lauantai 30. kesäkuuta 2012

Priimaa palvelua verkossa ja henkilökohtaisesti

Omia ei haukuta, mutta britit hakkasivat suomalaiset taas 6-0. Päätin uskaltautua tilaamaan vuokra-auton verkossa, vähän vapisevin sormin tosin, edelliskokemukset kun eivät kovin häävejä olleet..

Aukoton oli autovuokraamon palvelupolku, siltä ei ensikertalainenkaan horjahtanut. Ei yhtään mutkaa, vaikka palautus päätettiin tehdä ihan eri osaan maata kuin mistä pirssi noudettaisiin. Lopuksi oli helppo kirjata VeriSign-sivulle luottokorttinsa numero.

Palvelukokemus kirkastui entisestään, kun suunnitelmat muuttuivatkin ja palautusta piti myöhentää seuraavaan päivään. Sähköpostissa odotti sattumalta juuri tuona päivänä vahvistusviesti vuokraamosta. Viestin lopussa oli selkeä toivotus: "Jos kuitenkin joudut muuttamaan varaustasi, voit tehdä sen helposti tästä linkistä."

Klikkaus vei suoraan sivulle, jolla olivat vuokrauksen perustiedot: päivämäärä, sijainti ja kellon aika noudolle ja sama palautukselle.

- Voiko tämä olla näin helppoa? Tallensin uudet palautustiedot sivulle.

Seuraavana aamuna vuokraamosta oli tullut sähköposti. Henkilökohtainen asiakaspalvelija, suomenkielinen Sanna se siellä varmisteli palvelukokemusta. Hänellä oli asiakkaan paras sydämellään. Olinkohan tietoinen, että täyden vuorokauden ylittävältä ajalta tulisi suhteellisen suuri veloitus, 70 euroa, mutta jos palautusaikaa voisi aikaistaa, lisämaksu olisi vain 27 euroa.

Vastasin meiliin toivomalla mieluummin noutoajan myöhästystä vastaavalla tuntimäärällä. Seuraavana aamuna sähköposti vahvisti muutoksen tarjottuun hintaan. Mainio monikanavakokemus!

Se minua vain ihmetyttää, että miten asioinnin saa verkossa sujumaan vieraallakin kielellä turvallisemman tuntuisesti kuin täällä, omalla äidinkielellä? Ollaanko me vaan niin insinöörikansa, ettei osata (kehdata?) turvata asiakasta kädestä pitäen perille?

maanantai 25. kesäkuuta 2012

Keski-ikäinen ihmettelee kännykän sielunelämää

Tuorein testimoniaali iPhonen ylivertaisesta intuitiivisuudesta kuultiin juhannuksena ystävän sohvalla. Perheen kuopus otti homman haltuun 1,5-vuotiaana, mistä isukkikin (elinikäinen Macisti) oppi uusia tapoja käyttää puhelintaan.

Seuraavana maanantaina tarinan todistaja etsii itselleen kohtuuhintaista dataratkaisua lomareissulleen Brittein saarille. Hankkiako paikallinen prepaid datalla vai riittääkö oman operaattorin dataroaming säännöstellen yösijojen Wi-Fillä?

Yhtäkkiä keski-ikäinen olemukseni kalpenee. Minähän en oikeasti ymmärrä, mikä puhelimessani on mitäkin! En ole koskaan todella käsittänyt kapulan sielunelämää..

Osaan kyllä valita nokialaiseeni, kumpaan muistiin uusi yhteystieto talletetaan. Ymmärrän, että valitsen sim-kortin tai puhelimen eli konkreettisen elektroniikkalaitteen sisältämän muistin välillä.

Mutta mitä se tarkoittaa iPhonessa? Se kun ei kertaakaan kysellyt tyhmiä vaan yhteystiedot olivat valmiina, kun operaattorin F2F-asiakaspalvelu muunsi vanhan sim-korttini Ompun vaatimaksi mikrosim-kortiksi.

Mitä tapahtuu aina yhtä vuorenvarmasti toimivalle iPhonelleni, jos ostan Brittein saarilla toimivan uuden mikro-simin? Katoaako siltä sielu?

