Isänmaa halvauksen partaalla?

Ojanperän Tero usutti rohkeampiin otteisiin liiketoiminnan digitalisoinnissa. Suomi rämpii itseruoska toisessa kädessä, tekemättömien tehtävien (tai kiellettävien asioiden) lista toisessa. Fast Companyn postaus vuodelta 2000 kysyy, miksi emme saa mitään aikaan.

2009-2012 oli uuden luomisen aikaa. Sitten jatkuivat erilaiset esiselvitykset. Tuloksiin olen vieläkin tyytyväinen. Mutta valmista vain ei synny.

Ilman päättävää asemaa toimeksisaaneen ryhmän jäsenet eivät voi tehdä enempää, kuin vakuuttaa asian omistajat esitetyn ehdotuksen välttämättömyydestä.

Huonosti voi näet käydä silloinkin, vaikka omistajat nyökyttelevät kuinka yksimielisesti. Jos tarvittava ratkaisu ei ole yhdellekään heistä välittömästi kriittinen edellytys, ei homma etene. Vaikka ratkaisu olisi edellytys kolmen yksikön ja seitsemän prosessin tavoitetiloille, se voi pudota yhä liiketoimintasuunnitelmista - ihan vain siilokohtaisen priorisoinnin lopputuloksena.

Eikö koko Suomi kärsi jostain samanlaisesta? Ei ole ketään, joka näkisi, mikä on olennaista, mikä välttämätöntä ja mistä voidaan karsia? Onko niin, että syy-seuraussuhteet ovat jo niin monimutkaisia, ettei osaaminen riitä?

Jos et toimi tänään, huomenna joku muu on voinut digitalisoida liiketoimintasi, varoitti Ojanperä. Mitäs jos annettaisiin digitalisoinnin ammattilaisten tulla hoitamaan homma julkishallintoonkin? Uutishurmuri Kuopion ihme luo odotuksia, että ehkä sitten sitä jälkeäkin alkaisi syntyä.

Viranomaiset virittävät palvelukanaviaan

Mitäs tästä uutisesta pidätte?! "Saitko tekstarin Kelalta? Älä ylläty"! Ennenkuulumatonta ketteryyttä.. Se kävi tosissaan parjattujen asiakaskirjeidensä kimppuun. Se tarjoaa kokonaisnäkymän asiointiin. Ja mahdollisuuden antaa selvitykset verkossa. (beta.Kela)

Siinä on sisarvirasto kateudesta kierteellä.

Kollega palasi Islannista. Olivat siellä pistämässä koko pohjoismaista portaalia Nordisk eTaxia taas seuraavalle askelmalle. Ruotsin virkaveljemme siellä oli esitellyt Skatteverketin mobiilituotteet, koko iPhone-kavalkadin.

Kollega oli pyörällä päästään.

Etsin aamukahvin äärellä kännykästä ratikka-aikataulua. Pitäisi päästä Sitraan. HSL kertoo etusivullaan, että lakkaavat sitten painattamasta jokakesäisiä aikataulukirjoja. Ei tarvitse, kansa kun asioi verkossa ja kännyköillä. Kiitos vain alati paranevista mobiili-appseista, HSL ja devaajat!

Me käynnistetään kohta vuoden suurin postitus. Lähetetään jokaiselle verovelvolliselle esitäytetty veroilmoitus. Sujautetaan jokaiseen mukaan ohje. Varmuuden vuoksi. Tuommoiset 5,1 - 5,3 miljoonaa kuorta.

Älä ylläty.
Itkettää. **muutettu lopetus lukijan toiveesta  :) **

Mitä tehtäisiin veroeuroilla?

© Andrea Allison Ong | Dreamstime.com

Seuraa ääneenajattelua aiheesta, joka sivuaa omaa työtäni niin verottajalla, SADe-ohjelmassa kuin reaaliaikaista taloutta ja ICT-2015-tavoitteitakin.

Veronmaksajana sitä tahtoisi asettaa kotivaltiolleen tuotto- tai edes palvelutavoitteita. Talous kurjemmassa jamassa, vaje suurempi kuin luultu - mistä säästöt? On tehostettava!

Jos minä saisin taikasauvan, verkosto-omistaisin nykyisen pankkitunnistamisen yhtä tasoa ylemmäs. Sitten jakaisin verovaroilla sähköisen identiteetin joka ainoalle kansalaiselle ja määräisin sähköisen ja paperittoman viranomaisasioinnnin pakolliseksi.

