lauantai 7. marraskuuta 2009

Parasta markkinointia on hyvä asiakaspalvelu (ja päinvastoin)

Sain viettää syksyisen viikon kaihileikkauksesta toipuvan kummitätini kanssa. Tämä leikkaus oli hyvä kokemus, toisin kuin ne jotka kirvoittivat tähän kirjoitukseeni.

Luulin kuulevani tarinoita ja sattumuksia yhden ihmisen elämästä. Mutta kuulinkin yhä uudelleen saman tarinan. Kyse oli palvelusta, oli puhe sitten kauhun hetkistä leikkaussalissa, ylpeistä johtajista pankkisaleissaan tai asiakaspalvelijasta verotoimiston tiskillä.

Palvelun sisältö ratkaisee

Sairaalakokemuksista kaameimpia on lääkäri joka halusi välttämättä hoitaa pistämisen ihan itse muttei millään osannut. Anteeksiantamatonta harjoittelusta tulee, jos potilasraukkaa pistää 6 tai 8 kertaa ennen autuaallista onnistumista. Sairaalan sotilaallinen hierarkia on (ainakin ollut) potilaalle äärettömän epäedullinen. Asian osaava hoitajaraukka teki monta elettä ottaakseen pistämisen vastuulleen, muttei mitenkään voinut puuttua asiaan. Eihän nyt kaikkivaltias valkotakki voi luovuttaa kesken kaiken.

Asiakaspalvelussa nöyryydellä saa kuitenkin paljon anteeksi. Kaikkeahan ei voi kukaan osata. Erilaiset työtehtävät on rajattava ihmisen kokoisiksi kokonaisuuksiksi, niin että tehtävään voidaan palkata joku. Hyvää palvelua onkin tunnistaa omat rajansa ja pyytää rajalla remmiin toinen osaaja. Näin ja vain yhteinen asiakas saa sen, mitä tuli hakemaan.

Tee lähimmäisellesi kuten haluaisit itsellesi tehtävän

Entäpä kertomukset hienotunteisuudesta? Minä antaisin potkut sille pankinjohtajalle, joka tuli asiasta vastaavan virkailijan taakse valvomaan: "Minä pidän huolen siitä, että tälle ihmiselle ei sitten..." Sapiskaa sietää sekin asiakaspalvelija joka kutsuu back office -kollegansa palveluvuoroon sanoin: "Täällä on ämmä, jolla on..."

Toisen kunnioittaminen on perusominaisuus, jota ilman ketään ei pitäisi päästä työelämään!

Asiakas äänestää jaloillaan

Kummitätini on vaihtanut nyt kaksi kertaa pankkia. Kummallakin kerralla viimeinen pisara oli täydellisen törkeä asiakaspalvelu. Oikeasti hänen kohdallaan ei voi edes puhua palvelusta. Oikea kuvaus on törkeä kohtelu.

Siksi markkinointi on niin strategista. Ellei johto huolehdi siitä, että jokainen asiakaskohtaaminen on valitun strategian mukainen, seuraamukset käyvät kalliiksi. Asiakas äänestää jaloillaan ja vie rahansa sinne, missä häntä arvostetaan.

Mutta entäs, kun me valtiolla olemme usein monopoli, jonka armoilla asiakas on? Jos lääkäriään ja verottajaansa ei voikaan valita ja vastaan osuu hirviö..? Mitkä ovat seuraamukset meille?

1 kommentti:

  1. Kiitos, Johanna, siitä, että olet palvelupohdinnoissasi yhdistänyt asiantuntemuksesi ja inhimillisen lämmön.

    Uskon, että kummitätisi kaihileikkaus oli sinulle hieno mahdollisuus analysoida hyvän palvelun elementtejä eri näkökulmista kuin arkityössäsi.

    Testailen itse suomalaisen asiakaspalvelun kykyä kohdata erilaisuutta liikkuessani milloin missäkin kehitysvammaisen sisareni kanssa.

    (Aikaansa seuraavana naisena hänkin muuten bloggaa haamukirjoittajan avustuksella: http://kukkaniitylla.vuodatus.net)

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...