sunnuntai 30. joulukuuta 2012

Heijastuksia vuoden 2012 varrelta

Joulukortti by
Minna Immonen / Erweko 2012
Ei se ole enää muistikaan niin kuin ennen! Havaattinpahan tehneeni myös viime vuodelta jonkinlaisen katsauksen menneeseen. Neljä teemaa nousi silloin keskiöön. No, lusikka kauniiseen käteen, tuostahan on luonteva jatkaa arviointia.

Vuonna 2012 työrintamalla taakse jäi monen vuoden viestintä- ja markkinointirupeama. Päätyöksi tuli sähköisen asioinnin konseptointi ja edelleen tietoarkkitehtuurin rakentaminen. Toivo elää: nyt saadaan vihdoin kuntoon kaikki se aina jonkun tärkeämmän jalkoihin jäänyt seuranta ja analyysi! Samalla data auki..?

Päättyvän vuoden mittaan blogini neljä kidettä ovat
Open Knowledge -viikko poiki huimia tapaamisia ja ideoita. Vuoden kohokohta oli tulla haastatelluksi kahden arvostamani osaajan kirjaan:
  • Verokuitin luoja Pär Österlund kiinnostui Veron Suomi24-neuvontakokemuksista. Haastattelumme kollegani Marianne Väyrysen kanssa avoimen asiakaspalvelun vaatimuksista organisaatiolle on luettavissa kirjassa Tykkäämistalous.
  • Kevään korvalla YLEn tuleva strategiapäällikkö Tuija Aalto kartoitti, millaisia ovat viestintäkäytäntöni ja miten sovellan avoimuutta omalla virkapaikallani. Lopputulos sekä oppia kahdeksalta kovan luokan vaikuttajalta on luettavissa Tuijan kirjamessuille julkaistussa kirjassa Kuinka olla avoin.
Oma paluupanokseni paljon iloa ja intoa tuottaneelle maailmalle kiteytyy kahta kautta:

perjantai 28. joulukuuta 2012

SADe-peilailua vuosien taa

  Lappajärvellä (c) S.Kotipelto
Motkotan usein julkishallinnon touhujamme, varsinkin seurannan puute ärsyttää. Nyt saan maistaa omaa lääkettäni - mikäs sen terveellisempää! Kuka muistaa vielä Arjen tietoyhteiskuntaohjelman?

KIDE-blogin kirjoitusta kaavaillessani muistin yhtäkkiä kirjoittaneeni kerran toiseenkin yhteisblogiin. Vieläköhän se löytyy, pohdin ja vastasin surffaajan varmuudella: Kerran ladattu, aina löydettävissä.. Bingo! Näin haaveilin 2,5 vuotta sitten:

SADe saa arjen tietoyhteiskunnan kukoistamaan.

On jo aika innostavaa vertailla sitä, mitä olin nähnyt silloin SADe-piirustuspöydillä siihen, mitä kaikkea ohjelmassa on jo syntynyt. Olkoon seuraava yksi epävirallinen SADe-seuranta :)
Yrityssuomi.fi tarjoaa -- kokonaiskuvan ja palvelupolun ohjeineen ja neuvontakontakteineen. Yrityksen perustaminen käy kokonaan netissä - eräänä päivänä myös ulkomaille, ei vain Suomeen.
Yrityssuomi on remontoitu ja sen huikean kokoinen sisältö on ripoteltu paremmin profiluitujen asiakaspolkujen varten. On yrityksen perustamisvaiheen info ja palvelut harkinnasta aina ensimmäiseen toimintavuoteen. Infoa on jäsennelty niin asiakkaan yleisen tarpeen kuin tämän maantieteellisen sijainninkin perusteella.

Ja lisää on luvassa: kaikkein parasta on mielestäni Oma Yrityssuomi eli yrittäjän verkkotoimisto. Sitä pilotoidaan nyt alkuvuonna - pysytään siis kuulolla!

Joulun jälkeinen Twitter-viesti herätti: nyt sen osakeyhtiönkin voi vihdoin perustaa kokonaan netissä, huudahti @suomenyrittajat. Palvelu löytyy YTJ:stä, tarjoajina vanhat tutut PRH ja Verohallinto.
Palkkatiedotkin siirtyvät verottajalle kuukausittaisen palkanmaksun yhteydessä viipaleina nykyisen työnantajan vuosi-ilmoituksen sijasta.
Muutamassa vuodessa on edetty kaiken muun kehittämisen keskellä ja viranomaistenkin vauhdilla niin, että ensimmäinen esiselvitys on tehty. Asia sai juuri joulun alla Verohallinnon johdossa vihreää valoa. Tätä pidetään silmällä!

Voittajina parhaissa kaavailuissa on jokaikinen osapuoli. Siinä on sellaista potentiaalia, minkä luulen olleen sekä aikanaan tietoyhteiskunnan kaavailijoiden kuin nyt SADe-ohjelman pystyttäjienkin mielessä. Ja eikun toteuttamaan!


Ps. Liekö taas varauman paikka.. 
En edusta yllä tuulettamallani mitään hanketta tai ohjelmaa, en yhtäkään ministeriötä enkä edes omaa työnantajaani. Aatokset ovat virkamiehen, joka yrittää jälleen yhden vuoden päättyessä löytää merkkejä hyvästä työstä.

tiistai 18. joulukuuta 2012

On hanget korkeat nietokset.. ja alla talouskasvu


On hanget korkeat nietokset, ja niiden alle tuntuu jäävän uusi uljas talouskasvu. Hallituksen sopimat talouden tasapainotustoimet jäävät kierros kierrokselta riittämättömiksi.

Eteläranta teki työmarkkinakentälle vastustamattoman ehdotuksen: eiköhän lasketa palkkoja. Vain näin voidaan pelastaa työllistävä Suomi.

Mistä löytyisi johtaja, joka laskisi ensin omaa palkkaansa, kyseli Mika Anttonen.

Verovaroilla koulutettu ekonomi muistutti sisälläni kansantalouden perusprinsiipeistä. Vain yksityistalous ja tarkemmin ottaen vienti tuottaa kansantalouteen uutta varallisuutta. Ei siis julkishallinto. Kuka uskaltaa siirtää saman vaatimuksen meille, verovaroilla ylläpidetylle virkamieskunnalle?

Jos jostain pitää säästää kun yhteiskunta ei enää selviä velvoitteistaan, eikö ainakin pitäisi perkata pois joutava tekeminen?

Syntyykö loputtomasta tukitoimintojen ulkoistamisesta todella säästöjä, vai siirretäänkö kustannuksia vain momentilta toiselle? Minä väitän, että ydintoiminnon palveluksessa olevan työntekijän aikaa ei pidä upottaa tukitoimintoihin. Olisi työajanseurannan paikka.

Julkishallinnossa on vuosikymmenestä toiseen kokoonnuttu komiteoissa miettimään aina vaan parempia tapoja parantaa kehittämistä ja koordinointia (ja sähköistä asiointia), mutta valmista vain ei tahdo syntyä.

Mikä on virkamieskunnan panos yhteiskunnan tuottavuustalkoisiin?

Työllistävät rutiinit pois, tietotekniikka on valjastettava tehokäyttöön (eikä työllistämään, kuten vaikkapa lääkärinvastaanotolla tuntuu käyvän). Turha byrokratia pois, varsinkaan yritysten ei pidä työllistyä täyttämällä erilaisia lippu-lappusia viranomaisille. Sisäiset prosessit on saatava sujuviksi.

Tule hyvä SADe-vuosi 2013!


Huomautus:
Tämä kirjoitus on täysin yksityisajatteluani eikä edusta työnantajani tai julkishallinnon kantaa. Ounasteluni on syntynyt 15 vuoden aikana, kun erilaisten ohjelmien ja selvitysten parissa aina palataan samaan tarpeeseen..

lauantai 1. joulukuuta 2012

Vielä osaoptimoinnista ja rakennusalasta


Ei sinne ketjun alimmalle tekijälle enää jää tilaa maksaa velvoitteitaan, huudahti toinen keskustelijoista. Tämä on menetetty peli, huokaisi toinen. Puhe oli rakennusalasta, ja minun sieluani kylmäsi.

Jossain alitajunnassa olen pallotellut kuviota koko viikon. Tänään otin kynän ja paperia ymmärtääkseni, miten tähän on ajauduttu.

Alihankkija saa 5 miljoonan kokonaispotista osaurakan, jonka arvo on vaikka 1 miljoona. Aikataulupaineessa urakoitsijan on jaettava se edelleen osaurakoihin, pilkottava saamansa hinta vastaaviin osiin ja kutsuttava taas uudet tekijät kehiin.

Ahneusko ajaa?

Onko niin, että moisesta summasta varataan aina ensin päältä oma kate? Muuten homma ei kai kannata. Loppu jää jaettavaksi alemmille tasoille, ja niinpä pahnan pohjimmainen ei enää selviä edes lakisääteisistä velvoitteista saamallaan rahalla.

Taannoin ravistelin myös tilaajan vastuuta. Onhan myös ostajan vastuulla, että urakka hoidetaan hyvin. Mutta jos raha on ainoa ajuri ja bonukset syntyvät viivan alle jäävästä voitosta, valinta lienee tehty jo kauan ennen omaa päätösvaltaa. Ollaan moraalin tuolla puolen, tahdottomia pelinappuloita.

Mikä tilanteen selittää? Onko kyse helikopteriharhasta? Kun suunniteltava kuvio pidetään ylätasolla, ei  arjen konkretia taida mahtua mukaan. Tätä puoltaisi oma havaintoni työelämästä.

Ydintoiminto tuntuu aina jäävän sivuraiteelle, puhuttiinpa sitten tietojärjestelmistä, prosesseista tai fokuksesta.

Osaoptimointi alas!

Tarkoitan tilannetta, jossa kokonaistekeminen jaetaan osa-alueisiin, jotka vastuutetaan. Jako on sinänsä tarpeen: toiminnot poikkeavat niin paljon toisistaan, että kullekin alalle tarvitaan oma asiantuntijansa.



Ja siinä samassa astumme ansaan. Kun jokainen saa oman reviirinsä ja sille budjetin, olemme antaneet kylvösiemenen joukkoon osaoptimoinnin juolavehnän. Vastuu kokonaisuudesta jää enää toimitusjohtajan harteille, toisten fokus on jo omalla hiekkalaatikolla.

Kun oman alueen kulut kasvavat ja niitä saa pienentää muista välittämättä, syntyy helposti (aina?) osaoptimointia. Ilman syiden ja seurausten ymmärrystä (ja siitä välittämistä!) osaomistaja tekee itsenäisesti ratkaisun, jonka kustannukset kaatuvat pahimmillaan kokonaan toisen alueelle.

