Voiko palveluja muka muotoilla?

Helsinki on ihan pian maailman muotoilupääkaupunki - ja se alkaa näkyä mediassa. Kivaa!

Viime keväänä pääjohtaja pyysi ePalveluistamme tekstiä: "Se tulee Helsingin hakemukseen". Pakko myöntää, että oli mietittävä minuutti, ennen kuin yhteys aukesi perinteiselle virkamiehelle.

Sitten sydän hypähti: HUIKEA JUTTU!

Löysin näet saman ajattelutavan, kuin Design for All Europe -järjestön erikoislähettiläs Pete Kercher niin mainiosti kiteytti viime sunnuntain Hesarin pääkirjoituksessa:

Tarkoitan strategista designia eli muotoiluajattelun hyödyntämistä niin, että koko talouden suunta saadaan kääntymään. Suomen murros kahden viime vuosikymmenen aikana ei ole ihme vaan onnistunutta muotoilua.

Strateginen markkinointi tuo keskiöön tuotteen tai palvelun sijasta asiakkaan ja hänen kokonaiskokemuksensa. Palvelun muotoilu on sitä samaa ydintä: palvelun käyttökokemus syntyy muotoilun tuloksena. Ellei asiakkaan kokemus ole miellyttävä, kaikki markkinointiviestinnän toimenpiteet ovat hukkaan heitettyä rahaa.

Kercher avasi käsitettä "Designia kaikille": se on suunnittelua, joka huomioi ihmisten erilaisuuden, edistää sosiaalista yhdenvertaisuutta ja edesauttaa yhteisöön kuulumista.

Toinen muotoilun ammattilainen, palvelumuotoilija Satu Miettinen kirjoitti HS:n pääkirjoitussarjassa osuvasti palvelujen muotoilusta julkisella sektorilla:

Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työskentelemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan uusia menetelmiä. -- Julkiselle hallinnolle se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon toimintatapojen muutosta.

Suomalainen henkilöverotus on malliesimerkki palvelumuotoilusta!

Muotoilun kohteena on koko tietojenkeruu ja verotuksen prosessi, raha- ja tietovirrat kansalaisilta yrityksille ja verottajalle, ja siltä takaisin konkreettisina tuotteina. Oletko tullut ajatelleeksi? En oikeastaan minäkään, ennen kuin muotoilupääkaupunkihakemusta tehnyt porukka lähestyi pääjohtajaamme.

Verokortin avulla omien verojesi maksu hoituu puolestasi. Palkkasi maksaja myös ilmoittaa tiedot veroilmoitustasi varten, sama koskee muitakin rahavirtoja: pankki ilmoittaa vähennyksiäsi varten korot, pörssiyhtiö osingot jne.

Taustalla on paljon yhteistyötä, jonka tuloksena sinä saat veroilmoituksesi lähes valmiiksi täytettynä. Tarkista se ja täydennä tarvittaessa netissä.

Hyvä huomataan!

Henkilöverotuksemme sujuvuus onkin huomattu maailmalla. Olimme marraskuussa Veroilmoitus verkossa -palvelullamme eGovernment Awards -finaalissa. Mutta emme olleet yksin julkishallinnon sarjassa: pienestä Suomesta oli peräti kaksi edustajaa! Helsingin kaupunki oli mukana omalla design-tuotteellaan.

Helsingin Palvelukartta on jo nyt huikea kokoelma julkisia palveluja, hakutoimintoa, karttapalvelua - naapurikunnat mukana. Mutta se on myös vuorovaikutusta: palautekanava on tuotu samaan käyttöliittymään. Mikä mainio tapa "edesauttaa yhteisöön kuulumista"!

Seuraavaksi ylitetään varmasti kunta-valtiorajat, niin kuin eilisessä SADe-kokouksessa kaavailtiin. Muotoilupääkaupungin rinnalla ovat myös Lahti, Espoo, Vantaa ja Kauniainen.

