Asiakas monikanavasuossa

© Nuno André | Dreamstime.com

Viikon asiakaskokemukset ovat yllättäneet niin hyvässä (ed. postaus) kuin pahassa (alla).

Ystäväni tilasi kaiutinparin eräästä suuresta kivijalka-verkkokaupasta. Saapumislupaus: 2-5 päivää. Kolmantena päivänä tilaus ei ollut muuttanut statustaan, joten asiakas soitti asiakaspalveluun: "Soitamme, kun saamme tiedon varastosta". Pari päivää myöhemmin hän soitti uudelleen, nyt jo vimmastuneena: "Ei voi kestää tietokoneaikana näin kauan löytää tieto, onko tilaukseni käsitelty vai ei! Perun kaupan."

Ennen kuin ensimmäistäkään vastausta varaston tilanteesta oli saatu, tilaus erään pikkuyrittäjän kaupasta oli jo löytänyt perille.

Toinen ystäväni purki turhautumistaan Facebookissa. Olivat toisessa yrityksessä ottaneet hänen kännykkänsä korjattavakseen ja luvanneet valmiiksi parissa tiimassa ynnä meilata asiakkaalle "hep", kun saa hakea. Ei kuulunut meiliä, ei. Ystävä lähti päivän päättyessä meilitönnäkin laitettaan noutamaan. Sai kyllä, kännykkänsä, mutta kommentoi: "Laite oli ok mutta palvelukokemus oli rikki. Huteran palvelun vuoksi en ihan luota puhelimeenkaan."

Mikä moka! Palvelun tekninen laatu saa lommon, kun palvelulupaus pettää. Liian kiire? Unohdus? Aukko tehtäväkaaviossa?

SADe-seminaarissa Seppo Määttä puhui itseämme suuremman tehtävän toteuttamisesta. Tavoiteltava kokonaisuus on usein (aina?) suurempi kuin osiensa summa. Siksi siilot eivät toimi, vaan tarvitaan yhteistyötä.

Asiakkaalle yrityksen teoista syntyvä palvelukokemus voi onnistua vain, jos sekä varasto, myynti että asiakaspalvelu ovat saman tiedon äärellä. Tässä ajassa tiedon päivittyminen on mieluummin sekuntipeliä kuin kiinni tunneista.

Ps. Kaiuttimia ilman jäänyt asiakas sai meilissä pyynnön antaa palautetta: "Mitä pidit palvelustamme?

Yllätä asiakas tekemällä puolesta

Aamun postaus löytyy eilisen kirjan julkaisutilaisuuden aallonpituudelta. Mistä syntyy asiakkaan kokemus?  Pojat (sorry guys!) alleviivaavat kirjassaan positiivisen yllättämisen merkitystä asiakaskokemuksen synnyttäjänä.

Tämä on kertomus omasta wow-efektistäni. Pohdin erästä Forresterin tutkimuswebinaaria, ja päätin klikata meilistä lisätietoihin. Hämmästys oli suuri, kun silmäni osuivat nettisivun oikealla olevaan rekisteröitymislomakkeeseen. Tietoni olivat valmiiksi esitäytettyinä.

Tätä minä kutsun asiakkaan vaivan säästämiseksi!

Kun kohdennamme viestintää tunnistetulle asiakkaalle, on kaikkien palvelujen emämoka tarjota tulijalle tyhjä lomake. Sitä tekee vielä julkishallinto. Siitä sopii aloittaa asiakaskokemuksen aikakausi. Käyttämällä niitä omassa tietokannassa olevia asiakastietoja!

Verkkokaupat sivu suun?

Olen viimeksi tällä viikolla alleviivannut asiakkaan käyttämän palvelupolun merkitystä. Jouduin selittämään moneen kertaan, mitä se tarkoittaa ja miksi sillä on merkitystä. Kirjaan nyt oman tapaukseni muistiin, jotta saan oppikirjaesimerkin.

Asiakas saa sähköpostiinsa lyömättömän tarjouksen: Vielä tänään lahjapakkaukset jouluksi ja peräti -15%. Klikkaushan siitä syntyy!

Salasana hukassa, mobiili ei toimi. Läppäri auki. Siirrymme kauppiaan sivustolle.

Oletusarvona on tietenkin, että siirryn tarjouksesta suoraan tarjottuun tuotteeseen. Jos en, pääsen helposti hakemalla haluamaani. Siis jos lähtötilanne tarjoaa käytettäväksi kampanjakoodia hakusanalla Lahjapakkaukset, riittää kun syötän sivun hakuruutuun Lahjapakkaukset. In your dreams!

Tuotteita ei löydy, vastaa sivusto.

- Niin mutku mä tarviin, käyvät aivopuoliskoni taistoon, ja vielä + 15% - come on!
- Tämä ei vetele, pitäkööt..tunkkinsa!

