lauantai 29. maaliskuuta 2014

Asiakas monikanavasuossa

© Nuno André | Dreamstime.com
Viikon asiakaskokemukset ovat yllättäneet niin hyvässä (ed. postaus) kuin pahassa (alla).

Ystäväni tilasi kaiutinparin eräästä suuresta kivijalka-verkkokaupasta. Saapumislupaus: 2-5 päivää. Kolmantena päivänä tilaus ei ollut muuttanut statustaan, joten asiakas soitti asiakaspalveluun: "Soitamme, kun saamme tiedon varastosta". Pari päivää myöhemmin hän soitti uudelleen, nyt jo vimmastuneena: "Ei voi kestää tietokoneaikana näin kauan löytää tieto, onko tilaukseni käsitelty vai ei! Perun kaupan."

Ennen kuin ensimmäistäkään vastausta varaston tilanteesta oli saatu, tilaus erään pikkuyrittäjän kaupasta oli jo löytänyt perille.

Toinen ystäväni purki turhautumistaan Facebookissa. Olivat toisessa yrityksessä ottaneet hänen kännykkänsä korjattavakseen ja luvanneet valmiiksi parissa tiimassa ynnä meilata asiakkaalle "hep", kun saa hakea. Ei kuulunut meiliä, ei. Ystävä lähti päivän päättyessä meilitönnäkin laitettaan noutamaan. Sai kyllä, kännykkänsä, mutta kommentoi: "Laite oli ok mutta palvelukokemus oli rikki. Huteran palvelun vuoksi en ihan luota puhelimeenkaan."

Mikä moka! Palvelun tekninen laatu saa lommon, kun palvelulupaus pettää. Liian kiire? Unohdus? Aukko tehtäväkaaviossa?

SADe-seminaarissa Seppo Määttä puhui itseämme suuremman tehtävän toteuttamisesta. Tavoiteltava kokonaisuus on usein (aina?) suurempi kuin osiensa summa. Siksi siilot eivät toimi, vaan tarvitaan yhteistyötä.

Asiakkaalle yrityksen teoista syntyvä palvelukokemus voi onnistua vain, jos sekä varasto, myynti että asiakaspalvelu ovat saman tiedon äärellä. Tässä ajassa tiedon päivittyminen on mieluummin sekuntipeliä kuin kiinni tunneista.

Ps. Kaiuttimia ilman jäänyt asiakas sai meilissä pyynnön antaa palautetta: "Mitä pidit palvelustamme?

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...