Hallinto ekosysteemien maailmassa

Tammikuun Törmäämössä oli puhe hallinnon roolista ekosysteemeissä. Yksi huolenaihe on ollut eri keskustelujen äänenpainoja kuunneltuani, ettei julkishallinto vain ulkoistaisi itseään, jäisi ulkopuolelle pelkäksi passiiviseksi tarkkailijaksi.

Vain mieltämällä itsensä aktiiviseksi toimijaksi ja asian yhteiseksi - onhan kyse yhteiskunnasta! -  julkishallinto voi nähdä oman roolinsa oikein tässä nollasummapelissä. Jos ei ole mitään liossa, on aivan sama kuinka pelissä käy.

Julkishallinto on paljon vartijana..

Yhteiskunnan toimivuuden kannalta julkishallinnolla on paljon pelissä (at stake, olemme siis stakeholders! Joskus asioiden syvin olemus aukeaa englanniksi paremmin): se kerää yhteiskunnan rahoituksen ja huolehtii tulonsiirroista. Hallinnon virkamiehet ovat asiantuntijoina mukana uudistusten suunnittelussa ja lainsäädännön ja menettelyjen valmistelussa - palvelutuotannossa, toisin sanoen. Siksi myös meidän on pelattava samaan maaliin.

Tästä on helppo liukua vaikuttavuusinvestoimisen maailmaan. Jos julkinen rahoitus nähdään kuluerän sijaan investointina, asiat loksahtelevat paikoilleen luontevammin. Investointien takaisinmaksun aikajänne on julkishallinnolla kvartaalikapitalismia pidempi, ollaan pitkän tähtäimen suunnittelussa, kestävän kehityksen maisemissa. Jos huolehdimme lasten ja nuorten terveydestä ja hyvinvoinnista nyt ennakoivasti, säästöt koituvat yhteiskunnan hyväksi pitkällä tähtäimellä, kun kukaan ei (tai ainakin nykyistä harvempi) jää syrjään.

..markkinan luojana

Mikä sitten on julkishallinnon rooli mahdollistajana hyvinvoinnin rakentamisessa? Mariana Mazzucato muistuttaa kirjassaan Entrepreneurial State lukuisista tämän päivän kaupallisista tuotteista, jotka ovat innovaatioita - käytännön sovelluksia - jotka julkishallinnon rahoittama tutkimus on mahdollistanut. Etenkin energia- ja cleantech-markkinan luomisessa julkissektorin rahoituksella on ollut aivan kriittinen rooli. Tänään Sitra, kunnat ja moni muu hakee samanlaisia innovaatioita hyvinvoinnin saralla.

- Tiedän että ideologisista syistä tähän voi myös huutaa vastalauseen: ei kaikkea pidä tai edes voi mitata rahassa. Olen osin samaa mieltä; toisaalta usein mittarit löytyvät, ja niitä perusteluiksi tarvitaan, kun investointipäätöksiä tehdään. Joka tapauksessa olemme siirtymässä vaikeammin hahmotettavan arvon luonnin aikaan. Yritetään siis yhdessä niissä asioissa, joilla on merkitystä kaikille.

..tukiälyn hyödyntäjänä?

Suomalaisen hallinnon luotettavuus on syntynyt selkeästä työnjaosta, jossa kukin (virasto) tietää oman tehtävänsä. Sitä mukaa kun haasteet ovat käyneet monimutkaisemmiksi ja riippuvuussuhteiden määrä kasvanut, on muutoskitka tullut paikoin sietämättömäksi. Mitä enemmän siirrymme monen pelaajan systeemiin, sitä enemmän on lusikoita sopassa.

Pohdipa hetki vaikkapa työttömän toimeentuloa: Kela, verottaja, kaupungin sosiaalitoimi ja tuleva maakunnan kasvupalvelu.. Liian usein muutoksen edellyttämät asiat tipahtavat kahden toimivaltaisen viraston väliin: ei kuulu oikein kenellekään.

