Verkkokauppaa, automaatteja ja ulkomaan postituksia

Keskiviikkoillan nettituherteluni ei mennyt hukkaan! Ensimmäinen kosmetiikkaostokseni verkkokaupassa päätyi onnistuneeseen toimitukseen.

Perjantainen tekstiviesti kutsui noutamaan ostokset valitsemani lähikaupan pakettiautomaatilta. Koodin syöttö käyttöliittymään sai ruudulle tekstin "Pakettisi löytyy nuolen osoittamasta suunnasta". Kosketin ruudun Avaa-valintaa ja - simsalabim - luukku aukesi!

Illalla ilo jatkui: myös omalähettämäni paketti oli päässyt perille Britteihin! Tiistai-illan ruuhkajonoasiointi toisen lähikauppamme asiamiespostissa toimi vastoin kaikkia lupauksia. Vai mitä sopii odottaa, jos klo 21.20 postineiti puistaa päätään mutta tarjoaa tuplasti hinnakkaampaa EMS-vaihtoehtoa jolla "se ehkä voisi ehtiä jouluksi"? Minä sopersin kotona iltarukouksen..

Mitä ilmeisimmin paketti siis loikkasi siiville vielä samana iltana (?) pääsi saarivaltion jakeluun jo torstaina (?), sillä perjantaiaamuna se oli jo kolkuttanut oikealle ovelle. Loistavaa! Ruisleipäkin pysyi melkoisen tuoreena :)

Erään yrittäjän kanssa filosofeerasimme eilettäin postiautomaatin toimintalogiikan kimpussa. Mistä se automaatti mahdetaan täyttää? Edestä vai takaa? Onko postin jakelijalla oma koodisto, jolla hän saa luukun auki - ehkäpä vielä sama koodi, jolla luukku aukeaakin?

Mitä tapahtuu, jos postin määrä ylittää luukkujen määrän? Alkaako sitten jonotus?

Päätimme yhteiseen muutosvauhdin ihmettelyyn: paketit, tupakat ja lääkkeet viuhuvat käsin koskematta kuljettimia pitkin rekkoihin tai kassalle. Ikeassa luetaan viivakoodit itse ja veloitetaan omaa korttia kassaneidin tapaan.

Kuka meistä osasi lapsena kuvitella, että paketin voi hakea itse automaatista? Mihinhän tämä kaikki vielä johtaakaan..

Ilta ilman wifiä

Tuli tarjous omalta puhelinoperaattorilta: Mitäs liikoja maksat internet-liittymästäsi? Minä moisiin ehtisi paneutua, vaan onneksi isäntä jouti. Ei ihan mennyt tälläkään kertaa kuin Strömsössä.

Tarjous lupasi 50 megaa tarjoushintaan 9,90 eka vuosi, seuraava taisi olla 24,90. Hyvä koukku, vahvistin, mutta sama nopeushan meillä on nytkin. Vaan eipä ollutkaan, olivat jossain vaiheessa tipauttaneet nopeuden neljännekseen.

(En muistanut tapausta, jos kohta en mitään moittinutkaan, tuolla nopeudella.. ei kovin häävi asiakas?)

Seuraava hauskuus olikin minun nimissäni olevan sopimuksen käpälöinti. Sen verran jouduin asialle, että puhelimitse oli annettava valtakirja: ukkokulta saa asian hoitaa. "Vaikka päättää sopimuksen?" kysyi kauppias. "Vaikka.." hämmästelin kysymystä.

Asiakasuskollisuus ei merkitse tällä alalla, voitot tehdään ilmeisesti aina uusilla asiakkailla. Mieheni vilautti saamaamme tarjousta neuvottelupöytään ja kysyi josko olisi jotain nykyistä parempaa tarjota, vanhalle asiakkaalle, ei sentään tarvitsisi katkaista suhdetta.

"Ei kyllä ole mitään", tuumasi kauppias toisessa päässä: "Päätetäänkö sitten sopimus tähän?" Mikäs siinä sitten, meinasi mieheni ja jatkoi matkaansa uudelle operaattorille.

Vaan niin vain ollaan tänään ilman wifiä.

Tekstiviesti uudelta operaattorilta kuittasi hyvissä ajoin päivällä, että valokuidun laskuttaja oli käyty kytkemässä uudeksi. Illan kähmeessä surffaajan selain ajautuu aina uudelleen vanhan operaattorin rekisteröitymissivulle. Helposti kävisi paluu takaisin kanta-asiakkaiden laumaan..

Uusi operaattori sen sijaan joutui iltakuudelta kuittaamaan, että seuraavaan päivään menee ennen kuin virhetila saadaan korjattua. (Vähän jäi olo, että virhe tietenkin on muualla kuin heidän toimittamassaan palvelussa.. Selvähän se.)

Illan surffailut tarjosi iPhonen yhteyspiste.

Asiakaspalvelu ja umpimielinen kansanluonne

Tänään ihmettelin taas suomalaista kansanluonnetta. On totta, että tämä katajainen kansa on kokenut talvisodan. Mutta suurin osa meistä on enää vain lukenut siitä historian kirjoista, miksi siis kaikki mököttävät?

Juttu kumpuaa siitä, kun yritin lounasaikaan ruokakaupan pikakassalle. No, eihän se vetänyt. Mutta sainkin parempaa: osuin loistokassalle.

Loistoasiakaspalvelija on sellainen, joka nauttii työstään ja on itsensä kanssa sinut. Tämä kassa oli iloinen kaveri, joka toivotti päivää jokaiselle hieman eri sanoin; vaimentelikin vähän, jos vastaanotto ostajan puolella oli jäisempi.

Sitten tuli oma vuoroni. Jänskätti vähän, tiedättehän, mitähän veikeää se mulle keksii..

"Terve, onpa mukava nähdä aurinkoinen hymy!"

Ällistys, yllätys, pysähdys. (Vähän niinkuin näkiköhän kukaan..vastaa nyt, sano jotain!) - Kiitos.. mikä ettei, kun täällä on näin mukavat tervehdykset kaikille, sain sentään soperrettua.

"Tunne on molemminpuolinen", vastasi hän.

Hänen kommentistaan vedin sen johtopäätöksen, että hymy oli hänelle harvinaista herkkua. Missä ovat käytöstapamme?! Eikö ystävälliseen kohteluun kuulu vastata "samalla mitalla"? Kun katselin ympärilleni, ei yksikään kohtaamani katse muuttunut "näkemiseksi", ihmisten väliseksi kohtaamiseksi. Kaikki olivat totisen tuimia, kuin olisivat väistelemässä sala-ampujan luoteja.

Ratikassa tunnelmiaan purki isoon ääneen pieni ryppyinen rouva rollaattorin kanssa. "Ei ole minulla varaa tuonne", huuteli hän ja viittasi oopperataloon, "ei ole, vaikka kaksi kotia olen maksanut sotakorvauksina naapuriin. Maksakaa muutkin matkanne ja tv-lupanne!" hän vaati.

