Kunnon konsepti saa paikan

Lähde: Asiointi.hel.fi (29.4.2013)

Alasillan Anja kirjoitti konseptien kopioinnista. Kirpeän, suorastaan häpeällisen kopioinnista tekee se, että ostajat moista sietävät!

Minä asioin pyhän seudussa kotikaupunkini asiointitilillä, ja kaipasin sittenkin kipeästi konseptia.

Soitin helmikuussa hammaslääkärille tarkastusaikaa. Kiireettömät(kin on hoidettava sentään) puolessa vuodessa, kutsu tulee kotiin, sanoi puhelinvirkailija. Huhtikuussa tuli kirje: jos tahtoisin, voisin ilmoittautua ns. yhteistyöhankkeeseen ja hakeutua nopeammin tarkastukseen yksityiselle hammaslääkärille.

Aikani tarjousta puntaroituani päätin hoitaa homman. Riemu oli suuri, kun tarjolla oli sähköinen palvelu.

Ai niin, polulla oli vielä vanhentuneen osoitteen mutka. Kirjeessä ollut osoite (hel.fi/suunte/..) ei toiminut. URLia analysoituani päättelin, että sote-uudistus 2013 alusta saattaisi näkyä verkkopalvelun hakemistossa. Veihän se kotvasen, ennen kuin olin valikoiden kautta samalla sivulla (hel.fi/terke/..).

Miksi me viranomaiset aina rakennetaan sivu toisensa jälkeen, jossa kerromme vain, mitä tällä sivulla kerromme? Miksi painikkeet eivät ole selkeitä? Miksi olo on konkarimmallakin vähän epävarma? Mitä meiltä puuttuu?

Otin varmuudeksi kuvia joka vaiheesta (koska olen pettynyt niin monta kertaa palvelupoluilla eri viranomaisissa), mutta tähän vaivaan ei kuvakaan auttanut. Ei olisi pitänyt tilata vahvistusta sähköpostiin.

Ruudun alla kun sanottiin, että "Varaa aika listalla olevalta hankehammaslääkäriltä..", jossa sana "listalla" oli aktiivinen hyperlinkki. Koska tahdoin varmistella, en uskaltanut klikata linkkiä kesken kaiken. Päättelin saavani linkin käsiin myöhemminkin. Grrr, väärä vastaus:

Tyhjä ruutu! Ei listaa, ei linkkiä.

Lähtösivulta löytyy oikeasta laidasta painike jolla avautuu lista hankkeeseen hyväksytyistä hammaslääkäreistä (kuten palveluseteliasioinnissa), mutta aika varataan puhelimitse (kuten palveluseteliasioinnissakin).

Selvittämättä jäi, olisiko kuvan linkistä saanut eteensä muuta kuin puhelinnumeroita. Verkkopalvelukehittäjä minussa oli pettynyt.

Neljä vuotta täynnä

© Dzmitry Talkachou | Dreamstime.com

Saat, jos se ei vie aikaa meiltä, hän sanoi neljä vuotta sitten pääsiäisenä.

Tämän kirjoitettuani havahdun siihen että hän napittaa minua. Voih.. sanoiko hän jotain enkä minä kuullut? - No?

Halusit kertoa jotain? Mä olen tässä nyt, hän sanoi ja jäi odottamaan. Auts.

Bloginpito on ollut aivan erinomainen kokemus. Se on

• Terapiaa tiukkojen palaverien jälkeen
• Dokumentointiväline menneille löydöille
• Tallennusvarasto lennokkaille tulevaisuuden suunnitelmille
• Torialue tavata samanmielisiä, myös oikeassa elämässä
• Treenikämppä lukkoon menneelle kirjoitustaidolle
• Koelaboratorio erilaisille tyyleille

Blogin kuvittaminen on kehittänyt minua kuvaajana ja kuvittajana. Suosittelen!

Ja vaikka en ole pystynyt pitämään rajoja, asun edelleen kotona :) Kiitos kulta.

Portaali on kuollut. Eläköön..portaali?

Yksi käyttää, toinen ei, kirjoitti ystäväni Merja Heinonen joku aika sitten ja listasi web2.0-kehityksen mahdollistamia käteviä työkaluja, sosiaalista mediaa.

