torstai 30. joulukuuta 2010

Merkitystä etsimässä

Löysin Mitch Albomini Pariisin lentokentältä, paluumatkalla Lyonista. ''Have A Little Faith' on yksi niitä kirjoja joita ei voi laskea kädestään ennen viimeistä sivua. Niinpä tilasin jouluksi lisää Albomeja Amazonilta.

Toissa päivänä päätin kirjan 'Tuesdays With Morrie'. Tarina on ihmeellinen. Siinä tuntui olevan kaikki ne vastaukset, joiden ympärillä pohdiskelin viime blogissani.

Länsimaalaisella työntekijällä on kaksi haastetta. Ensimmäinen on, kuinka olla hyvä ihminen: vanhempi, lapsi, puoliso, ystävä, kansalainen. Toinen, kuinka olla hyvä työntekijä.

Ongelmat alkavat kun sekoitamme tärkeysjärjestyksen elämässämme. Säntäilemme kuin päättömät kanat etsiessämme oikopolkuja Kunnian Kukkuloille. Kisassa ehdimme uhraamaan Mammonalle kaiken sen, jolla todella voisi olla merkitystä elämässämme.

Jouluaaton Hesarissa (Dec 24, 2010, page D4) Jaakko Lyytisellä oli takanaan Viikko uutispimennossa. Kolmantena päivänä hän pohti uusia, nousevia liikkeitä, tiedäthän: slow movement, downshifting ja degrowth. Tietoyhteiskunnan muka-saavutuksista hän siteerasi luovuustutkija Jussi T. Koskea:
Kun arki täyttyy ja monimutkaistuu, ihminen yksinkertaistuu
Näin käy, koska aika kuluu reagoimiseen, selviytymiseen, sotkujen selvittelemiseen, patojen paikkailuun ja tulipalojen sammutteluun aidon oppimisen ja osaamisen kehittämisen sijasta.

Niinpä jatkuva tiedonkuluttamisemme (ainainen tiedon metsästäminen että viisastuisimme?) näyttääkin kääntyvän meitä vastaan.

Toinen artikkeli Taloussanomissa löi hälytyskelloa tässä ajassa. "30-vuotias tarvitsee töissä dementialääkettä pitääkseen töissä yllä supervaihdetta. Finanssimaailmassa tunnetaan myös toimistokokaiinin teho."

..he jahtaavat vääriä asioita..
Mielenkiintoista on, että myös ainainen mediassa roikkumisemme selittyy aivojemme kemiallisella toiminnalla. Tutkijoiden Irving Biederman ja Edward A Vessel mukaan aina kun tajuamme jotain uutta, tuo oivallus vapauttaa aivoissamme kemikaaleja jotka tuottavat autuaan olon. Mutta hei, niinhän huumeetkin tekevät. Ja aiheuttavat samalla riippuvuuden.

Siinäkö on universaali selitys kaikelle sille tyytymättömyydelle jota yritämme karkottaa, loputtomille laiminlyönneille, joihin syyllistymme toisiamme kohtaan? Että olemme vaihtaneet elämässämme kaiken kestävän (minkä voi rakentaa vain ajan kanssa, hitaasti ja vähitellen) johonkin huumeen kaltaiseen, jonka toivomme vievän meidät korkealle ja kovaa (kunnes tarvitsemme taas isomman annoksen).

Elämä, jossa huudamme Queeniä mukaillen: "I want fame and fortune and everything.. I want it now. Move out of my way!"

..ihmiset kulkevat ympäriinsä ilman tarkoitusta elämässään..
Samalle mammonan alttarille uhraamme lastemme lisäksi myös sielumme. Taloussanomat kuvasi toisessa artikkelissaan, että kotona töitään jatkava vanhempi varastaa lapsiltaan kallisarvoisen huomion ja yhdessä olemiselle tarkoitetun ajan. Puolisydäminen läsnäolo ei koskaan onnistu lapsen kanssa.

Rikollista siinä on se, että alussa (ja pitkäänkin) me vanhemmat olemme kaikki ne rakennusaineet, jotka lapsilla on elämäänsä varten. Heidän itsekunnioituksensa ja oman arvon tunteensa rakennetaan meidän huomiostamme, meidän kiinnostuksestamme heitä kohtaan. Jo ajatuskin nostattaa kiireessä kertaalleen tukahdetun nyyhkytyksen monen äidin ja isän rinnassa.

Tässä kuvaan astuu Mitch Albom löytöineen.

Kirjassa 'The Five People You Meet in Heaven' Albom ei päästä lukijaansa helpolla: "Kaikki vanhemmat turmelevat lapsensa. Nuoruus tallentaa koskemattoman lasin tavoin käsittelijänsä sormenjäljet itseensä". Hän näyttää lukijalle myös anteeksiantamuksen vapauden.

Kaikista vaurioistamme huolimatta meillä näet on avain oveen, joka pitää meitä vankina. Avain on "Päästä irti".

Kun Mitch kysyy Morrielta tämän sairaudesta, tämä vastaa: "Se on kuin palaisi lapseksi jälleen".

Albomin teemoissa on vahvasti läsnä tuo irti päästämisen teema: anna anteeksi toisille ja, mikä joskus vieläkin vaikeampaa, myös itsellesi. Vaikka olisitkin jäänyt paitsi jotain kallisarvoista lapsuudessasi, älä silti anna menneisyyden vangita koko loppuelämääsi kiduttavaan otteeseensa. Uskalla kohdata pelkosi ja menetyksesi. Astu vihasi ulkopuolelle. Miksi et etsisi nyt sitä, mitä olet pitkään kaivannut?

Ole kaikin voimin ja vapaasti juuri se ihastuttava persoona, joka olet nyt, kaikkine arpinesi ja kaipauksinesi.

Kuoleman edessä Morrien koko olemus muuttuu jotenkin voittoisaksi. Hän suuntaa kohti loppuaan pystypäin ja arvokkaasti. Hän nauttii jokaisella jäljellä olevalla henkäyksellään elämän pienistä asioista, jotka lopun armoton lähestyminen saa hänet löytämään uudelleen ja ottamaan nöyrästi vastaan, lahjana.

"Elämän alussa me tarvitsemme toisia ihmisiä selviytyäksemme. Ja elämän lopussa tarvitset toisia selviytyäksesi. Salaisuus on tässä: me tarvitsemme toisiamme myös siinä välillä", Morrie paljastaa Mitchille. Hän uskaltaa luottaa elämään kokonaan, kuten kerran aiemminkin, lapsena. Hän sanoo:
Totuus on, että opit elämään vasta kun opit miten kuollaan.
"Niin monet ihmiset kulkevat ympäriinsä ilman tarkoitusta elämässään. He ovat kuin puoliksi unessa, silloinkin kun heillä on kiire tärkeinä pitämiensä asioiden keskellä. Mutta he jahtaavat vääriä asioita."

Lopulta sinä olet itse vastuussa loppuelämästäsi, onko se onnellinen vaiko surkea. Kun kerran on poissa se henkilö, joka on kipeimmin sinua loukannut, ei hän voi tehdä enää mitään korjatakseen sinun tunteitasi. Se on sinun vastuullasi. Vain sinä voit päästää irti. Valinta on sinun.

"Luovuta itsesi rakastamaan toisia, niin löydät tarkoituksen elämääsi. Ole läsnä siinä yhteisössä, joka on ympärilläsi. Keskity luomaan jotain sellaista, joka antaa sinulle päämäärän ja tarkoituksen."


Aiemmin sukulaisaatoksissa:
Ihminen 2.0
Viestinnän vastaus: yhdessä!

torstai 23. joulukuuta 2010

Joulurauhaa!

Työvuoden tilinpäätös on tehty. On hyvä listata asiat joiden parissa on uurastanut, sillä yllättävän äkkiä arjen kiireet peittävät saavutukset.

Päällimmäisenä alati jomottava tunne, että kaikki on kesken, ei ole saanut mitään aikaiseksi.

On suurta saada olla tyytyväinen tekemisiinsä.

Tulen juuri surutalosta. Rakkaalle ystävälleni tuli kovin toisenlainen joulu. Edellisillan vierailulla sain vielä perehtyä hämäläisen perunalaatikon saloihin. Esillä oli käsityö, kaulaliinan päättely oli valmistumaisillaan.

Seuraavana aamuna väsyneet kädet saivat levon. Ystäväni jää nyt ilman imellettyä.. - No, ei olis' nälkäkään, hän henkäisi tuskaisesti. Ja siinä on kaulaliinakin, kesken jäi äidin työ.. Kuka sen nyt päättelee, pohti surusta sairas ystäväni.

Minä sain käsityön mukaani.
On aika hiljentyä rakkaiden pariin.
Huomenna, jos Jumala suo..

lauantai 18. joulukuuta 2010

Palvelukokemuksia pilkotussa prosessissa

Mitä tapahtuu palvelulle tai asiakkaan kokemukselle, jos prosessi pilkotaan?

Lentomme Lyoniin oli Air Francen, operoivana yhtiönä sinivalkoinen Finnairimme. Pahaksi onneksi matkamme ajoittui heidän työsopimusneuvottelujensa aikaan, ja tahtojen taisto kumuloitui aina lakoksi asti. Itsenäisyyspäivän iltana tuo pelätty tekstiviesti sitten kilahti: Your flight has been cancelled.

Lakkouutisten jatkona YLEllä kerrottiin että matkustajia pyritään reitittämään toisille lennoille. Finskin omilla sivuilla oli ohjaus varauksenhallintaan. Siis sinne, ja nimi ynnä varaustunnus sisään.. No, mitäs nyt? Finnair ei varaustamme tunnistanut, sillä lento ei ole Finnairin vaan Air Francen: AF, ei AY.

Muutama harmistunut huokaus..

No, mitäpä tuosta, Air Francella täytyy siis olla vastaava varauksenhallinta! Jos kerran lento on AF, siellä tieto meitä odottaa. Mutta ei. Taas vesiperä, ja ihan samasta syystä, nyt vain päin vastoin: Tämä on Finnairin lento (AY), ei Air Francella ole tietoa varauksestanne.

Mitä siis tapahtuu palvelulle, kun palveluntarjoajien vastuu on jaettu?

Asiakkaana minut jätettiin heitteille. Verkossa.
Aamulla Air Francen virkailija siirsi meidät Lufthansan asiakkaiksi.
Bonjour, Lyon!




Kuva: © Risto Viitanen | Dreamstime.com

maanantai 6. joulukuuta 2010

Palvelu onnistuu vain sujuvissa prosesseissa

Suvi syötti varaustunnuksensa lentoyhtiön sivuilla ja valitsi itselleen mieluisan istumapaikan. Kentällä edessä oli enää asiointi "Baggage dropilla" ja turvatarkastus. Vaikka matkatavarat erosivat emännästään, perillä ne olivat samaan aikaan.

Sakke oli tilannut verkkokaupasta kitarankielet. Maksun jälkeen hän sai tunnuksen, jolla seurata paketin kulkua Euroopasta omaan lähipostiin.

Emilia etsi kirjaprojektiinsa teosta kirjaston tietokannasta. Lähin löytyi Maunulan kirjastosta, johon hän teki varauksen. Sitten vain bussiin ja noutamaan sitä.

Leena löysi mieleisensä puseron, mutta oma koko puuttui rekiltä. Ystävällinen myyjä tarkisti muiden myymälöiden tilanteet, ja kertoi oitis, että keskustassa oma pusero olisi odottamassa.