Mutta niin vain hyvästeli minut, tuimista puheistaan huolimatta: "Näkemiin".

Pitäisiköhän meidän ihan yksinkertaisesti vain alkaa huomata toisiamme enemmän?

Täällä asiakas! Missä tietoni?

Lomaviikkoni on ollut yhtä nettiasiointia. Olen varannut kirjoja sekä tiskillä että Helmissä. Olen bookannut lentoja ja hotelleja, vaihtanut välillä luottokorttimaksamista varten puhelinkanavaan. Olen printannut meilistä voucherin jos toisenkin, kerännyt cash-backia ja lopuksi loin oman TripAdvisorin.

Tänä aamuna hoidin erään ystäväni asiaa eräässä viranomaisessa. Valtakirja ja perukirjan osakasluettelo näyttävät viranomaiselle, että asiointiin on lupa.

Jotta päästään sähköisen asiointiavaimen rekisteröintiin asti, on selvitettävä asiakaspalvelujen aukioloajat. Jotta oikaistava asia löytyy, on soitettava kahden viranomaisen puhelinpalveluun; toinen vain ei tiedä asian ydintä.

Eri perusteeseen kohdistuvat maksut ovat kaikki irrallisia tapahtumia, jotka hoidetaan kukin erikseen yhdellä osastolla. Jokaisella on omat tunnuksensa. Sisältö, eli se miten maksut on muodostettu, taas kuuluu toiselle osastolle. Sisällön lopputuloksilla ei ole tunnusta; ei ainakaan sellaista, jota olisi liitetty maksuun asti. 

Miten verkkokaupat onnistuvat yhtenäisen palvelukokemuksen luomisessa mutta julkishallinto on jumissa siiloissaan? Rahako ratkaisee? "Julkisasiakastakaan" ei kannata heittää omin päin palveluvarastoon. Hän nimittäin tarvitsee henkilökohtaisen kädestäpitäjän, ellei palveluketju ole ehjä. Ja se on kallista.

Mitä apua koko sähköisestä asioinnista on, jos palvelun palasista ei saa muodostettua kokonaiskuvaa?

Ps. Kuvan hotellilla ei ole mitään tekemistä heitteille joutumisen kanssa :)

Olipa kerran tietosuoja

Kauas virastot karkaavat. Osa virastoista on nyt hajasijoitettu pitkin poikin Suomenniemeä. Suurempi este asioiden hoitamiselle näkyy syntyvän palvelunumeroista, jotka on keskitetty. Ne on viety kauas asiakkaiden elämästä.

Niin kauan kuin asiakkaat jaksavat itse hoitaa omat asiansa, ongelmaa ei ole. Mutta kun voimat hiipuvat tai muisti pätkii, ei auta lähiomaisen yrittää auttaa. Säännöt estävät.

Esimerkkini syntyi pankkiasioinnin turvavaatimuksista. Tunnusluku on postissa, posti kateissa. Postin kulkua selvitellessäni törmäsin kahteen järkähtämättömään muuriin: 1) Emme saa antaa palvelupisteiden numeroita asiakkaille. 2) Emme saa kertoa puhelimitse mitään toisen asiakkaan postinjakelusta.

Ainoa konsti on asianosaisen soittaa itse. Hänet itsensä voidaan yhdistää paikalliseen jakeluun. Hänelle voidaan kertoa sinne jääneestä postista. Kysyin, voiko tiedon kadoksiin jääneestä postista saada niin, että omainen kertoo kuka on ja pyytää puhelimeen henkilön joka osaa asioida. Ei, kuului vuorenvarma vastaus. Meillä on tiukat säännöt.

Seuraavaksi tarjosin valtakirjamenettelyä. Jospa asiakas allekirjoittaa valtakirjan, jossa valtuuttaa toisen toimimaan puolestaan (tässäkin asiassa). Kerroin, että verotuksen tiedot saa valtakirjalla, samoin pankkiasiat pääsee hoitamaan valtakirjalla. Miten on, posti? - Ei, meillä on tiukat säännöt. Puhelimitse voi asioida vain asiakas itse.

Tarina ei tosin pääty tähän. "Sinähän voit tehdä muuttoilmoituksen hänen puolestaan. Silloin hänen postinsa käännetään sinun osoitteeseesi". - Lomakkeita saa postista.

Kanta-asiakkaalle kuittiohjelma!

Olen bookaholic. Lukion jakson vaihtuminen kartuttaa joka kerta myös minun kirjahyllyäni. Seuraavana päivänä haettiin apteekista rohtoa korvatulehdukseen: "Eikös mulla ollut viimeksikin tätä?" En muista. Enkä tiedä, mistä tuon tiedon saisi, saisiko edes..

Illalla verkkopankissa availin laskujen liitteitä ja luin erittelyjä maksuistani. Verkkopankki tekee jo osan tuosta työstä. Vaan avaapa Visa-laskusi, niin maksurivien sisältöä et esille saa. Miksi?

Amazon vastaa kysymykseen: "Montako kirjaa vuodessa tai viimeksi?" Sulavan Petri Raitio blogasi ratkaisuun kirjanpitovelvollisen kuittituskan ka.. enpäs kerrokaan, lue itse!

Lähes joka puoti lähettää asiakkaansa matkaan yhtä kanta-asiakaskorttia rikkaampana. Eikö olisi oikeus ja kohtuus, jos vastapalvelukseksi saisi verkkopalvelun, joka näyttää mitä tuli ostettua? Eikö kuitin sisältö voisi tulostua verkkolaskun erittelyn tapaan maksun lisätiedoksi?

Brittialoite Mydata esittelee ajatusta (kiitos @jessesoininen)

Minä voisin vaikka maksaa siitä tiedosta, että pankkini Oma talous -palvelu rikastuisi tällä tiedolla. Arvaan, että rakas puolisoni tutkisi musikaalisen tekniikan ostoksiaan. Minä hypistelisin kirjalistojani..

Kyselläänkö asiakkaalta turhia?

Tuottavan työpäivän turhauttavin kysymys: "Tietokoneelle on uusia päivityksiä, käynnistetäänkö uudelleen?" Jos valitsen myöhemmin, ajatuksen juoksun keskeyttää noin viiden minuutin välein popahtava kysymys: "Päivitetäänkö nyt?" Kuin kärttävä lapsi..

Mitä muita itsestäänselvyyksiä ja ärsyttävyyksiä palvelusuunnittelijat listaavat niskaamme?

Kun kirjaudun sisään hoitamaan asiaani viranomaisen palvelussa, lähdetään siitä, että asiakastietoni ovat kunnossa, niitä ei tarvitse täyttää uudestaan. Edelliset asiointini saatavilla, totta kai.