Esimerkkini oli postituskuluista: Vaihdettiin postinkanto halvempaan, joka oli alempaa hintaa vastaavasti alempi myös palvelutasoltaan. Viivästyneen postin kulun seurauksena saimme kaikki kiireesti verokorttinsa tarvitsevat asiakkaamme takaisin tiskeille - siihen kalleimpaan kanavaamme.

Kokonaisarkkitehtuuri kuuluu kaikille!

Siksi kokonaisuuden ajatteleminen eli kokonaisarkkitehtuuri on jokaisen asia. Mitä johtavampi tai asiantuntevampi on päättäjän asema, sitä kipeämmin hänen on ymmärrettävä kokonaisuus ja oman vastuualueensa asema ja merkitys osana kokonaisuutta.

Tältä kannalta ajateltuna alun rakennustyömaa-esimerkkini on toivoton. Verkostona toimiminen kun ei ole työmaan yrityksille mitenkään merkitsevää. Työmaan yrityksillä ei välttämättä ole muuta yhteistä kuin sama työssäkäyntipaikka, ainakaan nykyisellä ansaintalogiikalla.

Uusia liiketoimintamalleja?

Riippuvuuksia työmaan yritysten välille syntyy vain niissä tapauksissa, joissa toisen urakka voi alkaa vasta ensimmäisen hoidettua omansa. Silloin yhteistyö "sataa suoraan omaan laariin". Mutta entä muut?

Pitäisikö työmaista muodostaa ajatuksellisesti projektiorganisaatio, jossa tulos maksetaan vasta kun kokonaisuus on optimoitu, minimissään sovitun mukainen? Tulos maksettaisiin yhteisvastuullisesti vasta kokonaisuuden mittaamisen jälkeen. Jos joku tahtoisi kuitata voitot heti itselleen, ei ulos maksettaisi vielä koko potentiaalista pottia.

Silloin ei kai yksikään karkaisi yhteisvastuusta.


torstai 29. marraskuuta 2012

Ostolaskuja, tietokantoja ja tietoarkkitehtuuria


Tänään ohjelmassa oli tietoarkkitehtuuria. Kotona odotti paketti Amazonilta. Yritin yhdistellä tullierittelyn summia ostolaskun riveihin. Tietoarkkitehtuuri kuulostaa kovin juhlalliselta, mutta pohjimmiltaan siinä on kyse perusasioista.

Tietoarkkitehtuuri on "näkökulma, joka kuvaa informaation rakenteistamista, organisointia ja luokittelua, välitystä. Arkkitehtuurissa tarkastellaan - - tietojen välisiä suhteita, informaatioarvoketjuja, tietojen rakenteita sekä informaation organisointia ja hallintaa. Tarkoituksena on luoda - - yhteinen näkemys keskeisestä tietopääomasta ja helpottaa informaation löytämistä, välittämistä ja hallintaa." (JHS 171)

Amazonin laskussani oli sarakkeina veroton hinta, alv ja kuluttajahinta yhteensä. Tullimaailmassa tuotteet muodostavat luokkia. Siksi summien täsmäyttäminen vei hetken, asiat oli yhdistelty eri tavalla.

Oma tietomalliajatteluni perustuu ensimmäiseen oikeaan virkaani. Yliopiston laitoksen sihteerinä tehtäväni oli laatia laitoksen professorille talousseuranta.

Rahan lähteinä olivat valtion momenttirahoitus ja maksullinen palvelutoiminta. Rahan käyttökohteita olivat kirjanpidon luokat, laitoksella eritoten kirjallisuus, laboratoriotarvikkeet, pesulapalvelut jne. Polttavin tarve oli pysyä ajan tasalla määrärahaseurannassa.

Sain tehtäväksi mennä Akateemiseen, ostaa ohjelman ja suunnitella toivotunlainen talousraportointi. "Tutustu näihin kolmeen ohjelmaan ja valitse sitten niistä mieluisin", kuului toimeksianto. Viikonlopuksi vein kotiin ohjelman, työ-Macintoshini ja malliksi pienen pinon erilaisia laskuja. Vuosi oli 1989.

Borlandhan oli tietokantaohjelma, tunnistan nyt. Minä kaivoin laskuista erilaisia luokkia, joiden suhteen tarvittiin raportointinäkymiä ja jäsentelin tiedoista tauluja.

Listasin laskuttajat ja luokittelin ostokohteet ensin kirjanpidon momenteille, sitten tarkensin luokittelua vielä vaaditulle tarkkuustasolle. Yksi kiinnekohta oli rahanlähde, joista jompaan kumpaan kaikki laskut aina kuuluivat.

Jotain hyvin samanlaista on työssäni nyt.

Tuolta ajalta on peruja intuitiivinen vastustukseni aina kun joku väittää, ettei jostain tekemisestä millään saada haluamaani raporttia. Tiedän että saa!

Raportoinnin perusteita tässä jälleen rakennetaan.

lauantai 24. marraskuuta 2012

Silmät avuksi työntekoon

Virkamiehet ovat saamassa nettikamerat. VYVI eli Valtion Yhteinen VIestintäratkaisu siirtää meidätkin nykyaikaan. Mitä nyt ehkä kymmenkunta vuotta jäljessä, mutta parempi myöhään kuin ei silloinkaan!

Taannoinen murkkuikäisten kilpavarustelu oli minusta liioittelua. Muistatko kun nettikamerat tulivat joka pc:n ylälaitaan? iPhonen Facetime kuulosti hyvältä etäyhteyden pitoon, mutta enpä itse ole sittenkään kovin montaa Facetime-puhelua soittanut tai vielä vastaanottanutkaan.

Kyse on muutoksesta käyttötavoissa. Kuluttaja ei vielä tajua käsissään olevan ratkaisun tuomaa hyötyä, ei vielä tiedä sitä tarvitsevansa.

Etäetsintää kameran avulla

Tänään autoin miestäni matkoilla löytämään oikean asiakirjan. Puhelu tuli yllättäen, niin kuin ne aina tulevat. Sukulainen soitti, että nyt pitää uusia sopimus X. Argh, miten moinen etsintä hoidetaan etänä? Sitten välähti. Ei kun Facetime päälle ja minä etäsilmin mukaan etsintään. Eikä aikaakaan, niin oikea paperi löytyi. 

Palatakseni tuohon VYVIin, nuorisoesimerkin jäljiltä epäily voisi kuulua, miksi minä haluaisin kollegaani silmiin tuijotella. Mitä lisäarvoa siitä muka syntyisi?

Yhteisen työpöydän ääreen 

Omat kokemukseni tähän asti ovat silti löytämisen riemua täynnä (ei nyt niinkään kollegan silmistä vaan) Isoin juttu on pystyä katselemaan yhteisesti työstettävää tai katselmoitavaa asiakirjaa yhtä aikaa.

Kunpa vielä voisi yhdessä työstää sitä! Nyt on keksittävä kiertoteitä. Niinpä nappasin kameran "yläritsiltä" ja zoomasin sen valkotaululle tekemääni kaavioon. Toiset saivat heti kiinni, mitä tarkoitin. Toisessa päässä tehty versio taas tuotiin paperilla kameran eteen ja sain katsella sitä omalta ruudultani.

En siis antaisi kameraa enää pois! Kyllä virkamieskin siis keksii, kun vain on jotain, millä kokeilla :)

Video korvaa matkustamisen?

Hyviin tapoihin tottuminen nostaa nopeasti myös odotuksia. Nyt kun tilannepalaverit saavat kestää enää vain tunnin, vaatimus videoyhteydestä on nopeasti arkea. Viime viikolla minulla oli yksi sellainen, johon ei ollutkaan mahdollista osallistua videoitse (uusiosana?).

Matkat mukaan lukien olin tunnin palaverin vuoksi poissa työpöytäni ääreltä tunnin ja 46 minuuttia.. Grr!

Paluumatkalla oli pakko päättää kytkeä kiireen ja menetetyn työajan tuoma kirvely pois päältä. Nautiskelin sitten vain ajankohtaan nähden epätavallisen lämpimästä syysilmasta. Arvonsa silläkin.

sunnuntai 18. marraskuuta 2012

Arjen viidakossa on osattava kuin Indiana Jones


Jos seinälläni olisi aito Edelfelt ja olisin muuttamassa vaikka Pariisiin, tarvitsisin yli 50-vuotiaan kulttuuriesineeni maastavientiin luvan, kirjoitti Hesari. Oho. Taatusti en moista arvaisi itse.

Olen mukana SADe-ohjelman hankkeissa. Tunnen suunnilleen nekin "palvelusiilot", jotka eivät suoraan kuulu yrittämisen tai työnantajuuden aihepiiriin. Silti en arvaisi, minkä viraston puoleen kääntyä tätä lupaa hakemaan.
  • Tulli toimii maahantuonnissa, ehkä viennissäkin? 
  • Ulkoministeriö? ..voi se olla. 
  • Entä sama paikka kuin passeilla: Poliisi! (Vaiko vallan sisäministeriö?)
  • Joku muu? Jutun luettuani - museovirasto??
Jokunen vuosi sitten uutisoitiin, että hätäkeskukset ruuhkautuvat turhilla puheluilla, kun uusavuttomat kyselevät ainoassa tietämässään numerossa, mitä sattuu. Esimerkiksi, onko muusi pilalla jos yksi perunoista on huono.

Hesari uutisoi tänään myös netinkäyttötaidoista, tai pikemminkin niiden puutteesta. Huolena oli, että jos et osaa etsiä tietoa, olet vaarassa syrjäytyä työmarkkinoilta. Juttu päättyi tilastotietoon, jonka mukaan Suomessa on 25 000 iältään 45-54-vuotiasta, jotka eivät ole käyttäneet nettiä. (Muutoinhan suomalaisten netin käyttö on Euroopan kärkeä.)

Vienpä sinut aasinsilloille 

Valtiovarainministeriön sivulla SADe-ohjelmaan on lisätty sekä etäpalvelut että kansalaisen yleisneuvontapalvelu. Edellisten uutisten jälkeen voi ymmärtää vähän paremmin, miksi: demokratian on tarjottava asiointimahdollisuus taspuolisesti kaikelle kansalle.

Ollaankohan nyt huolissaan niistä, jotka eivät itse pääse nettiin mutta joiden ulottuvilta virastot sulkevat ovensa (vähäisen käytön vuoksi)?

Mitä ikinä palvelua järjestetäänkin, 25 000 kansalaista on pelottavan pieni kohdeyleisö uusien palvelujen luomiselle. Kukaan kun ei taatusti edes tiedä, miten he ovat jakautuneet Suomenniemen kaikkiin 336 kuntaan.

Oman äskettäisen Kirjasto10:n tiloissa tapahtuneen netinkäyttö-kokemukseni jälkeen olen vielä enemmän ymmälläni.