Toteuttaisin jokaiselle viranomaiselle yhdenmukaisen tunnistuspalvelukonseptin verkkoon. Myös puhelinasiointi on turvattava eli sama tunnistamistekniikka puhelinpalveluun.

Sähköinen asiointi kuntoon

Jotta yritykset saadaan tehokkaasti sähköiseen asiointiin, tarvitaan tieto edustamisesta. Kaupparekisteri kirjaa tietyt oikeutta luovat allekirjoitukset, mutta päivittäisasiointiin se ei riitä. YTJ:n laajentaisin yritysten roolien tallennuspaikaksi. Verkkolaskuosoitteista puhumattakaan.

Seuraavaksi on saatava koko valtakuntaan yhteinen valtuutustietokanta ja siihen päälle meille eri luukuilla asioijille käyttöliittymä. Niin että kun en ehdi hakea postia, nakkaan miehelleni valtakirjan paketinhakuun, tyttäreni taas voisi viedä mennessään isoäidilleen pankista avainlukulistan.

Taustaprosessit yhteentoimiviksi

Sitten levitetään yhteisesti (SADe-ohjelmassa jo?)  konseptoidut lupapalvelut. Yhteinen moduuli sinne missä tarvitaan, ja luvanmyöntäjien (320 kuntaa, AVIt, ELYt..) sisäiset prosessit konseptilla kuntoon. Samaan prosessiin kytken tietojenvaihdon, esimerkiksi rakennuslupaan tulevan veronumeroraportoinnin..

Ja olisihan se asiointitilikin jo saatava (valmiiksi). Se olisi sellainen enempi kansalaisen kotisivun ja iGooglen symbioosi. Yhdessä paikassa löytyisivät minulle niin veroilmoitukset kuin reseptit ja hammaslääkärillä sovitut seuraavat toimetkin. Sinne tupsahtaisivat näkyviin myös valtuutettuna saamani toimeksiannot.

Mitä ovat ne hallinnolliset päätökset, joita tähän yhteentoimivuuden unelmaan tarvitaan? Mitä tekniset ratkaisut? Onko tahtoa?

Onko tämä palvelua, kysyn vaan!

Olisi se ollut viisaampaa vain haravoida syksyn lehtiä eikä ensinkään yrittää yhdistää omia palveluprosessejaan. "Juoksuttavat asiakasta ympäriinsä, ihan niinkuin kaveri aina sanoo", tuhisi mieheni, mielensä niin pahoittaneena.

Olemme jo vuosia edustaneet kahta eri koulukuntaa, mitä tulee NetPostiin ja verkkopankkiin. Minusta laskut kuuluvat maksamisen prosessiin. Tahdon ne pankkiin. Mieheni taas oivalsi NetPostin logiikan alusta asti paperin sähköistämisenä: paperilla tullut kirje (erikoistapauksenaan lasku), menee luonnollisesti NetPostiin. Saahan sen sieltä sitten pankkiin.

Kolme vuotta myöhemmin paljastui, ettei kaikki autoon liittyvä tieto olekaan samassa paikassa. Tapiolan laskut oli heti eLaskutuksen alettua minun hoidossani muutettu verkkopankkiin. Vakuutusmaksut loistivat poissaolollaan NetPostin auton taloutta koskevassa arkistossa.

Sitten aloimme syvällisen ajatustenvaihdon. Se kattoi kaksi eri laskuttajaa (Trafin ja Tapiolan), kaksi eri asiakasta (mies ja sen vaimo) ja kaksi eri prosessia (painatus- ja postitusprosessi sekä maksamisen prosessi).

Ahaa-ilmiö syntyi, kun (ePalvelujen rakentamiskokemuksellani) selostin, mikä ero on tiedoilla, joista eLasku koostetaan ja tiedoilla, jotka painetaan paperiin ja tallennetaan pdf-muotoon.

Se pieni ero konkretisoitui oitis, kun ryhdyttiin tuumasta toimeen. Niin, laskuthan kuuluvat pankkiin, sanoi mieheni ja avasi verkkopankkinsa.

• Ensimmäinen ongelma: Mistä saan Trafin asiakastunnukseni?    > Avaa NetPosti, sieltä saat sen nopeimmin
• Toinen: Onko asiakasnumero sama kuin asiakastunnus?    > Useimmiten on. (Kerran tosin olen nähnyt kummatkin)
• Kolmanneksi: Miten tästä saa kopioitua tämän numeron?       > Ei siitä saakaan, se kun on nyt se pdf, kuin kuva.

