on päivitettävä järjestelmää sen jälkeen.

Hyvä asiakaspalvelija keinot keksii!

Mutta kolleganipa kertoikin "omasta asiakkuudenhallinnastaan". Kun on kyseessä vaikkapa eläkeläinen ja hänelle kertaluonteinen ennakonpidätyksen korjaus, kollegani hoitaa ensin poikkeuksen, jota asiakas tuli hakemaan. Eikä siinä vielä kaikki! Sitten hän ottaa hoitaakseen myös paluun normaaliin, asian jota asiakas itse ei usein tiedä edes tarvitsevansa. Automaattisesti asiakkaan puolesta.

Teknisen tuen puutteessa työjonona palvelee perinteinen paperipino. Nollattavat poikkeukset vaan kopioina pinoon odottamaan, kunnes uudet ennakonpidätysperusteet taas on ohjelmoitu järjestelmiin.

Näin virkailijamme tarjoaa sitä parasta palvelua: kerralla ja kunnolla, asiakasta vaivaamatta!

lauantai 7. marraskuuta 2009

Parasta markkinointia on hyvä asiakaspalvelu (ja päinvastoin)

Sain viettää syksyisen viikon kaihileikkauksesta toipuvan kummitätini kanssa. Tämä leikkaus oli hyvä kokemus, toisin kuin ne jotka kirvoittivat tähän kirjoitukseeni.

Luulin kuulevani tarinoita ja sattumuksia yhden ihmisen elämästä. Mutta kuulinkin yhä uudelleen saman tarinan. Kyse oli palvelusta, oli puhe sitten kauhun hetkistä leikkaussalissa, ylpeistä johtajista pankkisaleissaan tai asiakaspalvelijasta verotoimiston tiskillä.

Palvelun sisältö ratkaisee

Sairaalakokemuksista kaameimpia on lääkäri joka halusi välttämättä hoitaa pistämisen ihan itse muttei millään osannut. Anteeksiantamatonta harjoittelusta tulee, jos potilasraukkaa pistää 6 tai 8 kertaa ennen autuaallista onnistumista. Sairaalan sotilaallinen hierarkia on (ainakin ollut) potilaalle äärettömän epäedullinen. Asian osaava hoitajaraukka teki monta elettä ottaakseen pistämisen vastuulleen, muttei mitenkään voinut puuttua asiaan. Eihän nyt kaikkivaltias valkotakki voi luovuttaa kesken kaiken.

Asiakaspalvelussa nöyryydellä saa kuitenkin paljon anteeksi. Kaikkeahan ei voi kukaan osata. Erilaiset työtehtävät on rajattava ihmisen kokoisiksi kokonaisuuksiksi, niin että tehtävään voidaan palkata joku. Hyvää palvelua onkin tunnistaa omat rajansa ja pyytää rajalla remmiin toinen osaaja. Näin ja vain yhteinen asiakas saa sen, mitä tuli hakemaan.

Tee lähimmäisellesi kuten haluaisit itsellesi tehtävän

Entäpä kertomukset hienotunteisuudesta? Minä antaisin potkut sille pankinjohtajalle, joka tuli asiasta vastaavan virkailijan taakse valvomaan: "Minä pidän huolen siitä, että tälle ihmiselle ei sitten..." Sapiskaa sietää sekin asiakaspalvelija joka kutsuu back office -kollegansa palveluvuoroon sanoin: "Täällä on ämmä, jolla on..."

Toisen kunnioittaminen on perusominaisuus, jota ilman ketään ei pitäisi päästä työelämään!

Asiakas äänestää jaloillaan

Kummitätini on vaihtanut nyt kaksi kertaa pankkia. Kummallakin kerralla viimeinen pisara oli täydellisen törkeä asiakaspalvelu. Oikeasti hänen kohdallaan ei voi edes puhua palvelusta. Oikea kuvaus on törkeä kohtelu.

Siksi markkinointi on niin strategista. Ellei johto huolehdi siitä, että jokainen asiakaskohtaaminen on valitun strategian mukainen, seuraamukset käyvät kalliiksi. Asiakas äänestää jaloillaan ja vie rahansa sinne, missä häntä arvostetaan.

Mutta entäs, kun me valtiolla olemme usein monopoli, jonka armoilla asiakas on? Jos lääkäriään ja verottajaansa ei voikaan valita ja vastaan osuu hirviö..? Mitkä ovat seuraamukset meille?

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...