Pitääkö aina pitää keksiä jotain uutta, 
ennen kuin asioita voi parantaa? 

Emmekö hyödyntäisi valmiina olevaa ja hyvin toimivaa kirjastojen verkostoa? Eivätkö silloin tietokoneettomatkin veronsa maksaneet kansalaiset pääsisi nettiin, apunaan vieläpä tiedon etsinnän ammattilaiset?

Kokemustakin moisesta on! Arjen tietoyhteiskuntaohjelmahan pystytti jo vuonna 2005 Suomi verkossa -kampanjan kirjastoissa. Siellä kansalle esiteltiin kaikki (silloin olemassa ollut) kansalaispalvelujen tarjonta verkossa.

Vanhan virkamiehen toive olisi, että kerrankin vietäisiin asiat valmiiksi arjen tekemiseksi asti. Onko ihan pakko keksiä keskeneräisen tilalle taas uusi ismi? (Ellei siten tyydytetä tarvetta luoda ikioma hiekkalaatikko taas uusille johtajille..?)

Loppuvarauma tällä kertaa:

Anteeksi kirjastotoimi, jos ideoin työtä, joka ei kuuluisi lainkaan teille! Pahoitteluni SADe-kollegat, jos kiskon ikävästi räsymattoa altanne. En kirjoita niinkään virkamiehenä vaan kestävyysvajeesta huolestuneena veronmaksajana, joka toivoisi julkishallinnon tekevän viisaasti vaikuttavia päätöksiä.

torstai 15. marraskuuta 2012

Ilta ilman wifiä

Tuli tarjous omalta puhelinoperaattorilta: Mitäs liikoja maksat internet-liittymästäsi? Minä moisiin ehtisi paneutua, vaan onneksi isäntä jouti. Ei ihan mennyt tälläkään kertaa kuin Strömsössä.

Tarjous lupasi 50 megaa tarjoushintaan 9,90 eka vuosi, seuraava taisi olla 24,90. Hyvä koukku, vahvistin, mutta sama nopeushan meillä on nytkin. Vaan eipä ollutkaan, olivat jossain vaiheessa tipauttaneet nopeuden neljännekseen.

(En muistanut tapausta, jos kohta en mitään moittinutkaan, tuolla nopeudella.. ei kovin häävi asiakas?)

Seuraava hauskuus olikin minun nimissäni olevan sopimuksen käpälöinti. Sen verran jouduin asialle, että puhelimitse oli annettava valtakirja: ukkokulta saa asian hoitaa. "Vaikka päättää sopimuksen?" kysyi kauppias. "Vaikka.." hämmästelin kysymystä.

Asiakasuskollisuus ei merkitse tällä alalla, voitot tehdään ilmeisesti aina uusilla asiakkailla. Mieheni vilautti saamaamme tarjousta neuvottelupöytään ja kysyi josko olisi jotain nykyistä parempaa tarjota, vanhalle asiakkaalle, ei sentään tarvitsisi katkaista suhdetta.

"Ei kyllä ole mitään", tuumasi kauppias toisessa päässä: "Päätetäänkö sitten sopimus tähän?" Mikäs siinä sitten, meinasi mieheni ja jatkoi matkaansa uudelle operaattorille.

Vaan niin vain ollaan tänään ilman wifiä.

Tekstiviesti uudelta operaattorilta kuittasi hyvissä ajoin päivällä, että valokuidun laskuttaja oli käyty kytkemässä uudeksi. Illan kähmeessä surffaajan selain ajautuu aina uudelleen vanhan operaattorin rekisteröitymissivulle. Helposti kävisi paluu takaisin kanta-asiakkaiden laumaan..

Uusi operaattori sen sijaan joutui iltakuudelta kuittaamaan, että seuraavaan päivään menee ennen kuin virhetila saadaan korjattua. (Vähän jäi olo, että virhe tietenkin on muualla kuin heidän toimittamassaan palvelussa.. Selvähän se.)

Illan surffailut tarjosi iPhonen yhteyspiste.

torstai 8. marraskuuta 2012

SADe goes AVOIN everything!


Tänään SADe-ohjelman seminaarissa on teemana avoimuus, ilmassa tekemisen meininki. Kun avoimuuden edelläkävijät (Tuija Aalto, Petri Kola, Ville Meloni) sparraavat virastojen virkamiehiä (Timo Valli, Marjukka Saarijärvi, Anne Simanainen-Kauhanen) on lupa odottaa sitä kipeästi kaivattua tiikerinloikkaa!

Syyskuisen Open Knowledge Festival -viikon keskeisin anti omaan ajatteluun oli tiedon avaamisen kautta syntyvät mahdollisuudet. (Psst, rohkaisen klikkaamaan OKF-viikon aiheisiin!) Tiedolla avataan myös hallintoa ja sen siilojen päätöksentekoa. Oma näkökulmani on jo pitkään ollut siilojen yhteentoimivuus.

Sadettelua-blogissa Hovin Ari jo viritteli yhtä näkökulmaa. Kaikkinaisen raportoinnin edellytys on tiedon saatavuus. Yhtenä osatekijänä on myös tiedon löydettävyys. Meillä hiljan avatut/julkaistut yhteisöjen verotustiedot puuttuvat vielä avoimen datan katalogeista. Päätöstä odotellaan.

Verotietojen jokavuotisen tirkistelyn tiimellyksessä Uutisvahti bloggasi mm. näin:
Olisi hyvin hyvin mielenkiintoista katsoa, mitä maksaa esimerkiksi verojen kerääminen. Verohallituksen voisi kokonaan hajottaa, kun laskutus menisi suoraan valtiovarainministeriöstä.
Minusta organisoituminen ei itsessään ole tärkeää. Toiminta ja sen tuloksellisuus/vaikuttavuus on. Maailmalla on malleja, joissa ministeriö hoitaa "verolaskutuksen", meillä sen tekee verohallinto. Joka tapauksessa työ tehdään tiedolla - ja siinä on vielä paljon tehostettavaa.

Let's go!

sunnuntai 28. lokakuuta 2012

Löydä kirja

Vielä sana mobiilista ja kirjoista. Lueskelin kirjaa, jonka aion palauttaa omistajalleen ensi viikolla. Kesken kaiken tajusin, että tämä on niitä kirjoja, jotka tahdon omaan hyllyyni ja myös lainata muutamalle ystävälleni.

Seuraava ajatus?
Vieläköhän tätä on saatavana? Kun kirjailija on britti ja teos englanniksi, käännyn Amazonin puoleen. Sen sijaan että avaisin toisessa huoneessa sijaitsevan kannettavani, vieressä olevalla kännykällä selviää: latasinhan aikanaan koko Amazonin kännykkääni :)

Appsi auki ja Etsi-ruutu esiin. Aloin jo kirjoittaa hakuun kirjan nimeä, kun verkkokalvolle tallentunut sanapari pääsi vihdoin tajuntaani asti.

Lukiko siinä todella "Scan it"? Kyllä.
Onko tämänkin kirjan takana viivakoodi? Kyllä.
Klik ja naps. Kirjan esittely, saatavuus ja hintalista olivat edessäni.
Add to basket.

Mitä sinä tarvitsisit vaikkapa verottajan palveluna yhtä helposti?

perjantai 26. lokakuuta 2012

Onko iPhone portaali?

Ensin portaalia odotettiin vuosikausia. Sitten se julistettiin vanhanaikaiseksi. Sitten tulivat Appsit.

Tarvitaanko me enempää? Hetki - iPhonen "työpöytähän" on kuin portaali? Siinä siirtyilen sovelluksesta toiseen: pankista kirjastoon, Gmailista Hesariin tai Amazoniin.

Osa "ovista" on yleisiä, aina ja kaikille avoimia. Osa on kirjautumisen takana. Suurin osa minun ovistani on tässä "eteisessä" aina auki. Pankki lukossa.

Eikö tämä ole portaali? MyApps!

perjantai 19. lokakuuta 2012

Kirjasto taskussa!

Kuka olisi uskonut, että kirjaston saa mahtumaan taskuun? Kirjastot ja niiden luokittelut eivät ihan ensimmäisenä ole hittilistalla, jos päivän uutisiin on uskominen. Paperilukeminen kuolee, ennustelevat useat. (Kirjafanit tosin vannovat toisin).

Joku päivä sitten törmäsin vinkkiin ladata Helmet taskuun. Sanasta naista ja AppStoreen.

Latauksen aikana yritin kuvitella, mitä taskuuni tupsahtaisi. Tai siis kännykkään. Kirjasto on niin iso fyysinen tila, ja käytetyt luokittelut niin tieteellisen oloisia.. Mitähän palvelullisuuksia ovat mobiiliin päättäneet viedä..

Ajatukset risteilivät epäuskoisuudesta jännitykseen.

Tapaamani kirjastoihmiset taas ovat mielettömän monipuolisia soveltajia, jotka palvelevat aivan uskomattomalla tietorepertuaarillaan todellisina tiedonhaun ammattilaisina. (Terveisiä vaan Seinäjoelle ja Vimpeliin!) Niin että jos heitä on yhtään kuultu, niin tasan on hyvää tiedossa.

Eilen sain kirjaston taskuuni. Tänään jo uusin lainani (niin että saan vielä ensi viikolla tehdä muistiinpanoja löytämästäni helmestä).

Käsittääkseni uutta on se, että nyt "lainan voi vaihtaa lennosta". Eli jos näet kaverin hyllyssä kirjan, jonka tahdot myös lainata, teidän ei enää tarvitse matkata lähimpään kirjastoon, jotta kaveri voi ensin palauttaa kirjan - jotta sinä voit sen lainata. Osoita vain kirjan viivakoodia kännykälläsi, niin taskukirjasto kirjaa sen sinun lainaksesi.

Näppärää! Kiitos kirjastot!

Ps. Mitä tästä on opiksi? Tietoarkkitehtuurin kanssa tänään painimani sai miettimään, että kirjoilla on oltava oma id, muuten tuo lainanvaihto ei toimi. Miten tuota id-ajatusta voisi soveltaa tiedonkuljetuksessa verotukseen, säästämään asiakkaan vaivaa? - Lainalistallani näkyy "viivakoodi" ..täytyykin verrata kirjoja ensi kerralla hyllyllä käydessäni :)

lauantai 13. lokakuuta 2012

Onko tämä palvelua, kysyn vaan!

Olisi se ollut viisaampaa vain haravoida syksyn lehtiä eikä ensinkään yrittää yhdistää omia palveluprosessejaan. "Juoksuttavat asiakasta ympäriinsä, ihan niinkuin kaveri aina sanoo", tuhisi mieheni, mielensä niin pahoittaneena.