Toinen laskuttaja taas teki tepposet omilla eLasku-määrityksillään. Tämän laskuttajan kohdalla pankki ei kysynytkään asiakastunnusta, joka oli otettu talteen hetki sitten NetPostista. Nyt tarvittiinkin viitenumero. Ja eikun takaisin hakemaan numeroa NetPostista. Kirjaudu sisään..

Eipä saanut pankkikaan ihan täysiä pisteitä. "Tahdon tiedon saapuneesta eLaskusta sähköpostiini" -valinta aiheutti herjan: "Sinulla ei ole sähköpostiosoitetta. Lisää se Omat tiedot -osiossa". Omat tiedot sisälsi kyllä sähköpostin, mutta nyt piti aktivoida erikseen valinta, että asiakas sallii pankkinsa lähettää omaan sähköpostiinsa sellaisia tietoja, jotka kuuluvat pankkisalaisuuden piiriin.

Uupunut asiakas päätti urakkansa hieman epävarmoin tuntein, mahtoiko kaikki mennä niin kuin piti. No, sehän nähdään sitten seuraavien laskujen saapuessa..


Onko sinulla vastaavia kokemuksia?
Mitä palveluntarjoajien pitäisi eritoten huomioida, jotta homma hoituisi meidän asiakkaiden kannalta mukavasti?

Täällä asiakas! Missä tietoni?

Lomaviikkoni on ollut yhtä nettiasiointia. Olen varannut kirjoja sekä tiskillä että Helmissä. Olen bookannut lentoja ja hotelleja, vaihtanut välillä luottokorttimaksamista varten puhelinkanavaan. Olen printannut meilistä voucherin jos toisenkin, kerännyt cash-backia ja lopuksi loin oman TripAdvisorin.

Tänä aamuna hoidin erään ystäväni asiaa eräässä viranomaisessa. Valtakirja ja perukirjan osakasluettelo näyttävät viranomaiselle, että asiointiin on lupa.

Jotta päästään sähköisen asiointiavaimen rekisteröintiin asti, on selvitettävä asiakaspalvelujen aukioloajat. Jotta oikaistava asia löytyy, on soitettava kahden viranomaisen puhelinpalveluun; toinen vain ei tiedä asian ydintä.

Eri perusteeseen kohdistuvat maksut ovat kaikki irrallisia tapahtumia, jotka hoidetaan kukin erikseen yhdellä osastolla. Jokaisella on omat tunnuksensa. Sisältö, eli se miten maksut on muodostettu, taas kuuluu toiselle osastolle. Sisällön lopputuloksilla ei ole tunnusta; ei ainakaan sellaista, jota olisi liitetty maksuun asti. 

Miten verkkokaupat onnistuvat yhtenäisen palvelukokemuksen luomisessa mutta julkishallinto on jumissa siiloissaan? Rahako ratkaisee? "Julkisasiakastakaan" ei kannata heittää omin päin palveluvarastoon. Hän nimittäin tarvitsee henkilökohtaisen kädestäpitäjän, ellei palveluketju ole ehjä. Ja se on kallista.

Mitä apua koko sähköisestä asioinnista on, jos palvelun palasista ei saa muodostettua kokonaiskuvaa?

Ps. Kuvan hotellilla ei ole mitään tekemistä heitteille joutumisen kanssa :)

Kyselläänkö asiakkaalta turhia?

Tuottavan työpäivän turhauttavin kysymys: "Tietokoneelle on uusia päivityksiä, käynnistetäänkö uudelleen?" Jos valitsen myöhemmin, ajatuksen juoksun keskeyttää noin viiden minuutin välein popahtava kysymys: "Päivitetäänkö nyt?" Kuin kärttävä lapsi..

Mitä muita itsestäänselvyyksiä ja ärsyttävyyksiä palvelusuunnittelijat listaavat niskaamme?

Kun kirjaudun sisään hoitamaan asiaani viranomaisen palvelussa, lähdetään siitä, että asiakastietoni ovat kunnossa, niitä ei tarvitse täyttää uudestaan. Edelliset asiointini saatavilla, totta kai.

Esillä ne asiat, jotka minulle kuuluvat, ja vain ne asiat. Ei kiinnosta, että talonne voi palvella 250 erilaista segmenttiä. Älkää vaivatko minua niillä, jotka eivät minulle kuulu!

