Asiakas, palvelu ja markkinointi

Stratmark10-seminaari sai taas aikaan huikeita välähdyksiä omaan ajatteluun. - Oletko muuten huomannut, että kun on luotava jotain uutta, on hyvä lähteä tuulettamaan omia ajatuksiaan?

Rentoudu ja kuuntele: käynnistät luovan prosessin, joka yhdistelee kuulemaasi alitajunnassa kehittelyssä olevaan ongelmaan.

Stratmarkin teesit ajatuskehikkona

Seminaarin panelistit toivat esiin kattavan kirjon suomalaista asiakasajattelua. Asiakastiedon massiivinen keruu ja algoritmikäsittely à la Nokia sai kannatusta mutta myös kysymyksen tiedon laadusta ja sen perusteella tehtävän analyysin luotettavuudesta. Tore Strandvik heitti huomion tämän päivän palvelusta: CRM kyllä kukoistaa, mutta asiakkuuden hoito silti ei.

Piia-Noora Kauppi kuvasi rahoitusalan palvelukehityksen palaavan yltiöyksilöllisyydestä kohti 'massakustomointia' (Hmm..miten tuo markkinointialan sana oikein suomennetaan?) Siihen samaanhan pitää meidänkin kulkea: verotamme yksilöitä, mutta 'palvelutuotannossa' kenelläkään ei ole varaa yksilön kokoisiin yksiköihin..

Laivanrakennusalan lyömätön kommentti "Kyllä minä silti menisin asiakkaan luo paiskaamaan kättä" alleviivaa totuuden hetkeä: jokainen on markkinoija.

Alleriin siirtynyt Sanna Myller toi esiin käytännön kokemuksena, ettei yksi taho kykene jalostamaan ideoita kaikissa kanavissa. Ajatus on minusta sama, mitä YLEn Mikael Jungner kuvasi: yhteisössä on viisaus, yksin tai ylhäältä huutamalla on turha yrittää.

Stratmarkin marraskuiset teemaryhmät maistelivat mm. palvelukokemuksen merkitystä brändille. Päivän yhteenvedossa se jälleen kiteytyi: parasta markkinointia on hyvä tuote/palvelu.

Jos ytimessä eli palvelutuotannossa ei onnistuta, kannattaa pienetkin markkinointiviestinnän rahat säästää johonkin muuhun. Lopullinen onnistuminen kun on kiinni asiakkaasta.

Oikea markkinointi istuu mielen maisemaan

Markkinointi on parhaimmillaan jotain sellaista mitä et edes huomaa. Se on ratkaisu tarpeeseesi. Se on vastaus kysymykseesi. Parhaimmillaanhan se on vastaus kysymykseen, jota et vielä osannut edes esittää! Onnistunein match syntyy aina asiakkaan tuntemuksesta. - Onko Twitterissä parhaimmillaan jotain samaa?

Välihuuto!

Taannoin irvailin etteivät kaikki usko ensinkään verottajan markkinoivan. Se voi vain tiedottaa. Kommentti vie oitis aatokset takavuosien mantraan: markkinoinnin ja viestinnän integrointiin.

Mantra nivoi vihdoinkin nuo kaksi toimintoa yhteen yhteisen tavoitteen eteen järkevällä tavalla niin että kaiken viestinnän keskellä liiketoiminnalisempi ajattelu sai selkänojaa. Mutta ehkä kyseessä olikin oivallus viestijän mielenmaisemassa?

Kokemukseni mukaan aidot viestinnän ammattilaiset ovat jotenkin taipuvaisia rakentamaan sellaista (liike)toiminnasta etäisempää, puhdas(oppis)empaa viestintää. Sellaista, mitä on ihan mahdotonta mitata.

Markkinoijat taas ovat jotenkin enemmän kietoutuneita siihen arkiseen (liike)toimintaan: me teemme jotain vain (liike)toiminnallisen tavoitteen eteen, ja sen tehtyämme viritämme oitis mittarit valtimolle. Tuo jotain ei markkinoinnissa ole suinkaan vain se loppusilaus. Loppusilaus on mainontaa tai markkinointiviestintää;

Integroitu markkinointiviestintä on viestinnän kokonaiskonsepti jossa markkinointistrategian tavoitteita toteuttavat viestintäratkaisut on optimoitu panos-tuotossuhteeltaan
- StratMark: Strateginen markkinointiosaaminen (Tikkanen-Vassinen)

Mutta se mitä on tehty ennen tilausta - siinä on markkinoinnin ydin. Se on: kenelle, miten, missä ja milloin. Se on sitä että suunnitellaan vastaus asiakkaan tarpeeseen asiakkaan syvällisen tuntemisen kautta.