Suomen maabrändi kirkastuu kirkastumistaan, se on kuin elämä itse: runsas ja kekseliäs. Maabrändityöryhmä voi hymyillä tyytyväisenä, vaikka Financial Times keskittyykin vielä artikkelissaan lähinnä perinteiseen muotoiluun.

Seuraa Helsingin valmistautumista maailman muotoilupääkaupungiksi
netissä: World Design Capital Helsinki 2012
Twitterissä: @wdchelsinki2012
Facebookissa: WDC-fanisivu

Parasta markkinointia on hyvä asiakaspalvelu (ja päinvastoin)

Sain viettää syksyisen viikon kaihileikkauksesta toipuvan kummitätini kanssa. Tämä leikkaus oli hyvä kokemus, toisin kuin ne jotka kirvoittivat tähän kirjoitukseeni.

Luulin kuulevani tarinoita ja sattumuksia yhden ihmisen elämästä. Mutta kuulinkin yhä uudelleen saman tarinan. Kyse oli palvelusta, oli puhe sitten kauhun hetkistä leikkaussalissa, ylpeistä johtajista pankkisaleissaan tai asiakaspalvelijasta verotoimiston tiskillä.

Palvelun sisältö ratkaisee

Sairaalakokemuksista kaameimpia on lääkäri joka halusi välttämättä hoitaa pistämisen ihan itse muttei millään osannut. Anteeksiantamatonta harjoittelusta tulee, jos potilasraukkaa pistää 6 tai 8 kertaa ennen autuaallista onnistumista. Sairaalan sotilaallinen hierarkia on (ainakin ollut) potilaalle äärettömän epäedullinen. Asian osaava hoitajaraukka teki monta elettä ottaakseen pistämisen vastuulleen, muttei mitenkään voinut puuttua asiaan. Eihän nyt kaikkivaltias valkotakki voi luovuttaa kesken kaiken.

Asiakaspalvelussa nöyryydellä saa kuitenkin paljon anteeksi. Kaikkeahan ei voi kukaan osata. Erilaiset työtehtävät on rajattava ihmisen kokoisiksi kokonaisuuksiksi, niin että tehtävään voidaan palkata joku. Hyvää palvelua onkin tunnistaa omat rajansa ja pyytää rajalla remmiin toinen osaaja. Näin ja vain yhteinen asiakas saa sen, mitä tuli hakemaan.

Tee lähimmäisellesi kuten haluaisit itsellesi tehtävän

Entäpä kertomukset hienotunteisuudesta? Minä antaisin potkut sille pankinjohtajalle, joka tuli asiasta vastaavan virkailijan taakse valvomaan: "Minä pidän huolen siitä, että tälle ihmiselle ei sitten..." Sapiskaa sietää sekin asiakaspalvelija joka kutsuu back office -kollegansa palveluvuoroon sanoin: "Täällä on ämmä, jolla on..."

Toisen kunnioittaminen on perusominaisuus, jota ilman ketään ei pitäisi päästä työelämään!

Asiakas äänestää jaloillaan

Kummitätini on vaihtanut nyt kaksi kertaa pankkia. Kummallakin kerralla viimeinen pisara oli täydellisen törkeä asiakaspalvelu. Oikeasti hänen kohdallaan ei voi edes puhua palvelusta. Oikea kuvaus on törkeä kohtelu.

Siksi markkinointi on niin strategista. Ellei johto huolehdi siitä, että jokainen asiakaskohtaaminen on valitun strategian mukainen, seuraamukset käyvät kalliiksi. Asiakas äänestää jaloillaan ja vie rahansa sinne, missä häntä arvostetaan.

Mutta entäs, kun me valtiolla olemme usein monopoli, jonka armoilla asiakas on? Jos lääkäriään ja verottajaansa ei voikaan valita ja vastaan osuu hirviö..? Mitkä ovat seuraamukset meille?