Nyt on aika valjastaa teknologia ja vaikkapa peräti tukiäly*) avuksi - ja sen suunnitteluun tarvitaan kokonaisnäkemystä! Taseajattelun kautta voitaisiin mallintaa taustalla em. tapauksessa tarvittavat tulonsiirrot. Yhteiskunnan taloustoimisto hoitaisi ne taustalla kertaalleen annettujen tietojen nojalla, ja Asiakas (julkishallinnon asiakas eli tarvitseva kansalainen) saisi palvelun valmiina itselleen.

- ainakin oikeudenmukaisuuden turvaajana!

Mitä tulee perustuloon tässä maailmanajassa, jossa rahavirrat tuntuvat keskittyvän yhä harvempiin taskuihin, on lopulta kyse myös oikeudenmukaisuudesta. Suomessa yhteiskunnan rahoituksesta 57 % kerätään työn verotuksella. Sitä mukaa kuin työn arvo tai työpaikat sulavat pois, samoin käy kertyvien verotulojen. Seuraavana hupenee arvonlisäveron tuotto, sekä ostovoiman että kulutustottumusten myötä.

Miten siis jatkossa rahoitamme hyvinvointiyhteiskuntaa? Joudumme vääjäämättä ennen pitkää ratkaisemaan kysymyksiä, jotka joko turvaavat tai tuhoavat yhteiskuntarauhaa. Siihen savottaan ei yksin virkamiehistön viisaus riitä. Ei edes täydennettynä tutkimussektorin aivoilla.

Uusi työ on oppimista - kokeiluja!

Tämä kaikki asettaa mielestäni julkissektorin virkamiehet aivan uudenlaisen haasteen eteen. Emme tee vain suorittavaa työtä! Olemme usein tehtävässämme mahdollistajan paikalla. Tai, jos emme onnistu näkemään isompaa kuvaa, päädymme portinvartijan rooliin sanomaan "Ei".

Ei on vastauksemme myös silloin, kun pelkäämme virkavirhettä. Tai kun emme koe, että meillä todella on lupa etsiä ratkaisuja uusiin haasteisiin. Kun emme luota, että esimiehemme tai ylin johto tulisi asettumaan taaksemme (tai pikemminkin eteemme), jos kokeilu ei onnistukaan.

Kokeilut ovat tässä ajassa niin keskeinen työkalu siksi, että kukaan ei ole ennen ratkaissut sellaisia ongelmia, joiden edessä me olemme. Emme voi tietää, mikä toimii, ennen kuin olemme kokeilleet, askel kerrallaan. Tsaarinajan luotettavasta virkamiehestä on sukeutumassa tutkimusmatkailija.

Palvelumuotoilu: palvelujen suunnittelu yhdessä

Koska jo palvelun määritelmä nivoo palvelun saajan mukaan palvelun luomiseen, on palvelumuotoilu nähdäkseni ainoa oikea tie toimivimpaan lopputulokseen. Kaikki osapuolet tarvitaan mukaan.

Yhteiskehittämisen ja joukkoistamisen vahvuus on siinä, että kaikki näkökulmat saadaan tarkasteluun heti alussa. Yhteiskirjoittaminen vapauttaa ajasta ja paikasta, ei ole siis välttämätöntä onnistua saamaan isoa joukkoa paikalle samaan aikaan. Ja kun johonkin asiaan ja teemaan intohimoisesti suhtautuvat ihmiset antavat parhaansa, on käsissä parempi lopputulos kuin nääntyneistä, päivätyönsä ohella vielä yhteen työryhmään määrätyistä virkamiehistä voidaan "leipätyönä" puristaa.

Yksi ehdotus ekosysteemifoorumissa oli intohimoinen lainvalmistelu: kiireiset lainvalmistelijat saisivat täysille pöydilleen perustellun ja kattavan ehdotuksen, eivätkä joutuisi aloittamaan aivan alusta.

Ekosysteemeissä kaikki vaikuttaa kaikkeen

Siksi tulevaisuuteen meneviä isoja haasteita voidaan ratkoa vain yhdessä, riittävän laajassa yhteistyössä.