Minua rassaa se, että kaikki muuttuu koko ajan. Silti innostun uusista, toisenlaisista ja yllättävistä palvelukokemuksista. Tallennan ja linkitän ja kiinnitän asioita, mutten löydä niihin myöhemmin.

Mikä olisi se yksi paikka, mihin aina löytää itse ja mistä löytää kaikki se itselle tärkeä?

Eilen tapasin suuren IT-hankkeen projektipäällikön. Hän kertoi oman alansa kärkikäyttäjistä, jotka tarjoavat palvelumoduuleja apps kaupassaan. Julkaisihan Helsinkikin jo omaa älypuhelintarjontaansa app storena!

Kela tuli kännyköihin omalla beta.kela.fi -versiollaan. Ruotsin verottaja on ollut jo vuosia iPhonessa sun muissa. Onko iPhone portaali, kyselin itsekin. Siinäkö ratkaisu..?

Virkamiehestä näkijä, näkijästä Tekijä!

Kolmisen vuotta sitten haaveilin muutoksesta. Poimin tähän aatoksen, joka tuntuu yhä tarpeelliselta ja edelleen ihan toteutuskelpoiselta. Koko postaus löytyy elokuulta 2010.

Muutos - kaikki muutos - alkaa aina korvien välissä. Tai pitäisikö sanoa, sydämessä. On asetuttava toisen asemaan, pyyhittävä pois oma asiantuntijuus ja kaikkitietävyys. Katsottava asiakaskunnan elämää ja niitä tilanteita, joissa hän meitä kaipaa (jos kaipaa).

Segmentoimalla ja palastelemalla asiakkaiden tarpeet ja meidän vastauksemme niihin aletaan lähestyä palvelutarjoomia. Kun tarjooman sisällöt ovat kunnossa, voidaan tarjoajan toimijoille tai rooleille asettaa osaamistavoitteet, niistä tiimeille tai ryhmille osaamisprofiilit.

Sitten ne tarvitsee enää miehittää - ja alkaa olla käyttöön oton aika.

Yhteistyö on kuin viestijuoksu 

Mikä teidän vuosikellossanne tai perusprosessissanne on sellaista, missä tarvitaan yhteistyötä? Mikä vaikuttaa toisten työhön? Siinä on viestinnän ja jakamisenkin paikka. Mitä muiden on vähintään tiedettävä?

Kysymys kääntää valokeilan hierarkian rumimpiin kasvoihin. Jos valta on palasteltu mielivaltaisesti, osaamisesta viis veisaten, pönkitetään siilorajoja. Silloin herra A:lla on oikeus viestiä - muttei mitään sanottavaa. Rouva B taas osaisi sanoa, muttei saa, koska sanoessaan astuu A:n varpaille.

Miten moinen pattitilanne puretaan? Eikö niin, että yhteistyö vaatii viestintää. Viestintää omasta työstä vain ei voi ulkoistaa.

Nytkö muutos saavuttaa virkamieskunnan? 

Mitä jos julkishallinnossa olisi uutta rakentamassa pilottiryhmä ja pilotissa mukana henkeä nostattavat muutosagentit? Ryhmän tehtävänä olisi kartoittaa aikaansaajat ja muutokseen tarvitsemansa kumppanit. Vaikkapa kolmella tasolla: omassa työpiirissä, sen vieressä ja vielä yläpuolella.

Teettäisin ryhmälle tehtävälistan, niputtaisin kohderyhmät ja kertomisen teemat sekä säntillisen viikkoaikataulun. Päälle vielä vastuut, ja viestisin tämän kaiken virallisilla kanavilla.

Välittömänä tavoitteena olisi virittää keskustelua. Odotuksena yhteistä ymmärrystä, ja olemassaolon oikeutuksena jakamisesta syntyvää yhteistyötä ja uudenlaista tekemistä, jossa Asiakasta ei saa pudottaa!

Onnistumiset raportoitaisiin julkisesti. Palkintoja saisi siitä, että siiloista syntyykin yhteistyötä. Miinusta tulisi muutoksen torppaamisesta.

Hyvä esimerkki kannustaisi toisetkin siiville. Eikö?