Esillä ne asiat, jotka minulle kuuluvat, ja vain ne asiat. Ei kiinnosta, että talonne voi palvella 250 erilaista segmenttiä. Älkää vaivatko minua niillä, jotka eivät minulle kuulu!

Jos on tarpeen "myydä lisää", kerätkää tarjoomaanne varten tarvittava tieto asioinnistani surffailuni aikana, huomaamatta ja vaivaamatta. Tehkää mulle Amazonit! Ja loppu wizardein kysymyksin. Silloin tulen uudelleen.

Uusia palvelukokemuksia yläilmoissa

Paluumatkalla Pariisista kuului kummia. Kun matkustajat on ruokittu, on aikaa ostostella. Kuulutus alkoi aivan normaalisti, tiedäthän:

Hyvät matkustajat, nyt voitte ostaa..blabla didaa..

Mutta se mitä sitten seurasi, löi vallan ällikällä. Jotenkin näin:

Minulla on muutama vinkki teille, joilla on jo kaikkea. Luettelomme sivulla 13 on.. miehille.. ja naisille.. Lentohenkilökuntamme on testannut tuotetta 3000 tuntia, voin todella suositella sitä. Seuraavaksi, vaikkapa jouluksi..

Suosittelumarkkinointia

Lentohenkilökunnan vinkit on Word of mouth -markkinointia parhaimmillaan. Suosittelu lisää luottamusta, mikä mahdollistaa tarttumisen johonkin sellaiseen, jota ei ehkä muuten uskaltaisi omin päin kokeilla. Lentokoneessa luotamme lentohenkilöstöön.

Vertaiskokemukset turvaavat ostopäätöstä

Henkilökohtainen opastus katalogin saloihin puree varsinkin tyyppiin, joka voi vielä hankkia haluamansa leffan tai kirjan netistä mutta jänistää sikaa säkissä: kosmetiikkaa ilman hypistelyä? Ei kiitos!

Kuulutus tuo opastajan jokaisen luo

Kaiuttimen kautta tavoitetaan lisäksi jokainen istuimeltaan. Sen henkilökohtaisempaan neuvontaan ei rajatulla väellä olisikaan aikaa.

Lienee sanomattakin selvää, että tämä matkustaja löysi lyömättömiä joululahjoja suositeltujen ihanuuksien joukosta. Olivat ne samat tuotteet tarjolla katalogissa menomatkallakin, mutta eivätpä vain löytyneet luettelosta. Kiitos, Finnair!

Hyvää yrittäjän päivää!

Tänään vietetään yrittäjän päivää. Ostamme heiltä tuotteita ja palveluja, yrityksissä käymme töissä jne. Yrittämisestä syntyy lopulta meidän kaikkien hyvinvointi.

Tästä pääsen aasinsillalla yhteen hellimääni ideaan. Sen juuret taitavat viedä viime vuosituhannen puolelle, yritysverotoimistoon ja sen asiakaspalveluun Pasilassa.

1990-luvulla yrittäjä pyysi Exceliä

Edessäni istui yrittäjä, joka pyysi Verohallinnolta käyttöön yhtä yhtenäistä exceliä, jota käyttämällä yrittäjän ajamat kilometrit saisi vaivattomammin ilmoitettua oikein ja tarkastettavasti verottajalle. Haave ei toteutunut tuolloin, ainakaan viranomaiselta; olimmehan juuri vasta tulleet nettiin.

Tänä keväänä laadin uudenlaista ohjeistusta matkakulujaan ilmoittaville palkansaajille ja muistin tuon asiakkaan. Internetin myötä, olen nyt kuullut, markkinoilla on saatavissa varsin toimivia ajopäiväkirjoja. Mutta tässä taitaa olla eräs asiakasryhmä ilman apuvälinettä?

Heistä suuri osa selasi tänäkin vuonna kalenteria, kaivoi netistä vanhoja lippuhinnastoja ja käytti kalkulaattoria. Ne, joiden työmatkalla ei kerta kaikkiaan ole julkista liikennettä, kertoivat ajamiaan kilometrejä oman auton käytöstä saatavalla kilometrikorvauksella.

Vuosittain yli 800 000 kansalaista ilmoittaa verottajalle matkakulujaan. Mitä mahtaa kertyä moisen touhun hallinnolliseksi taakaksi vuodessa?

Lasketaanpas. Jos aikaa vierähtäisi ilmoittamisessa keskimäärin vaikkapa vain 10 minuuttia ja ilmoituksen tarkistajilla 5, kansamme istuisi asian äärellä lähes 133 000 tuntia, virkailijat puolet siitä. Jos tuntipalkkaa laskettaisiin 8 euron verran, olemme käyttäneet byrokratiaan yhden ainoan vähennyksen saamiseksi 1,6 miljoona euroa.

2010-luvulla käytin - Exceliä

Olihan taannoin muutama matka minullakin ilmoitettavanani. Vaan eipä hajuakaan kilometreistä, ei bussilinjasta tai lipun hinnoista. Alku- ja päätepiste tiedossa, ne on kiva syöttää Google Mapsiin. Saadut kilometrit vallan on helppo kertoa 0,45€:lla. Kaupunkikulkemisiin on Reittiopas, josta saa oikeat bussilinjat + aikataulut ..ainakin tämänvuotiset; pakko kelvata? Hinnasto samaan malliin? - Verottaja muuten tarjosi edellisvuoden hinnat keväällä sivuillaan.

Vaan mihin tallentaisin? Excel (!!) osaa laskea, valitsen siis sen.

Tuskasta viisastuneena tallensin tälle vuodelle pilveen oman spreadsheetin, jota pääsee päivittämään lennossa.
Mutta mitä tekevät ne 799 999 muuta?

Onko jossain yrittäjä, jolla on jo "Apps" valmiina tähän?

Eikö joku voisi viisastuttaa malliani ja monistaa sen muillekin avuksi? Ladattavaksi Storesta, App tai Ovi tai Android à 0,79 tai vaikka 4,99!

Jos minä olisin itsevaltias, tänään pitäisin kutsukilpailun.
Tavoite: rakenna palvelu, jonka avulla homma hoituu helposti!

Yhdessä potilaan asialla: taksi ja Kela

Kesäloma on vienyt uusiin kokemuksiin, kuten niin usein aiemminkin. Kuuntelin puolihuolimattomasti läheiseni kuvausta taannoisesta sairaalamatkasta: "Minä maksoin sitten kyydistä Kuopioon vain 9,25 euroa, aatteles!"

Warkauden Lehti uutisoi etusivullaan seuraavana päivänä, kuinka "Paperit katosivat takseista". Suora korvaustapa siirtää tiedon potilaan matkakuluista suoraan Kelaan, ja autoilijalta säästyy paperisotaa autossa ja laskujen kirjoittamista kotona.