Olemme jo vuosia edustaneet kahta eri koulukuntaa, mitä tulee NetPostiin ja verkkopankkiin. Minusta laskut kuuluvat maksamisen prosessiin. Tahdon ne pankkiin. Mieheni taas oivalsi NetPostin logiikan alusta asti paperin sähköistämisenä: paperilla tullut kirje (erikoistapauksenaan lasku), menee luonnollisesti NetPostiin. Saahan sen sieltä sitten pankkiin.

Kolme vuotta myöhemmin paljastui, ettei kaikki autoon liittyvä tieto olekaan samassa paikassa. Tapiolan laskut oli heti eLaskutuksen alettua minun hoidossani muutettu verkkopankkiin. Vakuutusmaksut loistivat poissaolollaan NetPostin auton taloutta koskevassa arkistossa.

Sitten aloimme syvällisen ajatustenvaihdon. Se kattoi kaksi eri laskuttajaa (Trafin ja Tapiolan), kaksi eri asiakasta (mies ja sen vaimo) ja kaksi eri prosessia (painatus- ja postitusprosessi sekä maksamisen prosessi).

Ahaa-ilmiö syntyi, kun (ePalvelujen rakentamiskokemuksellani) selostin, mikä ero on tiedoilla, joista eLasku koostetaan ja tiedoilla, jotka painetaan paperiin ja tallennetaan pdf-muotoon.

Se pieni ero konkretisoitui oitis, kun ryhdyttiin tuumasta toimeen. Niin, laskuthan kuuluvat pankkiin, sanoi mieheni ja avasi verkkopankkinsa.
  • Ensimmäinen ongelma: Mistä saan Trafin asiakastunnukseni?    > Avaa NetPosti, sieltä saat sen nopeimmin
  • Toinen: Onko asiakasnumero sama kuin asiakastunnus?    > Useimmiten on. (Kerran tosin olen nähnyt kummatkin)
  • Kolmanneksi: Miten tästä saa kopioitua tämän numeron?       > Ei siitä saakaan, se kun on nyt se pdf, kuin kuva.
Toinen laskuttaja taas teki tepposet omilla eLasku-määrityksillään. Tämän laskuttajan kohdalla pankki ei kysynytkään asiakastunnusta, joka oli otettu talteen hetki sitten NetPostista. Nyt tarvittiinkin viitenumero. Ja eikun takaisin hakemaan numeroa NetPostista. Kirjaudu sisään..

Eipä saanut pankkikaan ihan täysiä pisteitä. "Tahdon tiedon saapuneesta eLaskusta sähköpostiini" -valinta aiheutti herjan: "Sinulla ei ole sähköpostiosoitetta. Lisää se Omat tiedot -osiossa". Omat tiedot sisälsi kyllä sähköpostin, mutta nyt piti aktivoida erikseen valinta, että asiakas sallii pankkinsa lähettää omaan sähköpostiinsa sellaisia tietoja, jotka kuuluvat pankkisalaisuuden piiriin.

Uupunut asiakas päätti urakkansa hieman epävarmoin tuntein, mahtoiko kaikki mennä niin kuin piti. No, sehän nähdään sitten seuraavien laskujen saapuessa..


Onko sinulla vastaavia kokemuksia?
Mitä palveluntarjoajien pitäisi eritoten huomioida, jotta homma hoituisi meidän asiakkaiden kannalta mukavasti?


perjantai 12. lokakuuta 2012

Nyt tiedot yhteiseen käyttöön!


Tammikuun verokorttiruuhkien aikaan visioin kuukausittaisen ilmoittamisen tuomia mahdollisuuksia. Mutta myös asiakkaamme olivat samoilla jäljillä Hs.fin Oma Kaupunki -keskusteluissa.

Heti helmikuussa Verohallinnon Harmaan talouden selvitysyksikkö raportoi, että Ruotsissa ollaan jo tositoimissa.
Asiakkaan kannalta palvelu paranisi 
Meillä verokortin voi nyt tulostaa itse.

Vuoden verran kipuilimme kaikin, kun hallinto päätti säästää postikuluissa mutta samalla verokortin saaminen venyi asiakkaalla pahimmillaan viikkoon. Muutos toi heidät yllätykseksemme takaisin toimistoon. Sen jälkeen kauan kaivattu "Tulosta itse"-nappula oli itsestään selvyys.
Ruotsissa on arvioitu, että kuukausikohtainen ilmoittaminen laskisi työnantajien kustannuksia, kun ilmoituksia maksetuista palkoista ei tarvitse antaa kuin yhdelle viranomaiselle ja vuosi-ilmoituksista luovutaan.
Meillä on jo teoriassa - palkkakoodistolla - yhtenäistetty palkanlaskenta niin, että kaikki viranomaiset saisivat työnantajilta vaadittavat tiedot juuri siinä muodossa ja siltä ajanjaksolta kuin tarvitsevat, kerralla ja kunnolla. Työnantaja-parka antaa tätä nykyä erään selvityksen mukaan 60 ilmoitusta vuodessa.

Suomessa niitä tehdään vuosittain pelkästään säännöllisten työnantajien voimin 7,5 miljoonaa kappaletta. Sietää siitä säästääkin!
Sosiaaliturvaan liittyvissä korvauksissa arvioidaan syntyvän mittavia säästöjä, kun tietojen oikeellisuus paranee ja virheellisiin tulotietoihin perustuvat korvaukset vähenevät.
Kun (entinen) palkansaaja sitten tarvitsee tukea toiselta viranomaiselta, ollaan taas samojen tietojen ääressä. Kuntien sosiaalitoimessa tehtävä kiireellinen toimeentulotukipäätös on annettava oikeiden tietojen perusteella ja muutamassa päivässä. Siinä ajassa ei nykymenettelyillä raavita kokoon kaikkea päätöksentekoon tarvittavaa dataa.

Jos ja kun tiedot sitten aikanaan osoittautuvatkin vääriksi (yleensä liian alhaisiksi?), asiakkaan oikeussuojan vuoksi ainoa tapa purkaa tuo päätös on viedä se hallinto-oikeuteen. - Mitä se mahtaa maksaa..?

Tällä viikolla Hesari kirjoitti, että kuntien sosiaalitoimet ovat pulassa. Mitä tulee toimeentulotukeen, niin ovatkin. Mutta niin on myös tukea hakeva asiakaskin. Hänet hyppyytetään pahimmillaan takaisin verotoimistoon hakemaan (hukkaamansa) verotustodistus ja erittelyosa. 10 euroa, kiitos.

Nyt tarttis tehrä jottai! - Kuka lähtisi talkoisiin?


perjantai 5. lokakuuta 2012

Tahtoo Tanskan malliin

Verottaja kurottaa länteen (eteläkin kelpaa), mitä tulee hyvien käytäntöjen löytämiseen. Tanskan työvierailun kohokohdista kateuteni herätti julkissektorin menestys yhteistyössä.

Talouden realiteetit tuntuvat saavan aikaan paljon enemmän tuossa samankokoisessa Juuttien sisarkansassamme.

Jo muutama vuosi sitten verottaja marssi siellä kanavastrategiansa kanssa parlamenttiin: "Tällä rahalla saa asiakaspalvelua päivittäin vain klo 10-14". Sopii, sanoi kansa.

Nyt sikäläinen Digitaliseringsstyrelsen on sitouttanut kaikki 23 ministeriötä luopumaan paperista. Kyllä, luit oikein: jokaikisestä paperilomakkeesta. Vuodesta 2014 viranomaiset lähestyvät kansalaisia (ja yrityksiä) vain sähköisen postilaatikon kautta.

Mitä tekee Suomi?

Huojuu Netpostin ja Asiointitilin välillä, eikä löydä mahdollisuuksia hyödyntää oikein kumpaakaan. Virastot eivät saa sisältömäärittelyä asiointitiliin ylhäältä jotta ymmärtäisivät, miten palvelun saisi käyttöön. Mutta eivät ne oikein uskalla (ehdi? osaa?) puskea omia tarpeitaan alhaalta ylöskään, yhteiseksi määrittelyksi.

Jos ei julkishallinto pian saa tietotekniikkaa valjastettua todelliseen tiikerinloikkaan, kestävyysvaje tulee ja jyrää meitin.


Huomautus! Happamat huomioni eivät edusta Verohallinnon tai SADe-ohjelman näkemystä. Aatokset ovat yksittäisen virkamiehen kokemuksia jähmeydestä, jossa muutosta ei vain saada aikaan, kun yhteinen asia ei lopulta ole kenenkään oma.

lauantai 29. syyskuuta 2012

Virkamiehet varkaissa?

Kansa eläköityy, kustannukset nousevat eikä vienti vedä. Mikä neuvoksi? Vähin mitä julkinen sektori voi tehdä, on pistää oma toimintansa kuntoon niin, että yrittämisen edellytykset ovat kunnossa.

Tarvitaan enemmän aikaa oikeille asioille!

Aina kun viranomainen sekaantuu yrityksen toimintaan, luvassa on byrokratiaa. On haettava lupia, esitettävä todisteita asianhoidosta tai raportoitava toiminnasta, olipa kyse sitten taloudesta, veroista tai työsuojelusta. Tähän asti kaikki on tehty pala kerrallaan ja paperilla. SADe hakee yhteisiä tehoja.

RTE-ohjelma on sähköistänyt talouden arvoketjuja

Jos ostot hoidettaisiin verkkolaskuilla, yhteisesti standardoidut tietokentät voisivat kuljettaa tiedot automaattisimmillaan suoraan kirjanpitoon. Tilinpäätös voi jo sisältää perusvientien lisäksi nekin nyanssit, joilla esim. kirjanpidon ja verotuksen välisiä poistoja sovitellaan raportointikoodistossaPalkkakoodisto tuottaisi sisällön kaikkeen alan raportointiin jo palkan laskentahetkellä.

Avoimen hallinnon toimintaohjelmatalkoissa Katju Holkeri väläytti, että avoimuus tarkoittaa virkamiehille myös uusia toimenkuvia. Toimintaa ei muutetakaan paperilla, ei vaikka uusi tapa olisi kuinka hyvin kuvattu.

Muutos on purettava teoiksi aina työnkulkuihin asti

Vaikka osa meistä jo tietää tämän kaiken, se ei vielä riitä. Kun budjettiriihi puretaan teoiksi, on jonkun pistettävä vaikkapa esitelty business-enkelivähennys täytäntöön. On soveltajien vallassa luoda (tai estää) sellaiset ratkaisut, joilla emme aiheuta lisää hallinnollista taakkaa, taas uutta ilmoitusvelvollisuutta.

Pois jälkikäteisestä ilmoittamisesta ja paperilomakkeista!

Muutoin me virkamiehet varastamme yrityksiltä sitä aikaa ja rahaa, joka kuuluu ydintoiminnalle: uusien tuotteiden, kasvun ja työpaikkojen luontiin.