Jos on tarpeen "myydä lisää", kerätkää tarjoomaanne varten tarvittava tieto asioinnistani surffailuni aikana, huomaamatta ja vaivaamatta. Tehkää mulle Amazonit! Ja loppu wizardein kysymyksin. Silloin tulen uudelleen.

Verokortit pois jonoista!

On taas se aika vuodesta, kun verotoimistojen väki hikoilee puhelimissa ja tiskeillä (ja asiakkaat jonoissa talvipalttoissaan) verokorttiruuhkissaan.

Verkossa ei ole jonoja!

Eikä sillä verokortilla muutenkaan ihan niin kiire olisi.. Asiakkaiden perustelu vain taitaa kuulua, että tahtovat penninsä pois heti eikä vasta ensi tilistä.

Eilen vielä puhelintekniikka petti meidät ja olimme pari tuntia kuta kuinkin motissa. Edellispäivinä taas selviteltiin, mikä ihmeen mainos mollaa verottajan jonoja - niinkuin ei tässä muutenkin yritettäisi parastamme!? (Mainonta ja moraali?)

Mitäs me näille jonoille tehtäisiin? Pasilan virastotalon seinä huutaa jonottajia (HS.fi lukuoikeuden takana) Verokortti verkossa -palveluun.

Hs.fi:n Omakaupunki -keskusteluissa on jatkokehitysidea:

Nykypäivänä olisi varmaan helppoa työnantajan itse kysellä verottajalta, että paljonko tässä kuussa maksetaan veroa tältä henkilöltä (jos työntekijä antaisi luvan). Etukäteen verottajan softalla voisi sitten kertoa paljonko tästä firmasta on tarkoitus sitä palkkaa loppuvuonna maksaa, jos kaikki menee kuten on ajateltu. Työntekijä voisi myös verokevennyksiä sinne järjestelmään kirjoitella sitä mukaa, kun vähennettävää syntyy. jne.

Jospa siilot sittenkin kerran ylitetään..

Joulun alla usean hallinnon alan viranomaiset tapasivat toisiaan yhteisen tiedon äärellä. Pöydässä pohdittiin, mikä asiakkaan prosessissa oikein on yhteistä.

Kun kansalainen tarvitsee tukea toimeentuloonsa, hän asioi asuinkuntansa kanssa. Tehdään tarvearviointi, jossa vaikuttavat käytettävissä olevat tulot ja varallisuus. Tietosisällöltään taloudellinen tilanne on samaa kuin viimeisen vahvistetun verotuksen (julkiset) tiedot.

Asiakkaan hallusta nuo tiedot löytyvät Verotuspäätöksestä. Tarkemmin kuhunkin "summaavaan tietoon" vaikuttaneet erät näkyvät Erittelyosassa (minkä vuoksi verottaja muuten pyytää säilyttämään ne! Erikseen tilattuna tulosteesta peritään maksu).

Prosessi jumittuu, kun asiakkaalla ei ole antaa tarvittavia tietoja. Tai verottajalta saatavat tiedot eivät riitä kokonaisarvion tekemiseen. Edessä on silti pakko: päätös on tehtävä lain säätämässä ajassa. Kun oikeat tiedot sitten saadaan, päätöstä on korjattava, pahimmillaan oikeusteitse.

Oikean tiedon arvo on siis merkittävä. Ajoituksella on kriittinen rooli.

Joulun alla Suomen Pankki muistutti julkisen talouden kestävyysvajeesta. Jotta julkishallinto toimisi vastuullisesti, eri toimijoiden on ennen muuta nähtävä kokonaiskuva ja haettava sitä, mikä on parasta tuolle kokonaisuudelle - ei vain oman siilon toiminnalle.

Tehostamista voi tapahtua ainoastaan sähköisissä, saumattomasti yhteentoimivissa prosesseissa. Siksi on turvattava yhteentoimivuutta. Luvassa ei valitettavasti liene pikavoittoja.

Yhteentoimivuuden rakennamme me.
Meidän vallassamme on myös estää sen synty.
Siksi yhteinen ymmärrys on niin tärkeää.


Varauslauseke:
Tämä kirjoitus on ristiriitainen. Se ei ole tieteellisen tarkka analyysi enkä ole toimeentulopuolen asiantuntija. En edusta blogissani työnantajani tai muiden SADe-ministeriöiden virallista kantaa. Mutta kun sanon me, puhun julkishallinnosta ja sen virkamiehistä. Lähes kaiken olen oppinut nimenomaan työnantajani edustajana.