Asiakkaan kannalta muutos tarkoittaa enemmän tietoa taksia tilattaessa ja vähemmän maksua perille päästyä. Hän soittaa kyytinsä "Kela-keskuksesta" (ilmeisesti varta vasten näitä kyytejä varten perustettu keskus), ja puhelussa täytetään valmiiksi sähköistä korvaushakemusta. (Liekö samalla syntyy asiakasnumerolla varustettu tapahtuma, joka sitten matkaa kyytitiedoilla täydennettynä taksista Kelaan?).

Sitten vain kyytiin, jonka päätteeksi potilas näyttää Kela-korttinsa - ja kuljettaja sanoo matkan hinnan: "Se on sitten 9,25 euroa, kiitos".

Taksikuski taas saa (suoraan ja automaattisesti?) omansa pois Kelalta. Haastateltu taksiautoilijoiden puheenjohtaja todisti, että "suorakorvaus on toiminut ja paperityö vähentynyt".

Koko Suomessa tämä Kelan ja Taksiliiton sopima sähköinen suorakorvausjärjestelmä on käytössä vuoteen 2013 mennessä.

Mieleeni tuli taannoinen lääkäriltä lähtö toisen läheisen kanssa: Kela-kortti esiin, ja summa pieneni suit sait suoraan Kela-korvauksen määrällä. Samoin olimme saapuneet vastaanotollekin: Kela-kortti lukijaan, ja ruutuun ilmestyi vastaanottavan lääkärin huonenumero.

Arjen tietoyhteiskuntaa parhaimmillaan! Kiitos Kela.

Mutta aivan eri stoori, kauhu-sellainen, on potilaan tietojen saaminen tai saamattomuus Suomessa...

Tehokasta toimintaa vai hyvää asiakaspalvelua?

Kun palvelukonseptit nostetaan suunnittelupöydälle, rakennuspalikkoina ovat tehokkuus, osaaminen, tekniikka ja asiakaskokemus.

Tekniikan avulla ja tehokkuuden nimissä viritetään äärimmilleen mallivastausarsenaali, joka hoitaa kaiken. Asiakaspalvelijalla ei ole oikeutta tuottaa tilanteeseen lainkaan omaa ajattelua, vaan hän valitsee tapaukseen soveltuvan vastauksen ja lukee sen puhelimessa asiakkaalle. Soveltamisvapaus tai asiakaskohtaisuus on nolla; poikkeamista pääsee puhutteluun.

Aivot narikassa - mä oon täällä vaan töissä!

Osaamisen kannalta mekanistinen toimintatapa näyttää toimivan osaamisen supistajana. Kun aivot saa jättää narikkaan, todella ollaan "täällä vain töissä".

Mutta onko olemassa tilanteita, joissa moinen tehostaminen voisi toimia? Ihmistyyppi, joille "asiakaspalvelua aivoitta" voisi olla juuri se juttu? Asiakaspalvelussa niin massaa, että ne organisaation kannalta on vain hoidettava pois alta; mitä tehokkaammin, sen parempi? Ovatko ne kenties tilanteita, joiden "tuottoarvo" ei näennäisesti ole kummoinen; kukaties reklamaatioita, joiden syy piileekin oman toiminnan solmuissa..?

Nuo oman toiminnan solmut ovat lähellä meikäläisen sydäntä. Ei aikaa, ei paikkaa, jossa ei vainu veisi kohtaan, jonka solmuja voisi vähän aukoa. Mutta kun perustoiminnan ehdoilla eletään, moinen kehittäjätyyppihän on liukuhihnan kauhu. Mistä siis tasapaino?

Pelle Pelotonko arjen kauhu?

Onko organisaation jaettava tekijänsä käskyt toteuttaviin suorittajiin jotka eivät sivuilleen vilkuile ja Pelle Pelottomiin jotka puolestaan kuuluvat koppiin, häiritsemästä arjen perustoimintaa? - Vaan missä ja miten uudet innovaatiot sitten tuodaan uudeksi arjeksi?

Eihän lopputulos voi olla kovin häävi, jos asiakkaan hyvä palvelu oikeasti syntyy vasta hänen kokonaisuutensa hahmottamisesta, mutta asiakaspalveljan työnkuvaan on kirjattu pelkkiä irtopalasia, jotka on toistettava sellaisinaan. Reklamaatioasiakas (se vasta) ansaitsee(kin) priiman palvelun..!

Miten siis ratkaistaan yhtälö "Tehosta mutta palvele silti hyvin"?

Asiakaskokemus - siis asiakkaan kokemus - on tulostekijä

Brändin näkökulmasta ei siksi ole yhtään yhdentekevää, millä keinoin asiakaspalvelua tehostetaan. Se on tuhannen taalan paikka taloissa, joiden maine eli asiakkaiden odottama palvelutaso on jo korkealla. Tehostamisen etsintä ei saa tapahtua hyvänä pidetyn asiakaspalvelun kustannuksella.

Emmekö me kaikki rakasta juuri sitä muotimyyjää, joka osaa rakentaa asiakkaalle oman tyylin eikä vain tyrkytä tämän kevään trendijippoja? Tai sitä varaosaliikkeen myyjää, joka sanoo: "Niin, sullahan oli se antiikkinen se-ja-se, mä arvasin että seuraavaksi tarvitset - Mä kuule pistin sen sulle sivuun!"

Heidän jäljiltään tulemme ulos todella palveltuina. Sitä taloa tahdomme suositella kaverille, sukulaiselle tai pomolle, joka etsii juuri heidän tuotettaan.

Minä väitän, että paras lopputulos syntyy edelleen luovuudesta, tunneälystä, empatiasta ja taidosta soveltaa kokemaansa.

Mikä on sinun reseptisi?

Yritys-Suomesta yhteentoimivuutta

Yritys-Suomi eli yritysten palveluportaali avattiin tämän kuun alussa. Kutsu kuuluu: anna palautetta! Kerro, miten voimme palvella paremmin?

Suurta on se, että myös viranomainen uskaltaa ulos puolivalmiilla. Perinteinen ajattelu lakia toimeenpanevissa virastoissa kun kuuluu: "Tehtävämme on tietää oikea vastaus".

Halusimme avata asiakkaille pääsyn sivustolle jo nyt, vaikka aivan kaikki ei vielä olekaan valmista. Toivomme tällä tavoin saavamme aitoja käyttäjäkokemuksia, joita voimme käyttää portaalin viimeistelyssä. -Yritys-Suomi

Asiakaspalvelu on myös viranomaiselle palvelun tarjoamista asiakkaalle. Palvelun tehtävä on auttaa asiakasta täyttämään lain vaatimus. Niinpä toimivan palvelun kehittäminen omin neuvoin on yhtä vaikeaa virastossa kuin tuotekehitys on Nokialle.