Suomalainen menestystarina

Jos te lähetätte kaikille 5 miljoonalle kansalaiselle veroilmoituksen esitäytettynä, niin miksi vain 1.5 miljoonaa heistä palauttaa sen?

Kysymykseen kiteytyy yksi suomalaisen julkishallinnon menestystarinoista. Meillä palvelun rakentaminen sujuvaksi varmistettiin lakipykälällä. Jos kaikki on kuten esitetty, ei tietojen hyväksymiseksi tarvitse tehdä mitään.

3,5 miljoonan suomalaisen kohdalla tarina on tältä osin palvelevampi kuin ruotsalaisella verohallinnon asiakkaalla. Siellä jokaisen pitää palauttaa hyväksyntänsä jollakin keinoin. Edes tekstaamalla takaisin verottajalle.

Tarkista tiedot. Korjaa tarvittaessa: vero.fi/veroilmoitus. Aikaa viimeiseen palautuspäivään asti (7. tai 14.5.2013).

Konsultti, demokratia ja pieni virkamies

Lähde: Ilkka 30.3.2013

Ensimmäisen kvartaalin päätteeksi muutama lastu omia kokemuksiani siitä, mistä Konsulttidemokratiakohussa nyt puhutaan. Kevään uutuuskirjan Facebook-ryhmässä julistetaan että "Julkinen valta ulkoistaa tehtäviään ja tyhjenee samalla ajattelusta."

Aiheellinen huoli, huusi pieni SADe-virkamies sisälläni.

Hesarin vieraskynä paljasti (30.3.) oivasti, missä julkishallinnon tehostamisen ristiriita piilee:

"Strategisessa liikkeenjohdossa näkemyseroja sallitaan ylimmän johdon sisäisissä keskusteluissa, joiden jälkeen johdon tulee ajaa määrittelemäänsä kokonaisetua yhtenäisenä. -- Edustuksellisessa politiikassa kokonaisetu ei kuitenkaan määrity ylhäältä käsin vaan juuri laajalla keskustelulla. -- Vallan keskittäminen johdolle toimii vastoin hajautetun itsehallinnon ja asiantuntijoiden riippumattomuuden periaatteita."

Sanomalehti Ilkan artikkelissa (30.3.) mainittiin sylttytehtaaksi valtion tuottavuusohjelma. Olen samaa mieltä. Mitä vähemmän virkamiehiä, sitä enemmän tehtävää per nuppi ja vähemmän aikaa kenelläkään määritellä yhtenäistä kokonaisetua.

Mikseivät virkamiehet tee selvityksiä itse, perättiin Ilkan jutussa Vaasasta. - Millä ajalla, kysyn minä. Jos virkamiesten kalenteri on täynnä jo ennen uutta selvitystyötä, ainoa tapa selvitä on kilpailuttaa työlle tekijä ja yrittää irrottaa omasta kalenterista edes hetki uuden tekijän perehdytykselle.

Tarkastus osoitti, että tuottavuusohjelman alkaessa vuonna 2003 tuottavuuden parantaminen näytti aidosti olleen ohjelman ensisijainen tavoite, mutta vuoden 2005 hallituksen kehyspäätöksestä lähtien ensisijaiseksi tavoitteeksi näyttää tulleen valtion henkilöstön vähentäminen. (Tuottavuusohjelmasta VTV-raportti 207/2010)

Ei voi syntyä oikeaa lopputulosta "tulosohjatussa" (= määrärahasuitsitussa) valtiokonsernissa, jos ei ole ymmärretty kokonaisuuden osasten välisiä syy- ja seuraussuhteita. Pelkällä rahalla ei vielä ohjata todellista tekemistä. Silkka rahapula ajaa aina siilojen väliseen osaoptimointiin. Ja kun nyt on vielä alettu vahtia pelkästään htv-lukuja, on homma pahimmillaan kuin Hölmölän peiton jatkoa.

Tulipa kerran SADe..

SADe-ohjelman rahoitus vaikutti suuriin ohjelmiin tottumattomasta virkamiehestä varsin lupaavalta, tavoitteet yleviltä. Tuli tunne, että nyt ne oikeat puutteet olemassa olevissa palveluketjuissa saadaan vihdoin paikattua. Lisäksi on rahaa todellisiin palveluinnovaatioihin yrittäjien (ja kansalaisten) avuksi.

