Työ ja tekijät murroksessa

Vietin eilen yhden sortin merkkipäivää työurallani. Aprillipäivänä tuli 19 vuotta siitä, kun ensi kerran avasin verohallinnon oven. Muistelin Pulsessa matkani merkittävimpiä etappeja: Minustako Chief Digital Officer?

Olennaista muutoksessa on ollut, että tuossa kohta kolmen vuosikymmenen ajassa olemme nähneet teknologiamurroksen vailla vertaa.

Jokunen vuosi sitten ounastelin renessanssi-ihmisen nousua, ja nyt keskustelussa sama ajatus nousee esiin. Urat eivät enää siis vain syvene vaan myös laajenevat. Yhdellä osaamisella ei - noin yleistäen - vain enää tule toimeen.

Suurempi on se kulttuurimurros, joka tekemisen tapaan sisältyy.

Puhdassydämiset ei markkinoi eikä lobbaa?

Aikanaan kauppakorkeakoulussa en mistään hinnasta suostunut lukemaan markkinointia enempää kuin ne pakolliset perusteet. Vannoin laskentatoimen ja lopulta sydämeni vieneen vero-oikeuden nimiin. Ja mistäpä löysinkään itseni? Viestinnästä ja markkinoinnista ja oikein lanseeraamasta ePalveluja julkishallinnossa. (Never say never?)

Brysselin vierailulla 2006 kauhistelin Olli Rehnin ja Alex Stubbin avustajia kuunnellessani sitä lobbaamisen määrää, jolla päätöksentekoa tuossa vallan pääkaupungissa valmistellaan. Epäilin suuresti kuuntelijoiden kykyä muodostaa moisen jälkeen puolueetonta mielipidettään äänestyshetkeä varten.

Vaan kun palasin markkinoinnista "oikeiden töiden pariin" 2012, ei mennyt kauankaan kun tajusin, että ilman etukäteisvaikuttamista - dialogia ja selittämistä, yhteistä ymmärryksen muodostamista - ei kukaan tule muuttamaan päätöstään siitä, mikä se hänellä on aina ollut. Kuluneen puolen vuoden aikana voi kai sanoa, etten juuri muuta enää teekään kuin lobbaan: etsin vaikuttajia ja avaan silmiä, oivallutan ja - vaikutan..

Tietotyö on yhdessä ajattelemista

Tuon kirjoitettuani äimistelen, onko näin ollut sittenkin aina? Olenko minä vain huijannut itseni sinisilmäisesti uskomaan että lobbaaminen kuuluu elokuviin, amerikkalaisten kongressin käytäville? Naiivisti uskomaan puolueettomaan ajatteluun -- Naputellessani herää oivallus:

-- ai, että mielipiteen muka voisi muodostaa tyhjiössä..?!

Kokemus piirtää rajat ymmärryksellemme. Siksi mitään uutta ei voi syntyä ilman että tutustuu uusiin erilaisiin ajattelijoihin. Että ylittää oman osaamisensa rajat. Että törmäyttää ja soveltaa tietoa eri hallinnon- tai tieteenaloilta.

Uutta luovan tietotyöläisen avain aarrearkkuun on uteliaisuus! 

Meillä ei ole enää varaa jäädä menneisyytemme vangiksi. Ei ole enää aikaa vain paistatella sillä, mitä olemme saaneet aikaiseksi. Eteenpäin elävän mieli: on koko ajan tutkittava, mitä muuta "tuolla ulkona" on.

Siten tietotyöläisen arvokkain ominaisuus on uteliaisuus.
Kissan se tappoi, mutta aivoillaan tekijän se vie toisten osaajien luo.
Se pakottaa etsimään parempia ratkaisuja.
Se kysyy, mitäs jos..!

***
Lobbauksesta KU: Lobbaus sääntelyllä vai ilman?

Uusia palvelukokemuksia yläilmoissa

Paluumatkalla Pariisista kuului kummia. Kun matkustajat on ruokittu, on aikaa ostostella. Kuulutus alkoi aivan normaalisti, tiedäthän:

Hyvät matkustajat, nyt voitte ostaa..blabla didaa..

Mutta se mitä sitten seurasi, löi vallan ällikällä. Jotenkin näin:

Minulla on muutama vinkki teille, joilla on jo kaikkea. Luettelomme sivulla 13 on.. miehille.. ja naisille.. Lentohenkilökuntamme on testannut tuotetta 3000 tuntia, voin todella suositella sitä. Seuraavaksi, vaikkapa jouluksi..

Suosittelumarkkinointia

Lentohenkilökunnan vinkit on Word of mouth -markkinointia parhaimmillaan. Suosittelu lisää luottamusta, mikä mahdollistaa tarttumisen johonkin sellaiseen, jota ei ehkä muuten uskaltaisi omin päin kokeilla. Lentokoneessa luotamme lentohenkilöstöön.

Vertaiskokemukset turvaavat ostopäätöstä

Henkilökohtainen opastus katalogin saloihin puree varsinkin tyyppiin, joka voi vielä hankkia haluamansa leffan tai kirjan netistä mutta jänistää sikaa säkissä: kosmetiikkaa ilman hypistelyä? Ei kiitos!

Kuulutus tuo opastajan jokaisen luo

Kaiuttimen kautta tavoitetaan lisäksi jokainen istuimeltaan. Sen henkilökohtaisempaan neuvontaan ei rajatulla väellä olisikaan aikaa.

Lienee sanomattakin selvää, että tämä matkustaja löysi lyömättömiä joululahjoja suositeltujen ihanuuksien joukosta. Olivat ne samat tuotteet tarjolla katalogissa menomatkallakin, mutta eivätpä vain löytyneet luettelosta. Kiitos, Finnair!

Tilastojen totuuksia ja valheellista viestintää

Toukokuu mennä vilahti tulosjännityksessä. Ensin Paradise Oskarin iloittelemat euroviisut, sitten Granlundin ilmaveivaamat lätkän MM-kisat (ja jälkipelit jatkuvat kiivaina..huokaus). Ja verottajalla omansa: moniko suomalainen korjaa veroilmoitustaan?

Valtion tulo- ja menoarviossa*) Verohallinnon tulostavoitteeksi on kirjattu 30 % veroilmoituksensa palauttavista. Suurien lukujen konkretiana:

5,1 miljoonaa saa vuosittain esitäytetyn veroilmoituksen
1,5 miljoonaa korjaa ilmoitustaan vuosittain
eli 3,5 miljoonaa hyväksyy ilmoituksensa vuosittain sellaisenaan

siten verkkoasioinnin tavoite on 30 % tuosta keskimmäisestä. No. Palauttajien määrä on vaihdellut (nyt pelkän muistikuvani varassa; kommentoin luvut kohdilleen jos on tarvis) 1,483 miljoonasta 1,52 miljoonaan. Siten tavoitekin on liikkuva: 445 000 - 456 000. Tänä vuonna virallinen tavoitteeksi kiinnitettiin 450 000 asiakasta verkossa. Nyt tullaan ruikutukseni ytimeen.

Mistä sopiva tulosmittari?

Sähköisen asioinnin alustoja rakennettaessa olennaista on seurata, että bitit kulkevat eivätkä jumita. Jumien varalta täytyy päästä käsiksi asiakkaan "istuntoon": kuka oli liikkeellä, mitä tekemässä ja mitä sitten tapahtui.

Kun ilmoituksen sisältö napsahtaa ilmoitusvarastoon, siellä jokaisella asiakkaalla on vain yksi lokero. Jos siis korjaan ilmoitustani kolmeen kertaan, minun asiakaslokerossani on tiedot kolmesta eri istunnosta, joista sitten yhdistetään minun korjattu veroilmoitukseni.

Palvelun mittaan ainoa järjellinen (? voi olla että olen väärässä, mutta näin olen ymmärtänyt) tulosmittari on tuo tapahtumien lukumäärä, siis lähetettyjen ilmoitusten määrä. Miten sen saa sovitettua viralliseen mittariin eli asiakasmäärään? Juostessa huonosti; ja tarinan kerronnan kannalta virallinen lopputulos tulee aivan liian myöhään.

Valehteleeko viestintä?

Viestintä ja markkinointi puolestaan hakee jippoja, joiden kertominen voisi kiinnostaa uusia asiakasalueita. Silloin tekninen totuus saa väistyä isojen yleistysten edestä. Mutta entä totuus?