Avoimuus muutosehdotuksille ja toisilta oppiminen
on viisaan kehittämisen kivijalka.

Koko TEMin brändistrategiatyö on hyvä esimerkki valtionhallinnossa. Monikanavapalvelut on ryhmitelty valittujen yritysasiakkuuksien ympärille. Ei vain viestinnän näkökulmasta vaan aidosti asiakkaan prosessin kannalta.

Yritys-Suomi-palvelukonsepti:

Valtakunnallinen portaali eli yritysten palvelutarjooma

Alueellinen yhdenmukainen neuvonta

Valtakunnallinen puhelinpalvelu.

Jokainen suomalainen yritys on omassa toiminnassaan kymmenien ja kymmenien virastojen asiakas. SADe-työssä mukaan saadaan myös toiset hallinnonalat. Yhteinen palveluvalikoima vain on tukahduttavan pitkä.

Yritys-Suomen haaste onkin valita asiakkaan puolesta.

Maailma pelastetaan palvelu kerrallaan. Valittu konsepti luo vahvat edellytykset onnistumiselle: on lupa palvella! Siis sanoa asiakkaalle, että "Tässä ovat tilanteeseesi sopivimmat palvelumme".

Ja nyt lakia pilkulleen toteuttavan virkamiehen nenänpielet kalpenevat: "Tämä ei ole täydellinen! Täältä puuttuu 178 muuta tuotetta.."

Rauhoitu, kollega hyvä! Siksi meillä on "Lue lisää" -linkit.
Ei elämä ole täydellistä. Ja asiakkaat ovat oikeasti myös fiksuja.

Aiemmin palvelusuunnittelusta:
Palvelusuunnittelun A & O
Arjen tietoyhteiskunta on huomaamaton

HUOMIO! Tämä kirjoitus edustaa jälleen omaa yksityisajatteluani. Siinä esitetyt mielipiteet ovat yksin Kotipellon, eivät SADe-klusteriryhmän, eivät TEM:n eivätkä Verohallinnon. Kommentointi on vapaa!

Hyvä palvelu vaatii kunnon välineet

Aivan liian usein palvelua pidetään välttämättömänä pahana. Asiakaspalvelu on aikasyöppö. Talo saa olla täynnä toinen toistaan viisaampia asiantuntijoita, mutta asiakas - oh no!

(Katleena Kortesuo ja Liisa-Maria Patjas) kysyvät blogissaan Tuleeko kalliiksi hoitaa asiakaspalvelua uudella tavalla. Asiakaspalvelun ammattilaisina he vastaavat että kalliimmaksi tulee kadottaa asiakkaat kokonaan. He ovat laajentamassa CRM-järjestelmää kattamaan jo sosiaalisessa mediassa tapahtuvat asiakaskohtaamiset. Olen samaa mieltä. Mutta ensin pitää olla se CRM!

Vuosituhannen vaihteessa edelläkävijät puhuivat palvelusta ja yhtenäisestä asiakaskokemuksesta. Toiset tuhahtelivat: "Me olemme viranomainen ja teemme verotuspäätöksiä, emme me voi palvella". Paljon on vettä virrannut Vantaassa sen jälkeen, ja tänään verottajaa pidetään yhtenä edelläkävijävirastoista.

Silti väitän, että valtionhallinto jäykistelee yhä.
Tietotekniikka ei vielä palvele asiakkuuden tarpeita.

Virastojen tehtävä tulee laista, jonka vaatimukset on täytettävä pilkulleen. Minkä sille sitten voi, jos asiakas joutuu venymään sen tuhanteen mutkaan täyttäessään vaatimuksiamme?

Tietojärjestelmät on rakennettu sisäisiä tehtäviä varten eikä niihin tietenkään voida liittää mitään "löysää". Sellaista olisi asiakkaan palvelutarvetta luokitteleva tai palvelutapahtumaan liittyvä tieto.

Niin, mitäpä verotuksen laskentajärjestelmä tekisikään tiedolla "Se Kotipelto soitti vielä viidennenkin kerran ymmärtääkseen tämän uuden käännetyn alvin". Mutta asiakasohjauksen kehittäjän ja vaikkapa kuudennen asiakaspalvelijan olisi syytä saada tietoonsa moinen ketju.

Entä jos katsottaisiin palvelun aikaansaamisen tekijöitä
suurella sydämellä ja koko yhteiskunnan tasolta?

Uusi tietohallintolaki hakee kokonaisuutta, joka toimisi yhteen nykyistä paremmin. Blogin kuva on peräisin tuosta ajattelustani: otetaan keskiöön kansalainen, tarkastellaan hänen tietojaan kokonaisuutena ja määritellään, ketkä kaikki tietoon on päästettävä.

Yritysten tilinpäätös on toinen muhkea tietopaketti.
Sen yhteiskäyttö on jo pitkällä.

Kalevalan päivänä on tehty varsinainen kulttuuriteko: Raportointikoodiston tietuekuvaus on nähnyt päivänvalon. Tietuekuvaus on kuin sanakirja, jonka avulla tietokone saadaan kääntämään kirjanpito verotuslaskelmaksi; verotuksen tietojärjestelmä imaisemaan verolomakkeella kysytyt tiedot sähköisesti.

Silloin homma olisi hoidettu asiakasta vaivaamatta!

Asiakas on kuningas - vai onko?

Illallinen hyvässä seurassa sotkeutui palveluprosessista kantautuviin soraääniin. "Olemme odottaneet tilaustamme tunnin" huomautti nuori äiti takanamme.

Mallitapaus sai höristämään korvia: huomauttajan äänensävy oli täydellisen neutraali, ei kihisevää raivoa, ei draamaa. Helppo alku asiakkaan puolelta. Mitähän tästä seuraa?

Nuori asiakaspalvelija palaa keittiöstä: "Pizzanne ovat juuri uunissa. Mä muuten katsoin teidän tilausajan, siitä on puoli tuntia".

Kohta saimme jo omat alkupalamme. Tarjoilija joutui kurottelemaan, joten ojensimme auliisti nälkäiset kätemme. Vanha tuttu kauhunväristys: lautanen on päältä siisti, mutta ällöttävän töhkäinen alta. Olen antanut palautteen pariinkin otteeseen asiasta, onko johtopäätösten aika? Asiakaspalvelusta kantautuva palaute ei taida ulottua tiskistä vastaavalle asti.

Ei kahta ilman kolmatta.

Yksi aterioijista pyysi toisen samanlaisen juoman. Takaisin tuli vastaus: "Nyt on semmoinen juttu, että X onkin loppu." Ei pahoittelun sanaa.

