maanantai 4. tammikuuta 2010

Asiakas verkossa - hallinto muutoksessa?

ELY-keskukset on nyt avattu. Saan toivottavasti ystäväni takaisin jättiprojektistaan. Sain häneltä jo meilin, joten toivoa on =)

- Verkkosivujen uudistaminen ON yksi tuskaisimpia projekteja joita tiedän. Olen nyt ollut viidessä moisessa mukana.

1. Infoa myös enkuksi (1998)

Ensimmäisessä laajennusvaiheessa uunituoreelle palvelulle luotiin ulottuvuus myös englanniksi. Minulta pyydettiin sisältöä sen etusivulle. No, kehittäjänä menin tietysti aina rakenteisiin saakka (mitä minulta ei pyydetty).

Kohderyhmää miettiessäni päättelin näet, että enkuksi asioitamme etsivät ne, jotka eivät osaa verotusta Suomessa tai suomeksi. Sellaisia ovat joko täällä asuvat ulkomaalaiset tai ulkomailta tänne mielivät. Siten aiheiden pitää kattaa tietenkin sekä palkkatyö että yrittäminen. No, lopputuloksena etusivu ei tietenkään toteutunut sellaisena, kuin sen konseptissani kuvittelin.

2. Ilme on uudistettava (2003)

Viisi vuotta myöhemmin oli taas aika uudistaa sivusto. Haaveilimme aidosta portaalimaisuudesta ja linkeistä jotka päivittyisivät (tietenkin) automaattisesti, kun sisältö url:in takana päivittyy.

Maalailimme informaatikko-kollegani kanssa erilaisia asiakassegmenttejä ja toimintatilanteita, joiden kautta tiedonhakija löytää etsimänsä.

Haaveeksi jäi. Rakennettakaan emme uskaltaneet enää muuttaa; olihan kansa jo tottunut asioihin niin kuin ne ovat.

3. Asiointipalvelut syntyvät! (2003-2006)

Kahdessa projektissa määriteltiin verokortin hakijan ja pienen työnantajan prosessi ynnä työnkulut nykyisessä paperimaailmassa ja vilkuiltiinpa jo vähän tulevaankin. Lopputuloksena syntyivät Palkka.fi (2006) ja Verokortti verkossa (2007). Uudet uljaat ePalvelut vain seistä töröttävät omilla palvelimillaan, toki linkki niihin löytyy Vero.fistä.

4. Nytkö saamme portaalin? (2008)

Kymmenen vuotta eka kierroksen jälkeen sain kutsun jälleen uudistamaan sivujamme, nyt ePalvelujen kehittämisen ja markkinoinnin roolissa. Loistavaa, nyt se tapahtuu, ajattelin yhden konsulttitalon huippugurujen kanssa. Nyt otamme tarvittavat askeleet ja yhdistämme oikeasti asiointipalvelut ja informaatiosisällön. Yksinäänhän kumpikaan ei ole tarpeeksi asiakkaalle, vai mitä?

Mutta ei, tällä kertaa väliin tuli TTT (tämä taloudellinen tilanne) ja jäimme enemmän tai vähemmän nuolemaan näppejämme. Onneksi arkistoin viime vuosituhannen enkkusivun nelikenttäni kansainvälisistä asiakkaistamme. Nyt niille oli tilaus; aika oli kypsä kun käytettävyyden nimissä kävimme sentään sisällön kimppuun.

Hulluinta on, että vaiheen 3 aikana, sähköistä asiointia rakentaessamme törmäsimme valtiovarainministeriön (VM) tilauksesta laadittuun verkkopalvelustrategiaamme.

Visionääreimmät johtajat ja tekijät olivat meillä linjanneet jo vuonna 2003 että tavoitetilassa meillä on aito portaali, jonka kautta kansalainen pääsee kaikkeen asiointiinsa ja siinä tarvitsemaansa ohjaukseen. Onnettomuus oli, että hallintomme ei ollut kypsä, joten meillä strategia päätyi ns. esiselvitysten arkistoon. VM:n sivuilla se jatkaa uljasta elämäänsä.

5. Yritys-Suomi - yhä ylemmäksi portaaliin? (2009)

Viime vuodenvaihteessa virkamieskollega työ- ja elinkeinoministeriöstä (TEM) pyysi mukaan brändistrategiatyöhön. Projekti oli innoittava: kävimme läpi monikanavapalveluja TEMin linjaamien yritysasiakkuuksien ympärille. Ei vain viestinnän näkökulmasta vaan aidosti asiakkaan prosessin kannalta.

Monikanavapalvelut linjattiin samalla:
  • Verkosta löytyy valtakunnallinen palvelu Yritys-Suomi, joka kokoaa yhteen yrityksen tilanteessaan tarvitsemia hallinnon (ja vähän muitakin) palveluita.
  • Alueellinen neuvonta yhtenäistetään ja konseptoidaan. TE-keskukset ja muu alueellinen neuvonta kootaan yhden palvelukonseptin alle.
  • Lisäksi käynnistetään valtakunnallinen puhelinpalvelu.

  • Verkkopalvelun viritys huippuunsa vain tuottaa harmaita hapsia. Kohderyhmä eli jokainen yritys on eri vaiheissa omassa toiminnassaan kymmenien ja kymmenien virastojen asiakas. Jokainen virasto puolestaan omistaa omat asiansa: tuottaa ja ylläpitää niitä omin rahoin ja henkilötyövuosin itselleen ostamillaan värkeillä ja palvelimilla.

    Millä ihmeellä tämä uusi ja-sinänsä-ihan-järkevä-portaali saa sisältönsä muilta virastoilta ilman päällekkäistä työtä?

    Tämä kysymys tuo meidät uusiin ELY-keskuksiin. Niissä yhdistetään alueittain uskomaton määrä (yritys)toimintaan kuuluvia viranomaisia. Lista eri palveluista on pitkä kuin nälkävuosi. Saa siinä tarkkana lukea, että löytää etsimänsä. Mutta onneksi lista tarjolla olevista palveluista sentään on olemassa!

    Mistä palvelut muuten voisikaan löytää? Googlestako?

    Ei kommentteja:

    Lähetä kommentti

    ShareThis

    LinkWithin

    Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...