Kun en pysty laskemaan asiakkaita, on tyydyttävä ilmoituksiin. Seuraava haaste: mitä lukua sitten jahtaamme? Päässälaskemisen kannalta on vaikeampaa seurata tavoitetta 450 000 kuin pyöreämpää ja hahmotettavampaa lukua 500 000. Puhumattakaan että se on helppo viestiä; puoli miljoonaa! Se on siinä.

Syyllistyinkö siis valehteluun, kun hahmotettavuuden nimissä iskin laskurin verrokkiluvuksi 500 000?

Perfektionistia nimittäin harmittaa, että tavoite näyttää olevan auki, vaikka veron käytävillä kuitenkin iloitaan: tavoite saavutettu! Asiakaslokeroiden laskenta näet osoitti, että noiden 474 191 veroilmoituksen takana oli 451 305 asiakasta. Siten viralliseksi asetettu tavoite 450 000 ASIAKASTA saavutettiin.

Vale, emävale - tilasto? Valehteeko viestintäni? Mitä sinä sanot?

*) Valitse Numerotaulu > Määrärahat > Pääluokka 28 > 10 > 01

Asiakas on kuningas - vai onko?

Illallinen hyvässä seurassa sotkeutui palveluprosessista kantautuviin soraääniin. "Olemme odottaneet tilaustamme tunnin" huomautti nuori äiti takanamme.

Mallitapaus sai höristämään korvia: huomauttajan äänensävy oli täydellisen neutraali, ei kihisevää raivoa, ei draamaa. Helppo alku asiakkaan puolelta. Mitähän tästä seuraa?

Nuori asiakaspalvelija palaa keittiöstä: "Pizzanne ovat juuri uunissa. Mä muuten katsoin teidän tilausajan, siitä on puoli tuntia".

Kohta saimme jo omat alkupalamme. Tarjoilija joutui kurottelemaan, joten ojensimme auliisti nälkäiset kätemme. Vanha tuttu kauhunväristys: lautanen on päältä siisti, mutta ällöttävän töhkäinen alta. Olen antanut palautteen pariinkin otteeseen asiasta, onko johtopäätösten aika? Asiakaspalvelusta kantautuva palaute ei taida ulottua tiskistä vastaavalle asti.

Ei kahta ilman kolmatta.

Yksi aterioijista pyysi toisen samanlaisen juoman. Takaisin tuli vastaus: "Nyt on semmoinen juttu, että X onkin loppu." Ei pahoittelun sanaa.

Nii-in? höristelivät korvani: Et kai nyt jätä asiakasta löysään hirteen?! Uuttera asiakas päätti yrittää itse: "Olisko jotain vastaavaa sitten tilalle?" Lakoninen kuittaus: "Ei, toi on ainoa" - - - Sekunnit tuntuivat ikuisuudelta. Lempeä kumppanimme tyytyi osaansa. "No, mä juon sitten varmaan vettä". Ja joi myös.

Raivo ja myötähäpeä vaihtelivat. Ollaan me suomalaiset kumma kansa: kateellisia kyllä toisilleen ja estämässä lähimmäisen menestystä mutta haluttomia ajamaan omia oikeuksiaan, edistämään kohtuutta, niinkö? Onneksi itse ruoka oli maultaan hyvää ja seura mainiota..

Palvelun peruskauhistukset, tänään ravintola-alalta:

1. "Ei pidä paikkaansa" kuittaa asiakkaan valituksen
2. "Tuote onkin loppu" (mutta minä en ole pahoillani)
3. Palvelun ydinsisältö mättää (astiat likaisia, salaatti nahistunutta)

Ja miten nämä kolme liittyvät markkinointiin julkishallinnossa?

Ellei palvelu ole kunnossa, ei mikään määrä maksettuakaan mainontaa voita autenttisia todistajien lausuntoja. Siksi ei ole samantekevää, miten nuorinkin työntekijä valmennetaan asiakaskohtaamisiin. Siksi sillä on merkitystä, miten vähäpätöiseltä näyttävä seikka prosessissa hoidetaan.

Strategiset jutut löytyvät yleensä asiakkaan iholta.

Co-Creation: Markkinointi tuotekehityksessä

Sain eilen kuulla, kuinka Nokia aloitti co-creationin saralla. Jussi Mäkinen (@luovanto) kertoi yhden kehityskaaren sosiaalisen median (some) käytöstä, ei vain markkinoinnissa vaan myös tuotekehityksessä. Jussi on marketing manager joka vastasi N900:een johtaneesta co-creationista ja markkinoinnista.

Olen usein puhunut (ups, kirjoittanut) intohimosta. Samoin tekee Like Minds. Somen "turuilla ja toreilla" ihmiset kokoontuvat heimoiksi; yhteisöiksi yhden tai useamman aiheen ympärille. Aiheita voivat olla arvot, filosofia tai tapa toimia. Useimmiten läsnä kuitenkin on jokin konkreettinen ydintoiminto joka yhdistää ihmiset. - Sometyökalujen myötä kun kuluttajien (consumers) rinnalle on syntynyt uusi sisällön tuottajien (creators) laji.

Mitä tuo yhteinen tekeminen sitten onkaan, kaikkein yhteisintä tässä uudessa tekemisessä on kuitenkin intohimo.

Jussi mainitsi tuon saman, vuoria ylittävän intohimon omassa puheenvuorossaan.

Markkinoinnin PITÄÄ olla mukana T&K:ssa alusta!

Kun Nokia alkoi etsiä uutta tapaa löytää yleisön tarpeita tyydyttäviä uutuuksia, he tutkivat edelläkävijöiden (hakkereidenkin) käyttäytymistä ja tapaa toimia. Vastaan käveli korkeaa osaamista, intohimoa sekä luomisen vapautta.

Co-creationiin täytyi sovittaa tämän joukon iloisen vapaa tekeminen sekä virallisen organisaation jäykät rakenteet. Siellä - meillä - joudutaan edelleen selviämään erilaisten määräysten, jopa lakien viidakosta, ennen kuin mitään uutta voi tuotekehitysosastolta tulla ulos.

Siten ketteryys näyttäisi olevan keino saada tilaa luovuudelle. Tukena tiellä nopeampiin tuloksiin voi olla vain löyhiä rakenteita - ei enää pönöttäviä arvoasetelmia, kuka saa puhua tai kenellä on oikeus esittää mielipide mistäkin. Miten siis tällainen ketteryys voisi elää nykyorganisaatioissamme? Todisteiden mukaan ei kovin häävisti.

Muutama erinomainen artikkeli englanniksi:
Gary Hamel kirjoittaa Facebook-sukupolvesta johtamisessa ja Steve Denning High-Performance Teameistä osana tulevaa kirjaansa Radical Management.

Uudenlainen tekeminen ja luominen vaatii kukoistaakseen toisenlaista organisaation tukea, toisenlaista johtamista.

Sama koskee julkishallintoa!

Näin markkinointiurani alkoi

Se oli kesän alkua 1999, kun nuor(emp)i yritysverottaja sai puhelun Verohallituksen tornitalosta: "Radiolinja tekee mainoskampanjaa, teemana Verovapaa vuosi ja ne haluais verottajan sinne. Lähtisitkö?"

Lähdinhän minä. Sillä tiellä olen vieläkin.

Huvittavaa on, että muistan vieläkin ensimmäisen ajatukseni: Kuka muka voi luvata verovapauden?!

Jutun juoni oli siinä, että kisan voittaja sai 200 000 markkaa (niin, juuri niin kauan siitä on, että Suomessa elettiin vielä markka-aikaa!), jonka Radiolinja oli maksava verottajalle, kunnes henkilön verot tulivat maksettua. Loppu oli sitten luvassa omaan käyttöön.

Paikkana oli Tervasaaren Aitta, joitain sanoja muistan valmistelleeni, ja taisi siellä radiokin olla paikalla.

Verokarhukaan ei ole mikään ryppyotsainen kiusankappale, vakuuttaa Johanna Kotipelto Uudenmaan veroviraston yritysverotoimistosta. -Taloussanomat

Joku taputti olkapäälle: Sehän meni hyvin! Ja sitten se oli ohi.

Tämä kaikki "googlaantui" eilen silmilleni netistä Taloussanomien uutisena, vuodelta 1999. Jutun mukaan olen kertonut myös uusista internet-palveluistamme! Mitä maailmassa ne olivat..? Vero.fi oli juuri vasta avattu edellisenä kesänä.. jaa, no Tyvi-palvelut taisivat elää jo toista vuottaan.