Nii-in? höristelivät korvani: Et kai nyt jätä asiakasta löysään hirteen?! Uuttera asiakas päätti yrittää itse: "Olisko jotain vastaavaa sitten tilalle?" Lakoninen kuittaus: "Ei, toi on ainoa" - - - Sekunnit tuntuivat ikuisuudelta. Lempeä kumppanimme tyytyi osaansa. "No, mä juon sitten varmaan vettä". Ja joi myös.

Raivo ja myötähäpeä vaihtelivat. Ollaan me suomalaiset kumma kansa: kateellisia kyllä toisilleen ja estämässä lähimmäisen menestystä mutta haluttomia ajamaan omia oikeuksiaan, edistämään kohtuutta, niinkö? Onneksi itse ruoka oli maultaan hyvää ja seura mainiota..

Palvelun peruskauhistukset, tänään ravintola-alalta:

1. "Ei pidä paikkaansa" kuittaa asiakkaan valituksen
2. "Tuote onkin loppu" (mutta minä en ole pahoillani)
3. Palvelun ydinsisältö mättää (astiat likaisia, salaatti nahistunutta)

Ja miten nämä kolme liittyvät markkinointiin julkishallinnossa?

Ellei palvelu ole kunnossa, ei mikään määrä maksettuakaan mainontaa voita autenttisia todistajien lausuntoja. Siksi ei ole samantekevää, miten nuorinkin työntekijä valmennetaan asiakaskohtaamisiin. Siksi sillä on merkitystä, miten vähäpätöiseltä näyttävä seikka prosessissa hoidetaan.

Strategiset jutut löytyvät yleensä asiakkaan iholta.

Asiakas heitteillä?

Paha vain, kirjoitin torstaina, jos tuottavuuden kynsissä prosessit, palvelujen tuotteistaminen ja mallivastaukset viritetään äärimmilleen niin, että asiakaskokemus onkin etäännyttävä.

Aamun hesarissa (Mielipide C11) kirjoittaja oli suivaantunut valtion palveluihin pääkaupunkiseudulla. Verotoimistot yhdistetty, puhelinliikenne yhden vaihteen takana ja "kaikki virkailijamme ovat juuri nyt varattuja". Onko teleoperaattoreilta tuttu palvelutaso nyt siirretty verottajalle?

Jokaisen veroeuroilla toimivan viranomaisen suorastaan isänmaallinen tehtävä on ehdottomasti viilata prosessinsa timmiin kuntoon niin, että rahan käyttö on perusteltua. Vanha sanonta ainakin Pohojammaalla muistutti aina, että köyhällä ei ole varaa halpaan.

Lokakuussa ihailin postauksessani Tuottavasti tietotyössä? köyhän kunnan mallia terveyspalveluidensa virtaviivaistamisessa:

Imatra oli tarkastellut terveydenhuoltoaan kokonaisuutena, nollasummapelinä. Siis, vaikka emme hoitaisi mielen ongelmia niiden alkuvaiheessa, potilaasta emme silti eroon pääse. Hoidon tarve on myöhemmin entistä vaativampaa ja kalliimpaa.

Talouden realiteetit ovat heijastusta organisaation tehtävien hoidosta. Tehostajan on tunnettava kokonaisuus ja valittava kokonaisuuden kannalta viisaasti. Aniharvoin kai mistään (enää?) löytyy pikavoittoja. Kela on alkanut kokonaisuuden tarkastelunsa ja on Arkillaan uudistajien eturintamassa.

Hesarin kirjoittaja muistutti, että jos viranomainen ohjaa sisään yrittävän asiakkaansa nettiin, niin palvelkoon sitten siellä, henkilökohtaisesti.

Muutos edellyttää jonkinasteista vallankumousta tietojärjestelmissä fyysisiin papereihin keskittyvässä päätöksentekovirastossa. On oltava työjonot, asianhallinta ja asiakkuudenhallinta; tunnistaminen kunnossa ja tietenkin sähköinen arkisto...

Vaihtoehtoja ei taida olla. Sillä niin kauan kuin asiakas tarvitsee velvollisuuksiensa täyttämiseen palvelua, viranomaisen on päästettävä asiakas lähelleen, kanavassa tai toisessa. Ellei päästä, kysyin torstaina:

Voiko sen jälkeen asiakkaan kokemus enää olla positiivinen?
Ja ellei voi, mitä silloin tapahtuu tulokselle - tuottavuudelle?

Palvelukokemuksia pilkotussa prosessissa

Mitä tapahtuu palvelulle tai asiakkaan kokemukselle, jos prosessi pilkotaan?

Lentomme Lyoniin oli Air Francen, operoivana yhtiönä sinivalkoinen Finnairimme. Pahaksi onneksi matkamme ajoittui heidän työsopimusneuvottelujensa aikaan, ja tahtojen taisto kumuloitui aina lakoksi asti. Itsenäisyyspäivän iltana tuo pelätty tekstiviesti sitten kilahti: Your flight has been cancelled.

Lakkouutisten jatkona YLEllä kerrottiin että matkustajia pyritään reitittämään toisille lennoille. Finskin omilla sivuilla oli ohjaus varauksenhallintaan. Siis sinne, ja nimi ynnä varaustunnus sisään.. No, mitäs nyt? Finnair ei varaustamme tunnistanut, sillä lento ei ole Finnairin vaan Air Francen: AF, ei AY.

Muutama harmistunut huokaus..

No, mitäpä tuosta, Air Francella täytyy siis olla vastaava varauksenhallinta! Jos kerran lento on AF, siellä tieto meitä odottaa. Mutta ei. Taas vesiperä, ja ihan samasta syystä, nyt vain päin vastoin: Tämä on Finnairin lento (AY), ei Air Francella ole tietoa varauksestanne.

Mitä siis tapahtuu palvelulle, kun palveluntarjoajien vastuu on jaettu?

Asiakkaana minut jätettiin heitteille. Verkossa.
Aamulla Air Francen virkailija siirsi meidät Lufthansan asiakkaiksi.
Bonjour, Lyon!




Kuva: © Risto Viitanen | Dreamstime.com

Varastosta asiakaspalveluun

Se on siellä (työtilassa / X-levyllä / arkistossa / intrassa). Hae sieltä! Kuinka monta kertaa etsit jotain ja saat moisen vastauksen?

Eikö vastaaja itse tiedä, joten on turvallisempaa ohjata kysyjä koko varastoon, tietäähän nyt edes sen että vastaus on jossain siellä?

Jonkusen kerran sitä kai asiakkaana alistuukin osaansa, lähtee penkomaan, kun säälii toista tai ei ymmärrä että on lupa vaatia palvelua. Mutta sitten nousee kapina. Onhan se nyt markkinat, että minä tulen sinun kauppaasi, ja sinä et tarjoa minulle sitä mitä tarvitsen?!

Palvelua on suora vastaus täsmälliseen kysymykseeni.