*) Tammikuussa 2018 Osmo Soininvaara on kuulemma käyttänyt Sitran aamutilaisuudessa tekoälystä nimitystä tukiäly. Pidän siitä! Se jättää tässä teknologiakehityksessä ihmiselle tarpeeksi merkittävän roolin.

Muutu tai kuole!

Muutu tai kuole. Muutosvastarinta!
Mutta miksi muuttaa jotain mikä ei ole rikki?

Osaamisen kehittämissovellus kaipasi tietoa käymistäni talon ulkopuolisista koulutuksista. Juuri laskutetut kurssimaksut olivat esillä matkalaskua koostavassa sovelluksessa toisessa ikkunassa. Etsin ohjelmat auki kolmanteen, ja niin sain copy-pastaamalla lähes suurtuotannon edut käyttööni.

Aamukahvilla pohdin, mitä rakastamani juusto mahtoikaan maksaa. Muistin Foodie.fi-sovelluksen kännyssäni.

Sen, jolle en oikein ole keksinyt käyttöä, kun olen niin urautunut käväisen-kaupassa-kotimatkalla-tapoihini. Sen joka uutisoi viime viikolla tarjoavansa maksamisen myös mobiilisti.

Palvele paremmin

Suurennuslasi - tuo nettisurffaajan varma opas hakukenttään - toikin viereensä kutkuttavan vaihtoehdon: viivakoodinlukija? Kamerankäyttö ok ja kohdistus viivakoodiin. Tulos: EAN .. ei kuulu valikoimiin.

Ei se mitään, innostunut kokeilija käänsi kameransa viereiseen viikunahillopurkkiin. Tuotteen nimi, kilohinta, ja alkuperämaa esillä, ja tuote oli tarjolla ostoskorissa.

Disruptio on ollut liiketoiminnan ajuri ja on sitä yhä kiihtyvällä vauhdilla.

Julkishallinnon jälkikäteiset paperi-ilmoitukset ovat kauhistus diginatiiveille. Teknologia ja oivallukset ovat ulottuvillamme.

Bisneksessä voittajia ovat ne, jotka nyt keskittyvät toteuttamaan tulevaisuuden itsestäänselvyydet. Näin myös julkinen sektori. #KaPA Kopponen Twitterissä

Miten julkishallinto vastaa?

Jos minä olisin yrittäjä, haluaisin kääntää EAN-lukijan juuri ostamaani iPadiin. Tahtoisin viedä uutukaisen skannauksesta käyttöomaisuuskirjanpitoon ja pienhankintana tuloslaskelman kuluihin, verotettavaa tulosta oikaisemaan. Ja unohtaa sitten koko jutun, keskittyä tekemään tulosta.

Vaivattomammin, ilman hallinnollista taakkaa, kiitos.
Ei mulla muuta :)

Digitulppia kehittämisen tiellä

Aamupalaverin päätti yhteisen moton kirkastus. Digital by default ja Open by default ovat avaimet Suomen nostamiseen suosta.

Hallitusohjelmaan asti on nyt kirjattu muutoksen sävelala.

Melodia on tuttu jo tämän vuosituhannen alusta: 

Ensimmäinen Verohallituksen ulkopuolinen työtehtäväni oli osallistua Kansalaisen käsikirjan laadintaan verottajan palvelujen kanssa. Vuosi oli 1999. Luokittelimme tekoja ja siihen aikaan paperisia asiakirjoja erilaisiksi isommiksi kokonaisuuksiksi. Tunnistimme elämäntilanteita, joissa erilaisia tarpeita syntyy.

SADe-ohjelmassa luotiin 2010-2014 kilvan asiointitilejä. Toteutus ainakin omalta näköalapaikaltani näyttäisi kompastelevan kysymykseen:

• MITÄ me sinne toimittaisimme?
• MISTÄ sen löydämme?
• MILLÄ se sinne saadaan?