Aiheesta aiemmin:
Työ 2.0 vaatii uutta myös viranomaisilta (maaliskuu 2011)
Tuotekehitys + verkosto = integroitu palvelu? (kesäkuu 2009)
Yhteistyöllä osista saa enemmän kuin niiden summan (elokuu 2009)
Yhdessä potilaan asialla: taksi ja Kela (heinäkuu 2011)
Strategia on johtamista (elokuu 2010)

lauantai 22. syyskuuta 2012

Avoimuudesta vastuullisuutta

Tyttäreni kertaa psykologiaa kirjoituksiin ja selittää hämmästyttäviä asioita hiljan lukemaansa soveltaen. Jotain sellaista käynnistyi minun - varmasti monen muunkin - mielessä Open Knowledge Festival -viikolla.

Keskiviikkona VM järjesti talkoot, joissa avoimesti ilmoittautuneet ja kovasti erilaiset ihmiset kokoontuivat kokoamaan raameja Suomen kansalliselle toimintaohjelmalle. Suomi liittyy Open Government Partnership -ohjelmaan 70 muun maan kanssa.

Open government, Open knowledge, Open data.. 

Tiedon avaaminen on ollut agendalla pian vuoden. Likinäköisenä olen tyytynyt kuvittelemaan, miten seuraavaksi avautuisivat yhteydet julkishallinnon rahoitukseen (government spending).

Kuluneella viikolla löysin vielä isompia kaaria. Man-saaren kollegan kanssa keskustelimme, miten yritysten vaikutusvalta saadaan näkyväksi päätöksentekoa varten, miten maailmantalous pukeutuu vaikutusvaltaan (vrt. HS 21.9.) ja mitä pitääkään avata jos tahtoo aidosti löytää vaikuttamisen paikat.

Asiakaspolulla omalla äidinkielellä?

Tiedon visualisointi oli esillä Tieto näkyväksi -seminaarissa jo maanantaina. Rob Waller liitti asiakirjojen rakenteistamisesta syntyvän lukutaidon palvelumuotoilusta tuttuun asiakaspolku-ajatteluun.

Torstaina sain kouriintuntuvan osoituksen, mikä merkitys äidinkielellä todella on. Sopimusten visualisointi esiteltiin maanantaina englanniksi. Luulin ymmärtäväni. Mutta vasta kun Stefania Passera puhui saman M!ND-seminaarissa suomeksi, äidinkielelläni, oma soveltaminen pääsi käyntiin.

Samalla käsitin, miten iso asia on saada asioida viranomaisen kanssa omalla äidinkielellä!

Avoin data ei ole tietoa, vasta tulkinta luo ymmärryksen

Illan päätti elävä legenda. Hans Roslingin leipälaji on tehdä "tylsästä" tiedosta visuaalista, tulkita ja kommunikoida sen takana piilevät ilmiöt kenen tahansa ymmärrettäväksi.

Siksi datan, tiedon ja hallinnon avaaminen on enemmän.
Avoimuus on tie vastuullisuuteen.


maanantai 17. syyskuuta 2012

Tieto näkyväksi!


Kimmo Vehkalahti: Chernoffin naamat ja Suomen vointi
Julkinen tieto on julkishyödyke, joka kuuluu verovaroin tuotettuna kaikille. Eikä se kulu kenenkään käytöstä.

OKF-viikko käynnistyi 600 kuulijalle Tieto näkyväksi -satelliittiseminaarilla Kauppakorkean juhlasalissa.

Tutkimuksen näkökulmasta tieteenalojen yhteistyö tuottaa tuloksia rikkaammin ja nopeammin, ynnäsi Mannila. Kartat ovat kaikille tuttu tapa visualisoida ympäröivää todellisuutta. Myös tilastotiedettä voi visualisoida, vaikkapa Vehkalahden tapaan Chernoffin naamoilla (kuva).

Tiedon näkyviä ja peitettyjä kerroksia

Olemme tietoisia vain matemaattisesti mitattavista asioista, haastoi taiteilija Haapoja. Miten saadaan näkyväksi näkymätön ja kokemuksellinen? Kiinnostaisiko fotosynteesi lämpökameralla tai audiolaittein?

Ennen tieteentekemisessä oli kaksi tehtävää: teoria ja eksperimentaatio. Nyt tuloksentekoon on tuotu mukaan laskenta ja data. Seuraava trendi on avoin julkaisu eli julkaisut, vähintään tutkimusdata, kaikkien saataville. Genomisekvenssit, tuo muodoltaan yksinkertainen tietomassa, olivat alku datan avaamiseen: geenitutkijat tallensivat kaikki löydökset julkisiin tietokantoihin.

Datan pimeämpi kääntöpuoli

Kun tietoa on saatavilla paljon, mutta vierellä ei ole selittäjää, vaarana ovat virheelliset tulkinnat. Valmiiksi kerättyjen datamassojen rajaukset voivat jäädä hämäriksi tai tiedon luotettavuus (tai epäluotettavuus) ei tule riittävästi esiin.

Kartalle sijoitettavan tiedon haasteita ovat mittakaavat. Entä miten näyttää monia merkityksiä perinteisen maantieteellisen esitystavan rinnalla, kysyi Ahonen-Rainio. Sanomalehden kuvitusta ja vaikuttavaa ympäristövalistusta valottivat arkkitehdit Tietäväinen ja Siitonen.

Tarvitaan lukutaitoa ja datan käytön hyviä käytäntöjä.

Suurena hyötyjänä avoimen (tutkimus)datan käytössä on mainittu mm. julkishallinto. Karttatutkimuksen ajureita ovatkin kuulemma aina olleet valta ja - verotus. :)

lauantai 8. syyskuuta 2012

QR-koodilla kanavasta toiseen

Lehden välistä tipahti tilisiirtolomake. Koko A4, otsikko ja itse tilitietolomake. Uutta oli QR-koodi kuvan kulmassa.

Uteliaana koppasin kännykkäni: mihinhän nämä lukijansa vievät? Tue työtämme -sivu aukesi viipymättä. Koko työn kuvaus oli siinä, valintoja tarjolla enemmän kuin paperilla.

Mitä jos verottaja QR-koodaisi esitäytetyn veroilmoituksen?

Älypuhelinsuhteessa elävä (tablettiheimoa on jo 400 000, HS 6.9) avaisi Upcodensa ja olisi suoraan Veroilmoitus verkossa -palvelussa, kirjautumista vaille valmiina tosi toimiin..

Sama polku asiakkaalle pitäisi löytyä verkkopankin arkisto-osiosta, jossa verotukseen kuuluva tosite lepää sähköisenä. Verkkopankki ei koodia kaipaa vaan linkki vie veron palveluun, verkossa kun ollaan.

Kannattaisiko tätä kokeilla?

torstai 6. syyskuuta 2012

Meikkiä, mäntysuopaa ja hitaita muutoksia

Tänään vietetään meikitöntä päivää, muistutti työkaveri koko yhteisöämme. Hyvä ajatus, tuumin, liitin tempauksen samaan sarjaan autottoman ja lihattoman päivän kanssa. Osallistun..ko..han..

Uutinen on uskottava: kaikki kemikaalit, joita itseemme aamulla sivelemme, peseytyvät viimeistään illan suihkussa viemäriin - ja luontoon. Huolestuttavaa on se, millaisia hormonivaikutuksia jäämämme aiheuttavat.

Vesistö vei aatokseni lapsuuteeni. Mummu ja vaari tulivat aina kesäksi mökille, ja yhdessä saunottiin ja uitiin sydämen kyllyydestä.

Muistan, millä hartaudella vaari vaahdotti koko päänsä mäntysuovalla. En pitänyt sen hajusta, mutta stoppi siitä tuli vasta, kun ymmärsin että minä olen nainen. Leimauduin mieluummin Camay-mainoksen kaunottareen kuin päivällä pestyyn keittiön räsymattoon. (Enkä muuten vieläkään pidä vastapestyn maton mäntysuovan tuoksusta sisällä)

Biologian opettaja-isäni vastusti aerosolideodorantteja, joita kaverieni isosiskot jo saivat käyttää. Suihkutettava dödö merkitsi minulle aikuistumista - mutta isän huolelliset perustelut saivat aikaan sen, etten koskaan valinnut sitä kaupan hyllystä. Tottumus on siis toinen luonto.

Mutta nuo asenteet! Ne ovat hitaita muuttaa, ja kulutustottumukset ovat naimisissa asenteiden ja niiden takana piilottelevien tunteidenkin kanssa. Tiedostaminen on ensi askel, tunnusti jo Paasikivi aikanaan - mutta työtä on jatkettava.

Tänään en vielä osallistunut meikittömään päivään.

Kuva: Camay-mainos YouTubesta ei ole lapsena näkemäni mutta toistaa tunnelman. I rest my case :)

perjantai 31. elokuuta 2012

Erilaista ajattelua ja muita elonmerkkejä!

Elonmerkin 20-vuotispäivässä puhujina olivat mm. Mattilan Pekka, Hyppösen Mikko ja Åhmanin Helena. Illan päätteeksi hoksasin, mikä näitä kolmea briljanttia ajattelijaa yhdistää: intohimo omaan asiaan ja sen tuoma ehdoton asiantuntijuus.

Nando Malmelin kirkasti puheenvuorossaan idealismin merkitystä ja merkitystä ylipäätään: organisaation ja yksilön merkitysten on kohdattava. Hyppösen esimerkit haktivismista löysivät lopulta selityksensä sukupolvien erilaisista merkityksistä.

Esimerkillistä on myös @mikko eli miten hyvin Twitter sopii kriisiviestintään. Todisteena -bo:n itsensä allekirjoittama #FF :)

Åhmanin mukaan tunteet ovat edellytyksiä luovuudelle, ja yhteisöön kuuluminen ja työpanoksen arvostus ovat aivan olennaisia työhyvinvoinnin tekijöitä. Samoja aiheita olemme sivunneet juuri tällä viikolla kahvipöydässä johdon kanssa.

Mattilan Pekka muistutti moniosaamisesta. Viestintä ja markkinointi eivät voi olla vain tukifunktioita, sillä niillä on arvoa vain suhteessa liiketoiminnan tavoitteisiin. Merkityksen vuoksi niiden tehtävät on juonnettava osaksi ydinprosesseja, minkä jälkeen funktioita voi koordinoida. Sitä ennen kyse on enemmän tai vähmmän metatekemisestä.

Eniten pysäytti lopulta Åhmanin käsite "sosiaalinen kipu". Esimerkkinä Åhman käytti pallon heittelyä. Testissä kolme osallistujaa pallottelee aluksi yhdessä, sitten kaksi sulkevat yhden ulkopuolelle ja kopittelevat vain keskenään. Ulkopuolelle jäävä kokee hylkäämistä ja kysyy: "Enkö osannutkaan sääntöjä, miksen minä saakaan enää palloa, mitä oikein tein väärin?" Tämä on sosiaalista kipua.