Integroitua markkinointiviestintää!

Järisyttävin markkinointiviestintää koskeva kokemukseni on jo monen vuoden takaa, muistaakseni Kodin Kuvalehden monen aukeaman juttu kaukomatkailusta. Hyvän lehden tapaan pääaukeamalla iso kuva, oiva otsikko, mukaansa tempaiseva ingressi ja kivat väliotsikot.

Mutta sitten alkoi tapahtua. Lopussa oli sivu, jolle teksti oli ladottu kauniin graafisesti sivun täydeltä. Sanat hivelivät kaukokaipuisen lukijan sielua. Lempeä tuuli hiveli silmäripsiä, taivutteli palmuja ja aaltojen pehmeä suhahdus rannan hietikkoon hyväili päivän meluissa herkistyneitä korvia. Ilta-aurinko viipyili viime säteillään pehmeästi poskilla.

Ja siinä, tuon huikaisevan soljuvan tekstikehyksen sisällä.. on täsmälleen se sieluni silmiin piirtynyt kuva palmujen kehystämästä auringonlaskusta rannalla.

Huokaus. Kun olin aikani ihaillut kuvaa ja kehunut kuvituksen osuvuutta itse artikkelin sanoihin, yhtymää sanojen luomiin mielikuviin päässäni, huomasin kuvassa tekstin: Osuuspankki - kun haluat haaveista totta. MAINOS?!?! W-A-U.

Edelleen käytän tätä esimerkkinä onnistuneesta mainospaikoituksesta. Oliko sen asemointi tarkalleen ennalta suunniteltu? Taittajan löytö? Ostajan toive? En tiedä..en jostain syystä saanut aikaiseksi kysyä (olisivatkohan kertoneet..?) Mutta joka kerta, kun itse yritän mainosostoksissani päästä samaan, timanttiseen asiayhteyteen.. vielä se ei ole onnistunut..

Miksei muka mainosta voi integroida viestinnän kanssa?! Mainosmyyjä, yllätä minut!

Markkinointi on ja ei ole..

Markkinointi ei saa olla vain pinnallista paketointia, pelkkää brändikäärettä! Sen täytyy olla jotain syvempää.. Sen täytyy ulottaa juurensa asiakkaan tarpeeseen. Sen täytyy vahvistua syvällä tuotteen tai palvelun ytimessä niin, että vastaus etsijänsä tarpeeseen on kuin intuitiivinen ihastuksen huokaus. Vasta sen jälkeen se voi puhjeta kukkaansa esillepanossa; kiiltävässä kääreessään tai loistavassa paikassa tai ajassa jossa se tarvitsijansa kohtaa.

Jos meillä kerran on varaa panostaa merkittäviä summia ePalvelujemme rakentamiseen, on tuo rakennusinvestointi saatava myös kannattavaksi. Kannattavuus voi syntyä vasta riittävällä ePalvelujen käytöllä ja sen tuomalla kustannussäästöllä.

Jotta voimme edelleen pienentää asiakkaille verotuksen toimittamisesta aiheutuvaa kustannusta, meidän on onnistuttava siirtämään asiakkaitamme tehokkaasti verkkoon. Siirtyminen työvoimaintensiivisen rutiinipalvelun tuottamisesta asiakkaalle suuremman lisäarvon tuovaan neuvontaan oli strateginen valinta - markkinointi on strateginen valinta.

Samaan aikaan puhuttiin paljon maamme kilpailukyvystä. Talermo & kumppanit käynnistivät StratMark-hankkeen: liikkeen, joka tähtää markkinoinnin ymmärtämisen ja arvonnoston kautta Suomen liike-elämän pitkäaikaisen kansainvälisen kilpailukyvyn
pysyvään korottamiseen. StratMark-manifesti puki sanoiksi strategisen markkinoinnin kuusi teesiä. Bingo!

Sales — when done right — is more than a job. It is an art. It is a high-wire act. It is, as Arthur Miller immortally said, being out there “on a smile and a shoe shine.” It is learning the product you are selling, learning it so well that you can describe it while doing a pirouette of smiles for the customer and talking about the latest football scores. It is knowing human nature so well that you can align the attributes of your product or service cleanly with the needs and wants of your customers. (Ben Stein in New York Times)