torstai 15. syyskuuta 2011

Palvelu uudistuu - miten käy käyttökokemuksen?

Vuosikausia samana pysynyt palvelu, kiireaamu ja yks pikkujuttu - ehdin juuri tässä välissä.. da daa di..

MITÄ? Mistä mä nyt saan juna-aikataulut selville?

Aamukahvilla Kauppalehden otsikko VR:n lipuista pisti silmään. Matkustajien itse tulostamat liput eivät enää kelpaa Tolstoihin - Allegroon kylläkin. Luin juttua palvelunkehittäjän hattu päässäni, ja tuumasin laiskasti että ehkä jotain jäi testaamatta sekä loppukäyttäjän että sidosryhmien kannalta.. Harmi, puuskahdin ja lähdin kohti omaa kokoustani.

Muutos on aina (pieni) kustannus käyttäjälle

Keksin että ehdin ennen kokoustani saada työmatkaliput tilaukseen. Sisäinen järjestelmämme pyytää -muistaakseni- aikataulutoiveen, jonka olen aina haarukoinut VR:n etusivulta. Pari syöttöä ruutuun ja silleen. Kunnes tänä aamuna: ruudut - POISSA?!

Päässäni valkeni uutisen ja etusivun välinen yhteys. Kampasin muistiani: mitä minä tiedän tästä uudistuksesta? Vastaus: en yhtikäs mitään.. eikun hetkinen, asiantuntijammehan jakoi kesällä Kauppalehden uutisen aiheesta ja pohti, miten yksilölliset lipunhinnat mahtavat vaikuttaa asunnon ja työpaikan välisten matkakustannusten verottamiseen.

Kun palvelu uudistetaan, pienikin muutos tuntuu käyttäjälleen harmina. Vakiotottumukset menevät rikki, aikaa tuhraantuu "sen vanhan" etsimiseen, lopputulos voi jäädä saavuttamatta.

Vero.fissä tehtiin kesäkuun puolivälissä suuri uudistus. Sisältöjä on kirjoitettu paljon uusiksi, olemme hakeneet nimenomaan elämäänsä kaikessa rauhassa elelevän kansalaisen (ja yrittäjän) näkökulmaa.

Mietin, miten meillä mahdettiin pärjätä.. Kaiken kiireen keskellä (tiedättehän: vuoden suurin ruuhka, ne 1,5 miljoonaa palautettua veroilmoitusta ruuduilla ja pöydillä) ei taatusti ehdi itsekseen opetella uusia polkuja vanhan tutun ohjeen luo. Jos vain löytyy vanhaa materiaalia, paras printata se turvaksi viereen? Nääs kun puhelin soi, etsimään ei ehdi.

Miten saavutat muutokseen törmäävät asiakkaasi etukäteen?

Muutoksen läpivienti vaatii viestintää. Tuhannen idean paikka on tunnistaa erilaiset käyttäjät ja parkkeerata heidän polkunsa varteen ennen muutosta: Huomio, muutos edessä. Kerromme jo etukäteen, mitä tulemme muuttamaan ja miten muutos vaikuttaa sinuun. Tutustu keskeisimpiin piirteisiin täällä. Tervetuloa!

Jälkiviisaus se on makoisa laji...

3 kommenttia:

  1. Niinhän se taitaa olla, että jokainen muutos - hyväkin - aiheuttaa aina myös vaivalloiseksi koettua uuden opettelua. Mutta jos muutos on hyvin perusteltu ja hyödyt näkyvät, se vaiva kyllä siedetään. Jos muutoksen tarkoitus jää hämäräksi ja lopputulos on jopa entistä huonompi, silloin on uudistus menossa pieleen. Tai ainakin sen läpimeno tulee kestämään kauan ja huonoimmassa tapauksessa koko palvelu hylätään.

    Eli kuten toteat, viesintää tarvitaan. Tosin sekään ei siinä kohdassa pelasta, jos työmatkakustannukset lippu-uudistuksen myötä selvästi nousetvat, vaikka viesti oli toinen. Se hintojen halpeneminen kun koskikin jotain toista kohderyhmää. Sellaista, joka matkustaa harvoin ja tietää aikataulunsa viikkoja etukäteen.

    VastaaPoista
  2. Kyllä, muutos on aina kustannus ja hetken epämukavuus. Mutta juuri kuten sanotkin, Merja, kun asiakaskokemus on intuitiivinen ja toimiva, vanhaa ei osaa edes kaivata. Sellaiseen pääsee kai vaan yhdessä asiakkaiden kanssa rakentamalla.

    Tänä aamuna toinen suuri vaikuttaja julkaisi uudistuksensa. Viestintä varoitti mahdollisista epämukavuuksista etukäteen eikä pröystäile että kaikkeen on varauduttu kun ei kukaan kuitenkaan voi. Mutta erityisesti pidin siitä, että uudistus jatkuu, tämä on vuoden mittaisen kehityksen alku. Ennakointia!

    VastaaPoista
  3. Uutisointi VR:n koettelemuksista jatkuu. Aamulehden mukaan asiakkaat olisivat intoutuneet tekemään hintavertailuja yli valistuneimpienkin käyttäjäarvioiden.

    Toisessa jutussa kerrottiin IT-toimittajien viitanneen "monitoimijahankkeeseen". Isompi juttu näyttäisi olevan puutteellinen käsitys monimuuttujien kokonaisvaikutuksesta!

    Vanha kansantaloustieteen maikka aina muistutti meitä "tieteentekijän" perusperiaatteesta nimeltä ceteris paribus: yhtä muuttujaa voi arvioida luotettavasti kun muut tekijät pysyvät ennallaan. Siten uuden verkkopalvelun kävijämääriä voisi arvioida luotettavasti vain jos palvelun sisältö olisi säilynyt ennallaan.

    Nyt VR:n uusi palvelu tarjosikin uutta sisältöä (vertaa lipunhintoja) eli on aiempaa mielenkiintoisempi. Ja - yllätys? - asiakkaat viihtyvät siellä reilusti pidempään kuin vanhan palvelun "kiinnostusasteen" perusteella oli mahdollista arvioida.

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...