Palvelukokemus on prosessin tulos

Onnistunut palvelutapahtuma syntyy aina prosessissa. Prosessi voi olla pitkä tai lyhyt, monimutkainen tai yksinkertainen. Prosessi voi olla enemmän ja vähemmän automaattinen, myös tiskillä asiointi on luettava mukaan prosessiin. Onnistuminen nimittäin riippuu siitä, ymmärretäänkö kokonaisuus asiakkaan kannalta.

Olennaista on tunnistaa tapahtumat, joissa asiakas etsii tai toimittaa tietoa omaan tapahtumaansa sekä kanavat, joissa hän haluaa asioida.

Löytämäni kuva selittänee hyvin, miksi prosessin mallintaminen organisaation osuvaksi toiminnaksi ontuu niin monessa paikassa. Ei näet riitä että haltuun otetaan palanen lopusta tai vain yksi asiointikanava. On mallinnettava koko prosessi, alkuhetkestä jalostuksen tai palvelun kautta asiakkaaseen, mieluiten tyytyväiseen sellaiseen.

Lisäksi ketjuun on liitettävä tai siinä on tuotava erikseen näkyviin se osanen asiointia, josta asiakas itse on kiinnostunut.

Prosessi toimimaan asiakkaan ehdoilla

Talon sisäisten prosessien kannalta ei ehkä ole olennaista näyttää, millä värillä auto on maalattu tai miksi väriä nimitetään myymälässä. Olkoon vaan XRD2BY13! Mutta moisesta koodista ei Asiakkaamme ymmärrä mitään, hui! Niinpä hän luulee että koko tilaus on pielessä. Hänelle tulee kiire soittaa johonkin, mihin tahansa, varmistaakseen, että mokoma XRD on sittenkin juuri hänen tilaamansa, vaikkapa Azulin sininen.

Siksi toiminnan suunnittelijalla on oltava kädessään sanakirja Asiakas-Me-Asiakas.

Palvelun kannalta kriittisiä ovat palvelupisteet henkilöstöineen: kuka tahansa missä tahansa, mihin Asiakas voi tulla tupsahtaa kysymyksineen. Palvelupisteessä on oltava pääsy sisäisiin tietokantoihin, joista juuri Asiakkaamme asia löytyy. Tietokannan on sisällettävä tieto asian kulusta organisaation eri osastoilla ja tietojärjestelmissä.

En ole oikea IT-ihminen mutta kuvittelen, että jotenkin näin se sujuu: Tarvitaan tietokanta, josta palvelun keskeinen tekijä (vaikkapa ostettu tuote) saadaan poimittua esiin. Tarvitaan sen suhde asiakkaaseen ja toimipisteverkostoon. Tarvitaan verkosto palvelupisteistä ja asiakaspalveluun osallistuvista henkilöistä.

Ennen kaikkea tarvitaan asiakastietokanta. Hyvää palvelua varten siihen on voitava liittää palvelutapahtumiin liittyviä seikkoja. Hyväksi palveluksi on saatava esiin Asiakkaan kokonaisuus katseltavaksi. Eli toiminnallisesti kokonaisuus syntyy yksiköistä, jotka ovat suhteessa toisiinsa ja toimivat toistensa kanssa - yhteisen Asiakkaan hyväksi.

Yhä useammin ajattelen monikanavaisen palvelukokonaisuuden hallintaa. Joskus haaveilen taikasauvasta..

maanantai 15. marraskuuta 2010

Luovuus ja tuottavuus

Eläköitymisen pyörteissä rimpuilevat oganisaatiot joutuvat selviämään tehtävistään entistä vähemmällä väellä. Tuottavuusruuvissa perinteinen, ideat vastakkain asetteleva ajattelumme joutuu häpeään, kertoi tohtori Edward De Bono.

On haettava uusia ulottuvuuksia luomalla arvoa, hän muistutti, monen muun tapaan.

Hohtavan valkoisen tuomiokirkon kaartuessa esityslavan ylle viikon kiireet ja/tai suutari-pysyköön-lestissään -ajattelu iski kimppuuni kaiken luovan väen keskellä: "Onkos tämä nyt sopiva paikka virkamiehelle?"

Mitä osaisin sanoa, jos joku työpaikalle palattuani kysyisi: "No niin, miten otat heti käyttöön tänään oppimasi?" Kiivas kvartaaliajattelu kai arvottaisi vastaukseni "En ehkä vielä tänään mitenkään.." täysin nollaksi. "Turha reissu, vastedes et osallistu", kiristäisi tuottavuutta jahtaava pomo oitis, vai mitä?

Nojauduin silti luovuuden teemaan, jolle tuottavuus ja kiire luovat mahdottoman viitekehyksen.

De Bono, tuo punaisiin sukkiin sonnustautunut konkari-luennoitsija, kuvitti ja rytmitti kertomaansa perinteisillä kalvotusseilla. Rauhallisen tarinan ohessa kuvat ja sanat seurasivat toisiaan ja niistä muodostuvat uudet kuviot halkoivat kuulijan tajuntaa.

Perinteinen länsimainen ajattelu pohjautuu vastakkainasetteluun, ja ongelmanratkaisut päätyvät kerta toisensa jälkeen pattitilanteeseen, kun vastakkain ajetaan argumentit A ja B. Tuttua päivittäisistä palavereistamme, eikö!

Tunnissa tuo taloustieteen Nobel-ehdokas vuodelta 2005 kuvasi kymmenittäin tilanteita, joissa vastakkainasettelun kahlitseman ajattelun heittäminen romukoppaan vapauttaa näkemään ennen huomaamattomat vaihtoehdot. Hurjin esimerkki lienee eräältä kännykkä-jätiltä, jossa monen miljoonan "vastakkainmietintä" saatiin maaliin yhdessä iltapäivässä - kiitos "sivuttaisajattelun" (lateral thinking).

Me tuottavuusohjelman parissa askartelevat kokoustajat tekisimme hyvin rikastamalla ajatteluamme. Kokoustekniikat ja tietotyöläisen työvälineet ovat teknisiä toimenpiteitä, jotka pitäisi ehdottomasti saada käyttöön. Mutta lisäksi meille pitäisi opettaa vastakkainajattelun sijaan luovaa ajattelua, vaikkapa kuuden hatun tapaan.

Trenditutkija Herman Konings kertoi, että ihmisiä jotka eivät käytä kännykkää, on enää 7 %. Vuonna 2000 peräti 60 % ihmisistä vannoi, ettei heillä ole mitään syytä alkaa kännyköijiksi. Muutenkin uudet jutut, kuten "rikastettu todellisuus" (augmented reality) oli esillä monissa uskomattomissa sovelluksissa. Miten tulevaisuuden verottaja limittyisi nettikansalaisen arkeen?

Aamupäivän päätti Nokian multimediakehityksestä vastaava johtaja Mark Selby. Vannoutuneena radion kannattajana hän yhdisti mainostajat ja kuuntelijat, nuo uudet sisällön tuottajat yhteisen intohimon ääreen.

Radiohan on varsinainen sosiaalisen median äiti! Ilman kuvaa jokainen luo näet oman todellisuutensa.

lauantai 6. marraskuuta 2010

Brändikäs kohtaa raportointikoodiston

Eilen kartoitimme Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun tutkijoiden kanssa raportointikoodiston menestystekijöitä. Asialle on oltava "sosiaalinen tilaus", oleellista on konteksti ja aika jossa muutosta yritetään.

Verkostossa tarvitaan visio, intohimo ja osaamista. Osallistujajoukon laajentaminen vaatii muutosagenttien tunnistamista, väsymätöntä vaikuttamista sekä erinomaista ja yhdenmukaista kommunikaatiota.

Kymmenkunta vuotta sitten yritettiin jo luoda yksi yhteinen tilikartta. Nyt ei tehty vallankumousta juurilla vaan rakennettiin olemassaolevan päälle. Raportointikoodisto on kuin "muutosagentti", kuin puuttuva linkki, joka mahdollistaa pääsyn vahvasti vallitsevasta nykytilasta kaikkien kaipaamaan sujuvampaan tavoitetilaan.

Tänä aamuna pääsin vihdoin Brändikkään ääreen. Lukemani yhdisti yllättävissä kohdin brändin ja koodiston menestystekijöitä.

Lisa Sounio kertoo markkinointiosastojen ja brändinvartioinnin haasteesta Iittalassa:
Iittala joutui pohtimaan tunnetuimman muotoiluesineensä ja oman mielikuvituksensa rajoja, kun automerkki Saab ja maidontuottaja Valio halusivat käyttää Aalto-vaasin kurvikasta, tunnistettavaa muotoa markkinoinnissaan. - Brändikäs, s.30
Samaan pohdintaan joutui joka organisaatio, jota Bo Harald ja Vuokko Mäkinen kutsuivat taloushallinnon uudistustalkoisiin.

Miksi minä osallistuisin? Miten me siitä hyödymme? Ei liene ollut kerta eikä kaksikaan, kun ensi reaktio oli täsmälleen Iittalan tapainen: "Ensin idea kiellettiin, koska markkinointiosasto ei nähnyt mitään yhteyttä tuotteiden välillä."

Toisin oli Wärtsilässä. Talousjohtaja Merja Fischer yhdisteli kehitteillä olevan kuvan pisteet ja sai käsiinsä huikean vision. Koodistolla koko Suomi voi heittää romukoppaan kirjanpitäjän toimenkuvan laskujen prikkaajana. Nyt brändätään uutta suomalaista taloushallinnon osaamista.

Aamun Hesarissa (HS 6.11.2010, E1) Alf Rehn suomii yhden sortin suomalaista suuruudenhulluutta. Hän särkee tiedostamattoman haaveemme julistamalla: Uutta Nokiaa ei tule. Kääntäkää katseenne pieniin!
Uusi Nokia voi olla 20 uutta lappsetia ja tuhansia rovioita.
Aatokseni painuu kuin syksyn ruskaama lehti. Se on kivinen tie, sillä aina tulee toinen suomalainen ja polkee toisen jalkoihinsa. Muistat ehkä kipakan kiukutteluni "Innovaatio, brändi ja kateellinen kansanluonne".

Yhä uudelleen kysyn: Mikä meitä vaivaa???

Olen törmännyt juuri Lisan kohdalla kitkeriin kommentteihin, tyyliin: "Lopeta jo tuo brändilätinä". Sekö ärsyttää ujoa suomalaista, että Lisa uskaltaa nostaa päänsä rivistä ja erottua, hän kun ei häpeä ja piilottele osaamistaan?

Siksikö Alf on huomattu maailmalla, että tämä liiketaloustieteen professori on yleisönsä edessä kuin näyttelijä teatraalisine eleineen tai huomion vangitsevine kuiskauksineen? - Tai ajatellessaan "farliga idéer"?

Epäsuomalainen laumasta erottautuminen on brändin tehtävä!

Verottaja tarttui raportointikoodistoon. Iittalassa uskallettiin brändiyhteistyöhön: "Iittalaa suurempi, laadukas brändi toisi tunnettuutta ja näkyvyyttä uusissa kohderyhmissä ja yllättävissä yhteyksissä!" Lappset tuotekehittää ja menestyy ulkomailla, Angry Birds tähtää viihdebrändiksi Mikki Hiiren rinnalle.

Pidetään peukkua! Sillä vain vientitulot ja ulkomaiset investoinnit kasvattavat aidosti kansantalouttamme. On kyse yhteisestä edusta - meidän pitää siis puhaltaa samaan hiileen, ei kadehtia ja kampittaa toisiamme.

Ps. Alf kyseli Hesarissa nuorten naisyrittäjien perään. Unohditko Paola Suhosen? IVANAhelsinkihän valloitti jo Pariisin muotiviikot..

perjantai 5. marraskuuta 2010

Varastosta asiakaspalveluun

Se on siellä (työtilassa / X-levyllä / arkistossa / intrassa). Hae sieltä! Kuinka monta kertaa etsit jotain ja saat moisen vastauksen?