Kerta vielä - jospa sittenkin surffaamalla löydän oikeaan hakemistoon.

Irtautuminen hakusanasta on tahmeaa, vaikka vasemmalla valikosta löysinkin oikean tuotekategorian Kosmetiikka. Valinnalla hakemisto laajeni - ja edessäni seisoo Lahjapakkaukset.

EI OO TOTTA!

Ps. Palaan nyt verkkokauppaan, koska päivää on enää alle 2 tuntia jäljellä. Kerron sitten, miten kävi.

Jos julkishallinto paremmin palvelis..

Suomen julkinen velka kasvoi, uutisoi Hesari tänään. Pk-yrittäjien rahoitus vaikeutuu, murehti Suomen Pankki jo vuosi sitten. Hallitus etsii keinoja tehostaa julkisen sektorin toimintaa (saada tulos aikaan pienemmin kustannuksin, ks. Sytyke-pääkirjoitus) ja rahaa.

Lisää rahaa etsitään mm. torjumalla harmaata taloutta. Tuoreimmat konstit ovat kattavampi valvonta rakennusalalla ja kuitinantopakko myös käteiskaupassa. Jotta valvonta ei kurista itse yritystoimintaa, apuun tarvitaan tietojärjestelmiä ja automatiikkaa.

Painopiste Verohallinnon uudessa strategiassa lupaa hyvää.

"Etsimme innovatiivisia tapoja palkita asiakkaitamme siitä, että he toimivat oikein."
"Kehitämme suoraa tietojen välittämistä Verohallinnon sekä yritysten ja viranomaisten tietojärjestelmien välillä--."
Lähde: Verohallinnon strategia 2013-2018

Kun verottajan tietojärjestelmiin saataisiin tiedot nykyistä automaattisemmin vaikkapa suoraan maksutapahtumista, homma helpottuisi. Ei enää erillistä ilmoittamista, ei virheitä eikä erillisiä korjausilmoituksiakaan. Hallinnollinen taakka minimoituisi niin yrityksissä kuin hallinnossakin. :)

Sujuva palvelupolku vain vaatii vielä raivaamista. Olen seurannut yhden yrittäjän taivalta, ja alku on kyllä ollut melkoisen kivinen. Sietää sitä kysyä, miksi Suomessa ei haluta yrittäjiksi!

Polkuun kuuluu vaiheina ainakin: veivaa verottajan kanssa, yrittää saada maksupäätettä toimimaan, suuri liikepankki kun ulkoisti maksupäätepalvelut ja hajautti samalla asiakaspalvelunsa lähes olemattomiin. (Soita ihmeessä: vain 1,30 e/min). Kauppa kävisi, ja asiakkaat tarjoavat jo käteistäkin, mutta ensin tarvitaan se kassajärjestelmä ja rajapinta kirjanpitoon.

Ja vielä sittenkin on matkaa automatiikkaan, vaikka kirjanpito toimii kokonaan verkossa. Kas, kun kuitit ovat edelleen paperisina parissakin lompakossa sekä liiketilan työpöydän laatikossa..

Muutoksen elementit odottavat käyttöönottoa.
Ketä kiinnostaa?

SADe-peilailua vuosien taa

  Lappajärvellä (c) S.Kotipelto

Motkotan usein julkishallinnon touhujamme, varsinkin seurannan puute ärsyttää. Nyt saan maistaa omaa lääkettäni - mikäs sen terveellisempää! Kuka muistaa vielä Arjen tietoyhteiskuntaohjelman?

KIDE-blogin kirjoitusta kaavaillessani muistin yhtäkkiä kirjoittaneeni kerran toiseenkin yhteisblogiin. Vieläköhän se löytyy, pohdin ja vastasin surffaajan varmuudella: Kerran ladattu, aina löydettävissä.. Bingo! Näin haaveilin 2,5 vuotta sitten:

SADe saa arjen tietoyhteiskunnan kukoistamaan.

On jo aika innostavaa vertailla sitä, mitä olin nähnyt silloin SADe-piirustuspöydillä siihen, mitä kaikkea ohjelmassa on jo syntynyt. Olkoon seuraava yksi epävirallinen SADe-seuranta :)

Yrityssuomi.fi tarjoaa -- kokonaiskuvan ja palvelupolun ohjeineen ja neuvontakontakteineen. Yrityksen perustaminen käy kokonaan netissä - eräänä päivänä myös ulkomaille, ei vain Suomeen.

Yrityssuomi on remontoitu ja sen huikean kokoinen sisältö on ripoteltu paremmin profiluitujen asiakaspolkujen varten. On yrityksen perustamisvaiheen info ja palvelut harkinnasta aina ensimmäiseen toimintavuoteen. Infoa on jäsennelty niin asiakkaan yleisen tarpeen kuin tämän maantieteellisen sijainninkin perusteella.

