Anna palautetta - me emme kuuntele

© Raja Rc | Dreamstime.com

Viritänpä näin Agricolan päivän kunniaksi arvoituksen. Pyytää kerran toisensa jälkeen, vaikka sai sitä jo. Mikä se on?

Se on palaute.

Mielestäni suomen kielen sanana palaute häviää anglolle esikuvalleen. Feed back kun kuvaa paremmin itse ideaa: takaisin syöttö, eli miten meni, mitä toimenpiteestämme seurasi ja mitä sitten pitää tehdä?

Viime kerran monikanavasuossa ollut asiakkaamme päätyi raivokohtauksen partaalle vaikka tavallisesti on hillitty ja toisia ymmärtävä. Mitä tapahtui? Asiakaskokemus oli surkea, ja kaiken kukkuraksi petetty asiakas sai pyynnön antaa palautetta.

Miksei tietoa kerätty matkan varrelta asiakkaan prosessista?

Eikö palauteprosessi ulotu ulkopuolelle varsinaisen palautekanavan? Eikö palautteen keruu arjessa kuulu kenellekään? Hajanaisen tiedon käsittely on tylsää ja epämääräisen tiedon tulkinta vaikeaa. Määrämuotoinen palaute on selkeää. Mutta mitään hyvää ei elämässä yleensäkään synny ilman vaivaa.

Yrityksessä oli olemassa tämä tieto:

Asiakas soitti päivänä 3 ja tiedusteli tilauksensa perään.
Asiakas soitti päivänä 5 ja tiedusteli saman tilauksen perään jo toisen kerran.

Tapahtuman tai sanallisen informaation sisältö on luokiteltava niin, että syntyy merkitys.

Tulkinta: Asiakas ei voi olla tyytyväinen, koska

1) lupaamme nopean toimituksen. Toimitus ei ole nopea, jos asiakas joutuu kysymään sen perään.
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

2) emme kykene vastaamaan asiakkaan kysymykseen (osaammeko siis asiaammekaan?)
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

3) petettyämme asiakkaan odotuksen kahdesti sohaisemme vielä kerran: mitä pidit palvelustamme?

Tuhannen taalan kysymys kuuluu, miksi kahta edellistä asiakaskohtaamista ei ymmärretty palautteeksi? Se olisi estänyt typerän kysymyksen lähettämisen ja asiakaskokemuksen vielä perusteellisemman romuttamisen.

Asiakas monikanavasuossa

© Nuno André | Dreamstime.com

Viikon asiakaskokemukset ovat yllättäneet niin hyvässä (ed. postaus) kuin pahassa (alla).

Ystäväni tilasi kaiutinparin eräästä suuresta kivijalka-verkkokaupasta. Saapumislupaus: 2-5 päivää. Kolmantena päivänä tilaus ei ollut muuttanut statustaan, joten asiakas soitti asiakaspalveluun: "Soitamme, kun saamme tiedon varastosta". Pari päivää myöhemmin hän soitti uudelleen, nyt jo vimmastuneena: "Ei voi kestää tietokoneaikana näin kauan löytää tieto, onko tilaukseni käsitelty vai ei! Perun kaupan."

Ennen kuin ensimmäistäkään vastausta varaston tilanteesta oli saatu, tilaus erään pikkuyrittäjän kaupasta oli jo löytänyt perille.

Toinen ystäväni purki turhautumistaan Facebookissa. Olivat toisessa yrityksessä ottaneet hänen kännykkänsä korjattavakseen ja luvanneet valmiiksi parissa tiimassa ynnä meilata asiakkaalle "hep", kun saa hakea. Ei kuulunut meiliä, ei. Ystävä lähti päivän päättyessä meilitönnäkin laitettaan noutamaan. Sai kyllä, kännykkänsä, mutta kommentoi: "Laite oli ok mutta palvelukokemus oli rikki. Huteran palvelun vuoksi en ihan luota puhelimeenkaan."

Mikä moka! Palvelun tekninen laatu saa lommon, kun palvelulupaus pettää. Liian kiire? Unohdus? Aukko tehtäväkaaviossa?

SADe-seminaarissa Seppo Määttä puhui itseämme suuremman tehtävän toteuttamisesta. Tavoiteltava kokonaisuus on usein (aina?) suurempi kuin osiensa summa. Siksi siilot eivät toimi, vaan tarvitaan yhteistyötä.

Asiakkaalle yrityksen teoista syntyvä palvelukokemus voi onnistua vain, jos sekä varasto, myynti että asiakaspalvelu ovat saman tiedon äärellä. Tässä ajassa tiedon päivittyminen on mieluummin sekuntipeliä kuin kiinni tunneista.