Suomi.fi-konseptoinnissa taisimme jokunen vuosi sitten aavistella juuri nykyistä palvelunäkymää. Palveluväylän avulla Kansallinen palveluarkkitehtuuri (tuttavallisemmin #KaPA vaan) muuntaa kryptiseksi jääneen asiointitilin viestinvälityspalveluiksi. Ja #KaPA löytyy siis osoitteesta eSuomi.fi.

Joukahainen se vain laulelee mättäällään? 

Palvelumuotoiluun tottunut JulkICT-kollega haastoi piirtämään jokaiseen suunnittelukaavioon Asiakkaan. Kansalainen tai Yrittäjähän se on se toimija, joka yrittää saada elämässään jotain aikaan. Se tapahtuu joko kirvellen, meistä viranomaisista huolimatta tai - kuten toivon - sujuvasti meidän avullamme.

Voiko tosiaan olla niin, että digi-Suomi on rikki (Voutilainen Polemiikissa, s.2), koska kukin Joukahainen on yrittänyt digitalisoida oman organisaationsa tapaa toimia - Asiakkaan unohtaen?

Palvelupalaute on kuin lastaan kannustava äiti

Viikonloppuna päivittelin pari mobiiliappsiani ajan tasalle. Toisessa oli maksukortti vanhentumassa, ja piti tallettaa uudet tiedot. Toisessa piti ladata historia uudistettuun appsiin, minkä jälkeen vanhan sai tuhota.

Kumpikin ovat tekemisenä jotain sellaista, mitä ainakin pc-maailmassa olen tottunut kavahtamaan. Ei se onnistu kuitenkaan. Vaikka ne kuinka lupaavat ohjata askel kerrallaan, jossain kohtaa uusi ikkuna katoaa, enkä pääse klikkaamaan etenemisen kannalta kriittistä nappulaa. Tai ladattu kilke on tallentunut johonkin sellaiseen kansioon, ettei se konsaan löydy mistään.

Toisin kävi. Pienillä - ja hämmästyttävän yhdenmukaisilla! - visuaalisilla elementeillä saatiin käyttäjän varmistumaan siitä, että homma on hoidossa.

Vihreä "pukki" tai oikein-merkki on kaikille kouluaisille tuttu juttu. Ja jälkimmäisessä tehtävässä vielä sanallinen varmistus ruudun alareunassa varmistaa, että "nyt voit deletoida sen vanhan ohjelman". Tästä ei voi erehtyä.

En tiedä, millä tekniikalla moinen eri-ikäisiin mobiileihin appseihin eri puolilta maailmaa oli toteutettu, mutta verottajankin verkkopalvelut moisia kaipaisivat.

Epävarmuus kun on useimmiten iso este, ainakin silloin kun on kyse omista rahoista. Ja apukin on noin helposti saatavilla.

Hyviä palvelumuotoiluja sitten vain viranomaisillekin!

Tiedosta tarve, tarpeesta prosessi, prosessista palvelu

Perjantaina istuin tietosuunnittelijamme kanssa nykyisen asiakastietojärjestelmämme parissa. Kiinnitimme eri puolilta saapuvia tietoja käsitemallimme käsitteisiin ja ominaisuuksiin.

On helppo iskeä kiinni sellaiset arjen ydintiedot kuin Nimi, Osoite, Tunnus jne. Mutta entä taas uusi osoite eri lomakkeessa? Tiedon merkitystä varten on ymmärrettävä, mihin prosessi tietoa käyttää ja mitä se sillä oikeasti tekee. Vielä parempi, jos voi ymmärtää, mikä on asiakkaan tarve.

Me olemme lukuisista ja palkituista asiointipalveluistamme huolimatta edelleen paperivirasto. Jokaisella asiakkaalla on oltava postiosoite. Muuten emme tiedä, mihin lähetämme verovelvollisuuden täyttövelvoitteen.

Seuraava palveluidea syntyi lomakkeesta numero 3817. Siinä kysymme tilapäistä osoitetta, sellaista johon asiakas haluaa veropostinsa. Ja jota ei päivitetä väestötietojärjestelmästä joka yö "vääräksi".