Verottajaksi minut sai Kauppiksen vero-oikeuden professori Heikki Niskakangas. Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä.

Samaa mieltä olen edelleen. Siis markkinoinnissa: mennään sinne missä ihmiset ovat, ollaan siellä, missä puhutaan. Ja vastataan kun kysytään.

Tänään kysymys kuuluu, kuka saa edustaa sosiaalisessa mediassa hallintoa - vai onko parasta vaieta.

Se hirvitti jo 11 vuotta sitten: Saanko minä sanoa koko Verohallinnon puolesta, miten verottaja suhtautuu verovapaaseen vuoteen?

Sain minä.

Palvelupolulla arjen tietoyhteiskunnassa

Tavoitetilassa tietoyhteiskunta on vain klikkauksen päässä, ja sinne pääsee myös omenapuun alla loikoillessaan.

Nyt vien kesäisen lukijani eräälle palvelupolulle arjen tietoyhteiskunnassa.

Tarina alkaa kesäisenä aamuna tekstiviestin piippauksesta. Kappas, Hesarin asiakaspalvelusta.. tämähän on jännää! No joo, niin oli: "Lasku erääntynyt..Hesari vaarassa".

Tunnollisena suomalaisena sain tietysti hipulin. Mutta toisaalta, erinomainen palvelu että kertoivat! Muussa tapauksessa olisin huomannut asian puuttuvana Hesarina tai seuraavalla kerralla verkkopankissa tai vasta lomani jälkeen - tai ulosottofirman armottomana kirjeenä. Häpeän punan värjätessä poskiani aloin penkoa vimmatusti muistini komeroita:

1. En muista nähneeni paperilaskua ennen lomalle lähtöä.
a) Olen hukannut sen postin joukosta
b) En ole saanut sitä ensinkään

Mutta hetkinen, enkös minä viimeksi juuri Hesaria maksaessani riemastunut tarjousta "Tämänkin laskun saa nyt eLaskuna"?! Siis

2. Eikö muka lasku ole verkkopankissani maksettuna?
a) eLasku odottaa edelleen hyväksyntääni
b) eLaskua ei ole koskaan tullut

No, pulssi tasaantui hiljalleen ja järki voitti: nyt osoitteeksi Hs.fi ja omiin tietoihin tutkimaan laskua, joka siellä taatusti on, tietoyhteiskunta-aikaa kun elämme.

Vaan eipä ollut! Hyvää siellä oli kokonaiskuva: millainen on tilaukseni ja laskutusjakso, mutta itse laskuun en päässyt käsiksi. Ja karhu ilman laskun tietoja taas on .. no, korkeintaan puoli asiaa. Siis soittamaan.

Palvelupolku on rakennettava asiakkaan ympärille, ja erilaisten palvelutapahtumien on vastattava asiakkaan tarpeeseen, suorastaan synnyttävä asiakkaan tarpeesta. Ellei tarvetta ymmärretä tai huomata, syntyy hyllysovelluksia, kuten Max Mickelsson mainiossa Arjen tietoyhteiskunta -blogissaan kuvaa.

Ni är ännu i kö

10 minuutin odotuksen jälkeen sain henkilökohtaista puhelinpalvelua ja lupauksen että lasku lähetetään saman tien sähköpostiini.

Erinomaisesti integroitu asiakastieto taisi yhdistää minut soittajana puhelinnumeroni avulla omaan lehden tilausnumerooni (asiakasnumerooni), sillä en ainakaan muista että minulta olisi sitä kysytty. Numeron olin toki syöttänyt nettipalvelussa omiin tietoihini päästäkseni.

Palvelukokemus on erinomainen, kun eri palvelukanavien väliset raja-aidat kaadetaan. Ei siis ajatella, että Kotipellon on syötettävä asiakasnumeronsa jokaisen huoneen ovella uudelleen, vaan että hänen asiakastietonsa ovat kaikkien kanavien käytössä.

Itse puhelumme oli vähän arvailua puolin ja toisin: "Voi olla että olette valinnut eLaskun viime vuonna, mutta tilauslaskuihin eLasku on tullut vasta tänä keväänä." Ilmankos verkkopankistani löytyi Hesarin perässä uppo-outo termi ilmoituslasku. Pah, minä mitään ilmoitustilaa osta, mutta luotin luonnollisesti tilausjakson maksamista seuranneeseen eLaskutarjoukseen: tilauslaskua olin juuri maksanut. (Lue lisää eLaskusta)

Eikä tämä ole eka kerta, kun eLaskun saaminen ei sujukaan, vaikka verkkopankissa siltä vaikuttaa. Pienen ihmisen ymmärrys ja luottamus vain joutuvat koetukselle, kun hän arpoo, tuleeko se lasku nyt vai ei. Tarvitaan melkoista siviilirohkeutta, jotta uskaltaa luottaa maksamisessa vain hyvään tuuriin, netissä tunteeseen että kaipa tuo onnistui..

Minulle se maksoi, totta kai, 5 euroa muistutusmaksuna.

Kopiointia vai integrointia?

Sähköposti kilahti sitten varttia myöhemmin. Meilissä oli laskumaisen objektin sijasta tietoa peräkkäisillä riveillä. Verkkopankkikin oli jo heittänyt minut ulos. Sitten vain takaisin sisään, toinen ikkuna auki meiliä varten ja toinen pankille - ja kopioimaan tarvittavat tiedot ikkunasta toiseen.

Tämä taitaa valitettavasti olla palvelujen integraation aste tämän päivän tietoyhteiskunta-Suomessa. Sama Ctrl-C/Ctrl-V -jippo on avain myös meillä kiinteistövälittäjien sähköiseen varainsiirtoveroilmoitukseen.

Onko siis ihme, jos edistyksellisimmät sanovat uppiniskaisesti "Ei kiitos" ja jatkavat paperilla. Jos sähköistymisen esteet ovat liian suuret tai edut liian pienet verrattuna koituneeseen vaivaan, ei kauppoja synny.

Asiakkaan tiedot ovat hänen!

Olen myös Saunalahden asiakas. Oma-Saunalahdessa rakastan sitä, miten liittymien hallinta ja vaihto hoituvat ja puhelutiedot tarkistuvat näpsästi netissä.


Palvelussa voi katsella omia tietoja ja vaikkapa menneitä laskuja. No tähän nyt ei ole tarvetta, vannoin.. mutta niin vain ääni kellossa muuttui. Erinomainen keksintö on ns. maksunappi: laskun voi maksaa myös Saunalahdessa ollessaan, valitse vain oman pankkisi kuvake ja maksa pois. Ja, ainakin viimeksi kun palkkani oli maksettu väärin, tarpeeseen tuli myös mahdollisuus siirtää eräpäivää =)

Siksi perinteinen markkinointi kannattaa vasta, kun palvelupolku on kunnossa. Siksi siilorajojen puhkominen on intohimoni.

Nykyajan markkinat

Markkinointi on verkostoja, palvelua ja ihmissuhteita. Myös B2B-puolella! Vai oletko muka saanut puhelua organisaatiolta?

Nykyaika ja uusmedia tuovat iloa ja tehoa verkostoitumiseen, tiedonsaantiin, jakamiseen - viisastumiseen.

Viime lauantai tarjosi huikean kokemuksen sosiaalisen median parhaista piirteistä. Löysin viikolla Twitterissä tapahtumavinkin (kiitos @arongas), sen Facebook-sivu tarjosi linkit mm. ohjelmaan.. Mutta pahus, lauantaini oli jo sen verran varattu, etten voinut lähteä Otaniemeen.

Se siitä, surin itsekseni.

Kunnes lauantaiaamuna, ilokseni ja yllätyksekseni, Ta-dah! SoMeTime2010-sivulla tilaisuus pyöri livenä. Minä olin Viikissä, omassa keittiössäni valmistamassa salaattia. Juttelin harvakseltaan mieheni kanssa, Maccini kökötti langattomasti vierelläni. Silti ehdin kuuntelemaan ja näkemään kaikki toivomani keynote -esitykset - ja myös tweettaamaan kohokohtia.

Miten tämä tapahtuikaan ennen? Kutsutut kokoontuivat paikkaan, josta toiset eivät tienneet. He jakoivat ajatuksia keskenään, lähettivät esityksensä toisilleen, jotka tallensivat sitten omille koneilleen tai verkkolevyilleen. Villeimmät saattoivat jakaa esityksiä sähköpostitse muillekin..