Ps. Kaiuttimia ilman jäänyt asiakas sai meilissä pyynnön antaa palautetta: "Mitä pidit palvelustamme?

Yllätä asiakas tekemällä puolesta

Aamun postaus löytyy eilisen kirjan julkaisutilaisuuden aallonpituudelta. Mistä syntyy asiakkaan kokemus?  Pojat (sorry guys!) alleviivaavat kirjassaan positiivisen yllättämisen merkitystä asiakaskokemuksen synnyttäjänä.

Tämä on kertomus omasta wow-efektistäni. Pohdin erästä Forresterin tutkimuswebinaaria, ja päätin klikata meilistä lisätietoihin. Hämmästys oli suuri, kun silmäni osuivat nettisivun oikealla olevaan rekisteröitymislomakkeeseen. Tietoni olivat valmiiksi esitäytettyinä.

Tätä minä kutsun asiakkaan vaivan säästämiseksi!

Kun kohdennamme viestintää tunnistetulle asiakkaalle, on kaikkien palvelujen emämoka tarjota tulijalle tyhjä lomake. Sitä tekee vielä julkishallinto. Siitä sopii aloittaa asiakaskokemuksen aikakausi. Käyttämällä niitä omassa tietokannassa olevia asiakastietoja!

Osallista kohderyhmäsi viisaus!

HS: Auta muita vanhempia: kerro..

Unisinkin silmin hoksasin, että nyt oli karttaliittymä paikallaan. Hipaisu kartan kohdalla zoomasi ensimmäistä kertaa omassa mobiili-hesarissani myös karttaa. Mikäs juttu tämä on, kiinnostuin oitis.

Mäkisen Esahan se Datajournalisti-joukkoineen tässä tarjoaa apua lapsiperheille.

Toimitus on kuullut (tai kenties omakohtaisesti kokenut), kuinka talven säät koettelevat lapsiperheitä. Ei käyttöä liukureille, luistimille tai kelkoille. Sisällä tulee täihin - mikä neuvoksi?

Juttu tallentaa lyhyen tuokion yhdessä sisäleikkipuistossa. Alla olevassa käyttöliittymässä on lukijalle esitetty netin koukuttavin kysymys: Mitä sinä suosittelet?

Datajournalismi käyttää paljon karttaa. Kartta ja hakuominaisuus vievät lukijan perille oikeassa elämässä. Mutta parasta antia on osallistaa asiantunteva yleisö tuottamaan osuvia ratkaisuja lukijakunnalle. Suosittelu kun on muutenkin sitä parasta markkinointia.

Nerokasta, my dear Watson!

Verkkokaupat sivu suun?

Olen viimeksi tällä viikolla alleviivannut asiakkaan käyttämän palvelupolun merkitystä. Jouduin selittämään moneen kertaan, mitä se tarkoittaa ja miksi sillä on merkitystä. Kirjaan nyt oman tapaukseni muistiin, jotta saan oppikirjaesimerkin.

Asiakas saa sähköpostiinsa lyömättömän tarjouksen: Vielä tänään lahjapakkaukset jouluksi ja peräti -15%. Klikkaushan siitä syntyy!

Salasana hukassa, mobiili ei toimi. Läppäri auki. Siirrymme kauppiaan sivustolle.

Oletusarvona on tietenkin, että siirryn tarjouksesta suoraan tarjottuun tuotteeseen. Jos en, pääsen helposti hakemalla haluamaani. Siis jos lähtötilanne tarjoaa käytettäväksi kampanjakoodia hakusanalla Lahjapakkaukset, riittää kun syötän sivun hakuruutuun Lahjapakkaukset. In your dreams!

Tuotteita ei löydy, vastaa sivusto.

- Niin mutku mä tarviin, käyvät aivopuoliskoni taistoon, ja vielä + 15% - come on!
- Tämä ei vetele, pitäkööt..tunkkinsa!

Kerta vielä - jospa sittenkin surffaamalla löydän oikeaan hakemistoon.

Irtautuminen hakusanasta on tahmeaa, vaikka vasemmalla valikosta löysinkin oikean tuotekategorian Kosmetiikka. Valinnalla hakemisto laajeni - ja edessäni seisoo Lahjapakkaukset.

EI OO TOTTA!

Ps. Palaan nyt verkkokauppaan, koska päivää on enää alle 2 tuntia jäljellä. Kerron sitten, miten kävi.

Hyvä palvelu on enemmän kuin odotettu (MOT)

Niin kääntyi heinäkuu lopuilleen. Oma lomani vaihtui maanantaina työpäiviksi. Yritämme taas löytää työnteon rutiinit sieltä, minne ne mansikoiden ja muun kesämukavan edestä väistyivät. Yksi palvelukokemus loman ajalta:

Gmail yllätti positiivisesti. Juuri kun olin ärrinpurritellut joutavia kaupallisia viestejä omassa viestivirrassani, kaiken yllä leijui lupaus paremmasta. Saisin sisään tulevat viestit eri välilehdille.