Jos yhteisö etsii tuottavuutta ja sen edellyttämää luovuutta, pitää sosiaalinen kipu ottaa yhteisössä vakavasti, selitti Åhman, sillä luovuus vaatii positiivisen tunnetilan.

maanantai 27. elokuuta 2012

Asiakaspalvelu ja umpimielinen kansanluonne

Tänään ihmettelin taas suomalaista kansanluonnetta. On totta, että tämä katajainen kansa on kokenut talvisodan. Mutta suurin osa meistä on enää vain lukenut siitä historian kirjoista, miksi siis kaikki mököttävät?

Juttu kumpuaa siitä, kun yritin lounasaikaan ruokakaupan pikakassalle. No, eihän se vetänyt. Mutta sainkin parempaa: osuin loistokassalle.

Loistoasiakaspalvelija on sellainen, joka nauttii työstään ja on itsensä kanssa sinut. Tämä kassa oli iloinen kaveri, joka toivotti päivää jokaiselle hieman eri sanoin; vaimentelikin vähän, jos vastaanotto ostajan puolella oli jäisempi.

Sitten tuli oma vuoroni. Jänskätti vähän, tiedättehän, mitähän veikeää se mulle keksii..

"Terve, onpa mukava nähdä aurinkoinen hymy!"

Ällistys, yllätys, pysähdys. (Vähän niinkuin näkiköhän kukaan..vastaa nyt, sano jotain!) - Kiitos.. mikä ettei, kun täällä on näin mukavat tervehdykset kaikille, sain sentään soperrettua.

"Tunne on molemminpuolinen", vastasi hän.

Hänen kommentistaan vedin sen johtopäätöksen, että hymy oli hänelle harvinaista herkkua. Missä ovat käytöstapamme?! Eikö ystävälliseen kohteluun kuulu vastata "samalla mitalla"? Kun katselin ympärilleni, ei yksikään kohtaamani katse muuttunut "näkemiseksi", ihmisten väliseksi kohtaamiseksi. Kaikki olivat totisen tuimia, kuin olisivat väistelemässä sala-ampujan luoteja.

Ratikassa tunnelmiaan purki isoon ääneen pieni ryppyinen rouva rollaattorin kanssa. "Ei ole minulla varaa tuonne", huuteli hän ja viittasi oopperataloon, "ei ole, vaikka kaksi kotia olen maksanut sotakorvauksina naapuriin. Maksakaa muutkin matkanne ja tv-lupanne!" hän vaati.

Mutta niin vain hyvästeli minut, tuimista puheistaan huolimatta: "Näkemiin".

Pitäisiköhän meidän ihan yksinkertaisesti vain alkaa huomata toisiamme enemmän?

lauantai 25. elokuuta 2012

Jos oppiminenkin olisi avointa..

Lapinlahden sairaalan porttiLauantaina mennään Lapinlahteen.. Demos teki sen taas: valtasi entisen mielisairaalan ja pisti koko koulukonseptin uusiksi.

Mutta vakavasti ottaen, mitä oppiminen oikeasti on tai ei ole?

Juttelin juuri eilen yhden verkostokollegan kanssa siitä, miten oppiminen on elinikäinen juttu. Ja siitä, miten usein persoonamme johdattelee (jollei vallan määrää) niille poluille, jolta intohimoisimman olemisemme löydämme.

Osaamisten törmäykset ovat olennaisia innovaatiolle. Siitä koko Suomi puhuu. Organisaatioissa osaaminen vain on erilaisten yksilöiden omaisuutta, ja yhteisössä huomio kiinnittyy usein asian sijasta siihen, miten erilaiset yksilöt toimivat (tai eivät toimi) yhteen.

Voiko erilaisuutta oppia sietämään? Pitäisikö?

Minä ainakin ajattelin harjoitella :) Tänään teen sen Taskisen Mikon johdolla. Löydä oma juttusi Lapinlahden koulun lukujärjestyksestä.

Koulu-festari käynnissä lauantaista sunnuntaihin 25.-26.8.2012.
Kuva Demosin Flickr-virrasta. Kiitos kutsusta, @Mokka!

perjantai 24. elokuuta 2012

Aamiaisleipiä automaateista ja mitä vielä?

Minun äitini muistaa vielä päivän, kun kylään saapui ensimmäinen appelsiini.

Kun näytän kännykästä Facebook-kuvaa toiselta puolen Suomea (siltä samalta kylältä), hän hämmästelee: "On se ihmeellistä, mitä kaikkea noin pienillä laitteilla voi tehdä!"

Aniharvat hänen ikäpolvestaan näkivät näin kauas. Minä bloggasin UpCodesta ja yritän käsittää millaisiin tarpeisiin moisista kanavasiirtymistä olisi eniten hyötyä.

Googlen "rikastettu todellisuus" tuo jo kartan tai opastukset reaalimaailman rakennusten päälle. iPhonet sun muut nappaavat puhelinnumeron palvelukartan toimipistelistalta ja tekevät soittamisesta lähes automaattista.

Aamulla mieheni unohti eväänsä keittiön pöydälle, mutta ei hätää: automaatista sai rahalla (lähes) vastaavan. Ei sitä Muhoksella, eikä kyllä Vimpelissäkään, olisi moisia automaatteja osannut ounastella. Minun lapsuudessani lähikaupasta haettiin - äitini sanojen mukaan - lähes neljännesruho nautaa, ja pyydettäessä osan sai jauhelihaksi. Nykymarkettien leikkelerivistöt olivat silloin unelmaa, jonka joku visioi ja sittemmin toteutti kans.

Viranomaisilla alkaa olla kiire löytää vastaavat unelmat. Vähintä on keksiä, miten oikoa mutkia nykyteknologialla. Jo "pelkällä" viestinnällä voisi vauhdittaa asiakaspolun löytymistä, kuten Heinosen Merja kirjoittaa Lupa palvella -blogissaan.

Toinen Heinonen, tulevaisuudentutkimuksen professori Sirkka, puolestaan raottaa Elonmerkin blogissaan, miten sinne tulevaisuuteen oikein osaisi nähdä.

Nyt lasit silmille ja tähyilemään.
Vaan ei siinä vielä kaikki: löydöt pitää myös jakaa!

lauantai 18. elokuuta 2012

Koodilla yli kanavarajojen

Kansainväliset ketjut tuovat näköjään takaisin täältä lähteneen keksinnön. Hongkong ja Englanti olivatkin niitä täynnä. Mitäkö? No UpCodeja!

UpCode maailmanvalloitus alkoi Vaasasta, ja neliö on näkynyt viime vuoden mittaan jo siellä täällä Suomessakin.

UpCode linkittää reaalimaailmassa kulkevan kuluttajan nettiin, joko jotain tekeviin sovelluksiin tai informaatioon.

Jarmo Lahden ansiokkaan raportin ytimessä oli parkkimaksu: sovellus vie paikoittajan pankkiin ja muistuttaa ajan loppuessa. Sitä juttu ei tosin kertonut, mistä jenkki-parkkeeraajat upcodensa löysivät. Alueen P-kyltistä kenties?

Kuvani esimerkki taas on nuorten vaateliike Vilasta. Stockan shopissa, keskellä myyntipöytää oli eilen valkoisessa laatikossa graafisesti tekstiä ja valkoista - postikortteja! Illalla kurkkasin, mihin kuluttaja tahdottiin koodilla kuljettaa. Yhteisöllisyyttä lisäävää kuvallista tarinankerrontaa YouTubessa.

Jutun juoni on ehjä asiakaspolku yli kanavarajojen. Paperi, mainos, pysäkki - mikä tahansa oikeassa maailmassa oleva käsinkosketeltava asia voi toimia porttina nettiin.

UpCodella palveluntarjoaja saa käyttöönsä oikopolun, jolla tuoda asiakkaansa suoraan haluttuun toimintoon.

Mitä kaikkea tämä olisi julkishallinnossa?

Kotiin palaava shoppaaja-matkustaja tullausilmoituksen tekijänä! Äitiyspäivärahaa hakeva Kelan tai neuvolan brosyyristä UpCodella verokortin muuttajaksi!

Älypuhelimet lisääntyvät, kuluttajan aika on rahaa.. Palvelumuotoilulla on käytössään mainioita välineitä, vain mielikuvitus on rajana. Entäs ne asiakkaat, joilla ei älypuhelinta ole? Yhtä hyvin he tarvitsevat ehjät palvelupolut, missä kanavassa sitten asioivatkin.

UpCode löytyy AppStoresta, AndroidMarketista ja OVI-palvelusta. Töihin, töihin!

torstai 9. elokuuta 2012

Kokemuksia palvelu-tietoyhteiskunnasta

Julkinen liikenne pelaa Hongkongissa kuin unelma. Metro, bussit ja lautat, kaikki yhdellä kortilla. Octopus-kortin saa jo lentokentältä, ja sillä voi maksaa pienostoksia mm. juoma-automaateissa. Lisää arvoa korttiin saa MTR-asemien automaateista.

Kun sekä bussit että ratikat ovat kaksikerroksisia, myös näyteikkunat voivat sijaita toisessa kerroksessa. Puhumattakaan maailman pisimmistä liukuportaista (travelator) jotka nostavat kapuajat hetkessä ilman..no, ainakin vähemmillä hikipisaroilla korkeuksiin. Ravintola-alueella syötävää tarjoillaan 4-6 kerroksessa ja parhaat löydöt voivat kohota aivan silmiesi eteen. Kokemus sekin :)

Ja mitä tulee tietoyhteiskuntaan, Hongkongissa hallinto tarjoaa jopa turisteille maksuttoman wifin.

Muistin lukeneeni asiasta, ja Victoria Peakilla uskaltauduin avoimeen GovWifiin (vaikka Starbucks tarjoaa 20 minuuttia päivässä maksutta). Sain eteeni sivun, jolla kerrottiin tietosuojan paranevan, jos valitsen käyttäjätunnuksellisen version.

Samaan hintaan hallinto tosin pidätti itselleen oikeuden seurata käyttäjien sisältöä. No, minun tarkoitukseni oli vain jaella kuvia Hongkongista, joten samapa tuo, tuumasin ja loggauduin sisään, vaikka sitten valvottavaksi. Sujuvaa, sanon minä!

tiistai 31. heinäkuuta 2012

Integraatiota pilvessä ja offline

Matkan toisella viikolla puhelimen kamerapuoli alkoi pullistella kuvista. Kuvavirta osoittautui rajalliseksi: 1000 kuvaa oli toki tallessa iPadin puolella, mutta tuokin turvavarasto alkoi täyttyä.