Resursseiksi ohjelman poikkihallinnollisiin hankkeisiin valjastettiin virkamiehiä virastojen asiakasrajapinnasta ja hankeohjaus tuli ministeriöstä. Se vaikutti toimivalta ratkaisulta. Virastovirkamiesten htv-panos rasitti luonnollisesti lähettävän viraston kehystä, eikä tunteja aluksi laskettu lainkaan SADe-työhön, kun ei kerran SADe-rahaakaan ollut käytetty heidän palkkoihinsa.

..mutta liian vähän virkamiehiä

Sitten koitti kiljuva resurssipula. Mitä useampia palvelupalasia yksi hankekokonaisuus sisälsi, sitä useampaan kokoukseen hankkeeseen nimitetyt muutamat virkamiehet olisi pitänyt pystyä jakamaan.

Palvelukokonaisuuksien tarpeisiin kilpailutetut konsultit huhkivat ansiokkaasti kasaan ohjelmassa vaaditut suunnitteluasiakirjat. Kun ohjaavan ministeriön ja virastojen virkamiesten aika ei riittänyt kaikkiin kokouksiin, konsultit kokosivat parhaansa mukaan kaiken sen, mitä olivat ymmärtäneet niistä aloituskokouksista, joihin yhdessä ajattelijoita vielä oli riittänyt paikalle.

Ja työstettäviä asiakirjoja totisesti riitti! Varsinkin ohjelman alkuaikoina tuntui, että elettiin kuukausittaisessa dokumenttiversioiden vaihtosavotassa. Edellistä ei ehditty hyväksyttää, kun jo seuraava versio raporttipohjasta oli julkaistu. Ja eikun päivittämään uuteen versioon. Hankekoordinaattorit yrittivät pysyä ajan tasalla versionhallinnassa.

Ja kun alettiin lähestyä toteutusvaihetta, kävi päivänselväksi ettei ministeriöissä totisesti ole riittävästi tekijöitä. Ei siellä liioin ole rakenteita tai alustoja, joissa voitaisiin pystyttää asiakkaille konkreettisia palveluita ja tuotteita.

Valtio htv-kehys ei jousta

Ministeriöiden alaisista virastoista löytyivät niin tavoitellut kohderyhmät palveluille kuin palvelujen rakennustyökalutkin. Virastojen vuosirytmiin ripeästi tehdyt SADe-suunnitelmat eivät vain millään tahtoneet ehtiä.

Kun hätäkeinoksi sitten keksittiin palkata lisää henkilöstöä, vastaan tulivatkin VM:n vahtimat hallinnonalakohtaiset htv-kehykset. Ne eivät joustaneet. - Ei yhdenkään henkilön ylitystä! Jos virasto V palkkaa yhdenkin henkilön lisää, vastaava pääluku on nipistettävä ministeriö M:n henkilökehyksestä. Etene siinä sitten..

Päänvaivaa aiheutti ja yhä aiheuttaa, arvaan, SADe-rahoituksen ylin prinsiippi. Sen mukaan SADe-rahaa ei myönnetä palvelujen integrointiin olemassa oleviin toteutuksiin, vaan jokainen virasto vastaa uuden palvelun käyttöönotosta aiheutuvista kustannuksista itse.

Muutosvaikutusten ajaminen virastojen budjettiin asti ei takuulla ole helppo tehtävä, ei liioin uusien yhteiskäyttöisten palvelujen rahoitusmallien rakentaminen. Kun hankeorganisaatiot raukeavat, onhan joku ottamassa ylläpitotehtävät vastaan? Ja onhan ylläpitorahat varattu vastaanottavan organisaation budjettiin?

Tarvitaan ohjelmallista johtamista

Supistuvilla henkilömäärillä isojen ohjelmallisten uudistusten toteuttaminen on mahdotonta jo kokonsa vuoksi. Sekin on uutta, että palveluille pitäisi suunnitella elinkaarimalli.

Kun uutta palvelua aletaan luoda, on määriteltävä myös, mitä vanhaa se korvaa eli mistä luovutaan ja missä aikataulussa. Mietipä itse: luot yhteistyöprojektissa yhteisellä rahoituksella ja projektijohtamisella palvelun, ja 5 vuoden päästä on aika ajaa alas oma palvelupalasi. Siinä menevät virastosi määrärahat tuon osan yllapidosta. Lisäksi sinun on myös suunniteltava, mitä sen parissa kaikki nämä vuodet puuhastelleet alaisesi alkavat tehdä. - Isoja juttuja, vai mitä?