Kansan ikääntyessä yhä useampi muuttaa palvelukotiin. Koska veroilmoitusvelvollisuuden päättää vasta kuolema, ovat vanhainkodit ja palvelutalot pullollaan kirjekuoriaan odottavia vanhuksia. Samaan aikaan postipoika raahaa "Osoite tuntematon, ei asu täällä" -merkittyjä kuoria takaisin kirjeen lähettäneelle verottajalle. Mikä neuvoksi?

Yhä useammalla työmaalla käy tekijä ulkomailta. Joko puurtamassa työnantajansa kilpailutuksessa voittamaa urakkaa tai elinkeinonharjoittajana. Nämä rakennustyömaille menijät merkitsemme suomalaiseen väestötietojärjestelmään. Henkilötunnuksella saamme heille suomalaisen verokortin - joko lähdeveroa varten, jos työskentely kestää alle puoli vuotta tai sitten varsinaisen verokortin, jos 6 kuukautta ylittyy. Jälkimmäiset saavat seuraavana keväänä meiltä myös esitäytetyn veroilmoituksen.

Vai saavatko? Osoite on ongelma. Mitä jos tavoittaminen hoituisikin näin:

Saisit verottajalta tekstarin: "Meillä on sinulle veroilmoitus. Minne haluat sen?" 

Vaihtoehtoja olisi kaksi: sähköisesti tai postitse. 

Älypuhelimilla apps-logiikka on päivänselvä. Tässä vanha puhelin ei olisi este. Niihin sama tulisi tekstarina: "Lähetä paluuviestinä haluamasi vaihtoehto 1) sähköisesti 2) postitse". Vaihtoehto 2 toisi tarkistettavaksi meillä tiedossa olevan osoitteen: Tännekö?

Ja jos olisit ulkomaalainen ja valitsisit postivaihtoehdon, kysyisimme kahden osoitteen välillä: "Suomen osoitteeseen vai ulkomailla sijaitsevaan kotiosoitteeseesi?"

Toimisiko?

Kirjasto taskussa!

Kuka olisi uskonut, että kirjaston saa mahtumaan taskuun? Kirjastot ja niiden luokittelut eivät ihan ensimmäisenä ole hittilistalla, jos päivän uutisiin on uskominen. Paperilukeminen kuolee, ennustelevat useat. (Kirjafanit tosin vannovat toisin).

Joku päivä sitten törmäsin vinkkiin ladata Helmet taskuun. Sanasta naista ja AppStoreen.

Latauksen aikana yritin kuvitella, mitä taskuuni tupsahtaisi. Tai siis kännykkään. Kirjasto on niin iso fyysinen tila, ja käytetyt luokittelut niin tieteellisen oloisia.. Mitähän palvelullisuuksia ovat mobiiliin päättäneet viedä..

Ajatukset risteilivät epäuskoisuudesta jännitykseen.

Tapaamani kirjastoihmiset taas ovat mielettömän monipuolisia soveltajia, jotka palvelevat aivan uskomattomalla tietorepertuaarillaan todellisina tiedonhaun ammattilaisina. (Terveisiä vaan Seinäjoelle ja Vimpeliin!) Niin että jos heitä on yhtään kuultu, niin tasan on hyvää tiedossa.

Eilen sain kirjaston taskuuni. Tänään jo uusin lainani (niin että saan vielä ensi viikolla tehdä muistiinpanoja löytämästäni helmestä).

Käsittääkseni uutta on se, että nyt "lainan voi vaihtaa lennosta". Eli jos näet kaverin hyllyssä kirjan, jonka tahdot myös lainata, teidän ei enää tarvitse matkata lähimpään kirjastoon, jotta kaveri voi ensin palauttaa kirjan - jotta sinä voit sen lainata. Osoita vain kirjan viivakoodia kännykälläsi, niin taskukirjasto kirjaa sen sinun lainaksesi.