Eikö vastaaja itse tiedä, joten on turvallisempaa ohjata kysyjä koko varastoon, tietäähän nyt edes sen että vastaus on jossain siellä?

Jonkusen kerran sitä kai asiakkaana alistuukin osaansa, lähtee penkomaan, kun säälii toista tai ei ymmärrä että on lupa vaatia palvelua. Mutta sitten nousee kapina. Onhan se nyt markkinat, että minä tulen sinun kauppaasi, ja sinä et tarjoa minulle sitä mitä tarvitsen?!

Palvelua on suora vastaus täsmälliseen kysymykseeni.

Palvelunrakentajien pitää tehdä tuo varastossa asiointi asiakkaansa puolesta. Heidän on nähtävä vaiva ensin kartoittaa asiakkaidensa tarpeet, sitten tunnistaa oman varastonsa sisältö (ja kenties siivota se ennen käyttöä). Sillä vain he tuntevat hyllyjensä sisällöt, he kyllä tietävät keskivertotilauksen täsmällisen sisällön. He osaavat siten hakea sopivat osaset eri hyllyistä ja koota palaset käytettäväksi palvelupaketiksi.

Verkkopalvelujen rakentamisessa tuo on ainainen tavoitetila, päästä hyödyntämään jo olemassa olevaa. Valtiotason arkkitehtuurityössä tuo ajattelu on kirkastunut entisestään. Kartoitetaan yhteisesti käytettävät tiedot ja missä varastohyllyissä sijaitsevatkaan. Mahdollistetaan rajapinnat tietosuojaa unohtamatta.

Kuvitellaanpas hetki.

Tavoitetilassa kuntien sosiaalitoimen trukki saapuisi tietotavaratalomme lastauslavalle tilauksensa kanssa: 100 kpl toimeentulohakemusten ansiotulotarkistuksia, kiitos. Me toimitamme pyydetyn tiedon oikeasta hyllystä, henkilötunnusten nojalla. Samallahan kertyisi tilastointikin toimeentulotuen hakijoista, vaikka näin: 58 miestä ja 42 naista, ikähaarukka 16-78, hakijat 90 kunnasta, ansiotuloja 38 %:lla, etuustuloa 64 %:lla.. mitä tietoa yhteiskunta tarvitseekaan.

Samaan aikaan itse toimeentulotuen hakija istuisi kotonaan tai korkeintaan kunnan asiakaspalvelussa. Hänen ei olisi enää tarvinnut lähteä verotoimistoon, kenties sadankin kilometrin päähän, jonottamaan moista automaattitulostetta, tuotavaksi takaisin kunnanvirastoon..

Sama varastoanalogia toimii missä tahansa verkkopalvelussa.

Kaikki alkaa oven avauksella. Syötät sisään Y-tunnuksesi. Astut sisään omaan eteiseesi: tuossa ovat kenkäsi ja takkisi, hattusi ja käsineesi - siis tilaan on toimitettu Y-tunnukseesi perustuvat tietosi: nimi, osoite, puhelinnumero, toivottavasti pian verkkolaskuosoite jne.

Jatketaan yhteisten tietotarpeitten kartoittamista!

torstai 4. marraskuuta 2010

Yhteentoimivuuden rajoilla

Avoin tietoyhteiskunta-ajattelu saa muotoa valtion tietohallinnon ohjauksessa. Hallinnon käytävillä puhutaan yhteentoimivuuslaista, käytännössä työ tarkoittaa kuvauksia ja määrityksiä esimerkiksi sanastoista, ontologioista, luokituksista, koodistoista ja tiedon rakenteisesta esittämisestä.

Työn avulla voidaan hyödyntää jo kertaalleen kerättyä tietoa, virtaviivaistaa prosesseja taustalla ja mahdollistaa rutiinien automatisointia. Puhutaan avoimista rajapinnoista, yhteisistä tietovarannoista, jopa avoimesta lähdekoodista.

Se tarkoittaa siilojen avaamista!

Tekijän ja määrittelijän kannalta ensi askel näyttäisi olevan yhteisistä käsitteistä sopiminen. Katsotaan vaikkapa sanaa liikevaihto. Tilastokeskus käyttää sanasta määritelmää 1, Verottaja 2, Rahoittaja 3 jne. Kukin on määritellyt sisällön omista tarpeistaan lähtöisin. Lopputuloksena yhdellä yrityksellä on ainakin kolme erilaista liikevaihtoa, joita ei sellaisenaan voi lainkaan vertailla.

Miten voisivat tietojärjestelmät vaihtaa tietoa keskenään, jos sisällöt eivät sovi yhteen keskenään?

Raportointikoodisto-työssä nuo eroavaisuudet kammattiin pois ja mentiin käsitteiden juurelle. Käsitteet otettiin sellaisena kuin ne ovat perustilassaan. Sen "päälle" sitten rakennettiin kullekin tiedon käyttäjälle oikea sisältö. Se on vähän kuin yhtälön tekoa: perusyksikkö on X, silloin Tilastokeskuksen X(T) = X+z+a/2, Verottajan vaikkapa X(V) = X - aX + bY jne. Näin perusasiat pidetään yksinkertaisina, ja muuntelut tehdään toisaalla.

Mainio esimerkki standardien voimasta on SEPA, yhteiseurooppalainen maksualue. Se toteutui, vaikkeivät skeptikot taatusti jaksaneet siihen(kään) uskoa. Eivät uskoneet, kun katsoivat mahdottomuuksiin. Eurooppa, tuo laaja heterogeeninen kansallisvaltioiden alue, erilaisten pankkien ja maksamiskäytäntöjen temmellyskenttä - ei onnistu.

Mutta tahtovimmat istuivat alas ja alkoivat katsella maksamista prosessina.

Varmaan hekin nimesivät pienimmät yhteiset tekijät, ja laajensivat siitä kohti yhteisesti hyväksyttäviä toiminnallisia parannuksia. Tuloksena on standardi, ISO20022. Sen avulla raha ja tieto saadaan kulkemaan, vaikka pankkien lukumäärä ja maksujen välitystavat ovat kuinka erilaisia tahansa. ISO on yhteinen kieli, kuin salasanat avaava koodilista, johon asiat puetaan, että pystymme ymmärtämään toisiamme.

Lopputuloksena kevään Esitäytetty veroilmoitus (k.10a) näytti jo tilinumerosi IBAN-muodossa. Standardissa pankit erotellaan toisistaan BIC-koodin avulla.

Standardointi- tai käsitteistötyö on hidasta perusteellisuutensa vuoksi. Ensi kerran törmäsin BICiin syksyllä 2000. Olimme kiinnittämässä oman harmonisointituotteemme, Y-tunnuksen kansainvälisiä nimityksiä. - Silloin pankkiala tiedotti, että BIC on varattu heille. Me päädyimme sitten lyhenteeseen Business ID.

Seuraava SADe-askel on kulkea yhteiskuntaa ristiin rastiin asiakkaan saappaissa ja kirjata ylös yhteisiä tietotiivistymiä. Niiden äärelle kokoontuvat yhteistyökumppanit ja sopivat yhteisistä käsitteistä. Tuloksena todellista tietoyhteiskuntaa, huomaamatonta ja oikeasti kansalaista palvelevaa.

Huom!
Tämä kirjoitus on vähän kuin Havukka-ahon ajattelijalta. Tunnen SEPAa tai standardisointia periaatetasolla ja vain vähän. Näitä tekstejä et siten voi ottaa koko totuutena, mutta kuvaavatpahan jollain tavoin arjen yhtenäistämistyötä eri aloilla.

sunnuntai 31. lokakuuta 2010

Innovaatio, brändi ja kateellinen kansanluonne

Mitä vitsiä on laatia kansallisia innovaatiostrategioita tahi pystyttää maabrändityöryhmiä, kun tällä kansanluonteella ei uskalleta edes yrittää erottautua muista? Sillä kuusi soikoon, ne jotka uskaltaa, muilutetahan muualle täältä kukkoolemasta!

Haasta minut, osoita että olen väärässä! (PLEASE!)

Törmäsin jokunen viikko sitten ilakoivaan Verkkouutiset-artikkeliin. Siinä mm. Applen iStore-listan kärkeen rynnännyt Angry Birds -pelin markkinoija Peter Vesterbacka kertasi, mitä oli tapahtunut ja millaisin suunnitelmin he tulevaisuuteen suuntaavat.

Riemuitsin suomalaisella formulauholla. Ajattelin ansaintamalleja, pohdin mikä osuus innovaatiostrategialla mahtoi olla onnistumisessa sekä miten onnistuminen vaikuttaisi koko Suomen maabrändiin. Muistelin adrenaliini-ilossani edellistä maailmanvaltaajaa: Max Payne sai vakavan virkamiesluonteeni jo miettimään, pitäisikö myös minun kurkistaa pelien kiehtovaan maailmaan.

Liekö lokakuun pimenevien iltojen syytä vai tuo synkkä kansanluonteemme, mutta kommentit olivat masentavia. Pikku juttu, Facebookiin verrattuna, entäs Ruotsi.. Mitä ihmettä, miksi moinen lyttäys? Haloo, pienestä on jokaisen alettava, muuten ei voi tulla suureksi.

Mutta kuin varmemmaksi vakuudeksi, toinen tarina eräältä työpaikalta.

Tyyppi sai uuden projektin hoitaakseen. Tehtävä: muuta toimintatapamme tämän strategian mukaiseksi. Hän antoi hankkeelle aikansa ja tarmonsa. Intohimo sai pistämään likoon myös persoonan. Seuraus: esimiehen puhuttelu. Viestin ytimenä: "Voitko muuttaa tapaasi toimia, ihmiset ovat pahastuneet sanoistasi?"

KÄÄK! Aku Ankka hyppäisi tasajalkaa ilmaan ja paiskaisi merimieslakkinsa maahan.

Kaveri sanoi: "Antaa olla. Mulla on muutakin tekemistä."

maanantai 25. lokakuuta 2010

Työympäristö pukee strategian

Julkisen hallinnon vaje ajaa joka puolella tuottavuusjahtiin. Mekanistisena juustöhöylänä koko sana tuottavuus on kehittämisen pahin painajainen.

Parhaimmillaan se voi ohjata kokonaisvaltaiseen kehittämiseen.

Vietin viime viikolla iltapäivän Tekesissä. Johdon työpajassa askellettiin strategiasta tekesiläiseen tulevaisuuteen, uuteen työympäristöön (work place). Suunnittelutyötä vetävä Jyrki Yläoutinen pyysi ideoita verottajan ePalvelujen edistämistyöstä.

Sähköistyvä asiakaspalvelu tuo muutoksia työnkuviin. Se haastaa olemassa olevat työtilat, niin virtuaalit sellaiset kuin perinteiset toimistokopperotkin. Mekanistisesti ottaen tilahallinnan kustannukset optimoiva oletus on, että mobiilit työntekijät eivät tarvitse tyhjilleen jääviä työhuoneita.

Sähköinen ja monikanavainen asiakkuus pakottaa ketterämpään tiedon jakamiseen. Tekesissä työympäristö on yksi strategian ulottuvuus: tekijöiden mahdollistajana tila on enemmän kuin seinät. Jos asiantuntijan tehtävä on tuntea asiakkaansa, millainen työympäristö tarvitaan tukemaan yhteisön kohdatessa toisensa ja asiakkaansa?

Mikä on mobiilin rooli kohtaamisissa ja miten hoidetaan tietosuoja?