Ja nyt? Iloa, tehoa ja viisautta verkostoissa, reaaliaikaisesti!

Vaikkapa SlideSharessa julkaistavat esitykset voi kuka tahansa löytää. Niitä jakamalla saa viisastuttaa toisiakin. Kiitos @tarmotoikkanen!

SoMe eilen ja huomenna

View more webinars from Tarmo Toikkanen.

Markkinoinnin vuosi bloggaajana

Kuka olisi uskonut että bloggaaminen vie näin mennessään? Siitä toden totta on jo vuosi, kun kirjoitin sydän pamppaillen ensimmäisen postauksen. Otsikko oli "Mitä nyt verottaja markkinoisi"?

Mitä olen oppinut? Päällimmäisenä plussana uuden määrätietoinen etsintä ja teemoittelu. Ajatusten jäsentäminen, jakaminen ja tehokkaampi hyödyntäminen.

Ja isona yllärinä poikkihallinnollinen virkamiesyhteistyö!

Kiitos Hanne, joka rohkaisit kokeilemaan! Sinä keksit takaoven, jos ei se olisikaan kivaa: tehdään veroilmoittamisen aikaan projekti jonka voi lopettaa. Ei hirttosilmukkaa, hyvä!

Kiitos Anja, joka tarjosit sangen konkreettiset stepit (Blogi tulee töihin), joiden mukaan edetä ja ottaa homma haltuun. Hyvän jäsennyksesi avulla aloittaminen oli vajaan pääsiäisen mittainen projekti.

Kiitos Merja, joka täysin ulkopuolisena näit hyödyt ja kannustit. Meillä on hyvä yhteistyöverkosto!

Yksi on kysymyksissä ylitse muiden: "Miksi julkishallinnon pitäisi markkinoida yhtään mitään? Verottajan asiakkuus?! Ja pah! Se on pakkoasiakkuus, josta ei voi edes kieltäytyä. Mitä markkinoitavaa teissä nyt olisi?" Katsotaanpas.

Vastaus, nyt vuoden jälkeen ajateltuna, on että markkinointi on verkostoitumista, se on suhteiden hoitoa. Sellaista ei voi tehdä kammiossaan pysytellen! Kaikki viisaus kun ei (vieläkään) mahdu yhteen päähän. On siis aika avata keksijäin kammioiden ovet ja lähteä ulos toreille viisastumaan.

Verkostoidu ja levitä siipesi!

Bloginpito on yksi tapa lähteä toreille ja turuille. On kyse joukkojen viisauden löytämisestä, intohimon roihun kasvamisesta. Valuutakseni valitsin oman osaamiseni. Miten tämä verkostoelämä oikein toimii? Monenko kanssa olen jo verkostoitunut? Mihin asti siipeni kantaisivat? Ja suurimpana: miten oma organisaatio viedään mukaan?

Ennen kuin iso ja perinteinen voikaan uskaltautua moisen kosken laskemiseen, on oltava käytännön tieto kanootin tasapainottamisesta, ehkä vedenpitävistä varusteistakin. Ihan hyvä, jos joku huimapää sen tekee ensin, otetaan sitten homma hallitusti haltuun.

Markkinointi lienee vähän kuin entisaikojen uudisraivaaja, itse päälinnake on kovin kaukana. Intraamme kuitenkin avattiin syksyllä ylimmän johdon strategiablogi, se on hieno juttu! Keskeisimmästä uudistuksesta kerrotaan niin ikään rinnakkaisessa blogissa, mutta aika ei ollut kypsä vielä uuden palvelun käyttöönottoa turvaavalle neuvontablogille.

Asiakaspalvelu levittää siipensä

Asiakasrajapinnassa sen sijaan roihahti! Muutama verotoimisto päätti ottaa uusmedian avuksensa: resurssipulan kourissa he halusivat laajentaa asiakaspalveluaan sinne missä asiakkaat jo valmiiksi parveilevat. Uusia palveluavauksia on nyt syntynyt kahdellakin rintamalla. - Niistä kerron lisää lähipäivinä!

Luotettavuus on yksi avaintermejä tässä uudessa mediassa. On kyse intohimosta omaan asiaan, mutta uusvanha auttamisen jalous on uuden median kovinta valuuttaa. Osaajat kuuntelevat omissa verkostoissaan ja antavat auliisti apunsa huomatessaan, että voivat auttaa. Siitä syntyy luottamus. Luotettavaa osaajaa voi suositella. Suositus on paras markkinointi. M.O.T.

Verkostoidu ja levitä siipesi! Asiantuntemustasi tarvitaan.

Aiempia ajatuksiani mm. uusista ostareista, tuotekehityksestä ja asiantuntijan merkityksestä työnantajansa brändille:

Markkinointi muodostaa asiakkuuksia (16 Jou 2009)
Jokainen on brändinkantaja (4 Kes 2009)
Asiakas on laumaeläin (26 Tou 2009)
Ajatuksia asiakaskeskeisestä tuotekehityksestä (Haku)

Luottamuksen ja jakamisen ajatuksia muualla:

Protect your ideas or launch them by Nathan Hangen
Future of Search Is More than Social by Baekdal

Asiakas, palvelu ja markkinointi

Stratmark10-seminaari sai taas aikaan huikeita välähdyksiä omaan ajatteluun. - Oletko muuten huomannut, että kun on luotava jotain uutta, on hyvä lähteä tuulettamaan omia ajatuksiaan?

Rentoudu ja kuuntele: käynnistät luovan prosessin, joka yhdistelee kuulemaasi alitajunnassa kehittelyssä olevaan ongelmaan.

Stratmarkin teesit ajatuskehikkona

Seminaarin panelistit toivat esiin kattavan kirjon suomalaista asiakasajattelua. Asiakastiedon massiivinen keruu ja algoritmikäsittely à la Nokia sai kannatusta mutta myös kysymyksen tiedon laadusta ja sen perusteella tehtävän analyysin luotettavuudesta. Tore Strandvik heitti huomion tämän päivän palvelusta: CRM kyllä kukoistaa, mutta asiakkuuden hoito silti ei.

Piia-Noora Kauppi kuvasi rahoitusalan palvelukehityksen palaavan yltiöyksilöllisyydestä kohti 'massakustomointia' (Hmm..miten tuo markkinointialan sana oikein suomennetaan?) Siihen samaanhan pitää meidänkin kulkea: verotamme yksilöitä, mutta 'palvelutuotannossa' kenelläkään ei ole varaa yksilön kokoisiin yksiköihin..

Laivanrakennusalan lyömätön kommentti "Kyllä minä silti menisin asiakkaan luo paiskaamaan kättä" alleviivaa totuuden hetkeä: jokainen on markkinoija.

Alleriin siirtynyt Sanna Myller toi esiin käytännön kokemuksena, ettei yksi taho kykene jalostamaan ideoita kaikissa kanavissa. Ajatus on minusta sama, mitä YLEn Mikael Jungner kuvasi: yhteisössä on viisaus, yksin tai ylhäältä huutamalla on turha yrittää.

Stratmarkin marraskuiset teemaryhmät maistelivat mm. palvelukokemuksen merkitystä brändille. Päivän yhteenvedossa se jälleen kiteytyi: parasta markkinointia on hyvä tuote/palvelu.

Jos ytimessä eli palvelutuotannossa ei onnistuta, kannattaa pienetkin markkinointiviestinnän rahat säästää johonkin muuhun. Lopullinen onnistuminen kun on kiinni asiakkaasta.

Markkinointi muodostaa asiakkuuksia

Nuoren toive päivän Hesarissa: (digilehti 16.12.2009) käytännön veroasiointia pitäisi opettaa koulussa.

Verottaja on osa arkea. Parhaimmillaan saumaton ja huomaamaton taustapalvelu. Kipeän kitkerä rokottaja taatusti silloin, kun olisi pitänyt osata toimia ajoissa, muttei tiennyt miten.

Koulussa opetetaan teoriaa ja verottaja senkun verottaa. Mutta aikuisten oikeesti, kenen vastuulle yhteiskuntakasvatus kuuluu, mistä nuori voi oppia toimimaan kanssamme?