Ovatko yhteystiedot edelleen paikoillaan? Pääsenkö iTunes Storeen ilman päänsärkyä, vaikka puhelinnumeroni vaihtuisi? Onko sähköpostisovellus auki? Pelittävätkö Appsit kuten tähän asti?

Kun on kyse asioinnista puhelimen kanssa, niin missä minun identiteettini oikein on kiinni? Sim-kortissako?

lauantai 23. kesäkuuta 2012

Valheen sillan sietääkin palaa

Kaaro kirjoitti taas tapansa mukaan oivallisen kolumnin otsikolla Hyvästi valehtelijoiden klubi. Aatos alkoi Danten Jumalaisesta näytelmästä: tekopyhän valheillaan lunastama kaapu on ulkoa puhdasta kultaa mutta sisältä niin painavaa lyijyä, että se lähes luhistaa kantajansa. 

Me ihmiset olemme aikamoisia valehtelijoita, summaa kirjoittaja ja vie lukijansa tutkimusten saloihin. Liespotting-niminen tutkimus todistaa valehtelusta eri ihmissuhteissa, jopa gorillan perusolemuksessa.
Suurin osa asioista, joista me valehtelemme, koskevat ristiriitaa todellisen ja kuvitellun minämme välillä. Erotus ihanneminän ja todellisen minän välillä on nimeltään häpeä, ja tuon häpeän me koetamme selittää pois teeskentelemällä ja valehtelemalla, jopa itsellemme", Kaaro kuvaa.
Yritämme siis rakentaa valheella sillan noiden kahden minän välille, että ne yhtä olisivat.

Valheen seuralaisena on ainainen pelko. Jos jään kiinni valheesta, osaamattomuuteni paljastuu. Jos käy ilmi etten osaa, en myöskään ole kelvollinen tehtävään johon minut on palkattu. Heittääkö joku minut ulos?

Entä jos sama pelko on tarttunut meihin kaikkiin? Me valehtelijoiden klubiin hyväksytyt emme ikinä paljasta toista klubilaista, emmehän? Sillä lojaalius palkitaan - eikö niin?

Jos kaveri jää kiinni, velvollisuuteni on vaieta, etten paljastaisi häntä.

Vaikka minulla olisi kello, jota soittamalla kiinnittäisin huomion pelirikkomukseen, on sittenkin turvallisempaa jättää soittamatta. Periaate "Tee lähimmäisellesi niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän" kun pätee myös valehtelijoiden klubissa, ja niinpä kaveri voi seuraavalla kerralla pelastaa minut. Jos jään kiinni, hän vaikenee vuorostaan.

Mitä tästä seuraa työyhteisöissä? Eikö moinen varominen kurista kaiken luovuuden? Eikö mokoma yhdenmukaisuuden paine säädä yhteisöön vain yhden lain ylitse kaikkien muiden: "Ei sooloilua: yrittämisestä rangaistaan"?
"Totuus on tekevä teidät vapaaksi", sanotaan Raamatussa, ja se on totta, koska totuus ja rehellisyys vapauttavat teeskentelyn taakasta, todistaa Kaaro
ja kertoo toisesta, Eccentrics -nimisessä teoksessa kuvatusta tutkimuksesta, jonka mukaan "kylähullut" ja muut eksentrikot elävät todistettavasti vapaina - ja onnellisina. Nämä tyypit ovat tehneet tietoisen valinnan olla esittämättä jotain muuta, he tyytyvät olemaan pelotta vain sitä mitä ovat ja tavoittelevat muiden mielipiteistä piittaamatta sitä, minkä näkevät tehtäväkseen.

Kaaro kiteyttääkin kolumninsa huikeaan tulevaisuudenkuvaan:
En tarkoita tällä sanoa, että meidän kaikkien pitäisi ryhtyä kylähulluiksi, mutta en kyllä panisi vastaankaan. Saisimme varmasti viikossa aikaan enemmän uusia ajatuksia talouskriisin ja maapallon energiaongelmien ratkaisemiseksi kuin viranomaiset saavat aikaan vuodessa.