SADe-työssä syntyneet ajatukset tuntuivat loksahtelevan paikoilleen kuin itsestään. Työryhmissä kuvattiin tulevat sähköiset työtavat ja kasvokkaisen kohtaamisen merkitykset. TEMin asiakkuusstrategia sai aivan toisella tavalla lihaa luidensa ympärille kuin tähän asti tekemissämme kylmissä kustannus-hyötyanalyyseissä.

Uudet tutkimuksen puolella tapahtuvat innovaatiot tuovat parhaimmillaan ideaaleja ratkaisuja arjen kamppailuun.

VM teetti viime vuonna OECD:llä ns. maa-arvioinnin julkishallintomme tilasta. Myös tämä arviointi näkee siilot kehittämisen uhkana, vastauksessaan se alleviivaa strategista ketteryyttä ja vahvaa johtajuutta.

Öljykatastrofi ja sotilasjohtaminen eivät ehkä ole intuitiivisesti päällimmäinen vaihtoehto kun etsitään osallistavaa johtajaa. Mutta niin vain tuttu kaiku vastaa Harvard Business Reviewin sivuilta.
You have to understand at a very large, macro level what the problem is that you’re dealing with and what needs to be done to achieve the effects you want—and you have to be able to communicate that. You also have to create a set of shared values that everybody involved can subscribe to. - You have to lead from everywhere, HBR
Artikkeli kuvaa mm. oppivia organisaatioita ja ajatusmalleja, joiden kautta johdetaan niin kriisitilanteissa kuin monikanava-ajattelussakin.

OECD kirjasi hyvin samanlaisia ohjeita omaan selontekoonsa:
Suomen tulee muuttaa julkisen hallinnon perinteinen sektorikohtainen ajattelu- ja työtapa avoimeksi koordinaation ja yhteistyön kulttuuriksi yhteisen tahtotilan tukemiseksi. Tähän vaaditaan tavoitetta tukevia arvoja, kuten yksilötason riskinottoa ja yrittäjähenkisyyttä, joita tuetaan kollektiivisella yhteisten tavoitteiden saavuttamisella.
Vielä yksi mielenkiintoinen tutkimustulos strategiseen johtajuuteen tulee MIT:sta. Sloanin johtamisguru Thomas W. Malone raportoi
kollektiivisen älykkyyden saralla saavutetusta tutkimustuloksesta. Ryhmässä tuotettu ratkaisu on enemmän kuin summa siitä, mitä samat yksilöt kykenisivät tuottamaan itsekseen. Millaisia vaatimuksia tämä asettaa työtilojen suunnittelulle?

Myös ryhmädynamiikan merkitys lopputulokseen oli merkittävä. Lopputuloksen kannalta ei siis ole lainkaan yhdentekevää, ketä työryhmiin nimitetään, oli kyseessä sitten julkisen talouden vaje, monikanavapalvelut tai öljykatastrofi.

Parhaisiin tuloksiin pääsevät sellaiset johtajat, jotka tuntevat sekä itsensä että alaisensa ja osaavat johtaa molempia - uusissa työympäristöissä.

torstai 14. lokakuuta 2010

Tuottavasti tietotyössä?

Vastuullisuus on peruste tuottavuudelle verovaroin ylläpidetyssä julkishallinnossa. Mutta missä voi tehostaa?

Kuten Ilkka Tuomi taannoin veisteli - haittavero olisi pian paikallaan!

Tietoyhteiskunnassa ei tarvita massatuotannon käsitteitä.

Teollisen tuotannon mekanistiset mittarit eivät tahdo taipua tehon mittareiksi työssä, jonka suurin anti on jalostaa ja yhdistellä tieto uusilla tavoilla. Mallinnusten on väkisin otettava huomioon paljon muutakin kuin vain a+b=c.

Helsingin Sanomat (26.9.2010, D1) kertoi mielisairaaloiden taistosta vähentää kovia otteita. Imatran malli nostettiin esille tutkijoita tökänneenä kummajaisena. Siellä pakkohoitotilastot olivat ällistyttävän kauniit; silti hoitoonpääsyn ja ulospääsyn kynnys oli matalalla. Muualta tultiin kyselemään: Mitä ihmettä täällä oikein tapahtuu?

Vastaus on kaunis kaikessa yksinkertaisuudessaan.

Imatra oli tarkastellut terveydenhuoltoaan kokonaisuutena, nollasummapelinä. Siis, vaikka emme hoitaisi mielen ongelmia niiden alkuvaiheessa, potilaasta emme silti eroon pääse. Hän palaa myöhemmin potilaaksemme toisaalla, oireet entistä pahempina. Hoidon tarve on silloin entistä vaativampaa ja kalliimpaa.

Tulosohjauksen surkeus on siinä, että joka ikinen osasto optimoi omia kustannuksiaan. Kun sen annetaan tapahtua, kokonaisuus kärsii aina. Imatra oli toissa laman aikaan henkäyksen päässä valtion huostaanotosta ja turvautui maalaisjärkeen. On katsottava kokonaiskustannuksia ja niiden lainalaisuuksia.

Jos siis apu myöhemmin on lastensuojelussa, koulussa tai sosiaalipuolella kalliimpaa, avain kokonaissäästöihin on puuttua tilanteeseen heti. Todellista johtajuutta!

Tutkija Ilkka Tuomi jatkoi siis samoilla linjoilla, HS 26.9.2010, C14. Massatuotannon tehokkuusmittarit vääristävät muilla arvontuotannon alueilla päätöksentekoa mielivaltaisilla tuloksillaan. Arvo kun syntyy sosiaalisissa verkostoissa innovaatioista ja uusista merkityksistä.

Miten sellaisia prosesseja tehostetaan? Ajattelemalla nopeammin? Tuskin!

Johtajuus on todellisten haasteiden edessä, kun organisaation toiminta koostuu fyysisistä tuotteista (kuten veroilmoituksista), prosessien kehittämisestä (palvelu, ohjaus ja viestintä) ja ICT:stä (sovelluksista asiakkaille ja virkailijatyöhön). Silloin raha on se entisaikojen niukka resurssi, josta kaikki taistelevat. Ilman todellista johtajuutta ja vakaata visiota kokonaisuudesta, tuloksena on vääjämättä osaoptimointi.

Siten organisaatioiden ja päätöksenteon on rakennuttava uudenlaiselle vuorovaikutukselle. Tiedon jakaminen on kynnyskysymys. "Kollaboratiiviset" työvälineet, yhteistyöalustat mutta ennen kaikkea uudenlainen toimintatapa ovat edellytys ns.
Yritys 2.0:lle (Enterprise 2.0) ja vastaavasti Yhteiskunta 2.0:lle.

Tietotyöläisyys vaatii pientä vallankumousta.

Sitten voi tapahtua pieni ihme, kuten nettituttavani Oscar Berg sen kirjasi: It's actually pretty simple.

Aiemmin uusista työtekemisen tavoista:
Työ 2.0 vaatii vallankumousta
Työ 2.0 tehdään yhdessä!
Matkalla tietoyhteiskuntaan
Arjen tietoyhteiskunta on huomaamaton

maanantai 11. lokakuuta 2010

Virkamies lähtee sosiaaliseen mediaan

Sosiaalinen media (some) saa kansalaiset osallistumaan ja mullistaa virkamiesten työt, saattaa jopa laajentaa käsitystä itsestämme.

Uudet välineet ja alustat mahdollistavat tiedonjakamisen ja asiantuntijoiden löytymisen aivan eri tavalla kuin keltaisten sivujen aikaan. Peli koskee myös viranomaisia, mukaanpääsy vain on vielä vähän mutkilla..

Laissa ja työjärjestyksessä määrätään tehtävät, jotka viranomaisen on hoidettava. Tehtävät eroavat valtiolla ja kunnallishallinnossa; kolmas taso tulee vielä ns. aluehallinnosta.

Virkamiehestä asiakaspalvelija

Hyvän palvelun ja ymmärrettävän viestinnän vaatimus asetetaan hallintolaissa. Hallintonsa edustajana virkamies toimii palvelutilanteessa lainsäädännön tulkitsijana kansalaiselle tätä koskevissa asioissa.

Haasteena on, miten uusi osallistava ja demokratisoiva tekeminen saadaan hallinnon arkeen. Kuka sen sinne (ja minne siellä?) esittelee, kenen tehtäväksi se otetaan? Miten se saadaan mahtumaan mukaan kaiken entisen lisäksi?

Muutamia selityksiä Vaikeneminenkin on viesti -kommentissani Anjan Sydän paikaltaan -blogissa.

Uutta hallinnolle(kin) on se, että kun perinteiset kotisivut päivittyvät muutaman toimeen valtuutetun virkamiehen voimin, uudet alustat ovatkin vapaasti kaikkien ulottuvilla, 24/7. Niiden ansiosta voimme verkostoitua toisten kanssa yhteisten aiheiden ympärille, löydämme hetkessä sellaisen viisauden lähteille, jonka löytämiseen ennen olisi mennyt ikä ja terveys.

Sieltä löydämme kysyntää omalle asiantuntemuksellemme myös oman työpaikan ulkopuolelta.

Uudenlaisesta työntekemisestä:
Työ 2.0 tehdään yhdessä!
Työ 2.0 vaatii vallankumousta
Viestinnän vastaus: Yhdessä!
Ihminen 2.0

Osaamisesta kauppatavaraa?

Palvelukehitystä tehdään yhä enemmän yli hallinnon rajojen. Virkamiestenkin osaamisesta tulee resurssi, joka pitäisi löytää.. ajatuksessa on jotain sukua markkinoinnille, tuotteistamiselle, brändille..

Tuija Aalto YLEltä kiteyttää löytymisen strategiaa: www.loydy.fi

Osa tuttavistani inhoaa ajatusta, että ihminen olisi brändi. Minusta brändiajattelu auttaa käsittämään, miksi asiantuntijan kannattaisi osallistua somen yhteisöihin. Minun brändini ei ole vain "päälle liimattua markkinointiheebojen glitteriä". Hieman huolissani seuraan erillisen maabrändiryhmänkään ajattelua..

Teemu Arinan määritelmä brändistä on enemmän omani: (Brändi-käsitteen evoluutio sosiaalisen median aikakaudella)

Sosiaalisen median seminaarisarjassa joku, olisiko ollut Aulan Pekka, loihe lausumaan: "Maine syntyy offline". Takaisin perusasioihin! Siis maine tai brändi voi syntyä vain koetussa palvelussa, siitä kokemuksesta, jonka asiakkaamme tilanteessa (ja paljosta muusta) saa. Toisin sanoen, ensin on oltava olemassa jotain, josta vasta voi kertoa online (tai markkinoinnin tai ylipäätään viestinnän keinoin).

Lisa Sounio kiteytti brändin pistämättömällä tavallaan: "Pärstä ja sielu samassa paketissa". Valehdella ei voi!

Brändien ympärillä blogissani:
Oletko sinä brändi?
Sosiaalisella medialla yhteiskuntavastuseen
Viestintä, markkinointi ja liiketoiminta
Suomi-brändi = yhteiskunta + tuotteet?
Kaikki liittyy kaikkeen
Jokainen on brändinkantaja!

Osaamista uusilla markkinoilla?

Mutta hetkinen, eihän tässä ole mitään uutta? Kuten kaikessa kommunikaatiossa, myös yhteisöllisessä mediassa on kyse luottamuksesta. Uusvanhaa se on siksi, että jo muinaisista ajoista on kokoonnuttu leirinuotioille, markkinoille ja kylän raiteille kertomaan tarinoita ja jakamaan ymmärrystä ympäröivästä maailmasta. Niin nyt tehdään somessa.