WiFin turvin valitsin tällä kertaa käypäisimmäksi ratkaisuksi paljon pitämäni Picasan sijasta Dropboxin.

Meiliin oli tupsahtanut juuri ennen reissua mainos: lataa hyvä ihminen Dropbox kaikkiin tietokoneisiisi. Tolvana tajusi vasta tien päällä: nimitys "tietokone" kattaa tänään myös mobiilit laitteet! Ja eikun AppStoreen.

Niinpä seuraavasta yöstä lähtien mobiilit vehkeeni latasivat päivän saaliin turvaan pilveen. Tauoilla kuvia poistava sai tarkistettua offlinesta huolimatta, mistä asti kuvat oli turvallista poistaa.

Tarinan opetus? Palvelukehittäjä minussa kehräsi, kun homma pelitti yhtä lailla eri päätelaitteilla, olinpa online tai offline.

sunnuntai 22. heinäkuuta 2012

Integraatio on iso ilo

Reissulaisen etukäteishuolista suurin lienee armon vuonna 2012, mitä pitää ottaa mukaan paperilla, mihin riittää vahvistus tekstarina tai sähköpostissa. Dataroamingin sulkeneille kysymys kuuluu, löytyykö WiFi niin että meilin saa tarvittaessa auki.

WiFistä toiseen vaeltavaa auttaa integroitu käyttäjäkokemus.

Bed & Breakfast -varaukset oli helppo löytää netistä, ja vaikka osa majoittajista halusi varauksen ja luottokorttitiedot puhelimitse, soitettu numero siirtyy kuin itsestään yhteystiedoksi mukaan tien päälle.

Maantiekartan sijaan apukuskin iPhonessa mukaan lähti Navigon ja Euroopan kartat. Määränpään osoite on helppo tallettaa yhteystietoihin selaimesta, suoraan majoitusliikkeen nettisivuilta ilman kirotushäröjä. Postinumero auttaa Navigonin suoraan oikeaan, suomalainen kun ei aina ymmärrä, missä kohtaa kaupunginosa onkin oma kaupunkinsa.

WiFin ääressä kosketus yhteystietoihin tallennettuun osoitteeseen siirtää sinut Kartalla sijaintiin. Jos taas kosketat nettisivulla näkyvää puhelinnumeroa, puhelin alkaa soittaa numeroon.

Papereita ei siis tien päällä tarvita..

perjantai 13. heinäkuuta 2012

Täällä asiakas.. Kas, sitä etsinkin!

Mitä saat parhaimmillaan, kun vastaat myöntävästi verkossa kysymykseen: "[sivusto] tahtoo käyttää sijaintiasi"? Pitkään pelkäsin moisia tungetteluja ja varoin visusti avaamasta ovea ventovieraille. Tänä aamuna vierailin >Manchesterin sivuilla iPadilla ja vastasin kyllä.

Simsalabim! Edessäni oli juna ja otsikko "Travelling to and around Manchester by train"..

Hetki..onko tämä se sama sivusto, jonka bannereiden seasta olen seulonut sisältöä matkustajalle?! Kyllä. Nyt esillä vain oli juuri se tieto, jota etsinkin!

Sijaintitieto toimii ilmeisesti inputtina sisällöntuotannolle, ja päättelyketju voisi kulkea näin: Jos käyttäjä tulee ulkomailta, hän etsii todennäköisesti tietoa, miten päästä paikasta A paikkaan B. Aloitetaan siis kuljetusvaihtoehdoista.

Palvelukokemus? "Wau. Ne luki mun ajatukseni!"

keskiviikko 11. heinäkuuta 2012

Täällä asiakas! Missä tietoni?


Lomaviikkoni on ollut yhtä nettiasiointia. Olen varannut kirjoja sekä tiskillä että Helmissä. Olen bookannut lentoja ja hotelleja, vaihtanut välillä luottokorttimaksamista varten puhelinkanavaan. Olen printannut meilistä voucherin jos toisenkin, kerännyt cash-backia ja lopuksi loin oman TripAdvisorin.

Tänä aamuna hoidin erään ystäväni asiaa eräässä viranomaisessa. Valtakirja ja perukirjan osakasluettelo näyttävät viranomaiselle, että asiointiin on lupa.

Jotta päästään sähköisen asiointiavaimen rekisteröintiin asti, on selvitettävä asiakaspalvelujen aukioloajat. Jotta oikaistava asia löytyy, on soitettava kahden viranomaisen puhelinpalveluun; toinen vain ei tiedä asian ydintä.

Eri perusteeseen kohdistuvat maksut ovat kaikki irrallisia tapahtumia, jotka hoidetaan kukin erikseen yhdellä osastolla. Jokaisella on omat tunnuksensa. Sisältö, eli se miten maksut on muodostettu, taas kuuluu toiselle osastolle. Sisällön lopputuloksilla ei ole tunnusta; ei ainakaan sellaista, jota olisi liitetty maksuun asti. 

Miten verkkokaupat onnistuvat yhtenäisen palvelukokemuksen luomisessa mutta julkishallinto on jumissa siiloissaan? Rahako ratkaisee? "Julkisasiakastakaan" ei kannata heittää omin päin palveluvarastoon. Hän nimittäin tarvitsee henkilökohtaisen kädestäpitäjän, ellei palveluketju ole ehjä. Ja se on kallista.

Mitä apua koko sähköisestä asioinnista on, jos palvelun palasista ei saa muodostettua kokonaiskuvaa?

Ps. Kuvan hotellilla ei ole mitään tekemistä heitteille joutumisen kanssa :)

maanantai 9. heinäkuuta 2012

Kehittäjän keinulauta

© Almagami | Dreamstime.com
Voi että käy kateeksi, kun entiset itäblokin maat esittelevät sähköisen asioinnin ratkaisujaan. Laiha lohtu mutta me läntisemmät kehittäjät nyökyttelemme keskenämme: "Hyvähän niiden on, saivat aloittaa puhtaalta pöydältä".

Mikä muutoksessa hiertää? Kyynärpäät ovat olleet mustelmilla ja silmäkulmatkin auki, kun intohimoisesti ajetut uudistukset ovat törmänneet olemassa olevien tietojärjestelmien esteisiin tai taipumattomiin sisäisiin prosesseihin. Muutokseen kohdistuu aina suurempi kitka kuin paikalleen jääntiin.

"Sinä se et onneksi muutu", sanoi entinen kollega vuosikymmenen takaa: "Sama muutoksen palo!" Mutta niin vain sain maistaa omaa lääkettäni, minäkin.

Kollega, yhtä intohimoinen kehittäjä, otti vastuulleen palvelumodulin jonka aikanaan rakensin. Olemme käyneet kokonaisuutta läpi useitakin kertoja kehittämisen eri vaiheissa. Mutta yllättäen löytyi yhä kasa asioita, joissa ymmärrys ei ollutkaan yhteinen. Ketterä kehittäjä oli löytänyt päällisin puolin täydellisen ratkaisun.

Koko kuvio oli kuitenkin monimutkainen manuaalinen prosessi ja sen eri osia yhdistävä koodi. Koodi oli turvattava, jos mieli jatkaa ehyenä prosessina. Hyvästi kevyt ja ketterä ratkaisu. Nyt esteenä olinkin minä.

Jos monimutkaisuutta tahtoo vähentää, on uuden ratkaisun kierrettävä vanhat mutkat vähemmillä kiemuroilla. Moinen vaatii vaivaa ja vie aikaa. Siksikö vanhasta ei voidakaan luopua eikä uudesta koidu todellista hyötyä? Siksikö lopputulos on niin harvoin entistä kummempi?

Kun kehittämisen uusiin rooleihin ja tehtäviin astuvat uudet ihmiset ja uusi osaaminen, miten keinulauta pidetään tasapainossa? Mikä on ideaalitilassa vanhan ymmärryksen merkitys?

Minua tietty mietityttää kokemuksessa oma osuuteni. Jos intohimoinen kehittäjä käy yhtäkkiä nopeiden ratkaisujen esteeksi, mistä on kyse? Lakkaako uuden ymmärrys iän myötä, tuleeko meistä kaikista aikanaan jarruja? Minä luul(ottel?)en, että kyseessä on iso systeemi, joka uusitaan joko kokonaan tai pala kerrallaan kokonaisuus turvaten. Kommenttini oli siten perusteltu. ..Vai? Voiko vanha tunnistaa uudet mahdollisuudet?

Kuinka paljon vanhaa voi heittää yli laidan, missä menee kriittisen raja? Kuinka tyhjältä pöydältä olisikaan mahdollista aloittaa?

tiistai 3. heinäkuuta 2012

Avoimuus on aktiivinen päätös

Uudet työkalut mahdollistaisivat pääsyn kaikkeen siihen tietoon, jota työssä tarvitsemme. On Yammeria, Sharepointia, VYVIä ja Vatrya..

Mutta miksi työkaluja ei käytetä eivätkä verkostot kasva? Miksi postauksia ei synny eivätkä linkit leviä? Miksi koulutetutkin tekevät paniikkijarrutuksen ja poistuvat paikalta kokonaan, vievätpä muidenkin viestit mennessään?

Onko niin, että some onkin vallankumous?

Perustavaa laatua oleva muutos toimintatavoissa, jossa suurin hyöky käy omien korvien välissä? Olisi uskallettava avomerelle, pois kontrolloidulta hiekkarannalta.

Keskustelin taannoin Aallon Tuijan kanssa avoimesta aktiivisuudesta. Tuija haastattelee kirjaansa varten useita eri aloilla ja monilla eri tasoilla ja tavoilla toimivia kollegojaan. Me kartoitimme somen ja verkkoviestinnän ulapoilta löytämiämme motiiveja ja mahdollisuuksia.

Näyttää myös siltä, että organisaatiossa tieto on edelleen valtaa. Tekijöiden pitäisi oppia myös jakamaan tietoa, sillä arjen työviestintä on jokaisen tehtävä. Ilman jakamista ei tieto kulje organisaation sisällä.

Toinen tapa toimia avoimesti on rikastaa omaa yhteisöä tuomalla tietoa ulkoa. On kulttuurivallankumous oivaltaa, että mistä vain voi oppia. Jääkö muuten voimaan vanha sanonta: Kannettu vesi ei kaivossa pysy?
Emme ole vielä ymmärtäneet, että ihmisille täytyy taata pääsy sellaiseenkin tietoon, jota kukaan ei osaa olettaa heidän haluavan. Ihmiset eivät itsekään tunnista, että tarvitsisivat  juuri tuota tietoa - ennen kuin sen tarve koittaa. Siten organisaatiota ei voi koskaan täysin suunnitella etukäteen. - Esko Kilpi (blog, suomennos minun)
Suomea johdetaan edelleen edestä. Jos johto ei jaa tietoa aktiivisesti meneillään olevista asioista, ei muidenkaan sovi ottaa käyttöön jakamisen kulttuuria.