Riemastuin ikihyviksi. Oletusarvoiset 4 kategoriaa ovat juuri ne, joiden viestit haluan mutta mieluiten juuri noin, erillisinä. Mistä ne keksivätkin tehdä juuri tämän parannuksen!

Mutta vielä enemmän: miten ne osaavat luokitella viestit oikein? Aivan oikeaan välilehteen solahti meinaan tuore tilausvahvistus verkko-antikvariaatista. Ja se oli sentään vain pieni suomalainen putiikki, ei mikään Amazon..

Muistan ajatelleeni laiskasti viltillä loikoillessani: "Tällaisista kokemuksista syntyy asiakasuskollisuus. Kun saan enemmän kuin odotankaan."

Moista menestystä myös meille nyt alkavaan työkauteen!

Kunnon konsepti saa paikan

Lähde: Asiointi.hel.fi (29.4.2013)

Alasillan Anja kirjoitti konseptien kopioinnista. Kirpeän, suorastaan häpeällisen kopioinnista tekee se, että ostajat moista sietävät!

Minä asioin pyhän seudussa kotikaupunkini asiointitilillä, ja kaipasin sittenkin kipeästi konseptia.

Soitin helmikuussa hammaslääkärille tarkastusaikaa. Kiireettömät(kin on hoidettava sentään) puolessa vuodessa, kutsu tulee kotiin, sanoi puhelinvirkailija. Huhtikuussa tuli kirje: jos tahtoisin, voisin ilmoittautua ns. yhteistyöhankkeeseen ja hakeutua nopeammin tarkastukseen yksityiselle hammaslääkärille.

Aikani tarjousta puntaroituani päätin hoitaa homman. Riemu oli suuri, kun tarjolla oli sähköinen palvelu.

Ai niin, polulla oli vielä vanhentuneen osoitteen mutka. Kirjeessä ollut osoite (hel.fi/suunte/..) ei toiminut. URLia analysoituani päättelin, että sote-uudistus 2013 alusta saattaisi näkyä verkkopalvelun hakemistossa. Veihän se kotvasen, ennen kuin olin valikoiden kautta samalla sivulla (hel.fi/terke/..).

Miksi me viranomaiset aina rakennetaan sivu toisensa jälkeen, jossa kerromme vain, mitä tällä sivulla kerromme? Miksi painikkeet eivät ole selkeitä? Miksi olo on konkarimmallakin vähän epävarma? Mitä meiltä puuttuu?

Otin varmuudeksi kuvia joka vaiheesta (koska olen pettynyt niin monta kertaa palvelupoluilla eri viranomaisissa), mutta tähän vaivaan ei kuvakaan auttanut. Ei olisi pitänyt tilata vahvistusta sähköpostiin.

Ruudun alla kun sanottiin, että "Varaa aika listalla olevalta hankehammaslääkäriltä..", jossa sana "listalla" oli aktiivinen hyperlinkki. Koska tahdoin varmistella, en uskaltanut klikata linkkiä kesken kaiken. Päättelin saavani linkin käsiin myöhemminkin. Grrr, väärä vastaus:

Tyhjä ruutu! Ei listaa, ei linkkiä.

Lähtösivulta löytyy oikeasta laidasta painike jolla avautuu lista hankkeeseen hyväksytyistä hammaslääkäreistä (kuten palveluseteliasioinnissa), mutta aika varataan puhelimitse (kuten palveluseteliasioinnissakin).

Selvittämättä jäi, olisiko kuvan linkistä saanut eteensä muuta kuin puhelinnumeroita. Verkkopalvelukehittäjä minussa oli pettynyt.

Löydä kirja

Vielä sana mobiilista ja kirjoista. Lueskelin kirjaa, jonka aion palauttaa omistajalleen ensi viikolla. Kesken kaiken tajusin, että tämä on niitä kirjoja, jotka tahdon omaan hyllyyni ja myös lainata muutamalle ystävälleni.

Seuraava ajatus?
Vieläköhän tätä on saatavana? Kun kirjailija on britti ja teos englanniksi, käännyn Amazonin puoleen. Sen sijaan että avaisin toisessa huoneessa sijaitsevan kannettavani, vieressä olevalla kännykällä selviää: latasinhan aikanaan koko Amazonin kännykkääni :)

Appsi auki ja Etsi-ruutu esiin. Aloin jo kirjoittaa hakuun kirjan nimeä, kun verkkokalvolle tallentunut sanapari pääsi vihdoin tajuntaani asti.