Integroitu markkinointi kiinnostaa

Päiväni kohokohta oli luento markkinoinnista julkishallinnon viestintäväelle. Oli huikea huomata, miten samojen ongelmien kanssa kollegat valtiolla painivat. Tai siis ällöähän se on, että pitää painia, mutta toivoa syntyy parhaiden käytäntöjen jakamisesta.

Markkinointi on yksi parhaista. Se on toiminto, joka yhdistää kaiken organisaatiossa asiakkaan ympärille. Se on jippo, jonka jokainen voi allekirjoittaa, sen taakse ryhmittyä, siihen purjeeseen puhaltaa täysin palkein.

Markkinointi on osa liiketoimintaa

Erään organisaatiomyllerryksen keskellä esitettiin, että markkinointia ei pidä enää tehdä irrallisena toimintona, vaan tavoitteet myös markkinoinnille tulevat ylhäältä. Eikö se ole itsestäänselvää? Jokaisen toimintayksikön pitäisi saada tavoitteensa strategiasta johdetun operatiivisen vuosisuunnitelman kautta.

Mutta onko niin, että johto kyllä haluaa jotain, muttei vanhassa organisaatioulottuvuudessaan näe käsissään olevan keinovalikoiman mahdollisuuksia sen-jonkin saavuttamisessa?

Markkinointi on ylimmän johdon tärkein tehtävä

Kaikki liiketoiminta voidaan johtaa arvon tuottamisesta toiselle. Arvon tuotto asiakkaalle on perustelu jokaisen työntekijän jokaiselle toimelle. Asiakkaan ympärille on siis rakennettava yrityksen organisaatio ja kaikki toimintatavat.

Markkinointi on ainoa punainen lanka, joka leikkaa läpi koko organisaation ja jokaisen toiminnon. Jokainen työntekijä markkinoi. - Stratmark

Markkinointi on erinomaisen ennakoitavaa ja mainiosti mallinnettavaa. Investointina sen kannattavuus on täysin mitattavissa. Miten siis voi olla, ettei 2x+3=y ole kaikille pläkkiselvä juttu? Jos Y on annettu ylhäältä, myös X-panostus on laskettavissa!

Markkinointi ei ole (vain) mainontaa!

Kokemukseni mukaan vuosittain tehtävät irralliset mainontaponnistukset tuppaavat jäämään irtopaloiksi, joiden päälle ei voi rakentaa mitään jatkuvaa. Siksi niiden tehokkuus on kyseenalainen.

Markkinointi kun on kuin maraton: lopulta sitkeä mutta vähemmän seksikäs puurtaminen palkitaan. Maaliin pääsee voittajana se, joka kokoaa yhteisen tavoitteen eteen jokaisen asiakaskohtaamisen organisaatiossa. Keekoilijoita ei kohta kukaan muista.

The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself. -Peter Drucker

Hienoa on se, että palkitsemisen suorittavat mutta myös saavat itse asiakkaat. Strateginen markkinointiajattelu tuottaa heille parempaa palvelua. Parhaimmillaan se on sitä, ettei kansalainen tarvitse tai huomaa verottajaa lainkaan.

Siis enemmän aikaa oikeille asioille! Samalla voittajien joukkoon pääsee myös virkamiesjoukko: hallinnon tekemistä kun helpottaa kummasti, kun asiat tehdään kerralla ja kunnolla.

Markkinointi osana tuotekehitystä

"Me nyt ensin kehitetään tätä palvelua, tuu kuule sitten vasta kun meidän pitää saada sille käyttäjiä", sanoo tuotekehitysprojekti. "Ei me tätä voida kaupata asiakkaille! Kato, asiakas ois tarvinnu tämmöisen lisäkilkkeen tuohon, tää on liian monimutkainen", purnaa myynti, meillä asiakaspalvelu.

Määritelmän mukaan markkinointi on se liiketoiminnan punainen lanka, joka yhdistää organisaation toiminnot asiakkaan ympärille. Markkinointi tuo asiakastiedon kautta tuotekehitykseen asiakkaan tarpeet eli perustan kysynnälle.