Suunnittelevan virkamieskunnan on siis osattava ajatella todella isoja kokonaisuuksia (systeemisesti?), jotta voi nähdä syy-seuraussuhteet ja osaa sovittaa yhteen uutta ja vanhaa.

Niin kauan kuin uutuuksista saadaan lopulta liian monimutkaisten integraatioprosessien vuoksi aikaan vain osaratkaisuja, ei virastoissa koskaan päästä luopumaan mistään vanhasta.  Ylläpitokustannukset, käsityön määrä ja henkilöstön tarve vain kasvavat. Ja kun kolmen eläköityvän virkamiehen tilalle voi rekrytoida vain yhden uuden, henkilöstö vähenee vääjäämättä.

Jos ei prosesseja saada toimimaan automaattisemmin, yhtälössä on jäljellä enää yksi joustava osa. Julkishallinnosta saadaan ulos yhä vähemmän tulosta.

Tarvitaan myös osaavia konsultteja

Konsulttidemokratiasta uutisoidessaan Hesari varoitti, että "riippuvuus (ulkopuolisista konsulteista) voi kustannusten nousun lisäksi johtaa "tiedollisen monopolin" syntyyn".

Olen nähnyt esimerkkejä myös hyvästä konsulttiosaamisesta. Parhaimmillaan konsultti tukee kiireistä virkamieskuntaa keräämällä levällään olevan, runsaan ja hyödyllisen taustainformaation. Konsultin aika käytetään yhteenvedon kokoamiseen sen sijaan, että kiireiset päättäjävirkamiehet perehtyisivät kukin tahollaan omalla ajallaan aiheeseen yhtä syvällisesti (esim. 10 h x 20 virkamiestä). Konsultin tehtävä on sparrata osaamisellaan virkamiehiä ratkaisun luomiseen tiivistämällä tiedonhankintaan käytetty aika.

Toinen hyvä konsulttikokemukseni on, kun konsultit esittelevät muilta hallinnonaloilta löytämiään tai luomiaan ratkaisuja ja päättävät virkamiehet pääsevät suoraan pohtimaan, mitä mallia soveltaa käsillä olevaan ongelmaan. Parhaat käytännöt leviämään!

Eihän hätäilemällä tule.. no, priimaa, mutta jos ja kun nykymeno on näin kiireistä eikä tekijöitä ole, miten muutenkaan virkamieskunta repeäisi siihen, mihin pitää? Onko aika pysäyttää päättäjät: "Nyt muutokset seis, kunnes on saatu syöksykurssi oikeamaan!"?

Ja entäs se demokratia?

Enemmän olen huolissani demokratiasta. Siitä että "päätösten valmistelu siirtyy helposti jonnekin julkisuusperiaatteen ulottumattomiin".

Viime syksynä Open Knowledge Finland -viikolla valtiovarainministeriö järjesti avoimet talkoot Avoimen hallinnon toimintasuunnitelman rakentamiseksi. Tilaisuudessa nostettiin esiin huoli, että kun kunnat yhtiöittävät toimintojaan, päätösvalta lipeää niin asiantuntijavirkamiesten kuin vaaleilla valitun päätöksenteon ulottumattomiin.

Ilmassa oli, että jotain samantapaista lienee suunnitteilla myös valtionhallinnon puolelle. Seuraavalla viikolla julkistettiinkin malli valtion IT-yhtiöstä.

OGP-hankkeen edustajina ja valtiokonsernimme johtajina VM:läisiä evästettiin painokkaasti, että myös julkista valtaa käyttävällä virastolla on sopimusvapaus. Julkishallinto voi kirjata ulkoistamista hoitavan yhtiönsä perustamissopimukseen juuri niin paljon läpinäkyvyyttä, kuin mitä julkisoikeudellinen säätely edellyttää siltä itseltään.

Ei kukaan vie julkishallinnolta sen toiminnan läpinäkyvyyttä, ellei se itse päätä luopua siitä.