Kaikki vain siksi, että lakkasimme esittämästä ja päätimme olla rehellisiä itsellemme.
Pitäisikö kokeilla?

lauantai 9. kesäkuuta 2012

Olennaisen ja epäolennaisen rajalla

110 vuotta on tuottanut vallankumouksia ympäri maailmaa. Tiedon määrä on räjähtänyt - ja tekniikka on mullistanut lukemisen tavat.

Kuvassa on Päivälehti 3.6.1902, Hesari A.D. 2012. I rest my case.

Lueskelin päivän uutisia Hesarista iPhonella. Vanhukset alkavat kärsiä jo yli 15 asteen lämpötiloissa, "Ohjeita suojautumiseen saa sairaanhoitopiirin nettisivustolta". Kännykkäjutussa aktiivista linkkiä ei ollut, joten surffasin Safarilla PPSHP:n sivuille eli Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiriin.

Etusivu kanavoi tietoa sairaalaan tulijalle: päivystys, synnytys ja osastot .

Seuraavassa "kerroksessa" esiteltiin tarkemmat ohjeet yhteispäivystykseen, keisarinleikkaukseen tai eri hoitoyksiköihin. Suojautumisohjeet oli suojattu jonnekin syvemmälle. Etsintä jatkui.


Valikosta vasemmalta oli kanavoitu ohjeita potilaille ja heidän läheisilleen. Voisi sisältää hellejuttuja? Vaan ei.

Seuraava kohderyhmä oli ammattilaisille. Mikä ettei: he vasta joutuvatkin neuvomaan. Vesiperä.

Helleohjeita vain ei löytynyt.
 
Tarinan opetus?
  • Satunnainen etsijä antaa sinulle kolmen klikkauksen verran aikaa onnistua perille pääsyssä. Kasvokkaisviestinnässä aikaa on ehkä kolmelle lauseelle. Vakuuta tai vaikene.
  • Kun organisaatiostasi uutisoidaan, jutun täytyy löytyä myös etusivultasi. Löydy tai hukkaa lukijasi.
  • Kun olet mukana yhteispalvelujen rakentamisessa, hyödynnä ihmeessä oma näyteikkunasi. Logot ja bannerit auttavat.
  • Palvelut eivät vielä ole yhteneväisiä eri kanavissa. Mobiililukija putoaa vielä kärryltä. Rakenna kokonaisuus!
Ps. Ne ohjeet helteeltä suojautumiseen sijaitsevat aivan omalla verkkosivullaan. Osoite on Kuumainfo.fi. Hyvää työtä PPSHP, kiitos linkkivinkistä, HS :)  Huoletonta kesää!

tiistai 5. kesäkuuta 2012

Neljäs valtiomahti pistää töpinäksi

Hesarin pääkirjoitus aloitti ketjureaktion, josta on lupa odottaa suuria.

Työllistää pitäisi, mutta vetääkö harmaa talous pidemmän korren, jos asiointi pakottaa pienenkin työnantajan joka viranomaiseen erikseen? Selvittää pitäisi, sanovat viranomaiset, mutta kenelle tämä kaikille yhteinen tekeminen muka kuuluisi?

Sanasta miestä (ja naista), sarvesta mediaa. Blogi vesille ja valjastamaan joukkojen paras voima. Talkoistamisesta Hesarilla on jo hyvää kokemusta, ainakin avoimen datan puolelta. Monet journalistit ovat hiomassa kykyjään ulkomailla, ja se näkyy kerronnassa.

Mikäs on valtion viranomaisen liittyessä kuulolle:
HS etsii lukijoiden kanssa byrokratian kukkasia ja ehdottaa niihin parannuksia. Pohdimme juuri sarjan seuraavaa osaa: mikä olisi sopiva byrokratian kukkanen, joka pitäisi ottaa käsittelyyn? 
kysyy Virka-aika. Kuulolla ovat jo verottaja ja Yritys-Suomi omistajanaan työ- ja elinkeinoministeriö.

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...