Ennen työmies etsi haravan piikkien tekijää, emäntä jyvilleen jauhajaa ja isäntä hevoselleen kengittäjää. Nyt me etsimme tietoa omaan työhömme, somen yhteisöistä.

Edelleen jokaisessa kohtaamisessa keskustelijan on lunastettava vastapuolensa luottamus. Ilman sitä ei ole yhteyttä. Ilman yhteyttä ei voi syntyä vaihdantaa, viestintää, palvelua. Siksi on ensin oltava sinut itsensä kanssa - myös organisaatioiden, hallinnonkin.

Sitten voi lähteä someen =)

Ohjeistusta lähtijöille:
OM:n some-katsaus
Kuntien verkkoviestintäohje
VM:n some-tietoturvaohjeluonnos

torstai 7. lokakuuta 2010

Suuruuden ekonomia sumentaa

Oli virkistävää lukea Atlantin takaisia "Verouutisia". Fiscal Times haastatteli Reaganin entistä budjettipäällikkö David Stockmania talouden näkymistä. Tämä enfant terrible shokeerasi aikanaan tunnustamalla: "Ei meistä kukaan ymmärrä näitä numeroita".

Julkishallinto tavoittelee meilläkin entistä suurempia palvelukokonaisuuksia. Tuossa suunnittelutyössä minulle on syntynyt hyvin samantapainen ajatus.

Suuruuden ekonomia sumentaa: mitä suurempia kokonaisuuksia rakennetaan, sitä harvempi niiden lainalaisuuksia enää ymmärtää. Yhteiskunnan laidasta toiseen kulkevissa tapahtumaketjuissa rahoitusvirrat monimutkaistuvat.

Avoin talous ja ainainen kasvu

Suljetut systeemit olivat paremmin hallittavissa, mutta maailmantaloudessa markkinat ovat avoimet. Kasvu ja muutokset yhtäällä vaikuttavat aina talouteen toisaalla. Aika nero pitääkin olla, jos mieli numeroista päätellä tulevaisuutta.

Stockman kuulostaa lähinnä Niinistöltä vaatiessaan valtionvelan saattamista kuriin, "downsizingia" kulutukseen ja säästöjen kasvattamista.

Peruslainalaisuudet ovat tuttuja jokaisen opiskelijanuoruudesta. Jos kukkaron rahavirta on 200 eikä omaisuutta riitä myytäväksi, kuluttaa voipi vain 200. Sitten astutaan lainamarkkinoille: jos pystyt osoittamaan tulolupauksen, että voit tuottaa tulevaisuudessa rahavirtaa, lupauksen voi diskontata lainarahaksi tässä hetkessä. - Mutta sillä tiellä pääsee vain tietyn matkaa..

Prosessien virtaviivaistaminen tuo säästöjä

Suomalainen tapa käydä käsiksi julkiseen kulutukseen on viilata taustalla toimivia prosesseja kuntoon. Erikseen on puitava, kuinka hyvin sillä tehostamisen tiellä olemme onnistuneet, mutta päättäväisesti on askellettava.

Viimeksi virkamiesten pöydille saapuneet lausuntopyynnöt julkisten tietovarantojen käytöstä lupaavat hyvää.

Julkisen datan periaate lisää läpinäkyvyyttä ja järkevöittää yhteisten tietovarantojen käyttöä. Tähän asti monen tietoa tuottavan viraston talous on järjestetty niin, että tietosuoritteista peritään hinta, oli tiedon ostajana sisarvirasto valtiolta tahi tykkänään kaupallinen toimija.

Näissä tietokaupoissa rahaa on virrannut valtion yhdestä taskusta valtion toiseen taskuun. Edestakaisten virtojen kokonaisvaikutusta on aina vaikeampi arvioida. Hiippailevat ja pahimmillaan häipyilevät rahavirrat saadaan paremmin hallintaan, kun taloudesta tulee läpinäkyvämpää.

Monessa meistä suomalaisista kannattaakin ottaa oppia. Mutta missähän kaikessa meidän olisi parempi ostaa jo muualla valmiina olevia ratkaisuja?

Ettei sitä kuuluisaa pyörää tarvitsisi meidän keksiä taas uudelleen.

Huom!
Aamun ajatteluni juuret ovat kansantalouden opinnoissani ja tämän aamun "nettiuutisissa" Atlantin takaa. Väriä tuovat julkishallinnon kokemukseni. Mielipiteet ja päätelmät ovat omiani eivätkä edusta suomalaisen julkishallinnon tai työnantajani kantaa.

tiistai 5. lokakuuta 2010

Tuottavuus: vauhtia vai viisautta?

Julkishallinnon strategioissa tavoite on parantaa tuottavuutta, mutta johtajuus on jo osallistavaa ja oivalluttavaa.

Valtionhallinnossa virastot ovat perinteisesti olleet päällikkövirastoja. Ohjeet allekirjoitti korkein viskaali, ja niiden mukaan sitten toimittiin.

Tulosohjauksen myötä viraston tekemistä alettiin ohjata yritysmaailman tapaan rahalla. Toiminnot ovat vuodesta toiseen samat, ja rahat loksautetaan vastuualueille valtion talousarvion mukaisilla momenteilla ed.vuod.muk. Yhdessä ihmetellään, miten muutostarpeet tulevat pahimmillaan yhä puskasta eikä millekään uudelle kuitenkaan ole tilaa. Ja aina tulosohjausta seuraa varjo nimeltä osaoptimointi.

Eläköityvässä Euroopassa tuottavuus
on julkishallinnon haute couture


Anja Alasilta kirjoitti Vaikuttavaa!-blogissaan hätäkeskuspäivystäjien tulospalkkauksesta. Ilmiö ei liene vieras missään julkishallinnossa, missä vanha virkamieskaarti opettelee rahalla ohjautuvan yhteenliittymän lainalaisuuksia. Määrä on ainoa taatusti mitattavissa oleva suure, ja mistä tahansa tekemisestä on pääsääntöisesti aina löydettävissä kappalemäärät, eikö?

Tuottavuus on mekanistisesti esitettynä tuloksen suhde tekijäjoukkoon. Siten yksittäisen tekijän tuottavuutta on mitattava puheluina päivässä, organisaation kappaleina tekijäjoukkoa kohti? Ja tuottavuus paranee, kun "Puhut nyt vain nopeammin asiakkaalle".. vai?

Verottaja puhui jo 2000-luvulle tultaessa asiakaslähtöisestä ja asiakaskohtaisesta toiminnasta. Rivissä osa-alue-eksperttien toimenkuvat alkoivat laajentua. Samalla tekijöiden katseet kääntyivät kokonaisuuteen: millainen on ohjaustapahtuman vaikutus veroilmoituksen laatuun?

Aloimme tutkia suoritemäärien sijasta toimiemme vaikuttavuutta. Visioissa kehittämisen suunta löytyy omien prosessien sijasta asiakkaan prosessista, tuki tekemiseen strategiastamme.

Mutta millaista on oivalluttava ja osallistava johtaminen käytännössä? Miten yli organisaatiorajojen syntyvät innovaatiot kaupitellaan omalle väelle? Millainen menettely ja johtamisjärjestelmä tukee parhaiten henkilöstön osallistumista ja oivaltavaa kehitysotetta?

Pitäisikö organisaation käydäkin perinteisistä laatikoistaan uusiin vaatteisiin, jotta se voisi todella saavuttaa uudet tavoitteensa?

keskiviikko 29. syyskuuta 2010

Co-Creation: Markkinointi tuotekehityksessä

Sain eilen kuulla, kuinka Nokia aloitti co-creationin saralla. Jussi Mäkinen (@luovanto) kertoi yhden kehityskaaren sosiaalisen median (some) käytöstä, ei vain markkinoinnissa vaan myös tuotekehityksessä. Jussi on marketing manager joka vastasi N900:een johtaneesta co-creationista ja markkinoinnista.

Olen usein puhunut (ups, kirjoittanut) intohimosta. Samoin tekee Like Minds. Somen "turuilla ja toreilla" ihmiset kokoontuvat heimoiksi; yhteisöiksi yhden tai useamman aiheen ympärille. Aiheita voivat olla arvot, filosofia tai tapa toimia. Useimmiten läsnä kuitenkin on jokin konkreettinen ydintoiminto joka yhdistää ihmiset. - Sometyökalujen myötä kun kuluttajien (consumers) rinnalle on syntynyt uusi sisällön tuottajien (creators) laji.

Mitä tuo yhteinen tekeminen sitten onkaan, kaikkein yhteisintä tässä uudessa tekemisessä on kuitenkin intohimo.

Jussi mainitsi tuon saman, vuoria ylittävän intohimon omassa puheenvuorossaan.
Markkinoinnin PITÄÄ olla mukana T&K:ssa alusta!
Kun Nokia alkoi etsiä uutta tapaa löytää yleisön tarpeita tyydyttäviä uutuuksia, he tutkivat edelläkävijöiden (hakkereidenkin) käyttäytymistä ja tapaa toimia. Vastaan käveli korkeaa osaamista, intohimoa sekä luomisen vapautta.

Co-creationiin täytyi sovittaa tämän joukon iloisen vapaa tekeminen sekä virallisen organisaation jäykät rakenteet. Siellä - meillä - joudutaan edelleen selviämään erilaisten määräysten, jopa lakien viidakosta, ennen kuin mitään uutta voi tuotekehitysosastolta tulla ulos.

Siten ketteryys näyttäisi olevan keino saada tilaa luovuudelle. Tukena tiellä nopeampiin tuloksiin voi olla vain löyhiä rakenteita - ei enää pönöttäviä arvoasetelmia, kuka saa puhua tai kenellä on oikeus esittää mielipide mistäkin. Miten siis tällainen ketteryys voisi elää nykyorganisaatioissamme? Todisteiden mukaan ei kovin häävisti.

Muutama erinomainen artikkeli englanniksi:
Gary Hamel kirjoittaa Facebook-sukupolvesta johtamisessa ja Steve Denning High-Performance Teameistä osana tulevaa kirjaansa Radical Management.

Uudenlainen tekeminen ja luominen vaatii kukoistaakseen toisenlaista organisaation tukea, toisenlaista johtamista.

Sama koskee julkishallintoa!

lauantai 25. syyskuuta 2010

Virkamies: vaiti vai äänessä?

Yritys-Suomen torstaisessa seminaarissa huippupuhujista neljä toi puheenvuorossaan esille sosiaalisen median.

Oma pääjohtajamme visioi esityksessään tiedon kuljetusta ehkä hieman "Google-mainokset Gmailin aihesanojesi vieressä" -tapaan. Toiset painottivat läsnäoloa niillä turuilla ja toreilla joilla asiakkaamme jo ovat.

Virkamies vaikenee yhteisöllisessä mediassa! otsikoi Lupa palvella -blogissaan Merja Heinonen. Blogi synnytettiin ELY-keskuksessa tiimiblogiksi noin vuosi sitten, tavoitteena oli julkishallinnon verkostokeskustelu. Kaksin tai kolmin käyty keskustelu ei kuitenkaan tuntunut riittävältä, joten Merja pisti blogin tuumaustauolle.

Nyt se jatkaa yhden ELY-virkamiehen omana asiantuntijablogina. Fiksu veto somessa: kokeilu, päätös ja uusi suunta. Tyylikäs on myös Merjan tekemä profiilin rajaus. Lisää somesta valtionhallinnossa @ kansanvalta.fi

Viestintäjohtajat suhtautuvatkin pääsääntöisen myönteisesti eri virastoissa näihin yhteisöllisyyttä edistäviin hankkeisiin.
Yhteisöllisyys elää nyt some-kanavissa uusrenesanssia. Ennen poikettiin naapuriin kahville vaihtamaan kuulumisia, viivähdettiin toreilla hetki ajatuksia virittelemässä. Ikiaikainen kaipuu kuulua yhteisöön elää nyt netissä.
Torstain tilaisuudessa kuulin, että tilaisuuden järjestävä TEM oli juuri lanseerannut oman sosiaalisen median ohjeensa. Sitä en löytänyt verkosta, mutta oman väkensä jo ohjeistanut LVM julkaisi omansa verkossa. Tutustutaan siihenkin ja otetaan oppia omaan tekemiseen.