Oppikirjantekijä puolestaan laatii sisällön, jossa se parhaansa mukaan yhdistelee arjen elämää ja korkeampaa teoriaa. Verotoimistot tekevät ansiokasta yhteistyötä koulujen kanssa, mutta riittääkö se(kään)?

Muistan vieläkin jännityksen kun isäni, opettaja, antoi hoidettavakseni ekan oman veroilmoitukseni. Kuuntelin, kyselin ja yritin ymmärtää, mitä kaikkea blanketissa oikein kysyttiin ja mihin minulla muka olisi vastaus. Kyllä se veroilmoittamisen kokonaisuus aika ufoksi jäi. Vähänpä arvasin, että hakeudun myöhemmin vielä töihin verottajalle!

Paras palvelukokemus syntyy kun vastaus on ilmassa siellä, missä asiakas vasta tapailee kysymystä. Tai uudessa (verkko)maailmassa: kun asiakas pääsee muokkaamaan palveluun itselleen sopivaa sisältöä.

Parhaat sitouttavat uusia asiakkaita sosiaalisen median keinoin. Yhteisöjen rakentamisessa edelläkävijä Dell näyttää vierasblogillaan, miten uudet asiakkuudet syntyvät ja sitoutuvat.

Tämän vuosituhannen alkupuolella kokosimme kalvosarjaksi sanastoa ja käytännön menettelyohjeita. Saatekirjelmöimme koulutuksesta vastaavaan keskusvirastoon ja eikun toivomaan että mahdollisimman moni tietoa kaipaava ope sen löytää sivuiltamme..

Poliisi on mukana virtuaalikaduilla niin IRC-Galleriassa kuin Facebookissakin. Tulos: hakijamäärä koulutukseen tuplaantui?

Missä sinusta verottajan pitäisi olla mukana?

Parhaat markkinoijat oppivat toisiltaan

Finnair teki sen taas! Vaikka koko paikka oli kaoottisen täynnä ihmisiä, turvatarkastus veti, (toisin kuin Budapestissa vuosi sitten) ja portti ja lentoaika pitivät (toisin kuin Dublinissa). Voiko tästä vetää sen johtopäätöksen, että meillä prosessi pelittää poikkeustilanteissakin?

Vanhanaikaisia ajatuksia

Pieni ihminen ei vain meinaa millään ymmärtää, miten kenelläkään voi olla tässä taloudellisessa tilanteessa varaa lakkoon. Jos ei tuotanto vedä, eli rahaa ei tule, ei minun keittiöekonomiani löydä mistään sukanvartta, josta napata palkankorotuksia tai edes korvata menetettyä työaikaa.

Yhtä lailla ihmetyttää, että koulu- tai virastomaailmassakin oltaisiin mieluummin valmiita lomautuksiin ja niiden aiheuttamaan työkaaokseen kuin lykkäämään Manun illallisena luvattua palkankorotusta, johon budjettirahoitus ei kuluvana vuonna niin millään riitä.

Yläilmoissa luettua

Blue Wings kirjoitti muutaman mielenkiintoisen benchmarkin: L'Orèal lisää markkinointia, sillä alamäessä samalla rahalla saa enemmän mainostilaa. Johan Berg kertoi markkinointistrategiastaan jo Marketing Clinicin mainiossa lamantapposeminaarissa. Samaan uskaltauduimme keväällä mekin, kun pikkueuroillamme yhtäkkiä saikin Maikkarilla jotain.

Electroluxin avain puolestaan on saada henkilöstö koulutettua tarkoin profiloitujen tuotteiden saloihin. Jussi Kytösahon kunnianhimoinen koulutusjärjestelmä on verkostojohtamisen aatelia. Jussin esitys keväällä sai pohtimaan, voisiko sama toimia meillä Tyvi-maailmassa.

Hesarin eilinen kuvaus GE:n Vallilan aluevaltauksesta (HS 14.11. leikkaussaliteknologia yhdistettynä potilasdataan, vaikka naapurisairaalaan saakka) oli iloista luettavaa. Tieto on vahvimpia, asiakastieto niitä ainoita välineitä lamasta selviämiseen.

Kaikki tämä siivittää ajatukseni ylös kuin sinivalkoiset siivet. Teemme täysin oikeita asioita! Ja jos todella onnistumme suunnitelmissamme, myös me pystymme tuottamaan lisää suomalaisia menestystarinoita. Kun tunnemme asiakkaamme, selviämme myös talouden asettamista haasteista. Yhdistämällä voimamme yhtenäisiin prosesseihin tuotamme parempaa palvelua aidosti tehokkaammin.

Jälkikirjoitus
Kyllä, kuulun itsekin ammattijärjestöömme. Ja ei, en voi väittää tuntevani lakkoratkaisun taustoja.

Tässä ajattelemani edustaa siis puhtaasti omia oivalluksiani. Se kumpuaa tänään yli 10 000 metrissä lukemastani sekä viime aikoina kokemastani.

*lisätty tunniste Finnair*

Parasta markkinointia on hyvä asiakaspalvelu (ja päinvastoin)

Sain viettää syksyisen viikon kaihileikkauksesta toipuvan kummitätini kanssa. Tämä leikkaus oli hyvä kokemus, toisin kuin ne jotka kirvoittivat tähän kirjoitukseeni.

Luulin kuulevani tarinoita ja sattumuksia yhden ihmisen elämästä. Mutta kuulinkin yhä uudelleen saman tarinan. Kyse oli palvelusta, oli puhe sitten kauhun hetkistä leikkaussalissa, ylpeistä johtajista pankkisaleissaan tai asiakaspalvelijasta verotoimiston tiskillä.

Palvelun sisältö ratkaisee

Sairaalakokemuksista kaameimpia on lääkäri joka halusi välttämättä hoitaa pistämisen ihan itse muttei millään osannut. Anteeksiantamatonta harjoittelusta tulee, jos potilasraukkaa pistää 6 tai 8 kertaa ennen autuaallista onnistumista. Sairaalan sotilaallinen hierarkia on (ainakin ollut) potilaalle äärettömän epäedullinen. Asian osaava hoitajaraukka teki monta elettä ottaakseen pistämisen vastuulleen, muttei mitenkään voinut puuttua asiaan. Eihän nyt kaikkivaltias valkotakki voi luovuttaa kesken kaiken.

Asiakaspalvelussa nöyryydellä saa kuitenkin paljon anteeksi. Kaikkeahan ei voi kukaan osata. Erilaiset työtehtävät on rajattava ihmisen kokoisiksi kokonaisuuksiksi, niin että tehtävään voidaan palkata joku. Hyvää palvelua onkin tunnistaa omat rajansa ja pyytää rajalla remmiin toinen osaaja. Näin ja vain yhteinen asiakas saa sen, mitä tuli hakemaan.

Tee lähimmäisellesi kuten haluaisit itsellesi tehtävän

Entäpä kertomukset hienotunteisuudesta? Minä antaisin potkut sille pankinjohtajalle, joka tuli asiasta vastaavan virkailijan taakse valvomaan: "Minä pidän huolen siitä, että tälle ihmiselle ei sitten..." Sapiskaa sietää sekin asiakaspalvelija joka kutsuu back office -kollegansa palveluvuoroon sanoin: "Täällä on ämmä, jolla on..."

Toisen kunnioittaminen on perusominaisuus, jota ilman ketään ei pitäisi päästä työelämään!

Asiakas äänestää jaloillaan

Kummitätini on vaihtanut nyt kaksi kertaa pankkia. Kummallakin kerralla viimeinen pisara oli täydellisen törkeä asiakaspalvelu. Oikeasti hänen kohdallaan ei voi edes puhua palvelusta. Oikea kuvaus on törkeä kohtelu.

Siksi markkinointi on niin strategista. Ellei johto huolehdi siitä, että jokainen asiakaskohtaaminen on valitun strategian mukainen, seuraamukset käyvät kalliiksi. Asiakas äänestää jaloillaan ja vie rahansa sinne, missä häntä arvostetaan.

Mutta entäs, kun me valtiolla olemme usein monopoli, jonka armoilla asiakas on? Jos lääkäriään ja verottajaansa ei voikaan valita ja vastaan osuu hirviö..? Mitkä ovat seuraamukset meille?

Haloo, onko verkossa? Asiakas etsii sinua!

Meille tuli pari viikkoa sitten pieni kissanpoikanen. Fanni varasti sydämemme ihan ensi silmäyksestä lähtien.

