lauantai 18. joulukuuta 2010

Palvelukokemuksia pilkotussa prosessissa

Mitä tapahtuu palvelulle tai asiakkaan kokemukselle, jos prosessi pilkotaan?

Lentomme Lyoniin oli Air Francen, operoivana yhtiönä sinivalkoinen Finnairimme. Pahaksi onneksi matkamme ajoittui heidän työsopimusneuvottelujensa aikaan, ja tahtojen taisto kumuloitui aina lakoksi asti. Itsenäisyyspäivän iltana tuo pelätty tekstiviesti sitten kilahti: Your flight has been cancelled.

Lakkouutisten jatkona YLEllä kerrottiin että matkustajia pyritään reitittämään toisille lennoille. Finskin omilla sivuilla oli ohjaus varauksenhallintaan. Siis sinne, ja nimi ynnä varaustunnus sisään.. No, mitäs nyt? Finnair ei varaustamme tunnistanut, sillä lento ei ole Finnairin vaan Air Francen: AF, ei AY.

Muutama harmistunut huokaus..

No, mitäpä tuosta, Air Francella täytyy siis olla vastaava varauksenhallinta! Jos kerran lento on AF, siellä tieto meitä odottaa. Mutta ei. Taas vesiperä, ja ihan samasta syystä, nyt vain päin vastoin: Tämä on Finnairin lento (AY), ei Air Francella ole tietoa varauksestanne.

Mitä siis tapahtuu palvelulle, kun palveluntarjoajien vastuu on jaettu?

Asiakkaana minut jätettiin heitteille. Verkossa.
Aamulla Air Francen virkailija siirsi meidät Lufthansan asiakkaiksi.
Bonjour, Lyon!




Kuva: © Risto Viitanen | Dreamstime.com

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...