Lukiko siinä todella "Scan it"? Kyllä.
Onko tämänkin kirjan takana viivakoodi? Kyllä.
Klik ja naps. Kirjan esittely, saatavuus ja hintalista olivat edessäni.
Add to basket.

Mitä sinä tarvitsisit vaikkapa verottajan palveluna yhtä helposti?

Kirjasto taskussa!

Kuka olisi uskonut, että kirjaston saa mahtumaan taskuun? Kirjastot ja niiden luokittelut eivät ihan ensimmäisenä ole hittilistalla, jos päivän uutisiin on uskominen. Paperilukeminen kuolee, ennustelevat useat. (Kirjafanit tosin vannovat toisin).

Joku päivä sitten törmäsin vinkkiin ladata Helmet taskuun. Sanasta naista ja AppStoreen.

Latauksen aikana yritin kuvitella, mitä taskuuni tupsahtaisi. Tai siis kännykkään. Kirjasto on niin iso fyysinen tila, ja käytetyt luokittelut niin tieteellisen oloisia.. Mitähän palvelullisuuksia ovat mobiiliin päättäneet viedä..

Ajatukset risteilivät epäuskoisuudesta jännitykseen.

Tapaamani kirjastoihmiset taas ovat mielettömän monipuolisia soveltajia, jotka palvelevat aivan uskomattomalla tietorepertuaarillaan todellisina tiedonhaun ammattilaisina. (Terveisiä vaan Seinäjoelle ja Vimpeliin!) Niin että jos heitä on yhtään kuultu, niin tasan on hyvää tiedossa.

Eilen sain kirjaston taskuuni. Tänään jo uusin lainani (niin että saan vielä ensi viikolla tehdä muistiinpanoja löytämästäni helmestä).

Käsittääkseni uutta on se, että nyt "lainan voi vaihtaa lennosta". Eli jos näet kaverin hyllyssä kirjan, jonka tahdot myös lainata, teidän ei enää tarvitse matkata lähimpään kirjastoon, jotta kaveri voi ensin palauttaa kirjan - jotta sinä voit sen lainata. Osoita vain kirjan viivakoodia kännykälläsi, niin taskukirjasto kirjaa sen sinun lainaksesi.

Näppärää! Kiitos kirjastot!

Ps. Mitä tästä on opiksi? Tietoarkkitehtuurin kanssa tänään painimani sai miettimään, että kirjoilla on oltava oma id, muuten tuo lainanvaihto ei toimi. Miten tuota id-ajatusta voisi soveltaa tiedonkuljetuksessa verotukseen, säästämään asiakkaan vaivaa? - Lainalistallani näkyy "viivakoodi" ..täytyykin verrata kirjoja ensi kerralla hyllyllä käydessäni :)

Onko tämä palvelua, kysyn vaan!

Olisi se ollut viisaampaa vain haravoida syksyn lehtiä eikä ensinkään yrittää yhdistää omia palveluprosessejaan. "Juoksuttavat asiakasta ympäriinsä, ihan niinkuin kaveri aina sanoo", tuhisi mieheni, mielensä niin pahoittaneena.

Olemme jo vuosia edustaneet kahta eri koulukuntaa, mitä tulee NetPostiin ja verkkopankkiin. Minusta laskut kuuluvat maksamisen prosessiin. Tahdon ne pankkiin. Mieheni taas oivalsi NetPostin logiikan alusta asti paperin sähköistämisenä: paperilla tullut kirje (erikoistapauksenaan lasku), menee luonnollisesti NetPostiin. Saahan sen sieltä sitten pankkiin.

Kolme vuotta myöhemmin paljastui, ettei kaikki autoon liittyvä tieto olekaan samassa paikassa. Tapiolan laskut oli heti eLaskutuksen alettua minun hoidossani muutettu verkkopankkiin. Vakuutusmaksut loistivat poissaolollaan NetPostin auton taloutta koskevassa arkistossa.

Sitten aloimme syvällisen ajatustenvaihdon. Se kattoi kaksi eri laskuttajaa (Trafin ja Tapiolan), kaksi eri asiakasta (mies ja sen vaimo) ja kaksi eri prosessia (painatus- ja postitusprosessi sekä maksamisen prosessi).

Ahaa-ilmiö syntyi, kun (ePalvelujen rakentamiskokemuksellani) selostin, mikä ero on tiedoilla, joista eLasku koostetaan ja tiedoilla, jotka painetaan paperiin ja tallennetaan pdf-muotoon.

Se pieni ero konkretisoitui oitis, kun ryhdyttiin tuumasta toimeen. Niin, laskuthan kuuluvat pankkiin, sanoi mieheni ja avasi verkkopankkinsa.