Samalla Googlesta tuli vielä kertaluokkaa rakkaampi kaveri. Etukäteen kissanhiekkavertailuja, kasvatus- ja leikkivinkkejä kissalle, BARF-ruokintaa, you name it.

Mitä ihmettä, kysyi äitini, eikös matokuuri syksyisin enää riitä nykykissoille? Oi, madottaa pitää ennen ensimmäistä rokotusta, vaan kolmois- vai nelosrokotus? Kysymyksiä oli niin paljon, vastauksista ei saanut selkoa.

Maanantaiaamuna minun oli vihdoin löydettävä ja valittava se Oikea Kissalääkäri. Samalla syntyi opettavainen verkkokokemus.

1) Jos yrityksesi ei löydy Googlesta, et ole olemassa
2) Jos et puhu oikeilla sanoilla, sinua ei liioin löydetä
3) Jos sivusi ovat epäsiistit, sinua ei valita: lienet epäluotettava muutenkin

Päätöksen tärkeys

Oman terveysaseman valinta on vielä ihan helppoa. Työterveysasiat kun hoituvat työnantajani minulle valitsemalla asemalla. Lääkärin valinta siellä sisällä onkin sitten kinkkisempi juttu. Miten valita se vähiten kamala kaikista kuulopuheista huolimatta? Mutta tarve on onneksi harvoin.

Vaan miten valitaan lääkäri 12-viikkoiselle puolustuskyvyttömälle pienokaiselle?

Ostajan asiantuntemus

Rokottaminen on varmaan ihan säännelty juttu, mutta mitä jos joskus myöhemmin tarvitaan enemmän expertiisiä? Mistä löytyy tosi asiantuntija?

Ja miten minä, umpimaallikko eläinlääketieteessä (herttinen sentään, koko kissanhoidossa!) edes osaan arvioida verkossa esittäytyvien eläinlääketieteen lisensiaattien asiantuntemusta kaikkien korulauseiden keskeltä?

Suosittelijan tuki

Alan ymmärtää mikä merkitys on suosittelijoilla! Suosittelija on eksyneen tiedonhakijan paras kaveri: mitä muut samassa tilanteessa sanovat?

Mutta kovin on upottava sekin suo. Osa pauhaa kuin helppoheikki, joku vannoo kertakokemuksensa nimiin, toinen vastustaa muuten vaan. Ristiriitaisia motiiveja, eikä keskustelupalstojen tekstarimaisesta ongelmankuvauksesta millään pääse jyvälle.

Tunteen merkitys

Paljon puhutaan B2C-markkinoinnin ja B2B-markkinoinnin eroista. Hyvä ystäväni on alusta asti muistuttanut meitä virkamiehiä, että ihminen siellä yrityksessäkin niitä päätöksiä tekee, ei organisaatio. Liikuttava (ehkä raadollinenkin, mutta hei, me olemme "vain" ihmisiä) todiste tästä on peräti IT-hankinnoista:

Näennäisen rationaaliset ostopäätökset ovat ihan samalla tavalla ihmisten välisiä kuin auton ostaminen eräältä Audin myyntijohtajalta: jos tykkää, niin ostaa, jos ei tykkää, ei osta – paitsi jos ostettava tuote korostaa ostajan omaa imagoa riittävästi. - Vesa Tiirikainen

Todistajan luotettavuus

Sitten tärppää: Qaikusta löytyy helmi! Yhdellä keskustelijoista oli huoli kissansa voinnista, ja eräs tuttavani patisti kiiruusti lääkäriin. Seurauksena on upea ja seikkaperäinen kuvaus tapahtuneesta; luotettava testimoniaali, täysi napakymppi tarpeeseeni!

Koko perhe oli samaa mieltä lämpöisesti sivuillaan esiintyvästä lääkäriasemasta. Illansuussa kiikutimme sydän silti hieman syrjällään kullannuppumme uusiin pelottaviin seikkailuihinsa..piikki pienelle, voi raasua.. Mutta koko kokemus oli soma! Hellän varma lääkäri pyysi meitä ja avustajaansakin rapsuttamaan Fannia - ja PIM! Samassa kaikki jo oli ohi: Fanni tai me ei edes ehditty huomata mitään. Vallan asiantuntevaa toimintaa, hakannee muutaman ihmistohtorin, vai mitä?!

Asiakasuskollisuuden aineksia?

Lääkäri muuten sattui vielä olemaan tuttavaperheen tytär kotipuolesta Lappajärveltä! Siinä me pohojalaaset sitten yhyres hoisimme Lapualta kotoosin olevaa kissaneitiämme. Jännä juttu.

Maa kuurassa, kehitys jäässä?

Talousuutisissa on jo häivähdys aurinkoa, vaikka aamulla maa oli ensi kertaa kuurassa. Veikkaan, että julkishallinnolla nälkäkuuri tehostamista on jatkettava sitkeästi. Oi, jospa niukat ajat saisivatkin aikaan enemmän vähemmällä!

Visionäärit tekevät usein juuri ahdingon aikana tiikerinloikan. Syntyy uusia tuote- tai palveluinnovaatioita, ja toiminta tehostuu. Muutoksen saa liikkeelle pakko, mutta mikä saa aikaan onnistumisen?

Eiköhän se ole näkemys asiakkaan parhaasta yhdistettynä oman toiminnan tehostamiseen. Silloin 1+1>2 eli syntyy se kuuluisa win-win.

Asiakasymmärrys on vastaus tähän. Markkinoinnilla on (tai pitäisi olla!) hallussaan kaikki asiakastieto mutta vielä enemmän: asiakaspalaute. Palvelun käyttäjät nimittäin haluavat vaikuttaa, ja usein juuri he antavat ne parhaat kehitysvinkit - ja ihan ilmaiseksi.

Siksi markkinointi on avain menestykseen. Se ymmärtää asiakkaan tarpeet ja laajassa merkityksessään voi yhdistää yrityksen kaikki toiminnot asiakkaan palvelemiseksi.

Kumpi on kuningas, asiakas vai organisaatio?

Julkishallinnossa päänsärky tuntuu tulevan silloin, kun talon sisäiset siilot ovat tasaveroisina kehittämispöydän ääressä eikä kenelläkään ole päätehtävänään asiakkaan edusta huolehtiminen.

Onko kyse vaillinaisiksi jääneistä rooleista? Puutteellisesta työjärjestyksestä? Tulosohjauksen pimeämmästä puolesta: häikäilemättömästä tai ihan tahattomasta osaoptimoinnista? Vai ihan jostain muusta?

Alkuviikon yhteistyökokouksessa tuskailin sinänsä kohteliaana soljuvan keskustelun rivien välissä pönkitettäviä siiloja. Jokainen kommentti kun heijasteli "osastonsa" perinteistä ja ei-niin-mitenkään-tähän-yhteiseen-tekemiseen-kuuluvaa agendaa. Huoh. Ei niitä siiloja huojuteta yhdessä tunnissa, jos ei kerran viidessä vuodessakaan.

Ilmapiiri ja prosessit, joissa uusia ideoita on helppo
esittää, nousevat ylivoimaisesti tärkeimmiksi teki-
jöiksi organisaatioiden joustavuuden ja innovaatio-
kyvyn parantamisessa. Yli yksikkörajojen tapahtuvan
yhteistyön merkitys koetaan myös erittäin tärkeänä.
- EVA-analyysi

Jos tulosta mitattaisiin asiakkaan lisäarvon kautta, väitän että tekemisen meininki saisi ilmaa siipiensä alle. Valinnat alkaisivat näyttää selvemmiltä, kun asiakkaat segmentoitaisiin kannattavuutensa perusteella. Mittarin osasia olisivat asiakkaiden tarpeet, vaikkapa asiointitihteydellä ja -kanavissa mitattuna, ja heidän organisaatiolle aiheuttamansa kustannukset.

Ja mitä sitten optimoitaisiinkaan? Ei suinkaan irrallisia organisaationpalasia, vaan em. asiakaslähtöistä kokonaisuutta.

Markkinoinnin lasikatto

Mutta kauanko menee, ennen kuin monopoliasemassa toimiva budjettivirasto uskaltaa katsoa asiakkaitaan arvottaen (vaikka arvona onkin tasapuolisuus)?

Nyt ensimmäinen aalto eAsiakkaita on saavutettu. Palvelulla, joka on sama kaikille. Seuraava kohderyhmäni tuntuu sanovan: "Ei kiitos, palvelusi on liian monimutkainen meille."