Näppärää! Kiitos kirjastot!

Ps. Mitä tästä on opiksi? Tietoarkkitehtuurin kanssa tänään painimani sai miettimään, että kirjoilla on oltava oma id, muuten tuo lainanvaihto ei toimi. Miten tuota id-ajatusta voisi soveltaa tiedonkuljetuksessa verotukseen, säästämään asiakkaan vaivaa? - Lainalistallani näkyy "viivakoodi" ..täytyykin verrata kirjoja ensi kerralla hyllyllä käydessäni :)

Koodilla yli kanavarajojen

Kansainväliset ketjut tuovat näköjään takaisin täältä lähteneen keksinnön. Hongkong ja Englanti olivatkin niitä täynnä. Mitäkö? No UpCodeja!

UpCode maailmanvalloitus alkoi Vaasasta, ja neliö on näkynyt viime vuoden mittaan jo siellä täällä Suomessakin.

UpCode linkittää reaalimaailmassa kulkevan kuluttajan nettiin, joko jotain tekeviin sovelluksiin tai informaatioon.

Jarmo Lahden ansiokkaan raportin ytimessä oli parkkimaksu: sovellus vie paikoittajan pankkiin ja muistuttaa ajan loppuessa. Sitä juttu ei tosin kertonut, mistä jenkki-parkkeeraajat upcodensa löysivät. Alueen P-kyltistä kenties?

Kuvani esimerkki taas on nuorten vaateliike Vilasta. Stockan shopissa, keskellä myyntipöytää oli eilen valkoisessa laatikossa graafisesti tekstiä ja valkoista - postikortteja! Illalla kurkkasin, mihin kuluttaja tahdottiin koodilla kuljettaa. Yhteisöllisyyttä lisäävää kuvallista tarinankerrontaa YouTubessa.

Jutun juoni on ehjä asiakaspolku yli kanavarajojen. Paperi, mainos, pysäkki - mikä tahansa oikeassa maailmassa oleva käsinkosketeltava asia voi toimia porttina nettiin.

UpCodella palveluntarjoaja saa käyttöönsä oikopolun, jolla tuoda asiakkaansa suoraan haluttuun toimintoon.

Mitä kaikkea tämä olisi julkishallinnossa?

Kotiin palaava shoppaaja-matkustaja tullausilmoituksen tekijänä! Äitiyspäivärahaa hakeva Kelan tai neuvolan brosyyristä UpCodella verokortin muuttajaksi!

Älypuhelimet lisääntyvät, kuluttajan aika on rahaa.. Palvelumuotoilulla on käytössään mainioita välineitä, vain mielikuvitus on rajana. Entäs ne asiakkaat, joilla ei älypuhelinta ole? Yhtä hyvin he tarvitsevat ehjät palvelupolut, missä kanavassa sitten asioivatkin.

UpCode löytyy AppStoresta, AndroidMarketista ja OVI-palvelusta. Töihin, töihin!

Täällä asiakas.. Kas, sitä etsinkin!

Mitä saat parhaimmillaan, kun vastaat myöntävästi verkossa kysymykseen: "[sivusto] tahtoo käyttää sijaintiasi"? Pitkään pelkäsin moisia tungetteluja ja varoin visusti avaamasta ovea ventovieraille. Tänä aamuna vierailin >Manchesterin sivuilla iPadilla ja vastasin kyllä.

Simsalabim! Edessäni oli juna ja otsikko "Travelling to and around Manchester by train"..

Hetki..onko tämä se sama sivusto, jonka bannereiden seasta olen seulonut sisältöä matkustajalle?! Kyllä. Nyt esillä vain oli juuri se tieto, jota etsinkin!

Sijaintitieto toimii ilmeisesti inputtina sisällöntuotannolle, ja päättelyketju voisi kulkea näin: Jos käyttäjä tulee ulkomailta, hän etsii todennäköisesti tietoa, miten päästä paikasta A paikkaan B. Aloitetaan siis kuljetusvaihtoehdoista.