• Ensimmäinen ongelma: Mistä saan Trafin asiakastunnukseni?    > Avaa NetPosti, sieltä saat sen nopeimmin
• Toinen: Onko asiakasnumero sama kuin asiakastunnus?    > Useimmiten on. (Kerran tosin olen nähnyt kummatkin)
• Kolmanneksi: Miten tästä saa kopioitua tämän numeron?       > Ei siitä saakaan, se kun on nyt se pdf, kuin kuva.

Toinen laskuttaja taas teki tepposet omilla eLasku-määrityksillään. Tämän laskuttajan kohdalla pankki ei kysynytkään asiakastunnusta, joka oli otettu talteen hetki sitten NetPostista. Nyt tarvittiinkin viitenumero. Ja eikun takaisin hakemaan numeroa NetPostista. Kirjaudu sisään..

Eipä saanut pankkikaan ihan täysiä pisteitä. "Tahdon tiedon saapuneesta eLaskusta sähköpostiini" -valinta aiheutti herjan: "Sinulla ei ole sähköpostiosoitetta. Lisää se Omat tiedot -osiossa". Omat tiedot sisälsi kyllä sähköpostin, mutta nyt piti aktivoida erikseen valinta, että asiakas sallii pankkinsa lähettää omaan sähköpostiinsa sellaisia tietoja, jotka kuuluvat pankkisalaisuuden piiriin.

Uupunut asiakas päätti urakkansa hieman epävarmoin tuntein, mahtoiko kaikki mennä niin kuin piti. No, sehän nähdään sitten seuraavien laskujen saapuessa..


Onko sinulla vastaavia kokemuksia?
Mitä palveluntarjoajien pitäisi eritoten huomioida, jotta homma hoituisi meidän asiakkaiden kannalta mukavasti?

Täällä asiakas! Missä tietoni?

Lomaviikkoni on ollut yhtä nettiasiointia. Olen varannut kirjoja sekä tiskillä että Helmissä. Olen bookannut lentoja ja hotelleja, vaihtanut välillä luottokorttimaksamista varten puhelinkanavaan. Olen printannut meilistä voucherin jos toisenkin, kerännyt cash-backia ja lopuksi loin oman TripAdvisorin.

Tänä aamuna hoidin erään ystäväni asiaa eräässä viranomaisessa. Valtakirja ja perukirjan osakasluettelo näyttävät viranomaiselle, että asiointiin on lupa.

Jotta päästään sähköisen asiointiavaimen rekisteröintiin asti, on selvitettävä asiakaspalvelujen aukioloajat. Jotta oikaistava asia löytyy, on soitettava kahden viranomaisen puhelinpalveluun; toinen vain ei tiedä asian ydintä.

Eri perusteeseen kohdistuvat maksut ovat kaikki irrallisia tapahtumia, jotka hoidetaan kukin erikseen yhdellä osastolla. Jokaisella on omat tunnuksensa. Sisältö, eli se miten maksut on muodostettu, taas kuuluu toiselle osastolle. Sisällön lopputuloksilla ei ole tunnusta; ei ainakaan sellaista, jota olisi liitetty maksuun asti. 

Miten verkkokaupat onnistuvat yhtenäisen palvelukokemuksen luomisessa mutta julkishallinto on jumissa siiloissaan? Rahako ratkaisee? "Julkisasiakastakaan" ei kannata heittää omin päin palveluvarastoon. Hän nimittäin tarvitsee henkilökohtaisen kädestäpitäjän, ellei palveluketju ole ehjä. Ja se on kallista.

Mitä apua koko sähköisestä asioinnista on, jos palvelun palasista ei saa muodostettua kokonaiskuvaa?

Ps. Kuvan hotellilla ei ole mitään tekemistä heitteille joutumisen kanssa :)

Keski-ikäinen ihmettelee kännykän sielunelämää

Tuorein testimoniaali iPhonen ylivertaisesta intuitiivisuudesta kuultiin juhannuksena ystävän sohvalla. Perheen kuopus otti homman haltuun 1,5-vuotiaana, mistä isukkikin (elinikäinen Macisti) oppi uusia tapoja käyttää puhelintaan.

Seuraavana maanantaina tarinan todistaja etsii itselleen kohtuuhintaista dataratkaisua lomareissulleen Brittein saarille. Hankkiako paikallinen prepaid datalla vai riittääkö oman operaattorin dataroaming säännöstellen yösijojen Wi-Fillä?

Yhtäkkiä keski-ikäinen olemukseni kalpenee. Minähän en oikeasti ymmärrä, mikä puhelimessani on mitäkin! En ole koskaan todella käsittänyt kapulan sielunelämää..