Shakki ja matti? Asiakas on tuolla, me täällä. Välissä paaaksu lasi..

Kehittäjäkollegani muistuttaa synkkänä hetkenäni usein siitä, että edelläkävijän osa on odottaa. Kauanko? Valtiolla ehkä 5-10 vuotta, rauhoittelee hän.. Mutta onko meillä vielä aikaa?

Yritykset eivät suinkaan kuole siihen, että
tekevät vääriä asioita, vaan siihen, että ne jat-
kavat aikanaan oikeiden asioiden tekemistä
liian pitkään.
- Yves Doz ja Mikko Kosonen (em. EVA, s.6)

Jos asiakastiedon merkitys todella nähtäisiin, markkinointi toisi panoksensa jo tuotekehitykseen. Tulosta syntyisi kun tuote vastaisi suoraan kysyntään ja kävisi kaupaksi..parhaimmillaan lähes ilman erillistä markkinointia. Mikä sen parempaa?!

Markkinointi saisi siirtyä jälkikäteisestä temppuilusta ja turhauttavasta maanittelusta ytimeensä: vastaamaan asiakkaan tarpeeseen.

Asiakas saapui: markkinointi alkaa

Luulen olevani jo sen verran rauhoittunut eilisestä kolmannesta autonhuoltokerrasta, että uskallan avata sanaisen arkkuni.

Väitteeni on, että asiakaspalvelu on sitä osuvinta ja kestävintä markkinointia, ever. Asiakaspalvelu vain on usein erillinen ja liian usein aliarvostettu toiminto, johon markkinointi pääsee vaikuttamaan aivan liian vähän. Toivottavasti se ei sentään ole jotain, minkä merkitystä johto ei lainkaan ymmärrä? Jaa kokemukseni:

Asiakkaana autoliikkeessä

Astun sisään autoliikkeeseen. Kaksi edustajaa rupattelee ensimmäisessä loosissa intensiivisesti keskenään. Kukaan ei tervehdi. No, mutisen itsekseni, näinhän monissa ravintoloissakin käy, saati sitten kiesien keskellä.

Peremmällä on kaksi Huolto-kyltillä merkittyä loosia. Oikealla jo palvellaan, hyvä, valitsen siis vasemman.

Kaveri tervehtii jotenkin pidättyvästi, hän katsoo hurjaan paperipinoonsa anteeksipyytävästi. Olen nainen, joten ymmärrän salamannopeasti sanattoman viestin ja autan miestä mäessä: "Oletko vapaa?" Hän vastaa kysymällä asiaani ja ehdottaa sitten, helpottuneena, josko ystävällisesti jonottaisin tuolle jo varattuna olevalle kaverille.

Mikäpä siinä, eihän minulla kiirekään ole. "Mennään ulos katsomaan," sanoo tämä asiakkaalleen ja poistuu rakennuksesta. Huokaisen. Ei kai se kauan vie.

Mutta sitten juoni tihenee. Sisään astuu setä.

Hän etsii epätoivoisesti katsekontaktia jonkun kanssa. Kun ei keskenään rupatteleva henkilöstö millään ehdi hänen avukseen, hän marssii.. EIIIH!!! ..juuri sen vapaana olevan huoltokaverin tykö.

"Missäs täällä saa auton huoltoon?" on hänen(kin) ongelmansa.

Asiakaspalvelu astuu miinaan

Sitten setä istahtaa tämän vapaana olevan, mutta paperipinonsa takana istuvan kaverin eteen. Mitä!? Ei kai..ei tuo kaveri sentään kehtaa edessäni alkaa palvella toista, ei varmana..

Kyllä vain.. Kaveri alkaa kiltisti kysellä sedältä tämän automerkkiä ja millainen huolto tarvitaan.

Katson kaveriin ja sanattoman viestinnän mestarina suoritan äänettömän teloituksen hymyilen kuin enkeli. Kaveri pysähtyy puheessaan, hymyilee minulle jokseenkin hämillään ja - alkaa peruuttaa palveluaan sedälle. Hän selittää tälle, että "itse asiassa tuo rouva oli täällä ensin.." Auts, tosi uskottavaa: minähän maleksin tässä kuvitteellisessa jonossa tyhjänä möllöttävän tiskin edessä. Ei mikään helppo nakki!

Sitten hän sanoo hyvitellen minulle: "Mä voin ottaa teidät molemmat tähän."

Markkinointia on kaikki se,
mikä tapahtuu asiakkaan ympärillä

Markkinoinnin laajempi määritelmä kattaa jokaisen asiakaskohtaamisen. Siten markkinointi on hurjan paljon kokonaisvaltaisempaa kuin vain valittuun kohderyhmään valittu mainosmateriaali.

Sitä on autoliikkeestä saapunut tekstari: "Muistithan, että autollasi on huomenna huolto meillä? Tervetuloa." Sitä ovat parkkipaikat ja liikkeen siisteys (ja edustajiensa käytöstavat), asiantuntemus, asiakaspalvelijoiden palveluhalu ja -kyky. Sitä on jälkihuolto (jos sitä on). Ja niin edelleen.

Markkinoinnin osuvuus on kiinni asiakasymmärryksestä, joka rakentuu asiakastiedosta. Missään muualla ei yritys pääse niin asiakkaansa iholle, kuin palvelutilanteessa.

Markkinoinnilla menestykseen

Hyvä asiakaspalvelija kuulee ja näkee asiakkaan tarpeen, sen ääneen lausumattomankin. Menestyvällä asiakaspalvelijalla onkin asiakkaalleen vastaus: hän ymmärtää suurella sydämellään, miten hänen yrityksensä voi olla avuksi ja tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.

Markkinoinnin vastuu ja mahdollisuudet ovat siis todella laajat. Eikä kyse siis suinkaan ole vallankaappauksesta, markkinointi-nimisen toiminnon levittäytymisestä toisten tontille, vaan asiakaskeskeisen toimintatavan pääsemisestä läpi jok'ikisellä tasolla.

Menestyvä on se yritys ja virasto, joka näkee kokonaisuuden asiakkaansa ympärillä ja saa palaset toimimaan yhdessä - asiakkaansa hyväksi.

Miten asiointisiilot yhdistetään?

Siilojen yhdistäminen verkossa tuntuu aivan mahdottomalta hattutempulta. Se on sitä jo yhden talon sisällä - saati sitten talojen välillä?!

Yhdistämiseen vie ajatukseni aina silloin, kun keskityn asiakkaaseen - kansalaiseen. Kansalainen asiointeineen kaikissa eri viranomaisissa on vain niin julmetun iso kokonaisuus, ettei ymmärrys meinaa ylettyä ympäri.

Siksi on otettu avuksi siilot: ihan vain yhteiskunnan toimivuuden turvaamiseksi asiakasvastuu oli pilkottava eri hallinnonaloille.

Tiedäthän: Kotipelto hammaslääkärissä, Kotipelto autonkatsastajana, Kotipelto verokortin muuttajana, Kotipelto helsinkiläisenä, Kotipelto tullaamassa jenkeistä ostamiaan kirjoja..

Kenelle kansalaisen kokonaisuus kuuluu? Voisi kuulua? Saisi kuulua?

Yhteen eri hallinnonaloilta?!

SADe linjasi tahtotilaksi Suomeen yhden portaalin kansalaisille, Tanskan borger.dk-malliin. Pelkään, että ilman merkittävää teknistä tiikerinloikkaa tai toiminnallis-budjetääristä uudelleenajattelua homma jatkuu yhtenä isona linkkilistana.

Asiakaslähtöinen strategia ei enää riitä.
Yritysten on luotava entistä syvempi suhde
asiakkaisiin ja otettava heidät mukaan
kehittämään bisnestä. - C.K.Prahalad

Budjetti on toiminnan ohjausväline - ja toiminnan estoväline. Rahoitushan osoitetaan valtion budjetissa aina ensinnä hallinnonalalle ja sen tehtäviin, joka sitten jakaa sen "talojensa" sisäiseen toimintaan. Jos nyt joku edistyksellinen visionääri lähtisikin mukaan yhteishankkeeseen ja hassaisi talonsa rahaa sen suuremman hyvän eteen, miten hänen yksikkönsä tulos mitattaisiin?

Tästä keskusteltiin usein ja välillä tuskaisestikin ValtIT:n julkishallinnon vaikuttavuusmittareita pohtineessa työryhmässä.