Joskus tätä hengityksen lailla itsestäänselvää elinyhteyttä joutuu selittämään väsyksiin asti. Perinteisimmässäkin markkinoinnin mallissa tuote on sentään yksi neljästä perusjalasta markkinoinnin keinovalikoimassa!

Markkinoinnin asiakastuntemusta, meillä ePalvelusta saatua asiakaspalautetta tai ihan tavallisessa asiakaspalvelussamme esille nousseita tarpeita on ekojen eKokemusten myötä alettukin arvostaa ihan toisella tavalla. Hankepäälliköstä on tullut ykkösmarkkinoija! Ja niinhän sen pitää ollakin: markkinointi on jokaisen asia.

TTT uhkana vain on (..anteeksi? Ai TTT? "Tässä Taloudellisessa Tilanteessa") juustohöyläsäästöt, paniikkijarrutus - uskalluksen puute valita paras win-win-yhdistelmä jatkoon.

Markkinointi tarjoaa nytkin käyttäjäkokemusten nojalla kullanarvoista tutkimustietoa kimurantin päätöksenteon tueksi. TTT tai ei. Ettei kävisi näin:

Talouskriisin vuoksi ja koska haluamme säästää energiaa ja torjua siten ilmaston lämpenemistä, olemme päättäneet sammuttaa tunnelin päässä näkyvän valon.
- Carl-Johan Granvik kirjoittaa talousnäkymistä Ajassa (kesäkuu 2009, Nordean lehti avainasiakkaille)

Strateginen johtaminen on valintoja. Valinta jonkun puoleen on aina valinta pois jostakin muusta. Valinta vaatii tietoa ja rohkeutta.

Markkinointi on ja ei ole..

Markkinointi ei saa olla vain pinnallista paketointia, pelkkää brändikäärettä! Sen täytyy olla jotain syvempää.. Sen täytyy ulottaa juurensa asiakkaan tarpeeseen. Sen täytyy vahvistua syvällä tuotteen tai palvelun ytimessä niin, että vastaus etsijänsä tarpeeseen on kuin intuitiivinen ihastuksen huokaus. Vasta sen jälkeen se voi puhjeta kukkaansa esillepanossa; kiiltävässä kääreessään tai loistavassa paikassa tai ajassa jossa se tarvitsijansa kohtaa.

Jos meillä kerran on varaa panostaa merkittäviä summia ePalvelujemme rakentamiseen, on tuo rakennusinvestointi saatava myös kannattavaksi. Kannattavuus voi syntyä vasta riittävällä ePalvelujen käytöllä ja sen tuomalla kustannussäästöllä.

Jotta voimme edelleen pienentää asiakkaille verotuksen toimittamisesta aiheutuvaa kustannusta, meidän on onnistuttava siirtämään asiakkaitamme tehokkaasti verkkoon. Siirtyminen työvoimaintensiivisen rutiinipalvelun tuottamisesta asiakkaalle suuremman lisäarvon tuovaan neuvontaan oli strateginen valinta - markkinointi on strateginen valinta.

Samaan aikaan puhuttiin paljon maamme kilpailukyvystä. Talermo & kumppanit käynnistivät StratMark-hankkeen: liikkeen, joka tähtää markkinoinnin ymmärtämisen ja arvonnoston kautta Suomen liike-elämän pitkäaikaisen kansainvälisen kilpailukyvyn
pysyvään korottamiseen. StratMark-manifesti puki sanoiksi strategisen markkinoinnin kuusi teesiä. Bingo!

Sales — when done right — is more than a job. It is an art. It is a high-wire act. It is, as Arthur Miller immortally said, being out there “on a smile and a shoe shine.” It is learning the product you are selling, learning it so well that you can describe it while doing a pirouette of smiles for the customer and talking about the latest football scores. It is knowing human nature so well that you can align the attributes of your product or service cleanly with the needs and wants of your customers. (Ben Stein in New York Times)