Ja lisää on luvassa: kaikkein parasta on mielestäni Oma Yrityssuomi eli yrittäjän verkkotoimisto. Sitä pilotoidaan nyt alkuvuonna - pysytään siis kuulolla!

Joulun jälkeinen Twitter-viesti herätti: nyt sen osakeyhtiönkin voi vihdoin perustaa kokonaan netissä, huudahti @suomenyrittajat. Palvelu löytyy YTJ:stä, tarjoajina vanhat tutut PRH ja Verohallinto.

Palkkatiedotkin siirtyvät verottajalle kuukausittaisen palkanmaksun yhteydessä viipaleina nykyisen työnantajan vuosi-ilmoituksen sijasta.

Muutamassa vuodessa on edetty kaiken muun kehittämisen keskellä ja viranomaistenkin vauhdilla niin, että ensimmäinen esiselvitys on tehty. Asia sai juuri joulun alla Verohallinnon johdossa vihreää valoa. Tätä pidetään silmällä!

Voittajina parhaissa kaavailuissa on jokaikinen osapuoli. Siinä on sellaista potentiaalia, minkä luulen olleen sekä aikanaan tietoyhteiskunnan kaavailijoiden kuin nyt SADe-ohjelman pystyttäjienkin mielessä. Ja eikun toteuttamaan!


Ps. Liekö taas varauman paikka.. 
En edusta yllä tuulettamallani mitään hanketta tai ohjelmaa, en yhtäkään ministeriötä enkä edes omaa työnantajaani. Aatokset ovat virkamiehen, joka yrittää jälleen yhden vuoden päättyessä löytää merkkejä hyvästä työstä.

QR-koodilla kanavasta toiseen

Lehden välistä tipahti tilisiirtolomake. Koko A4, otsikko ja itse tilitietolomake. Uutta oli QR-koodi kuvan kulmassa.

Uteliaana koppasin kännykkäni: mihinhän nämä lukijansa vievät? Tue työtämme -sivu aukesi viipymättä. Koko työn kuvaus oli siinä, valintoja tarjolla enemmän kuin paperilla.

Mitä jos verottaja QR-koodaisi esitäytetyn veroilmoituksen?

Älypuhelinsuhteessa elävä (tablettiheimoa on jo 400 000, HS 6.9) avaisi Upcodensa ja olisi suoraan Veroilmoitus verkossa -palvelussa, kirjautumista vaille valmiina tosi toimiin..

Sama polku asiakkaalle pitäisi löytyä verkkopankin arkisto-osiosta, jossa verotukseen kuuluva tosite lepää sähköisenä. Verkkopankki ei koodia kaipaa vaan linkki vie veron palveluun, verkossa kun ollaan.

Kannattaisiko tätä kokeilla?

Koodilla yli kanavarajojen

Kansainväliset ketjut tuovat näköjään takaisin täältä lähteneen keksinnön. Hongkong ja Englanti olivatkin niitä täynnä. Mitäkö? No UpCodeja!

UpCode maailmanvalloitus alkoi Vaasasta, ja neliö on näkynyt viime vuoden mittaan jo siellä täällä Suomessakin.

UpCode linkittää reaalimaailmassa kulkevan kuluttajan nettiin, joko jotain tekeviin sovelluksiin tai informaatioon.

Jarmo Lahden ansiokkaan raportin ytimessä oli parkkimaksu: sovellus vie paikoittajan pankkiin ja muistuttaa ajan loppuessa. Sitä juttu ei tosin kertonut, mistä jenkki-parkkeeraajat upcodensa löysivät. Alueen P-kyltistä kenties?

Kuvani esimerkki taas on nuorten vaateliike Vilasta. Stockan shopissa, keskellä myyntipöytää oli eilen valkoisessa laatikossa graafisesti tekstiä ja valkoista - postikortteja! Illalla kurkkasin, mihin kuluttaja tahdottiin koodilla kuljettaa. Yhteisöllisyyttä lisäävää kuvallista tarinankerrontaa YouTubessa.

Jutun juoni on ehjä asiakaspolku yli kanavarajojen. Paperi, mainos, pysäkki - mikä tahansa oikeassa maailmassa oleva käsinkosketeltava asia voi toimia porttina nettiin.

UpCodella palveluntarjoaja saa käyttöönsä oikopolun, jolla tuoda asiakkaansa suoraan haluttuun toimintoon.

Mitä kaikkea tämä olisi julkishallinnossa?

Kotiin palaava shoppaaja-matkustaja tullausilmoituksen tekijänä! Äitiyspäivärahaa hakeva Kelan tai neuvolan brosyyristä UpCodella verokortin muuttajaksi!

