Illallinen hyvässä seurassa sotkeutui palveluprosessista kantautuviin soraääniin. "Olemme odottaneet tilaustamme tunnin" huomautti nuori äiti takanamme. Mallitapaus sai höristämään korvia: huomauttajan äänensävy oli täydellisen neutraali, ei kihisevää raivoa, ei draamaa. Helppo alku asiakkaan puolelta. Mitähän tästä seuraa?
Nuori asiakaspalvelija palaa keittiöstä: "Pizzanne ovat juuri uunissa. Mä muuten katsoin teidän tilausajan, siitä on puoli tuntia".
Kohta saimme jo omat alkupalamme. Tarjoilija joutui kurottelemaan, joten ojensimme auliisti nälkäiset kätemme. Vanha tuttu kauhunväristys: lautanen on päältä siisti, mutta ällöttävän töhkäinen alta. Olen antanut palautteen pariinkin otteeseen asiasta, onko johtopäätösten aika? Asiakaspalvelusta kantautuva palaute ei taida ulottua tiskistä vastaavalle asti.
Ei kahta ilman kolmatta.
Yksi aterioijista pyysi toisen samanlaisen juoman. Takaisin tuli vastaus: "Nyt on semmoinen juttu, että X onkin loppu." Ei pahoittelun sanaa.
Nii-in? höristelivät korvani: Et kai nyt jätä asiakasta löysään hirteen?! Uuttera asiakas päätti yrittää itse: "Olisko jotain vastaavaa sitten tilalle?" Lakoninen kuittaus: "Ei, toi on ainoa" - - - Sekunnit tuntuivat ikuisuudelta. Lempeä kumppanimme tyytyi osaansa. "No, mä juon sitten varmaan vettä". Ja joi myös.
Raivo ja myötähäpeä vaihtelivat. Ollaan me suomalaiset kumma kansa: kateellisia kyllä toisilleen ja estämässä lähimmäisen menestystä mutta haluttomia ajamaan omia oikeuksiaan, edistämään kohtuutta, niinkö? Onneksi itse ruoka oli maultaan hyvää ja seura mainiota..
Palvelun peruskauhistukset, tänään ravintola-alalta:
1. "Ei pidä paikkaansa" kuittaa asiakkaan valituksen
2. "Tuote onkin loppu" (mutta minä en ole pahoillani)
3. Palvelun ydinsisältö mättää (astiat likaisia, salaatti nahistunutta)
Ja miten nämä kolme liittyvät markkinointiin julkishallinnossa?
Ellei palvelu ole kunnossa, ei mikään määrä maksettuakaan mainontaa voita autenttisia todistajien lausuntoja. Siksi ei ole samantekevää, miten nuorinkin työntekijä valmennetaan asiakaskohtaamisiin. Siksi sillä on merkitystä, miten vähäpätöiseltä näyttävä seikka prosessissa hoidetaan.
Strategiset jutut löytyvät yleensä asiakkaan iholta.
Juuri noin se menee. Välinpitämättämyys ja olkien kohauttelu saa huonohkon palvelun tai tilanteen tuntumaan hyvin huonolta. Ja sama se on toisin päin.
VastaaPoistaTänä talvena VR:n synnyttämä palvelukokemus on ollut pitkälti viivästymiskuulutuksia antavien konnareiden varassa. Muutaman kerran on äänestä ja sanoista ollut kuultavissa aito ja syvä pahoittelu asiakkaiden puolesta. Sen jälkeen edes se puolen tunnin viivästyminen ei ole enää tuntunut niin kovin pahalta.
Sepä se! Asiakkaan kohtaminen ihmisenä on tuloksentekemisen kannalta olennainen juttu, investointina se on ilmainen.
VastaaPoistaKuka osaa selittää, miksi se on niin tavattoman harvinainen ilmiö? Miksi on muka hienompaa pitää kiinni omasta erinomaisuudesta, työnantajan erehtymättömyydestä (työnantajan, joka luultavasti palkitsee lojaalisuudenkin potkuilla, jos tarpeeksi talousruuvia kiristetään?) ja pitää asiakas kynnysmaton paikalla?
Onko moinen asenne jotain perisuomalaista?