Osaan kyllä valita nokialaiseeni, kumpaan muistiin uusi yhteystieto talletetaan. Ymmärrän, että valitsen sim-kortin tai puhelimen eli konkreettisen elektroniikkalaitteen sisältämän muistin välillä.

Mutta mitä se tarkoittaa iPhonessa? Se kun ei kertaakaan kysellyt tyhmiä vaan yhteystiedot olivat valmiina, kun operaattorin F2F-asiakaspalvelu muunsi vanhan sim-korttini Ompun vaatimaksi mikrosim-kortiksi.

Mitä tapahtuu aina yhtä vuorenvarmasti toimivalle iPhonelleni, jos ostan Brittein saarilla toimivan uuden mikro-simin? Katoaako siltä sielu?

Ovatko yhteystiedot edelleen paikoillaan? Pääsenkö iTunes Storeen ilman päänsärkyä, vaikka puhelinnumeroni vaihtuisi? Onko sähköpostisovellus auki? Pelittävätkö Appsit kuten tähän asti?

Kun on kyse asioinnista puhelimen kanssa, niin missä minun identiteettini oikein on kiinni? Sim-kortissako?

Olennaisen ja epäolennaisen rajalla

110 vuotta on tuottanut vallankumouksia ympäri maailmaa. Tiedon määrä on räjähtänyt - ja tekniikka on mullistanut lukemisen tavat.

Kuvassa on Päivälehti 3.6.1902, Hesari A.D. 2012. I rest my case.

Lueskelin päivän uutisia Hesarista iPhonella. Vanhukset alkavat kärsiä jo yli 15 asteen lämpötiloissa, "Ohjeita suojautumiseen saa sairaanhoitopiirin nettisivustolta". Kännykkäjutussa aktiivista linkkiä ei ollut, joten surffasin Safarilla PPSHP:n sivuille eli Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiriin.

Etusivu kanavoi tietoa sairaalaan tulijalle: päivystys, synnytys ja osastot .

Seuraavassa "kerroksessa" esiteltiin tarkemmat ohjeet yhteispäivystykseen, keisarinleikkaukseen tai eri hoitoyksiköihin. Suojautumisohjeet oli suojattu jonnekin syvemmälle. Etsintä jatkui.


Valikosta vasemmalta oli kanavoitu ohjeita potilaille ja heidän läheisilleen. Voisi sisältää hellejuttuja? Vaan ei.

Seuraava kohderyhmä oli ammattilaisille. Mikä ettei: he vasta joutuvatkin neuvomaan. Vesiperä.

Helleohjeita vain ei löytynyt.
 
Tarinan opetus?

• Satunnainen etsijä antaa sinulle kolmen klikkauksen verran aikaa onnistua perille pääsyssä. Kasvokkaisviestinnässä aikaa on ehkä kolmelle lauseelle. Vakuuta tai vaikene.
• Kun organisaatiostasi uutisoidaan, jutun täytyy löytyä myös etusivultasi. Löydy tai hukkaa lukijasi.
• Kun olet mukana yhteispalvelujen rakentamisessa, hyödynnä ihmeessä oma näyteikkunasi. Logot ja bannerit auttavat.
• Palvelut eivät vielä ole yhteneväisiä eri kanavissa. Mobiililukija putoaa vielä kärryltä. Rakenna kokonaisuus!

Ps. Ne ohjeet helteeltä suojautumiseen sijaitsevat aivan omalla verkkosivullaan. Osoite on Kuumainfo.fi. Hyvää työtä PPSHP, kiitos linkkivinkistä, HS :)  Huoletonta kesää!

Päivän peukku: palvelu parani taas

Verkkopankkifanaatikko saa mielipahakseen vielä muutamia paperilaskuja kotiinsa.

Valtionhallinto sen sijaan sähköistää määrätietoisesti. Se alkaa palauttaa paperilla toimitetut laskut maksamattomina takaisin ja ohjaa laskuttajan yrittämään saman uudelleen sähköisenä. Mutta pieni ihminen naputtelee kiltisti IBAnit ja viitenumerot, silmät sikkurassa.

OP:n viime kesänä lanseeraama "Pankki taskussa" sai viime versiopäivityksessä ominaisuuksiinsa viivakoodilukijan. Minä mitään viivakoodeja, tuhisin, kun muistin vain ne suoraan omaan talousprosessiini tulevat laskut..

Vaan eilen otin hoitaakseni lapsoseni laskun. Känny vieressä, Mac olkkarissa saakka, hoidetaan siis mobiilisti.  Toisen laskusta kun ei ole pohjia mistä päivittää, oli käytävä naputtelemaan.

Kas, eikös tuo ylälaidassa ole viivakoodi.. mahtaiskos toimia..