Palvelukokemus? "Wau. Ne luki mun ajatukseni!"

Priimaa palvelua verkossa ja henkilökohtaisesti

Omia ei haukuta, mutta britit hakkasivat suomalaiset taas 6-0. Päätin uskaltautua tilaamaan vuokra-auton verkossa, vähän vapisevin sormin tosin, edelliskokemukset kun eivät kovin häävejä olleet..

Aukoton oli autovuokraamon palvelupolku, siltä ei ensikertalainenkaan horjahtanut. Ei yhtään mutkaa, vaikka palautus päätettiin tehdä ihan eri osaan maata kuin mistä pirssi noudettaisiin. Lopuksi oli helppo kirjata VeriSign-sivulle luottokorttinsa numero.

Palvelukokemus kirkastui entisestään, kun suunnitelmat muuttuivatkin ja palautusta piti myöhentää seuraavaan päivään. Sähköpostissa odotti sattumalta juuri tuona päivänä vahvistusviesti vuokraamosta. Viestin lopussa oli selkeä toivotus: "Jos kuitenkin joudut muuttamaan varaustasi, voit tehdä sen helposti tästä linkistä."

Klikkaus vei suoraan sivulle, jolla olivat vuokrauksen perustiedot: päivämäärä, sijainti ja kellon aika noudolle ja sama palautukselle.

- Voiko tämä olla näin helppoa? Tallensin uudet palautustiedot sivulle.

Seuraavana aamuna vuokraamosta oli tullut sähköposti. Henkilökohtainen asiakaspalvelija, suomenkielinen Sanna se siellä varmisteli palvelukokemusta. Hänellä oli asiakkaan paras sydämellään. Olinkohan tietoinen, että täyden vuorokauden ylittävältä ajalta tulisi suhteellisen suuri veloitus, 70 euroa, mutta jos palautusaikaa voisi aikaistaa, lisämaksu olisi vain 27 euroa.

Vastasin meiliin toivomalla mieluummin noutoajan myöhästystä vastaavalla tuntimäärällä. Seuraavana aamuna sähköposti vahvisti muutoksen tarjottuun hintaan. Mainio monikanavakokemus!

Se minua vain ihmetyttää, että miten asioinnin saa verkossa sujumaan vieraallakin kielellä turvallisemman tuntuisesti kuin täällä, omalla äidinkielellä? Ollaanko me vaan niin insinöörikansa, ettei osata (kehdata?) turvata asiakasta kädestä pitäen perille?

Päivän peukku: palvelu parani taas

Verkkopankkifanaatikko saa mielipahakseen vielä muutamia paperilaskuja kotiinsa.

Valtionhallinto sen sijaan sähköistää määrätietoisesti. Se alkaa palauttaa paperilla toimitetut laskut maksamattomina takaisin ja ohjaa laskuttajan yrittämään saman uudelleen sähköisenä. Mutta pieni ihminen naputtelee kiltisti IBAnit ja viitenumerot, silmät sikkurassa.

OP:n viime kesänä lanseeraama "Pankki taskussa" sai viime versiopäivityksessä ominaisuuksiinsa viivakoodilukijan. Minä mitään viivakoodeja, tuhisin, kun muistin vain ne suoraan omaan talousprosessiini tulevat laskut..

Vaan eilen otin hoitaakseni lapsoseni laskun. Känny vieressä, Mac olkkarissa saakka, hoidetaan siis mobiilisti.  Toisen laskusta kun ei ole pohjia mistä päivittää, oli käytävä naputtelemaan.

Kas, eikös tuo ylälaidassa ole viivakoodi.. mahtaiskos toimia..

Viivakoodi lopsahti kameralla laskuksi niin, että luulin ensin jonkin menneen vikaan. Salama ei välähtänyt, ääntä ei kuulunut. Uskaltautujan kirveltävä kokemusko se saa tuumaamaan, että ei kai se nyt näin helppoa ole..

Oli se.