Some-myönteisyydelle onkin korkean tahon tuki. Viime viikolla presidenttimme liittyi twitteristien kasvavaan joukkoon.
Suuri päivä julkishallinnolle? Tasavallan presidentti tuli tänään Twitteriin: RT @tarmotoikkanen #FF @TarjaHalonen
Toinen mielenkiintoinen hahmo nyt Twitterissä on historian kätköistä nostettu First Lady Jacqueline Kennedy. JFK Library esittelee tweetteinä hänen Campaign Wife -kolumninsa, joilla hän tuki miehensä presidentinkampanjaa vuonna 1960.

Valtioneuvoston kanslia julkisti viime viikolla viestintäsuosituksensa, jossa rohkaistaan niin ikään sosiaaliseen mediaan. Perinteisen viestinnän kohdalla suositus sanoo:

"Kaikki virkamiehet huolehtivat omalta osaltaan viestinnästä ja kanssakäymisestä niiden yhteistyökumppanien kanssa, joita heidän tehtävänsä koskevat. Kansalaisilla ja yhteisöillä on oikeus olla suoraan yhteydessä virkamiehiin."

Sosiaaliseen mediaan suositus rohkaisee:

"Hallinnolle sosiaalinen media tarjoaa uudenlaisia mahdollisuuksia lisätä vuorovaikutusta kansalaisten kanssa ja tehostaa omia palvelujaan. Viranomaiset voivat hyödyntää sosiaalista mediaa mm.

  • viestinnässä
  • tiedon jakamisessa
  • palveluiden tunnetuksi tekemisessä
  • osallisuuden edistämisessä
  • kansalaismielipiteiden luotaamisessa, mutta myös
  • hallinnon sisäisessä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa.

    Mukanaolo sosiaalisessa mediassa on tietoyhteiskunnassa osa yhä useamman virkamiehen työtä."

    Meillä on nyt viime kevään kokeilu tulosesiteltynä ja jatko suunniteltuna. Verottaja jatkaa äänessä.
  • maanantai 13. syyskuuta 2010

    Maailma pelastetaan palvelu kerrallaan

    Perjantain SADe-ohjelman klusteriryhmä skenarioi tulevia palveluaihioita (eräs kuunteli ja pelkäsi kuollakseen sen olevan taas uusi paperihanke).

    Puheessa vilisti julkinen data ja katosi jonnekin Odotuksen onkaloon. Tuolla hyppäsi avoin lähdekoodi ja putosi samaan Kaipauksen kuiluun.

    Sinnikkäimmin puheissa törmää jo käsitteeseen avoimet rajapinnat, joita em. kaksi kaverusta tulevat tarvitsemaan.

    Joskus ajattelen valtion virastoita kulkiessani, että me tiedämme jo mistä puhua, mutta emme, kuinka toteuttaa haluttu muutos.

    Muutos syntyy visiosta ja tahdosta

    Toisenkinlaisia esimerkkejä on. RTE-ohjelma sai noin vuodessa käyntiin oman käytännön innovaationsa: Raportointikoodisto julkaistiin viime torstaina. Hansel näytti toteen paperittoman laskutuksensa:
    Lähtötilanteessa kesällä 2009 verkkolaskujen osuus saapuneista ostolaskuista oli 35% ja tänä kesänä se on ollut jo huikeat 85%.
    Oma kokemukseni RTE-vuoden varrelta on, että tarvitaan villejä visionäärejä, rautaisia ammattilaisia sekä maaliin tahtovia vaikuttajia. Oppiminen, tuo siunattu prosessi, jossa ymmärrys syntyy, on hidas.

    Siksi muutosprosessien työajasta suurin osa työajasta on pantava vaikuttamiseen, ajatusten esittelyyn ja keskusteluun. Vain siten voi syntyä tarvittava sitoutuminen; mukaan lähtö ja se kaivattu muutos toiminnassa. Muutos toiminnassa = karttana päämäärään strategia + johdetaan joukot yhdenmukaisesti, ks. blogini.

    Hanselin muutosjohtaja, talousjohtaja Kirsi Koivusaari kiteytti sen oivasti Arjentietoyhteiskunta-blogissaan:
    Mistä projektissamme oli kyse? Ennen kaikkea omasta halustamme. Irtisanoimme skannauspalvelusopimuksemme. Teimme paperilaskun lähettämisen meille niin vaikeaksi, että kukaan ei enää jaksanut ottaa selvää siitä, miten saisi paperilaskun perille talousosastollemme.
    Muutos syntyy pieninä paloina

    Appletit, Gadgetit, Widgetit, Appsit ja Apit ovat esillä aina, kun puhutaan kännyköistä, Web2.0:sta tai onnistuneista käyttökokemuksista. Itse haaveilin tulevassa henkilöstölehti Otsossamme, että ottaisimme Applesta mallia:

    Miten yhdistämme palveluja viisaasti niin, että ne todella palvelevat kansalaisten ja yritysten arjessa? iGooglen ja iPhonen yhdistäessä rajapintoja Facebookiin ja Twitteriin ns. pienpalvelut (applications, gadgets tai widgets) ovat yhä suurempi osa arkeamme, huomasimme sitä tai emme. Verottaja-minä pohtii kehitystyössään: olisiko se mahdollista?

    Toiset tekevät jo!

    Perjantain Hesari riemastutti: Lounasseteli kännykkään! Ateriointi maksetaan pian vilauttamalla kassalla kännykän tekstiviestiä. Hetkinen, mikäs muu hoituu juuri samoin? Tuttuus käyttöliittymässä on vahva etu. Muistuma on peräisin HKL:n kaupunkimatkailusta: matkalippu kännykkään.

    Lukemattomilla viranomaissivuilla kaipaisin niitä pieniä neliöitä: yhteisöpalvelujen "logoja", joita klikkaamalla voin jakaa löytämäni hyvän sisällön. Se on pelkkää pintaa, mutta puuttuessaan harmillista, sekin.

    Entä miksi kirjaudun verkkopankkiin yhdellä, verokorttiin toisella ja Helsingin kaupungin asiointitiliini kolmannella pankkitunnuksen vaihtuvalla salasanalla? Järjetöntä?! Minä olen minä olen minä - enkö saa itse niputtaa palveluita, joihin tahdon samalla kertaa, kysyy kansalainen-minä.

    Voisiko Twitteriltäkin oppia?

    Viikonlopun toinen uutuus on peräisin liikeystävältäni (kuvaakohan termi tarpeeksi suhteemme laatua?) Kari Korkiakoskelta.

    Päädyin "sanomalehteen", joka näyttäisi olevan Kari Korkiakoski Daily. Hetken pengottuani oivalsin, että kyseessä on sovellus, joka kokoaa hänen valitsemansa Twitter-peräiset tietolähteet verkkosivulle sanomalehteä muistuttavaan formaattiin. Tiedon jakaminen ja löydettävyys on minusta ensimmäinen askel suureen tavoitteeseemme.

    A great way to stay on top of all that is shared by the people you follow - even if you are not connected 24/7 !

    HUOMIO! Tämä kirjoitus edustaa jälleen omaa yksityisajatteluani. Siinä esitetyt mielipiteet ovat yksin Kotipellon, eivät SADe-klusteriryhmän, eivät TEM:n eivätkä Verohallinnon. Kommentointi on vapaa!

    torstai 9. syyskuuta 2010

    Raportointikoodisto valmistuu

    Raportointi viranomaisille aiheuttaa eniten yritysten hallinnollista taakkaa. Tätä taakkaa keventämään on nyt julkaistu raportointikoodisto.

    Käytännössä raportointikoodisto on yrityksen raportoinnissaan tarvitsemilla erittelyillä täydennetty perustililuettelo.

    Koodiston mukaisilla tiliöinneillä yrityksellä on valmiina kaikki tiedot liitteitä myöten tilinpäätökseen ja veroilmoitukseen, tilastokeskukseen ja rahoittajille. Raportointikoodisto on luotu laajassa yhteistyössä osana Real-Time Economy -ohjelmaa.

    Raportointikoodiston merkitys avautuu, kun tuumaamme hetken viranomaisraportoinnin ja yrityksen arjen välistä kuilua.

    Yrityksen elämä on tässä ja nyt

    Tässä ja nyt ei suinkaan tarkoita, etteikö yritys suunnittelisi tulevaa; päinvastoin! Mutta yritys on olemassa ja kehittyy aina asiakkaitaan varten. Ei raportointia varten.

    Yrityksen rahoitus turvaa sille tuotannon, palvelun ja jakelun. Ostajat tuovat kaivatun kassavirran, josta voi maksaa tuotannontekijät; vuokrat, ostolaskut ja palkat (ja ne kuuluisat sivukulut). Kassavirran on katettava myös lainapääoman kustannus ja voitonjako omistajille.. ja päältä vielä siivu yhteiskunnalle eli verot.

    Noiden verojen laskeminen on tähän asti ollut se kivi kengässä: mutkikas raportointi monille eri viranomaisille aiheuttaa yrityksille hallinnollista taakkaa.

    Päivittäiset liiketapahtumat kirjataan kirjanpidon tileille. Neljän kuukauden kuluessa tilikauden päättymisestä on laadittava tilinpäätös, ja samaan aikaan on annettava veroilmoitus. Liekö se vuoden tuskaisin osuus: on käännettävä tuloslaskelma ja tase elinkeinoverolain tarkoittamalla tavalla ilmoitukseksi verotettavasta elinkeinotulosta.

    Taakka syntyy kirjanpidon ja verotuksen erillisyydestä

    Malliesimerkki kimurantista erillisestä laskennasta on poistojen käsittely. Kirjanpidossa pitkäaikaisten hankintojen tulosvaikutus kirjataan poistoina suunnitelman mukaan. Verotuksessa peruste poistoille on erilainen, ja tämä matemaattinen yhteensovittaminen tapahtuu poistoerona taseessa.

    Näiden tilikirjausten ja verotusta varten annettavien tietojen välistä kuilua raportointikoodisto kuroo umpeen tiliöimällä kaikki vaaditut tiedot erikseen heti ensikirjauksesta alkaen.


    Verotuksen hyllypoisto on tyyppiesimerkki laskennasta, joka tapahtuu yksinomaan verotusta varten. Kirjanpidon tuloslaskelmaan kuulumattomana eränä se on esitettävä sekä erikseen että sisällytettävä osaksi säännönmukaisia EVL-poistoja.

    Tämän lisäksi poistoerittelylomakkeella ilmoitetut poistot ovat tähän asti määränneet työnantajan sosiaaliturvamaksuluokan. Luokista on nyt luovuttu: vuoden 2010 alusta sotu-maksu on kaikille työnantajille samansuuruinen.

    Poistot eivät suinkaan ole ainoa tarkentavaa erillisraportointia aiheuttava erä. Kirjanpitoa tarkemmat erittelyt tarvitaan mm. aina, kun erä käsitellään yhdellä tavalla kirjanpidossa mutta verotuksessa määrää ei hyväksytä kokonaan vähennyskelpoiseksi. Yleisin tällainen erä lienee edustuskulut.

