Priimaa palvelua verkossa ja henkilökohtaisesti

Omia ei haukuta, mutta britit hakkasivat suomalaiset taas 6-0. Päätin uskaltautua tilaamaan vuokra-auton verkossa, vähän vapisevin sormin tosin, edelliskokemukset kun eivät kovin häävejä olleet..

Aukoton oli autovuokraamon palvelupolku, siltä ei ensikertalainenkaan horjahtanut. Ei yhtään mutkaa, vaikka palautus päätettiin tehdä ihan eri osaan maata kuin mistä pirssi noudettaisiin. Lopuksi oli helppo kirjata VeriSign-sivulle luottokorttinsa numero.

Palvelukokemus kirkastui entisestään, kun suunnitelmat muuttuivatkin ja palautusta piti myöhentää seuraavaan päivään. Sähköpostissa odotti sattumalta juuri tuona päivänä vahvistusviesti vuokraamosta. Viestin lopussa oli selkeä toivotus: "Jos kuitenkin joudut muuttamaan varaustasi, voit tehdä sen helposti tästä linkistä."

Klikkaus vei suoraan sivulle, jolla olivat vuokrauksen perustiedot: päivämäärä, sijainti ja kellon aika noudolle ja sama palautukselle.

- Voiko tämä olla näin helppoa? Tallensin uudet palautustiedot sivulle.

Seuraavana aamuna vuokraamosta oli tullut sähköposti. Henkilökohtainen asiakaspalvelija, suomenkielinen Sanna se siellä varmisteli palvelukokemusta. Hänellä oli asiakkaan paras sydämellään. Olinkohan tietoinen, että täyden vuorokauden ylittävältä ajalta tulisi suhteellisen suuri veloitus, 70 euroa, mutta jos palautusaikaa voisi aikaistaa, lisämaksu olisi vain 27 euroa.

Vastasin meiliin toivomalla mieluummin noutoajan myöhästystä vastaavalla tuntimäärällä. Seuraavana aamuna sähköposti vahvisti muutoksen tarjottuun hintaan. Mainio monikanavakokemus!

Se minua vain ihmetyttää, että miten asioinnin saa verkossa sujumaan vieraallakin kielellä turvallisemman tuntuisesti kuin täällä, omalla äidinkielellä? Ollaanko me vaan niin insinöörikansa, ettei osata (kehdata?) turvata asiakasta kädestä pitäen perille?