Silloin future office on kuollut jo ennen syntymistään..
Kauan eläköön future office?


lauantai 30. kesäkuuta 2012

Priimaa palvelua verkossa ja henkilökohtaisesti

Omia ei haukuta, mutta britit hakkasivat suomalaiset taas 6-0. Päätin uskaltautua tilaamaan vuokra-auton verkossa, vähän vapisevin sormin tosin, edelliskokemukset kun eivät kovin häävejä olleet..

Aukoton oli autovuokraamon palvelupolku, siltä ei ensikertalainenkaan horjahtanut. Ei yhtään mutkaa, vaikka palautus päätettiin tehdä ihan eri osaan maata kuin mistä pirssi noudettaisiin. Lopuksi oli helppo kirjata VeriSign-sivulle luottokorttinsa numero.

Palvelukokemus kirkastui entisestään, kun suunnitelmat muuttuivatkin ja palautusta piti myöhentää seuraavaan päivään. Sähköpostissa odotti sattumalta juuri tuona päivänä vahvistusviesti vuokraamosta. Viestin lopussa oli selkeä toivotus: "Jos kuitenkin joudut muuttamaan varaustasi, voit tehdä sen helposti tästä linkistä."

Klikkaus vei suoraan sivulle, jolla olivat vuokrauksen perustiedot: päivämäärä, sijainti ja kellon aika noudolle ja sama palautukselle.

- Voiko tämä olla näin helppoa? Tallensin uudet palautustiedot sivulle.

Seuraavana aamuna vuokraamosta oli tullut sähköposti. Henkilökohtainen asiakaspalvelija, suomenkielinen Sanna se siellä varmisteli palvelukokemusta. Hänellä oli asiakkaan paras sydämellään. Olinkohan tietoinen, että täyden vuorokauden ylittävältä ajalta tulisi suhteellisen suuri veloitus, 70 euroa, mutta jos palautusaikaa voisi aikaistaa, lisämaksu olisi vain 27 euroa.

Vastasin meiliin toivomalla mieluummin noutoajan myöhästystä vastaavalla tuntimäärällä. Seuraavana aamuna sähköposti vahvisti muutoksen tarjottuun hintaan. Mainio monikanavakokemus!

Se minua vain ihmetyttää, että miten asioinnin saa verkossa sujumaan vieraallakin kielellä turvallisemman tuntuisesti kuin täällä, omalla äidinkielellä? Ollaanko me vaan niin insinöörikansa, ettei osata (kehdata?) turvata asiakasta kädestä pitäen perille?

maanantai 25. kesäkuuta 2012

Keski-ikäinen ihmettelee kännykän sielunelämää

Tuorein testimoniaali iPhonen ylivertaisesta intuitiivisuudesta kuultiin juhannuksena ystävän sohvalla. Perheen kuopus otti homman haltuun 1,5-vuotiaana, mistä isukkikin (elinikäinen Macisti) oppi uusia tapoja käyttää puhelintaan.

Seuraavana maanantaina tarinan todistaja etsii itselleen kohtuuhintaista dataratkaisua lomareissulleen Brittein saarille. Hankkiako paikallinen prepaid datalla vai riittääkö oman operaattorin dataroaming säännöstellen yösijojen Wi-Fillä?

Yhtäkkiä keski-ikäinen olemukseni kalpenee. Minähän en oikeasti ymmärrä, mikä puhelimessani on mitäkin! En ole koskaan todella käsittänyt kapulan sielunelämää..

Osaan kyllä valita nokialaiseeni, kumpaan muistiin uusi yhteystieto talletetaan. Ymmärrän, että valitsen sim-kortin tai puhelimen eli konkreettisen elektroniikkalaitteen sisältämän muistin välillä.

Mutta mitä se tarkoittaa iPhonessa? Se kun ei kertaakaan kysellyt tyhmiä vaan yhteystiedot olivat valmiina, kun operaattorin F2F-asiakaspalvelu muunsi vanhan sim-korttini Ompun vaatimaksi mikrosim-kortiksi.

Mitä tapahtuu aina yhtä vuorenvarmasti toimivalle iPhonelleni, jos ostan Brittein saarilla toimivan uuden mikro-simin? Katoaako siltä sielu?

Ovatko yhteystiedot edelleen paikoillaan? Pääsenkö iTunes Storeen ilman päänsärkyä, vaikka puhelinnumeroni vaihtuisi? Onko sähköpostisovellus auki? Pelittävätkö Appsit kuten tähän asti?

Kun on kyse asioinnista puhelimen kanssa, niin missä minun identiteettini oikein on kiinni? Sim-kortissako?

lauantai 23. kesäkuuta 2012

Valheen sillan sietääkin palaa

Kaaro kirjoitti taas tapansa mukaan oivallisen kolumnin otsikolla Hyvästi valehtelijoiden klubi. Aatos alkoi Danten Jumalaisesta näytelmästä: tekopyhän valheillaan lunastama kaapu on ulkoa puhdasta kultaa mutta sisältä niin painavaa lyijyä, että se lähes luhistaa kantajansa. 

Me ihmiset olemme aikamoisia valehtelijoita, summaa kirjoittaja ja vie lukijansa tutkimusten saloihin. Liespotting-niminen tutkimus todistaa valehtelusta eri ihmissuhteissa, jopa gorillan perusolemuksessa.
Suurin osa asioista, joista me valehtelemme, koskevat ristiriitaa todellisen ja kuvitellun minämme välillä. Erotus ihanneminän ja todellisen minän välillä on nimeltään häpeä, ja tuon häpeän me koetamme selittää pois teeskentelemällä ja valehtelemalla, jopa itsellemme", Kaaro kuvaa.
Yritämme siis rakentaa valheella sillan noiden kahden minän välille, että ne yhtä olisivat.

Valheen seuralaisena on ainainen pelko. Jos jään kiinni valheesta, osaamattomuuteni paljastuu. Jos käy ilmi etten osaa, en myöskään ole kelvollinen tehtävään johon minut on palkattu. Heittääkö joku minut ulos?

Entä jos sama pelko on tarttunut meihin kaikkiin? Me valehtelijoiden klubiin hyväksytyt emme ikinä paljasta toista klubilaista, emmehän? Sillä lojaalius palkitaan - eikö niin?

Jos kaveri jää kiinni, velvollisuuteni on vaieta, etten paljastaisi häntä.

Vaikka minulla olisi kello, jota soittamalla kiinnittäisin huomion pelirikkomukseen, on sittenkin turvallisempaa jättää soittamatta. Periaate "Tee lähimmäisellesi niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän" kun pätee myös valehtelijoiden klubissa, ja niinpä kaveri voi seuraavalla kerralla pelastaa minut. Jos jään kiinni, hän vaikenee vuorostaan.

Mitä tästä seuraa työyhteisöissä? Eikö moinen varominen kurista kaiken luovuuden? Eikö mokoma yhdenmukaisuuden paine säädä yhteisöön vain yhden lain ylitse kaikkien muiden: "Ei sooloilua: yrittämisestä rangaistaan"?
"Totuus on tekevä teidät vapaaksi", sanotaan Raamatussa, ja se on totta, koska totuus ja rehellisyys vapauttavat teeskentelyn taakasta, todistaa Kaaro
ja kertoo toisesta, Eccentrics -nimisessä teoksessa kuvatusta tutkimuksesta, jonka mukaan "kylähullut" ja muut eksentrikot elävät todistettavasti vapaina - ja onnellisina. Nämä tyypit ovat tehneet tietoisen valinnan olla esittämättä jotain muuta, he tyytyvät olemaan pelotta vain sitä mitä ovat ja tavoittelevat muiden mielipiteistä piittaamatta sitä, minkä näkevät tehtäväkseen.

Kaaro kiteyttääkin kolumninsa huikeaan tulevaisuudenkuvaan:
En tarkoita tällä sanoa, että meidän kaikkien pitäisi ryhtyä kylähulluiksi, mutta en kyllä panisi vastaankaan. Saisimme varmasti viikossa aikaan enemmän uusia ajatuksia talouskriisin ja maapallon energiaongelmien ratkaisemiseksi kuin viranomaiset saavat aikaan vuodessa.

Kaikki vain siksi, että lakkasimme esittämästä ja päätimme olla rehellisiä itsellemme.
Pitäisikö kokeilla?

lauantai 9. kesäkuuta 2012

Olennaisen ja epäolennaisen rajalla

110 vuotta on tuottanut vallankumouksia ympäri maailmaa. Tiedon määrä on räjähtänyt - ja tekniikka on mullistanut lukemisen tavat.

Kuvassa on Päivälehti 3.6.1902, Hesari A.D. 2012. I rest my case.

Lueskelin päivän uutisia Hesarista iPhonella. Vanhukset alkavat kärsiä jo yli 15 asteen lämpötiloissa, "Ohjeita suojautumiseen saa sairaanhoitopiirin nettisivustolta". Kännykkäjutussa aktiivista linkkiä ei ollut, joten surffasin Safarilla PPSHP:n sivuille eli Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiriin.

Etusivu kanavoi tietoa sairaalaan tulijalle: päivystys, synnytys ja osastot .

Seuraavassa "kerroksessa" esiteltiin tarkemmat ohjeet yhteispäivystykseen, keisarinleikkaukseen tai eri hoitoyksiköihin. Suojautumisohjeet oli suojattu jonnekin syvemmälle. Etsintä jatkui.


Valikosta vasemmalta oli kanavoitu ohjeita potilaille ja heidän läheisilleen. Voisi sisältää hellejuttuja? Vaan ei.

Seuraava kohderyhmä oli ammattilaisille. Mikä ettei: he vasta joutuvatkin neuvomaan. Vesiperä.

Helleohjeita vain ei löytynyt.
 
Tarinan opetus?
  • Satunnainen etsijä antaa sinulle kolmen klikkauksen verran aikaa onnistua perille pääsyssä. Kasvokkaisviestinnässä aikaa on ehkä kolmelle lauseelle. Vakuuta tai vaikene.
  • Kun organisaatiostasi uutisoidaan, jutun täytyy löytyä myös etusivultasi. Löydy tai hukkaa lukijasi.
  • Kun olet mukana yhteispalvelujen rakentamisessa, hyödynnä ihmeessä oma näyteikkunasi. Logot ja bannerit auttavat.
  • Palvelut eivät vielä ole yhteneväisiä eri kanavissa. Mobiililukija putoaa vielä kärryltä. Rakenna kokonaisuus!
Ps. Ne ohjeet helteeltä suojautumiseen sijaitsevat aivan omalla verkkosivullaan. Osoite on Kuumainfo.fi. Hyvää työtä PPSHP, kiitos linkkivinkistä, HS :)  Huoletonta kesää!

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...