maanantai 5. heinäkuuta 2010

Palvelupolulla arjen tietoyhteiskunnassa

Tavoitetilassa tietoyhteiskunta on vain klikkauksen päässä, ja sinne pääsee myös omenapuun alla loikoillessaan.

Nyt vien kesäisen lukijani eräälle palvelupolulle arjen tietoyhteiskunnassa.

Tarina alkaa kesäisenä aamuna tekstiviestin piippauksesta. Kappas, Hesarin asiakaspalvelusta.. tämähän on jännää! No joo, niin oli: "Lasku erääntynyt..Hesari vaarassa".

Tunnollisena suomalaisena sain tietysti hipulin. Mutta toisaalta, erinomainen palvelu että kertoivat! Muussa tapauksessa olisin huomannut asian puuttuvana Hesarina tai seuraavalla kerralla verkkopankissa tai vasta lomani jälkeen - tai ulosottofirman armottomana kirjeenä. Häpeän punan värjätessä poskiani aloin penkoa vimmatusti muistini komeroita:
1. En muista nähneeni paperilaskua ennen lomalle lähtöä.
a) Olen hukannut sen postin joukosta
b) En ole saanut sitä ensinkään
Mutta hetkinen, enkös minä viimeksi juuri Hesaria maksaessani riemastunut tarjousta "Tämänkin laskun saa nyt eLaskuna"?! Siis
2. Eikö muka lasku ole verkkopankissani maksettuna?
a) eLasku odottaa edelleen hyväksyntääni
b) eLaskua ei ole koskaan tullut
No, pulssi tasaantui hiljalleen ja järki voitti: nyt osoitteeksi Hs.fi ja omiin tietoihin tutkimaan laskua, joka siellä taatusti on, tietoyhteiskunta-aikaa kun elämme.

Vaan eipä ollut! Hyvää siellä oli kokonaiskuva: millainen on tilaukseni ja laskutusjakso, mutta itse laskuun en päässyt käsiksi. Ja karhu ilman laskun tietoja taas on .. no, korkeintaan puoli asiaa. Siis soittamaan.

Palvelupolku on rakennettava asiakkaan ympärille, ja erilaisten palvelutapahtumien on vastattava asiakkaan tarpeeseen, suorastaan synnyttävä asiakkaan tarpeesta. Ellei tarvetta ymmärretä tai huomata, syntyy hyllysovelluksia, kuten Max Mickelsson mainiossa Arjen tietoyhteiskunta -blogissaan kuvaa.

Ni är ännu i kö

10 minuutin odotuksen jälkeen sain henkilökohtaista puhelinpalvelua ja lupauksen että lasku lähetetään saman tien sähköpostiini.

Erinomaisesti integroitu asiakastieto taisi yhdistää minut soittajana puhelinnumeroni avulla omaan lehden tilausnumerooni (asiakasnumerooni), sillä en ainakaan muista että minulta olisi sitä kysytty. Numeron olin toki syöttänyt nettipalvelussa omiin tietoihini päästäkseni.

Palvelukokemus on erinomainen, kun eri palvelukanavien väliset raja-aidat kaadetaan. Ei siis ajatella, että Kotipellon on syötettävä asiakasnumeronsa jokaisen huoneen ovella uudelleen, vaan että hänen asiakastietonsa ovat kaikkien kanavien käytössä.

Itse puhelumme oli vähän arvailua puolin ja toisin: "Voi olla että olette valinnut eLaskun viime vuonna, mutta tilauslaskuihin eLasku on tullut vasta tänä keväänä." Ilmankos verkkopankistani löytyi Hesarin perässä uppo-outo termi ilmoituslasku. Pah, minä mitään ilmoitustilaa osta, mutta luotin luonnollisesti tilausjakson maksamista seuranneeseen eLaskutarjoukseen: tilauslaskua olin juuri maksanut. (Lue lisää eLaskusta)

Eikä tämä ole eka kerta, kun eLaskun saaminen ei sujukaan, vaikka verkkopankissa siltä vaikuttaa. Pienen ihmisen ymmärrys ja luottamus vain joutuvat koetukselle, kun hän arpoo, tuleeko se lasku nyt vai ei. Tarvitaan melkoista siviilirohkeutta, jotta uskaltaa luottaa maksamisessa vain hyvään tuuriin, netissä tunteeseen että kaipa tuo onnistui..

Minulle se maksoi, totta kai, 5 euroa muistutusmaksuna.

Kopiointia vai integrointia?

Sähköposti kilahti sitten varttia myöhemmin. Meilissä oli laskumaisen objektin sijasta tietoa peräkkäisillä riveillä. Verkkopankkikin oli jo heittänyt minut ulos. Sitten vain takaisin sisään, toinen ikkuna auki meiliä varten ja toinen pankille - ja kopioimaan tarvittavat tiedot ikkunasta toiseen.

Tämä taitaa valitettavasti olla palvelujen integraation aste tämän päivän tietoyhteiskunta-Suomessa. Sama Ctrl-C/Ctrl-V -jippo on avain myös meillä kiinteistövälittäjien sähköiseen varainsiirtoveroilmoitukseen.

Onko siis ihme, jos edistyksellisimmät sanovat uppiniskaisesti "Ei kiitos" ja jatkavat paperilla. Jos sähköistymisen esteet ovat liian suuret tai edut liian pienet verrattuna koituneeseen vaivaan, ei kauppoja synny.

Asiakkaan tiedot ovat hänen!

Olen myös Saunalahden asiakas. Oma-Saunalahdessa rakastan sitä, miten liittymien hallinta ja vaihto hoituvat ja puhelutiedot tarkistuvat näpsästi netissä.


Palvelussa voi katsella omia tietoja ja vaikkapa menneitä laskuja. No tähän nyt ei ole tarvetta, vannoin.. mutta niin vain ääni kellossa muuttui. Erinomainen keksintö on ns. maksunappi: laskun voi maksaa myös Saunalahdessa ollessaan, valitse vain oman pankkisi kuvake ja maksa pois. Ja, ainakin viimeksi kun palkkani oli maksettu väärin, tarpeeseen tuli myös mahdollisuus siirtää eräpäivää =)

Siksi perinteinen markkinointi kannattaa vasta, kun palvelupolku on kunnossa. Siksi siilorajojen puhkominen on intohimoni.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...