Viivakoodi lopsahti kameralla laskuksi niin, että luulin ensin jonkin menneen vikaan. Salama ei välähtänyt, ääntä ei kuulunut. Uskaltautujan kirveltävä kokemusko se saa tuumaamaan, että ei kai se nyt näin helppoa ole..

Oli se.

Miksi Apps osaa sen mutta valtio ei?

Nuoriso usutti peli-Appsien pariin: "Sun on kokeiltava, tää on aivan mahtava!" Muutaman kierroksen jälkeen olin koukussa. Vuoroa odotellessa oli aikaa näpelöidä sovellusta syvemmältikin. STATS?

Stats-nappulan takaa avautui loistava infografiikka pelimme tähänastisista saavutuksista, ajasta, pisteistä ja vaativuudesta. Ilmaissovellus tarjoaa samaan hintaan (0€) seurantatiedot helposti visuaalisessa muodossa.

Miksei moinen palvelu ole itsestäänselvyys niissä palveluissa, joita me rakennamme yhteisillä varoillamme julkishallinnossa? Vai onko olemassa hyviä esimerkkejä? Tiedätkö sinä?

Omena on ihana ja muita aamun venyttelyjä

Omena on ihana, kun taas peeceen kanssa muutun joka kerta kärttyiseksi vanhaksi akaksi. Tänä aamuna hapuilin auki illalla lataamani uuden Appsin.

Oli vähän olo, että mitä jos se kyselee multa tunnareita ja lupaa liittää tilini mihin-sattuu ja tarvitaan ohjeet ja.. Turha pelko. Valintalista oli nokan edessä, käyntiin vaan, aivan kuten mieheni lupasikin "Tosi helppo".

Suihkun jälkeen hoksasin, että Apps Storeen oli siunaantunut 7 päivitettävää. Silmäilin uudet "featuret" - ja pistin päivittymään. Listalla oli korjattuja bugeja, parempaa kuvan käsittelyä, saumattomampaa integraatiota jne.

Taannoin tammikuussa tuottav(uutta hamuav)an aamuni keskeytti alvariinsa wintoosan tolvana utelu: "Tietokoneelle on uusia päivityksiä, käynnistetäänkö uudelleen?"

Ehkä työkonekin perustelee päivitystarpeensa jollain listalla, en vain tiedä missä. (Tietääkö muuten joku? ..ymmärtäisinkö lukemani..?)

Ja joka ikinen kerta kone on käynnistettävä uudelleen. Omppua ei.

Logistiikkaa vai asiakaspalvelua?

Parhaat verkkokaupat yhdistävät taitavasti logistiikan ja asiakaspalvelun monikanavassa. Ei haittaa, kuinka monta osapuolta ostostasi käsittelee, sinä pysyt kärryllä pakettisi kulusta. Arvioitu saapumisaika on Amazonin toimituksissa häkellyttävän tarkka.

Surkeaksi palvelukokemus käy, kun kuljetettava "item" eksyy asiakkaan tunnistetiedoista. Puolisoni odottelee kolmatta viikkoa Suomen kartalta kadonnutta tuotettaan.

Tuote matkasi sujuvasti Saksasta Tanskan kautta Suomeen, kunnes musta aukko nielaisi sen jossakin UPSin ja Itellan (ja/tai Postin) välissä. UPS jäljitti tuotteen vaiheet aina luovutushetkeen saakka. Muiden pakettien kulkuhistorian valossa näyttää siltä, että postinkuljettajan saapumisskannaus epäonnistui.

Tuote on nyt UFO - Unidentified "flying" object :)

Jakeluvarastossa seilaavaa pakettia ei kyetä yhdistämään tilaukseen tahi tilaajaansa. Paketteja kun ei enää etsitä tilaajan nimellä vaan paketin omalla tunnuksella. Jota siis ei jostain syystä saatu tälle seilaajalle myönnettyä. Verkkokauppa lupasi toki auttaa. Se tarvitsi juhlallisen vakuutuksen "En ole vastaanottanut tilaamaani tuotetta" voidakseen lähettää tuotteen uudelleen.

Tuosta oivalsin oman palvelu(ttomuus)kokemukseni.

Meili verkkokaupan asiakaspalvelusta kysyi: "Posti on juuri palauttanut tilauksenne noutamattomana. Olette kuitenkin maksanut kirjat, joten varmistan vielä: ettekö haluakaan niitä?" Postikasojen, tekstareiden ja meilin kaivelun jälkeen oli vastattava: "Tietenkin tahdon kirjani! En vain koskaan saanut saapumisilmoitusta."

Muutaman päivän kuluttua kilahti tekstari: "Lähetys on noudettavissa". Tekstarissa oleva tunnus oli samanmuotoinen kuin puolisoni tänään saamassa saapumisilmoituskortissa. Ehkä minunkin tilauksessani yksi käsittelyvaihe nyt vain sattui epäonnistumaan?