Omena on ihana ja muita aamun venyttelyjä

Omena on ihana, kun taas peeceen kanssa muutun joka kerta kärttyiseksi vanhaksi akaksi. Tänä aamuna hapuilin auki illalla lataamani uuden Appsin.

Oli vähän olo, että mitä jos se kyselee multa tunnareita ja lupaa liittää tilini mihin-sattuu ja tarvitaan ohjeet ja.. Turha pelko. Valintalista oli nokan edessä, käyntiin vaan, aivan kuten mieheni lupasikin "Tosi helppo".

Suihkun jälkeen hoksasin, että Apps Storeen oli siunaantunut 7 päivitettävää. Silmäilin uudet "featuret" - ja pistin päivittymään. Listalla oli korjattuja bugeja, parempaa kuvan käsittelyä, saumattomampaa integraatiota jne.

Taannoin tammikuussa tuottav(uutta hamuav)an aamuni keskeytti alvariinsa wintoosan tolvana utelu: "Tietokoneelle on uusia päivityksiä, käynnistetäänkö uudelleen?"

Ehkä työkonekin perustelee päivitystarpeensa jollain listalla, en vain tiedä missä. (Tietääkö muuten joku? ..ymmärtäisinkö lukemani..?)

Ja joka ikinen kerta kone on käynnistettävä uudelleen. Omppua ei.

Palvelumuotoilun voitto: et tarvitse palvelua lainkaan?

World Design Capital -vuosi alkoi iPhonistin kannalta tyhjällä lupauksella. Päivästä toiseen App-sivu lupasi vain "Ihan pian". Sitten arki jo veikin mennessään. WDC2012-mainos nostatti enää harmia. Lopulta turruin kokonaan.

Kauhutarina palvelunkehittäjälle, eikö? Kerran menetetty asiakas on kaikkein kallein takaisin voitettava.

Perjantaina koin App-pelastuksen. Sain TEMissä käteeni 2012 Design-lehden, jonka sivulla App muistutti taas itsestään. Lähes toivoni menettäneenä päätin kokeilla vielä kerran. Fantastista! En olisi ikinä uskonut, mitä kaikkea taskuun saa mahtumaan. Näin se pitää ollakin, hyrisee tyytyväinen käyttäjä. (Hae siis omasi! Suosittelen.)

Samanlaisen tyytyväisen hyrinän kohtaa Verohallinnon edustaja mennessään mihin tahansa julkiseen tilaisuuteen, jossa aiheena on tietoyhteiskunta, tekniikka tai palvelu.

Kuka enää edes muistaa, mikä painajainen oli tammikuun lopun kansalaisvelvollisuus kun nyt ilmoitus tulee täysin valmiina postilaatikkoon asti?

kiteytti viestintäyrittäjä-ystäväni, jolla on armoton silmä arvioida yhteiskunnan menoa. (Yrittäjäsegmentissä olemme vielä palvelupolun ankeahkossa alkupäässä. Siksi arvostan suuresti hänen kommenttiaan.)

Yksi suomalaisen yhteiskunnan avainkysymyksistä on julkisten palvelujen toimivuus. Siihen nähden on hämmästyttävää, kuinka vähän muotoilua on käytetty niiden kehittämiseen.

arvioi kolumnissaan WDC-hankejohtaja Pekka Timonen.

WDC2012 ei ole 12 kuukauden pituinen taidetapahtuma vaan laaja yhteiskunnallinen hanke, jonka vaikutusten on tarkoitus heijastua pitkälle tulevaisuuteen. Verottaja oli hakemusvaiheessa tukena mm. esitäytetyllä veroilmoituksella.

Nyt on verottajan vuoro myös oppia. Haemme lisää onnistumisia mm. palvelumuotoilun ja osallistamisen keinoin.

Maalais(kaupunkilais)järki eli arjen design on se juttu, jonka avulla eläköityvä ja palveloituva länsimaa voi selviytyä kuristuvan talouden vaatimuksista. Tekemällä fiksusti ja kerralla kuntoon, yhteisvoimin, koko viranomaiskentän laajuudella.