Kokonaisuudeksi edes talon sisällä!

Mutta takaisin yhden talon kokoisiin kokonaisuuksin. Jollei tunnistamista ja asiointia liitetä elimellisenä osana talon omaan portaaliin, vaan osaset pysyttelevät kainosti omissa siiloissaan, ei ole mitään yhtä luukkua, josta me markkinointiheebot voisimme asiakkaamme kalastaa sisään.

Ja jos ei talossa ole edes tuota omaa asiointiportaalia, mitä asiointia me erilliset talot tuotamme Koko Valtion Portaaliin? Irrallisia palasia ja päällekkäistä työtä!

Siis Asiakas ajattelun keskipisteeseen!

Kun talo tuntee asiakkaansa, se voi liittää asiakkaan asiointi- ja kanavapreferenssejä tämän profiiliin ja sitten kohdentaa ja kehittää palvelujaan erilaisille asiakasryhmille.

No, nyt törmätään sitten vanhojen talojen kiroukseen: meillä on vanhat (mutta luotettavat) järjestelmät, jotka eivät taivu oikein mitenkään tällaisiin lisäyksiin. Mikä neuvoksi?

Monikanavaisuus on mahdollisuus

Lähellä Oikeita Asiakkaita toimiva asiakaspalveluväki näkee terävästi monikanavaisuuden edut. Sieltä sataakin kehitysehdotuksia kaikkea koordinoiviin Lasitorneihin: Voisitteko välittää puhelinpalvelijoille koko maassa tiedon että X ja sitten Y.

Lasitorni hikoilee: Miten minä heidät saavutan? Hehän ovat hajallaan eri virastoissa..

Ja jatkoa seuraa: Sitten tarvittaisiin verkkosivulle tieto, että Z mutta myös X.

Lasitorni hikoilee: Voiko tämän asian nostaa esiin? Muillakin on tarpeita, siis miten sovitan yhteen valtakunnallisen asiakaspalvelun ja koko talon tarpeet?

Sosiaalinen media tulee apuun

Kampanjasivujen tappotalkoiden jälkeen sosiaalinen media on julkishallinnolle uusi mahdollisuus. Yritysmaailma Nokian ja Applen johdolla haluaa jo valjastaa kuluttajat osaksi tuotekehitysprosessiaan. Olisiko sama mahdollista myös julkishallinnossa?

Herkullinen esimerkki sosiaalisen median yhdistämisestä asiakaspalveluun on käynnistymässä Lupa palvella -blogissa. Mielenkiintoista seurata, mitä leidit tois' pual' jokke vielä saavatkaan aikaan!

Suomi-brändi = yhteiskunta + tuotteet?

SADe-päivä takana, hakemukset sisällä, pohdin mahdollisuuksiamme. Jokainen ehdokkaistamme tuntuu vievän tietoyhteiskuntaa määrätietoisin askelin eteenpäin. Mutta riittääkö vauhti?

Ennen asiakkaita juoksutettiin luukulta toiselle, nyt portaalista toiseen. Miten siis pääsemme siiloista ulos aitoihin asiointiketjuihin?

Aamulla luin pääjohtajamme haastattelun perinteisestä printtilehdestä (olipa virkistävää!) Hän puhui siinä tismalleen samaa, kuin mihin lennokkain hankekuvauksemme pyrkii.

Viranomaiset brändiä rakentamassa?

Jos onnistumme, voisiko tietoyhteiskunta-Suomi elvistellä esitäytetyllä veroilmoituksella? Sillä, että saamme (nyt jo) verotuksen valmiiksi 70 %:lle kansalaisistamme?

Brändi ei pärjää ilman jatkuvaa innovatiivisuutta.

Tai että samalla Katso-avaimella yritys voi pian asioida verotilillään, hakea eräänä päivänä vaikkapa rahoitusta kansainvälistymiseensä ja tehdä lopuksi vienti-ilmoituksensa Tulliin.

Brändi on menestystarina, joka heijastuu asiakkaan mieleen. Kuluttaja luo tarinaa omassa mielessään omista kokemuksistaan. -Titans of Branding.

Loistoesimerkkejä on suomalainen muotoilu ja arkemmekin mukavan täynnä. Sen sijaan julkishallinnon..

Sitten tarvitaankin markkinointia!

..tai koko suomalaisen olennan pahin puute on kainous tyrkytyksen jalossa taidossa! Myö kaino-vienot piilotettaan asia jota pitäisi edistää, hävetään agendamme nälkävuoden pituisten esipuheiden taa.

Häveliäisyyden tauti on kuolemaksi, jos se osuu kaupantekoon. Meidän verkkokauppaamme ovat asiointipalvelut.

Markkinointia on osata ja rohjeta valita asiakkaan puolesta asiointiin juuri se mitä hän tarvitsee. Ilman sitä lähetämme hänet ypöyksin hirmuiseen veroviidakkoomme..

..ilman Fiskarsin saksia..

Siitä kokemuksesta ei menestystarinaa synny.

Yhteistyöllä osista saa enemmän kuin niiden summan

Kauppiksen laskentatoimen ope varoitti aina osaoptimoinnin vaaroista, ja kyllä kai juuri se on tämänkin taantuman suurin peikko. Tulosohjaus julkishallinnossa kun ei ole maailman helpoin juttu.

Leikkausluvut ovat jo joltisenkin hurjia tuottavuusohjelman piiskaamassa julkishallinnossa. Mutta jos emme löydä sitä askelta, jonka seurauksena 1+1 = ainakin 6, tuottavuutemme voikin olla kuin hölmöläiset peitonpaikkuussa.

Tuotekehityksellä tehoa toimintaan

Ja tämä liittyy markkinointiin..? Siten, että jos tuote on kohderyhmälleen kelvoton, mikään määrä markkinointia ei saa sitä kaupaksi.

Siksi markkinoinnin on varmistettava, että asiakastieto (ja palaute) saapuu oikeaan paikkaan ja huomioidaan tuotekehityksessä. Applelle ja Nokialle tämä on itsestäänselvyys, elinehto, mutta mitenhän on meillä julkishallinnossa..?

"Me emme myy mitään, meillä ei ole kilpailijoita, eihän meille ole vaihtoehtoa, me olemme pakkokumppani..diibadaaba.." Väitän toisin! Olemassaolostamme aiheutuu kustannuksia, joiden minimointiin olemme sitoutuneet. Tehokkuutemme ja tuloksemme riippuu siis täysin siitä, miten onnistumme tehtävässämme - tiedonkeruussa.

Kerätään kerran,
käytetään moneen kertaan!

Julkishallinnon kehittämisessä digitalisointi on merkittävin kynnys. Varsinkin yritysasiakkaillamme on esim. verottajan odottamat tiedot usein jo valmiiksi bitteinä. Mutta samaa tietoa kyselee usein joku muukin, samaan aikaan tai myöhemmin.

Tilinpäätöstiedot ovat veroilmoituksen liite, mutta samat tiedot on osakeyhtiölain mukaan annettava myös kaupparekisteriin. Yrityksen tietoja kyselee myös Tilastokeskus, ja tietenkin tilinpidon arvonlisäverotiedot kiinnostavat EU:ta. Raportoitavaa kertyy yhteensä uskomattomia määriä. Mikä neuvoksi?

OECD: Standard Business Reporting..

Samaan aikaan ympäri maapalloa nousevat samat ongelmat ja löydetään tekniikan suomat mahdollisuudet. OECD tuo yhteen edelläkävijöiden löydökset muidenkin hyödynnettäviksi. Sen Standard Business Reporting (SBR) lähtee tietosisältöjen harmonisoinnista, päällekkäisyyksien karsinnasta ja standardoinnista.

The Australian SBR programme has 12 government agencies in scope and covers the reporting elements of 95 forms, predominantly financial based. The 20 already harmonised forms represent the collection of 2,694 data items, now reduced to 1,094 unique data items – a reduction of 1,600. -p.13, Guidance Note Standard Business Reporting, OECD

-Kustannustehokasta, vai mitä!

..and made in Finland:
Fully Integrated Accounting

Suomessa julkishallinnon keskeisimmät tiedontarvitsijat koottiin yhteen niputtamaan ja analysoimaan tiedontarpeitaan. Projekti on osa Real-Time Economy (RTE) -ohjelmaa, ja lopputuloksena haetaan parempaa palvelua eli kevyempää hallinnollista taakkaa à la Standard Business Reporting.