    Poistojen lisäksi koodistoon on jo sisällytetty kausiveroilmoituksen erittelyt sekä verotilin seurantaan tarvittavat taseen erät. Näiden piirteiden viemiseksi ilmoittamiseen työ Verohallinnossa vielä jatkuu.


    Raportointikoodiston mukaan kirjaamalla yrityksellä on valmiina kaikki ne tiedot, joita viranomaiset siltä lakisääteisesti odottavat.

    Mitä seuraavaksi?

    Verohallinto on jo kohdentanut koodiston ja osakeyhtiön lomakkeet (6B, 62 ja 7A) tiedot. Verohallinto antaa erillisen Verohallinnon päätöksen, ja ohjelmistotalot ja Tyvi-operaattorit (mm. Itella) vievät koodiston nykyiseen sähköiseen asiointiin. Loppuvuonna yhteydet vielä testataan Verohallinnossa.

    Sitten on koodiston hyödyntämisen aika, ensi vaiheessa siis osakeyhtiöillä, vuonna 2011 alkavilla tilikausilla. Seuraa tilannetta:
    www.raportointikoodisto.fi
    Raportointikoodisto Vero.fissä


    Aiemmin aiheesta sivuten tai suoraan:

    Voimmeko olla avuksi kevätkiireissäsi? (20 tou 2009)
    Tuotekehitys + verkosto = integroitu palvelu? (12 kes 2009)
    Yhteistyöllä osista saa enemmän kuin niiden summan (25 elo 2009)

    maanantai 30. elokuuta 2010

    Strategia on johtamista

    Strategia on valintoja. Se on johtamisen väline, muutoksen mahdollistaja. Tai sitten ei.

    Alf Rehn heitti piikikkään pallon Elonmerkin perinteiseen tiedottajayleisöön: "Mikä strategia se semmoinen on, jossa 'Yrityksemme tahtoo olla johtava firma alalla X'. Mitä se tarkoittaa?

    Entä kysymys MIKSI?! Miks' mä välittäisin?!" Glorian haastattelussa Rehn väitti että Nokia saisi parempaa johtajuutta kotiäideiltä. Perustelu on suorastaan sodanjohdollinen: äiti vakuuttaa käskytyksensä kohteen. Hän kertoo, MIKSI!

    Nollastrategia toteaa pliisusti jotain, joka ei saa aikaan yhtään mitään. Se on täynnä itsestäänselvyyksiä, se ei anna kipinää intohimon roihahtaa; eihän sitä voi edes viestiä!

    Jäntevä kiteytys sen sijaan kertoo, miksi olemme olemassa - siihen voi kiinnittää tunteensa:
    Liikenneturvaa nollaa liikennekuolemat.
    En uskaltanut sanoa omaa markkinoinnin mottoamme vielä ääneen. Eräänä päivänä tämä voi olla totta kaikissa asiakasryhmissämme, kaikissa palvelukanavissamme: Enemmän aikaa oikeille asioille!

    Strategiamme on jo vuodesta 2003 luvannut sähköisiä palveluja, vähemmän vaivaten jne. Se on ollut rautalankamme kun olemme suunnitelleet ePalvelujen markkinointia.

    Luvattu ei valitettavasti ole vielä pujahtanut jokaisen toiminnon ytimeen.

    Jos strategia lupaa asiakkaalle vaivattomampaa asiointia, miten on mahdollista, että jokainen syntyvä ePalvelu saa ympärilleen oman siilon? Että tunnistamisratkaisut eivät olekaan yhteiset, että asiakaskuntaa ei katsota yhtenä kokonaisuutena vaan jokainen verotuksellinen tapahtuma on oma miniuniversuminsa.

    Liikkeenjohdon perusdilemma on osaoptimointi. Sitä saa kun ei uskalla tehdä valintoja.

    Fujitsun asiakaslehdessä haastateltu sodanjohtaja kuvasi johtamista: Johtaja joutuu usein tekemään päätöksensä näppituntumalla. Olisi helppoa tehdä päätöksiä, jos jokainen asia olisi testattu ja varma.
    Johtajan ydinominaisuuksiin kuuluu kyky tehdä päätöksiä. Huonokin päätös on parempi kuin pitkä epävarmuus. -Gustav Hägglund
    Mutta ratkaisuja joutuu tekemään nopeasti ja epävarmoissa tilanteissa. Jos jäät empimään, myöhästyt, ja silloin koko organisaatio kyllästyy päättämättömyyteesi.

    Tietoyhteiskuntaan - katse liian kauas?

    Tietoyhteiskunnan rakentamista on arvosteltu hitaudesta. Syystäkin. Rakennustellinkien takana Suomi tippuu tippumistaan kansainvälisissä mittauksissa. ..Moomma kunnianhimoosta kansaa. Ei kai sitä ny Iisakin kirkkoa pienempää ruveta, prr..

    Kaksi rakkainta hankettani olen istunut alkuun, tuollaiset 5 vuotta sitten. Nyt niitä vihdoin käydään toteuttamaan. Kummastakin sain kuulla juuri tänään: "No kato kun kehitys menee näissä verkkojutuissa niin nopeasti, ne on nyt vähän jo ajasta jäljessä.." Sydän itkee verta!

    Verottaja saa pelätä verojuttuja verkkoon viedessään, että ketterä kansanedustuslaitoksemme poistaa koko verolajin tai tuo tilalle jo uuden, ennen kuin me olemme saaneet investoinnistamme edes kannattavaa.

    Eikö voitaisi ottaa oppia Googlelta? Julkaistaan ensin beta-versio pienelle yleisölle co-creation-vapaasti ja sitten testattuna mutta ketterästi suurelle yleisölle.

    Think big, start small, move fast.

    sunnuntai 29. elokuuta 2010

    Elonmerkki 2010: Strategia

    Viestijän vuoden kohokohta on aina vaan Elonmerkki. Tänä vuonna päivän teema oli strategia. Tai paremminkin toiminnan muuttaminen, muutosjohtaminen ja viestintä muutoksen mahdollistajana.

    Samaa asiaa siis, kuin mistä olen pitkään vaahdonnut, viimeksi SADe ja tietoyhteiskunta mielessäni!

    Päivän aloitti Veikkauksen Risto Nieminen, uusi tuttavuus. Kun taannoin tutustuin heidän asiakassegmentointiinsa, minulle syntyi kyllä haikean ilon/kateuden sävyttämä kuva, että on taloja joissa on ymmärretty jotain aivan mallikelpoisen oleellista asiakkuuksista, toiminnan muuttamisesta ja johtamisesta.

    Torstaina Niemisen puhe kumpusi juuri sitä syvää ymmärrystä liiketoiminnan kehittämisestä, johtajuudesta - ihmisyydestä ja vaikuttamisesta.
    Menestyminen on sisäistä varmuutta siitä, että voi olla tyytyväinen itseensä. Kun on tehnyt parhaansa, ei koskaan voi hävitä: tulos katsotaan sydämestä, ei tulostaululta. -Nieminen
    Nieminen hätkäytti aloittamalla osuutensa yhdellä ainoalla sanalla. SAUVAKÄVELY. Takuuvarma pommi! Anteeksi mitä?

    Strategia on kuin sauvakävely, hän jatkoi. Kaikki sitä tekee, mutta harva sitä ymmärtää. Sauvoja roikotetaan edessä (sen sijaan että niillä vauhditettaisiin kävelyä). Samoin liian monessa talossa strategia on pakkopaperi joka tehdään kun muutkin tekee, mutta sitten se pistetään hyllyyn.

    Strategia on valintoja, se on johtamisen väline, muutoksen mahdollistaja. Tai sitten ei.

    Aamun toinen puhuja oli Kulmalan Marko. Hän hanskasi aivan mielettömän haasteen korvatessaan edellisenä iltana sairaalaan joutuneen Helena Åhmanin.

    Kulmala avasi menestyvän muutosjohtajan mielenmaisemaa. Edessämme seisoi iso mies ja nöyrä sydän. Oman elämänsä seikkailussa tutuksi oli tullut ihmisyyden ydin: ihminen ei halua muuttua. Ja silti, jos tahtoo muutosta (niin kuin strategian tehtävänä pitäisi olla), käyttäytymisen on muututtava, vähempi ei riitä!
    Meille riittää että olemme parhaita siinä, missä sielumme sykkii. - Kulmala
    Molemmat miehet viittasivat puheenvuoroissaan legendaariseen korisvalmentajaan, John Woodeniin. Ovelaa, että juuri urheiluvalmentajat tuntuvat olevan johtajuuden ykkösesimerkkejä. Hellyttävää oli myös huomata, että olin siteerannut valmentajaa, kiitos Twitter-tuttavuuden lainauksen.
    It's what you learn after you know it all that counts. -John Wooden (1910-2010)
    Hänen elämänkertansa taitaa päätyä lukulistalleni.

    Oman asiantuntijuuden valjastaminen toisen palvelemiseksi on keskeinen selittäjä sille, kuka saa sosiaalisessa mediassa kavereita tai seuraajia. Trust-pätevyys kuuluu siellä sille, jolla on hallussaan toisen huomioon ottaminen ja kunnioittaminen.

    Nuo samat ominaisuudet nousivat silmiinpistävästi esiin torstaina, kun puhujat selittivät menestykseen vaikuttaneita tekijöitä, oli kyseessä sitten strategia, muutos, johtajuus tai strateginen viestintä.

    Sattumaako?

    Millainen sinusta on todellinen johtaja?

    torstai 26. elokuuta 2010

    Yhteistyö alkamaan!

    Palvelukehittämisen synkimmät suot alkavat olla käsillä: olemme saapuneet siilojen rajamaille. Moni sinänsä erinomainen palvelu tuottaa käyttäjälleen vain osan tuloksesta.

    Tuhisin toissa päivänä omaa, ihan yksityisen sektorin palveluketjussa kokemaani: irtopalasia! Joskus olen toisaalta hersytellyt Applen ja Googlen jo suhtellisen saumatonta yhteistyötä. - Mikä estää muita??

    @ajatusvesa kysyi Twitterissä eilen mainion kysymyksen:
    Sivustonne arvo 1) oman käytetyn ajan ja vaivan mukaan 2) summa jonka asiakas olisi valmis maksamaan siitä. Mistä arvostusero johtuu?
    Hiljaisuus. Jokainen haluaa ajatella, että 2 > 1. Mutta, kuten kysymyksestä jo voi pelätä, se ei ole totuus. Mutta mitäpäs tuosta, kehittämään siitä! Tosiasioiden tunnustaminen on viisauden alku, sanoi edesmennyt presidenttimme.

    Sivuston tuotto jää pakkaselle, jos asiakas ei koe saavansa etsimäänsä vastausta. Verkkokaupassa oikea tuotetieto ja kokemus sekä sujuva ostotapahtuma vievät sinut turvallise(n tuntuise)sti kassalle asti. Verottajan sivuilla on se etsitty tieto tahi haettu lomake - toivoaksemme tänään yhä useammalla sähköinen asiointipalvelu.
    Apua Johanna, en osaa käyttää verottajan sähköisiä palveluita....yritän vihdoin siirtää *** verkkoon. Huomenna soittelen tukipalveluun.
    Avainasemassa on asiakkaan kokemus. Vaikka me kuinka vannomme huonon palautteen äärellä, että "Tyhmä asiakas, tuossahan sekin on selvästi sanottu", koettu ei siitä muuksi muutu. Silloin ymmärrys on palvelua tarjoavassa talossa vasta puolitiessä.

    Jos asiakas ei ymmärrä, syy on tulkin korvien välissä - ei lukijan.