Palvelunrakentajien pitää tehdä tuo varastossa asiointi asiakkaansa puolesta. Heidän on nähtävä vaiva ensin kartoittaa asiakkaidensa tarpeet, sitten tunnistaa oman varastonsa sisältö (ja kenties siivota se ennen käyttöä). Sillä vain he tuntevat hyllyjensä sisällöt, he kyllä tietävät keskivertotilauksen täsmällisen sisällön. He osaavat siten hakea sopivat osaset eri hyllyistä ja koota palaset käytettäväksi palvelupaketiksi.

Verkkopalvelujen rakentamisessa tuo on ainainen tavoitetila, päästä hyödyntämään jo olemassa olevaa. Valtiotason arkkitehtuurityössä tuo ajattelu on kirkastunut entisestään. Kartoitetaan yhteisesti käytettävät tiedot ja missä varastohyllyissä sijaitsevatkaan. Mahdollistetaan rajapinnat tietosuojaa unohtamatta.

Kuvitellaanpas hetki.

Tavoitetilassa kuntien sosiaalitoimen trukki saapuisi tietotavaratalomme lastauslavalle tilauksensa kanssa: 100 kpl toimeentulohakemusten ansiotulotarkistuksia, kiitos. Me toimitamme pyydetyn tiedon oikeasta hyllystä, henkilötunnusten nojalla. Samallahan kertyisi tilastointikin toimeentulotuen hakijoista, vaikka näin: 58 miestä ja 42 naista, ikähaarukka 16-78, hakijat 90 kunnasta, ansiotuloja 38 %:lla, etuustuloa 64 %:lla.. mitä tietoa yhteiskunta tarvitseekaan.

Samaan aikaan itse toimeentulotuen hakija istuisi kotonaan tai korkeintaan kunnan asiakaspalvelussa. Hänen ei olisi enää tarvinnut lähteä verotoimistoon, kenties sadankin kilometrin päähän, jonottamaan moista automaattitulostetta, tuotavaksi takaisin kunnanvirastoon..

Sama varastoanalogia toimii missä tahansa verkkopalvelussa.

Kaikki alkaa oven avauksella. Syötät sisään Y-tunnuksesi. Astut sisään omaan eteiseesi: tuossa ovat kenkäsi ja takkisi, hattusi ja käsineesi - siis tilaan on toimitettu Y-tunnukseesi perustuvat tietosi: nimi, osoite, puhelinnumero, toivottavasti pian verkkolaskuosoite jne.

Jatketaan yhteisten tietotarpeitten kartoittamista!

Virkamies lähtee sosiaaliseen mediaan

Sosiaalinen media (some) saa kansalaiset osallistumaan ja mullistaa virkamiesten työt, saattaa jopa laajentaa käsitystä itsestämme.

Uudet välineet ja alustat mahdollistavat tiedonjakamisen ja asiantuntijoiden löytymisen aivan eri tavalla kuin keltaisten sivujen aikaan. Peli koskee myös viranomaisia, mukaanpääsy vain on vielä vähän mutkilla..

Laissa ja työjärjestyksessä määrätään tehtävät, jotka viranomaisen on hoidettava. Tehtävät eroavat valtiolla ja kunnallishallinnossa; kolmas taso tulee vielä ns. aluehallinnosta.

Virkamiehestä asiakaspalvelija

Hyvän palvelun ja ymmärrettävän viestinnän vaatimus asetetaan hallintolaissa. Hallintonsa edustajana virkamies toimii palvelutilanteessa lainsäädännön tulkitsijana kansalaiselle tätä koskevissa asioissa.

Haasteena on, miten uusi osallistava ja demokratisoiva tekeminen saadaan hallinnon arkeen. Kuka sen sinne (ja minne siellä?) esittelee, kenen tehtäväksi se otetaan? Miten se saadaan mahtumaan mukaan kaiken entisen lisäksi?

Muutamia selityksiä Vaikeneminenkin on viesti -kommentissani Anjan Sydän paikaltaan -blogissa.

Uutta hallinnolle(kin) on se, että kun perinteiset kotisivut päivittyvät muutaman toimeen valtuutetun virkamiehen voimin, uudet alustat ovatkin vapaasti kaikkien ulottuvilla, 24/7. Niiden ansiosta voimme verkostoitua toisten kanssa yhteisten aiheiden ympärille, löydämme hetkessä sellaisen viisauden lähteille, jonka löytämiseen ennen olisi mennyt ikä ja terveys.

Sieltä löydämme kysyntää omalle asiantuntemuksellemme myös oman työpaikan ulkopuolelta.

Uudenlaisesta työntekemisestä:
Työ 2.0 tehdään yhdessä!
Työ 2.0 vaatii vallankumousta
Viestinnän vastaus: Yhdessä!
Ihminen 2.0

Osaamisesta kauppatavaraa?

Palvelukehitystä tehdään yhä enemmän yli hallinnon rajojen. Virkamiestenkin osaamisesta tulee resurssi, joka pitäisi löytää.. ajatuksessa on jotain sukua markkinoinnille, tuotteistamiselle, brändille..

Tuija Aalto YLEltä kiteyttää löytymisen strategiaa: www.loydy.fi

Osa tuttavistani inhoaa ajatusta, että ihminen olisi brändi. Minusta brändiajattelu auttaa käsittämään, miksi asiantuntijan kannattaisi osallistua somen yhteisöihin. Minun brändini ei ole vain "päälle liimattua markkinointiheebojen glitteriä". Hieman huolissani seuraan erillisen maabrändiryhmänkään ajattelua..

Teemu Arinan määritelmä brändistä on enemmän omani: (Brändi-käsitteen evoluutio sosiaalisen median aikakaudella)

Sosiaalisen median seminaarisarjassa joku, olisiko ollut Aulan Pekka, loihe lausumaan: "Maine syntyy offline". Takaisin perusasioihin! Siis maine tai brändi voi syntyä vain koetussa palvelussa, siitä kokemuksesta, jonka asiakkaamme tilanteessa (ja paljosta muusta) saa. Toisin sanoen, ensin on oltava olemassa jotain, josta vasta voi kertoa online (tai markkinoinnin tai ylipäätään viestinnän keinoin).

Lisa Sounio kiteytti brändin pistämättömällä tavallaan: "Pärstä ja sielu samassa paketissa". Valehdella ei voi!

Brändien ympärillä blogissani:
Oletko sinä brändi?
Sosiaalisella medialla yhteiskuntavastuseen
Viestintä, markkinointi ja liiketoiminta
Suomi-brändi = yhteiskunta + tuotteet?
Kaikki liittyy kaikkeen
Jokainen on brändinkantaja!

Osaamista uusilla markkinoilla?