Älypuhelimet lisääntyvät, kuluttajan aika on rahaa.. Palvelumuotoilulla on käytössään mainioita välineitä, vain mielikuvitus on rajana. Entäs ne asiakkaat, joilla ei älypuhelinta ole? Yhtä hyvin he tarvitsevat ehjät palvelupolut, missä kanavassa sitten asioivatkin.

UpCode löytyy AppStoresta, AndroidMarketista ja OVI-palvelusta. Töihin, töihin!

Täällä asiakas! Missä tietoni?

Lomaviikkoni on ollut yhtä nettiasiointia. Olen varannut kirjoja sekä tiskillä että Helmissä. Olen bookannut lentoja ja hotelleja, vaihtanut välillä luottokorttimaksamista varten puhelinkanavaan. Olen printannut meilistä voucherin jos toisenkin, kerännyt cash-backia ja lopuksi loin oman TripAdvisorin.

Tänä aamuna hoidin erään ystäväni asiaa eräässä viranomaisessa. Valtakirja ja perukirjan osakasluettelo näyttävät viranomaiselle, että asiointiin on lupa.

Jotta päästään sähköisen asiointiavaimen rekisteröintiin asti, on selvitettävä asiakaspalvelujen aukioloajat. Jotta oikaistava asia löytyy, on soitettava kahden viranomaisen puhelinpalveluun; toinen vain ei tiedä asian ydintä.

Eri perusteeseen kohdistuvat maksut ovat kaikki irrallisia tapahtumia, jotka hoidetaan kukin erikseen yhdellä osastolla. Jokaisella on omat tunnuksensa. Sisältö, eli se miten maksut on muodostettu, taas kuuluu toiselle osastolle. Sisällön lopputuloksilla ei ole tunnusta; ei ainakaan sellaista, jota olisi liitetty maksuun asti. 

Miten verkkokaupat onnistuvat yhtenäisen palvelukokemuksen luomisessa mutta julkishallinto on jumissa siiloissaan? Rahako ratkaisee? "Julkisasiakastakaan" ei kannata heittää omin päin palveluvarastoon. Hän nimittäin tarvitsee henkilökohtaisen kädestäpitäjän, ellei palveluketju ole ehjä. Ja se on kallista.

Mitä apua koko sähköisestä asioinnista on, jos palvelun palasista ei saa muodostettua kokonaiskuvaa?

Ps. Kuvan hotellilla ei ole mitään tekemistä heitteille joutumisen kanssa :)

Priimaa palvelua verkossa ja henkilökohtaisesti

Omia ei haukuta, mutta britit hakkasivat suomalaiset taas 6-0. Päätin uskaltautua tilaamaan vuokra-auton verkossa, vähän vapisevin sormin tosin, edelliskokemukset kun eivät kovin häävejä olleet..

Aukoton oli autovuokraamon palvelupolku, siltä ei ensikertalainenkaan horjahtanut. Ei yhtään mutkaa, vaikka palautus päätettiin tehdä ihan eri osaan maata kuin mistä pirssi noudettaisiin. Lopuksi oli helppo kirjata VeriSign-sivulle luottokorttinsa numero.

Palvelukokemus kirkastui entisestään, kun suunnitelmat muuttuivatkin ja palautusta piti myöhentää seuraavaan päivään. Sähköpostissa odotti sattumalta juuri tuona päivänä vahvistusviesti vuokraamosta. Viestin lopussa oli selkeä toivotus: "Jos kuitenkin joudut muuttamaan varaustasi, voit tehdä sen helposti tästä linkistä."

Klikkaus vei suoraan sivulle, jolla olivat vuokrauksen perustiedot: päivämäärä, sijainti ja kellon aika noudolle ja sama palautukselle.

- Voiko tämä olla näin helppoa? Tallensin uudet palautustiedot sivulle.

Seuraavana aamuna vuokraamosta oli tullut sähköposti. Henkilökohtainen asiakaspalvelija, suomenkielinen Sanna se siellä varmisteli palvelukokemusta. Hänellä oli asiakkaan paras sydämellään. Olinkohan tietoinen, että täyden vuorokauden ylittävältä ajalta tulisi suhteellisen suuri veloitus, 70 euroa, mutta jos palautusaikaa voisi aikaistaa, lisämaksu olisi vain 27 euroa.

Vastasin meiliin toivomalla mieluummin noutoajan myöhästystä vastaavalla tuntimäärällä. Seuraavana aamuna sähköposti vahvisti muutoksen tarjottuun hintaan. Mainio monikanavakokemus!

Se minua vain ihmetyttää, että miten asioinnin saa verkossa sujumaan vieraallakin kielellä turvallisemman tuntuisesti kuin täällä, omalla äidinkielellä? Ollaanko me vaan niin insinöörikansa, ettei osata (kehdata?) turvata asiakasta kädestä pitäen perille?