    Muutos - kaikki muutos - alkaa aina korvien välissä. Tai pitäisikö sanoa, sydämessä. On asetuttava toisen asemaan, pyyhittävä pois oma asiantuntijuus ja kaikkitietävyys. Katsottava asiakaskunnan elämää ja niitä tilanteita, joissa hän meitä kaipaa (jos kaipaa).

    Viisi miljoonaa asiakasta on vähän turhan iso ja heterogeeninen joukko, mutta jostain alkaaksemme, karkeatkin yleistykset ovat alku. Segmentoimalla ja palastelemalla asiakkaiden tarpeet ja meidän vastauksemme niihin aletaan lähestyä palvelutarjoomia.

    Kun tarjooman sisällöt ovat kunnossa, voidaan tarjoajan toimijoille tai rooleille asettaa osaamistavoitteet, niistä tiimeille tai ryhmille osaamisprofiilit. Sitten ne tarvitsee enää miehittää - ja alkaa olla käyttöön oton aika.

    Uusi tietoyhteiskuntastrategia sanoo luonnosvaiheessa sivulla 12:
    3) Velvoitetaan julkishallinto ottamaan kansalaiset ja organisaatiot mukaan palveluiden kehittämiseen ja käyttämiseen esimerkiksi sosiaalista mediaa ja kuluttajapaneeleja hyödyntämällä sekä jalkautumalla ihmisten arkeen.
    Jos talon sisällä on vielä kovasti kitkaa muutoksen tiellä, tahtoisin kokeilla tuota sosiaalisen median välineistöä.

    Yhteistyö on kuin viestijuoksu..

    Laatisin muutaman pilottiryhmän, mukaan henkeä nostattavat muutosagentit. Antaisin ryhmille tehtäväksi kartoittaa omat kumppaninsa, vaikkapa kolmella tasolla: omassa työpiirissä, sen vieressä ja vaikkapa yläpuolella. Sitten poimittaisiin heidän työnsä sisällöistä kohokohtia:

    Mikä teidän vuosikellossanne tai perusprosessissanne on sellaista, missä tarvitaan yhteistyötä, mikä vaikuttaa toisten työhön? Siinä on viestinnän ja jakamisenkin paikka: Mitä siis muiden on vähintään tiedettävä?

    Tässä törmätään toisaalta hierarkian rumimpiin kasvoihin. Jos valta on palasteltu mielivaltaisesti, osaamisesta veisattu viis, ollaan sisällä siilorajoissa. Silloin herra A:lla on oikeus viestiä - muttei mitään sanottavaa. Rouva B taas osaisi sanoa, muttei saa, koska sanoessaan astuu A:n varpaille. Miten siis pattitilanne puretaan?

    Yhteistyö on viestintää, eikä viestintää omasta työstä voi ulkoistaa kenellekään!

    Noille ryhmille teettäisin tehtävälistan, sille niputtaisin kohderyhmät, kertomisen teemat ja säntillisen viikkoaikataulun. Päälle vielä vastuut, ja viestisin tämän kaiken virallisilla kanavilla.

    ..jossa Asiakasta ei saa pudottaa!

    Sitten tavoitteena, odotuksena ja olemassaolon oikeutuksena olisi virittää keskustelua, josta voi sitten syntyä yhteistyötä, kuin viestijuoksu: kapula ei saa pudota! Niinpä kokeilun tavoitteena pitäisi olla, vaikkapa aluksi 1-2 kommenttikierrosta kerralla.

    Onnistumiset raportoitaisiin julkisesti, ja palkintoja jaettaisiin muutoksesta toiminnassa - ei muutoksen torppaamisesta.

    Hyvä esimerkki kannustaisi toisetkin siiville. Eikö?

    keskiviikko 25. elokuuta 2010

    Mitä eAsiakas tahtoo?

    Savu nousi korvista eilettäin, kun viimeistelin vastaustani verottajalta tulleeseen selvityspyyntöön. Pyyntö oli paperilla, asiointi puhelimessa erittäin asiallista ja miellyttävää, mutta sitten rysähdin karille, kaikkine asiakkuuksineni.

    Kyse oli tulonhankkimiskulujen tositteista - kyllä, niistä, jotka ovat siinä kuulussa kultaisessa arkistokaapissa, niin kuin esitäytetyn veroilmoituksen tullessa irvailtiin.

    Huomasin näet että GoogleDocs-kirjanpidostani puuttui yksi kuitti, kokonaan ja kerta kaikkiaan. Muisti löi tyhjää, arkistointini ei tuottanut tulosta. Kunnes..

    eKirja, verkkokauppa ja verkkopankki

    Tämä oli se kirja, jonka ostin luottokortilla kirjailijan sivuilta. Hyvä. Mutta Macini uumenissa oleva sähköisten tositteiden kansio veti niin ikään retuperän. Ja eikun verkkopankkiin..kaivamaan kaikki 12 kuukauttako..? Ei! Käväisepäs sähköpostissasi, sillä eKirjan latauksessa oli häikkää..siitä pitäisi olla kirjeenvaihtoa Gmailissa. Kyllä! Ajankohta selvisi.

    Maksoin verkossa, Verified by Visa.. MasterCardilla, Stocka kun vaihtoi sellaisen kaikille kanta-asiakkailleen. Minä puolestani vaihdoin oitis turhan paperilaskun eLaskuun, eli takaisin omaan verkkopankkiin, tiliote tuolta kuulta ja katso eLaskun tiedot .. vesiperä?! Ei jälkeäkään veloituksesta..

    No, kokeillaans sitten sitä Nordean verkkopankkia, täti kun antoi minulle vaihtuvan salasanalistan (teetti verkkopankkisopimuksen kun olisin vain tahtonut nähdä kortin saldon Nordean palvelutiskillä Stockan yläkerrassa). Step 2: käyttäjätunnus puuttuu!? Puhelin käteen: "Emme voi antaa sitä tässä puhelimessa sinulle" - Miksi sitten Osuuspankkini tunnistaa minut puhelimitse - - - KÄÄK!

    Identiteetti käsin koskematta?

    Verkkopankkitunnukset eivät siis ole identiteettini, mutteivät oikeastaan pankkitilinikään avain - enhän ole Nordean tiliasiakas. Eikä toinen pankki voi tunnistaa minua toisen asiakkuuden perusteella, vaikka verottaja & Kela voi, kaupungit, ministeriöt ja muu julkishallinto voi..

    Tietoyhteiskunta-Suomessa meillä ei oikeasti ole puolueetonta, kansalaisen omaa sähköistä identiteettiä. Kansalainen ei siis ole verkossa tai puhelimessa asioidessaan eKansalainen, vaan hän on valitsemansa verkkopankin asiakas, aina yhden pankin kerrallaan.

    EU:ssa esillä taas on enimmäkseen fyysinen siru, mutta sellainen tarvitsee aina laitteita ja ohjelmistoja.. Me suomalaiset emme sitä omaksemme ottaneet.

    Omat tietoni eivät siis ole vielä minun hallussani. Tietoyhteiskuntaan on vielä matkaa. Päätetään sillä välin tähän vauhdikkaaseen videoon eIdentiteetistä.

    Jäädään odottelemaan, jospa SADe tukipalveluineen kysyisi sen oikean kysymyksen:

    Kansalainen, mitä sinä tahdot verkossa?

    perjantai 20. elokuuta 2010

    Voiko palveluja muka muotoilla?

    Helsinki on ihan pian maailman muotoilupääkaupunki - ja se alkaa näkyä mediassa. Kivaa!

    Viime keväänä pääjohtaja pyysi ePalveluistamme tekstiä: "Se tulee Helsingin hakemukseen". Pakko myöntää, että oli mietittävä minuutti, ennen kuin yhteys aukesi perinteiselle virkamiehelle.

    Sitten sydän hypähti: HUIKEA JUTTU!

    Löysin näet saman ajattelutavan, kuin Design for All Europe -järjestön erikoislähettiläs Pete Kercher niin mainiosti kiteytti viime sunnuntain Hesarin pääkirjoituksessa:
    Tarkoitan strategista designia eli muotoiluajattelun hyödyntämistä niin, että koko talouden suunta saadaan kääntymään. Suomen murros kahden viime vuosikymmenen aikana ei ole ihme vaan onnistunutta muotoilua.
    Strateginen markkinointi tuo keskiöön tuotteen tai palvelun sijasta asiakkaan ja hänen kokonaiskokemuksensa. Palvelun muotoilu on sitä samaa ydintä: palvelun käyttökokemus syntyy muotoilun tuloksena. Ellei asiakkaan kokemus ole miellyttävä, kaikki markkinointiviestinnän toimenpiteet ovat hukkaan heitettyä rahaa.

    Kercher avasi käsitettä "Designia kaikille": se on suunnittelua, joka huomioi ihmisten erilaisuuden, edistää sosiaalista yhdenvertaisuutta ja edesauttaa yhteisöön kuulumista.

    Toinen muotoilun ammattilainen, palvelumuotoilija Satu Miettinen kirjoitti HS:n pääkirjoitussarjassa osuvasti palvelujen muotoilusta julkisella sektorilla:
    Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työskentelemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan uusia menetelmiä. -- Julkiselle hallinnolle se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon toimintatapojen muutosta.
    Suomalainen henkilöverotus on malliesimerkki palvelumuotoilusta!

    Muotoilun kohteena on koko tietojenkeruu ja verotuksen prosessi, raha- ja tietovirrat kansalaisilta yrityksille ja verottajalle, ja siltä takaisin konkreettisina tuotteina. Oletko tullut ajatelleeksi? En oikeastaan minäkään, ennen kuin muotoilupääkaupunkihakemusta tehnyt porukka lähestyi pääjohtajaamme.

    Verokortin avulla omien verojesi maksu hoituu puolestasi. Palkkasi maksaja myös ilmoittaa tiedot veroilmoitustasi varten, sama koskee muitakin rahavirtoja: pankki ilmoittaa vähennyksiäsi varten korot, pörssiyhtiö osingot jne.

    Taustalla on paljon yhteistyötä, jonka tuloksena sinä saat veroilmoituksesi lähes valmiiksi täytettynä. Tarkista se ja täydennä tarvittaessa netissä.

    Hyvä huomataan!

    Henkilöverotuksemme sujuvuus onkin huomattu maailmalla. Olimme marraskuussa Veroilmoitus verkossa -palvelullamme eGovernment Awards -finaalissa. Mutta emme olleet yksin julkishallinnon sarjassa: pienestä Suomesta oli peräti kaksi edustajaa! Helsingin kaupunki oli mukana omalla design-tuotteellaan.

    Helsingin Palvelukartta on jo nyt huikea kokoelma julkisia palveluja, hakutoimintoa, karttapalvelua - naapurikunnat mukana. Mutta se on myös vuorovaikutusta: palautekanava on tuotu samaan käyttöliittymään. Mikä mainio tapa "edesauttaa yhteisöön kuulumista"!

    Seuraavaksi ylitetään varmasti kunta-valtiorajat, niin kuin eilisessä SADe-kokouksessa kaavailtiin. Muotoilupääkaupungin rinnalla ovat myös Lahti, Espoo, Vantaa ja Kauniainen.

    Suomen maabrändi kirkastuu kirkastumistaan, se on kuin elämä itse: runsas ja kekseliäs. Maabrändityöryhmä voi hymyillä tyytyväisenä, vaikka Financial Times keskittyykin vielä artikkelissaan lähinnä perinteiseen muotoiluun.

    Seuraa Helsingin valmistautumista maailman muotoilupääkaupungiksi
    netissä: World Design Capital Helsinki 2012
    Twitterissä: @wdchelsinki2012
    Facebookissa: WDC-fanisivu

    ShareThis

    LinkWithin

    Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...