Mutta hetkinen, eihän tässä ole mitään uutta? Kuten kaikessa kommunikaatiossa, myös yhteisöllisessä mediassa on kyse luottamuksesta. Uusvanhaa se on siksi, että jo muinaisista ajoista on kokoonnuttu leirinuotioille, markkinoille ja kylän raiteille kertomaan tarinoita ja jakamaan ymmärrystä ympäröivästä maailmasta. Niin nyt tehdään somessa.

Ennen työmies etsi haravan piikkien tekijää, emäntä jyvilleen jauhajaa ja isäntä hevoselleen kengittäjää. Nyt me etsimme tietoa omaan työhömme, somen yhteisöistä.

Edelleen jokaisessa kohtaamisessa keskustelijan on lunastettava vastapuolensa luottamus. Ilman sitä ei ole yhteyttä. Ilman yhteyttä ei voi syntyä vaihdantaa, viestintää, palvelua. Siksi on ensin oltava sinut itsensä kanssa - myös organisaatioiden, hallinnonkin.

Sitten voi lähteä someen =)

Ohjeistusta lähtijöille:
OM:n some-katsaus
Kuntien verkkoviestintäohje
VM:n some-tietoturvaohjeluonnos

Oletko sinä brändi?

Aloitin syyskauden ihanimmalla mahdollisella tavalla: innostavassa ryhmässä, jossa ideointi on sallittua.

Se on kuin pallopeli, jossa tärkeintä on pitää pallo ilmassa.

Ja mikä parasta: jokainen saa koskea palloon. Hienointa on, että tuollaisen päivän jälkeen kaikki lähtevät rikkaampina kotiin.

Keskustelimme myös henkilöbrändistä, asiantuntijan persoonasta ja osaamisen suhteesta edustettuun korporaatioon.

Mm. he ovat kirjoittaneet aiheesta kivasti:
Löydy - brändää itsesi verkossa Tuija Aalto ja Marylka Yoe Uusisaari
Personal Branding Done Right Mike Myatt
Johtaja, perusta blogi Harto Pönkä

Mistä syntyy oikeus puhua sosiaalisessa mediassa? Miten se arvo ansaitaan? Kenen siellä pitäisi olla; tai kuka saisi olla?

Samahan se on kasvokkainkin, huomautti kollegani:

Jokaisessa vuorovaikutustilanteessa luottamus pitää ansaita

Se on nähty niin ziljoona kertaa, että aseman perusteella jaettavat tehtävät eivät ole lupaus onnistumisesta. Valta kyllä on yhtäällä, mutta osaaminen toisaalla..

Tuhannen taalan paikka silloin on, miten organisaatio kiemurtelee koukusta: tunnustaako tilanteen ja vaihtaa miehityksen, vai jatkaako jäärästi valitsemallaan tiellä. Voi kai sitä teettää työn kulisseissakin, siellä missä osataan ja allekirjoitukseksi sitten koreasti se mandaatinhaltijan palvottu nimi. Huoh.

Viimeistelemme siis loppuraporttia kevään kokeiluistamme sosiaalisessa mediassa. Yksi iltapäivän jutuistamme sivusi sosiaalisen median ydintä. Se ei ole taas uusi jippo vanhojen medioiden riviin. Ei, se on vallankumous ajattelussa.

Se on, huudahti toinen kollegani, kuin tori!

Aamulehden blogimme oli yksi koju; Suomi24:n keskustelupalstamme oli toinen. Vero.fi on kolmas, kampanjasivu neljäs.

Kevään päätöstilaisuudessa S24-vastaajat ja AL-blogistit kertoivat tunnelmiaan. Päällimmäiseksi minulle jäi mieleen ilo uudesta: asiakkaan kohtaaminen uudella tavalla, joka rikastaa virkailijan perustyötä sekä uudenlaisesta, sparraavasta, yhdessä tekemisen tavasta. Ketään ei ryöstetty, kenenkään ajatus ei vilahtanut toisen saavutuksiin.

Johtopäätös: lisää tällaista!

Tämä on paljon tehokkaampaa: tuotan mieluummin vastauksen nettiin tuhansien luettavaksi kuin kuiskaan sen yksi kerrallaan puhelimessa!

Sitä on Työ 2.0. Yhdessä tekeminen on uutta, ja se vaatii vallankumouksen korvien välissä. Samalla syntyy uudenlainen tekijä.. Ihminen 2.0

Hän on brändi: elävä ihminen, jolla on arvot. Arvot, joiden mukaan hän toimii, työnantaja, jota hän ylpeänä ja silti asiakkaan edesä nöyränä edustaa. Tämä ihminen jakaa osaamistaan, sillä sitä tarvitaan. Hän ei ole kuin me vanhat asiantuntijat: tämä on minun, siihen älkööt muut koskeko. Huoneen ovi kiinni, ja KLIK aarre kassakaappiin, turvaan ryöstelijöiltä.

Huolestuttavan huhunkin kuulin kesältä 2010: Ei sosiaaliseen mediaan kannata panostaa, riittää kun Vero.fi on kunnossa.

Mitä mieltä sinä olet? Riittääkö se?
Entä onko osaaja myös brändi? Oletko sinä?

Paikkalippuja monessa kanavassa

Saamme anoppini kylään, ja äsken soitellessamme katsastimme VR:n kesän aikataulut. Kauhavan asema ei enää palvele, mutta liputhan saa junasta, muistin.

Mutta sittenkin yllätyin, kun rakas eläkeläisemme ilmoitti ostavansa lippunsa verkosta. (Mitä se sanoo minusta verkkopalvelujen markkinoijana? Ennakkoluuloinen?!?)

Lippu on parasta ostaa verkosta, jotta saa istumapaikan! Siis junasta saa kyllä lipun itselleen, mutta paikkalippujen tietoja ei mobiileilla konduktööreillä vieläkään ole. Hmm.. onko se tosiaan niin vaikeaa?

Itse ihastelen vieläkin palvelukokemuksiani, kun olen varannut verkossa paikkoja leffaan tai oopperaan. Samoja lippuja myyvät sedät ja tädit tiskeillä toimistoissa ja samat liput (ja varaukset ja jo ostetut paikat) näkyvät verkossa, missä kuka tahansa pääsee varaustaan vielä muuttelemaankin. Se on siis tehty, eikä sama logiikka pätisi tässäkin?

Tietty konnarin kannettava..öö..aparaatti on näytöltään pieni, joten käyttöliittymää on rukattava rajusti..

Vertaan hetken paikkalippujärjestelmää ja Verottajan jättijärjestelmiä. Tuhansia istumapaikkoja mennä vilistämässä päivittäin pitkin poikin Suomea, pakkasessa ja helteessä. Tunnen yhtäkkiä lukkarinrakkautta.

Me dinosauruksetkin kyllä arvostamme sinua, rakas asiakas, mutta tarpeitasi on liian usein liian vaikeaa täyttää natisevilla perusjärjestelmillämme, joita ei ole tehty alun perin palvelua varten. Työ jatkuu.