Miten logistiikkaketjujen toimintavarmuus voidaan turvata? Samanlaisia ketjujahan on maailma pullollaan! Junamatkustajalla Rautatieaseman lippuhallin, verkkokaupan ja aulatilojen lippuautomaattien sekä konduktöörien lipunmyynnin välillä. Meillä kaikilla veroilmoituksen tietojen, tulostus-postituksen ja Veroilmoitus verkossa -palvelun välillä. Omakotirakentajalla ovitehtaan, helatehtaan, tukkurin ja kuljetusfirman välillä...

Kokonaisuus on turvattava, sillä palveluketju on vain niin onnistunut kuin sen heikoin lenkki.

Tarinoiden voimasta

Ruokakaupan hyllyllä silmään pisti nimiä kotiseudulta. Atrian pakkauksen alalaidassa kerrottiin, miltä tilalta tuote on kotoisin.

Kokkaaja usutettiin nettiin lukemaan tilan tarina.

Minä valitsin kauhavalaista kanaa ja säntäsin oitis lukemaan tilan tarinan. Kaikki alkoi Kortesjärven yläasteelta...

Voip' olla, että olen myynnillisen laskelmoinnin altis kohde, mutta voi että mua kosketti! Tuotanto sai kasvot. Joku pisti itsensä alttiiksi, kertoi periaatteistaan tuotantoeläinten kasvatuksessa.

Koska joka tapauksessa tahdon, että yritykset kantavat vastuunsa (luonto, tuotantoeläimet, tuottaja/alihankkijat ja kuluttaja-asiakkaat), Atrian tapa löysi minut kaupan hyllyltä. Hyvä pohojalaaset!

Tarinat sopivat asiakkaiden sitouttamisen lisäksi eritoten muutosjohtamiseen.

Oman kokemuksensa Maailmanpankista kertoo kutkuttavasti Steve Denning mm. kirjassaan The Secret Language of Leadership. Suorastaan arjen oppaana voi pitää hänen kirjaansa The Leader's Guide to Storytelling.

Kyselläänkö asiakkaalta turhia?

Tuottavan työpäivän turhauttavin kysymys: "Tietokoneelle on uusia päivityksiä, käynnistetäänkö uudelleen?" Jos valitsen myöhemmin, ajatuksen juoksun keskeyttää noin viiden minuutin välein popahtava kysymys: "Päivitetäänkö nyt?" Kuin kärttävä lapsi..

Mitä muita itsestäänselvyyksiä ja ärsyttävyyksiä palvelusuunnittelijat listaavat niskaamme?

Kun kirjaudun sisään hoitamaan asiaani viranomaisen palvelussa, lähdetään siitä, että asiakastietoni ovat kunnossa, niitä ei tarvitse täyttää uudestaan. Edelliset asiointini saatavilla, totta kai.

Esillä ne asiat, jotka minulle kuuluvat, ja vain ne asiat. Ei kiinnosta, että talonne voi palvella 250 erilaista segmenttiä. Älkää vaivatko minua niillä, jotka eivät minulle kuulu!

Jos on tarpeen "myydä lisää", kerätkää tarjoomaanne varten tarvittava tieto asioinnistani surffailuni aikana, huomaamatta ja vaivaamatta. Tehkää mulle Amazonit! Ja loppu wizardein kysymyksin. Silloin tulen uudelleen.

Angry Birds kohtaa Nokian

Odottelu puhelinkaupassa päätyi heräteostokseen. Satunnainen norkoilija päätyi ostamaan itselleen ennakkojoululahjan.

Kyllästelin taannoin uuden noksuni epämukavuutta. Vuosi sitten, ennen kuin @pvesterbacka sai kutsun Linnan juhliin, kauhistelin yrittävän kimppuun käyvää suomalaista kansanluonnetta (se, joka karkoittaa kalatkin järvistä).

Eilen törmäytin nämä kaksi brändiä,
ja kääräisin nokialaiseni Angry Birdsin punaiseen.

Vaikka yritän aikarajoitteiden vuoksi pysytellä kaukana peleistä, ajattelin että vanhankin rouvan sopii sentään näin koittaa mukavoittaa omaa työkapulaansa. Sisältöön eli arjen käyttömukavuuteen tämä pintaremontti ei valitettavasti tepsi.

Jospa innovatiivisuuteni ja periksiantamattomuuteni ratkaisujen etsimisessä silti kohoaisi nykyisestä, kun iloinen punainen tervehtii lämpimämmällä olomuodollaan kättäni.

Vuodelle 2012 toivotan Innovaatioiden radikaalisuutta,
vaikkapa Lontoon sinfoniaorkesterin tapaan :)