Tahdon siksi myös vaikuttaa, virkamiehenä virkamiesten ja muiden vaikuttajien joukossa. Liity siis keskusteluun, kansalaisena, virkamiehenä tai muuten vain darpalaisena ajattelijana :)

Työympäristö pukee strategian

Julkisen hallinnon vaje ajaa joka puolella tuottavuusjahtiin. Mekanistisena juustöhöylänä koko sana tuottavuus on kehittämisen pahin painajainen.

Parhaimmillaan se voi ohjata kokonaisvaltaiseen kehittämiseen.

Vietin viime viikolla iltapäivän Tekesissä. Johdon työpajassa askellettiin strategiasta tekesiläiseen tulevaisuuteen, uuteen työympäristöön (work place). Suunnittelutyötä vetävä Jyrki Yläoutinen pyysi ideoita verottajan ePalvelujen edistämistyöstä.

Sähköistyvä asiakaspalvelu tuo muutoksia työnkuviin. Se haastaa olemassa olevat työtilat, niin virtuaalit sellaiset kuin perinteiset toimistokopperotkin. Mekanistisesti ottaen tilahallinnan kustannukset optimoiva oletus on, että mobiilit työntekijät eivät tarvitse tyhjilleen jääviä työhuoneita.

Sähköinen ja monikanavainen asiakkuus pakottaa ketterämpään tiedon jakamiseen. Tekesissä työympäristö on yksi strategian ulottuvuus: tekijöiden mahdollistajana tila on enemmän kuin seinät. Jos asiantuntijan tehtävä on tuntea asiakkaansa, millainen työympäristö tarvitaan tukemaan yhteisön kohdatessa toisensa ja asiakkaansa?

Mikä on mobiilin rooli kohtaamisissa ja miten hoidetaan tietosuoja?

SADe-työssä syntyneet ajatukset tuntuivat loksahtelevan paikoilleen kuin itsestään. Työryhmissä kuvattiin tulevat sähköiset työtavat ja kasvokkaisen kohtaamisen merkitykset. TEMin asiakkuusstrategia sai aivan toisella tavalla lihaa luidensa ympärille kuin tähän asti tekemissämme kylmissä kustannus-hyötyanalyyseissä.

Uudet tutkimuksen puolella tapahtuvat innovaatiot tuovat parhaimmillaan ideaaleja ratkaisuja arjen kamppailuun.

VM teetti viime vuonna OECD:llä ns. maa-arvioinnin julkishallintomme tilasta. Myös tämä arviointi näkee siilot kehittämisen uhkana, vastauksessaan se alleviivaa strategista ketteryyttä ja vahvaa johtajuutta.

Öljykatastrofi ja sotilasjohtaminen eivät ehkä ole intuitiivisesti päällimmäinen vaihtoehto kun etsitään osallistavaa johtajaa. Mutta niin vain tuttu kaiku vastaa Harvard Business Reviewin sivuilta.

You have to understand at a very large, macro level what the problem is that you’re dealing with and what needs to be done to achieve the effects you want—and you have to be able to communicate that. You also have to create a set of shared values that everybody involved can subscribe to. - You have to lead from everywhere, HBR

Artikkeli kuvaa mm. oppivia organisaatioita ja ajatusmalleja, joiden kautta johdetaan niin kriisitilanteissa kuin monikanava-ajattelussakin.

OECD kirjasi hyvin samanlaisia ohjeita omaan selontekoonsa:

Suomen tulee muuttaa julkisen hallinnon perinteinen sektorikohtainen ajattelu- ja työtapa avoimeksi koordinaation ja yhteistyön kulttuuriksi yhteisen tahtotilan tukemiseksi. Tähän vaaditaan tavoitetta tukevia arvoja, kuten yksilötason riskinottoa ja yrittäjähenkisyyttä, joita tuetaan kollektiivisella yhteisten tavoitteiden saavuttamisella.

Vielä yksi mielenkiintoinen tutkimustulos strategiseen johtajuuteen tulee MIT:sta. Sloanin johtamisguru Thomas W. Malone raportoi
kollektiivisen älykkyyden saralla saavutetusta tutkimustuloksesta. Ryhmässä tuotettu ratkaisu on enemmän kuin summa siitä, mitä samat yksilöt kykenisivät tuottamaan itsekseen. Millaisia vaatimuksia tämä asettaa työtilojen suunnittelulle?

Myös ryhmädynamiikan merkitys lopputulokseen oli merkittävä. Lopputuloksen kannalta ei siis ole lainkaan yhdentekevää, ketä työryhmiin nimitetään, oli kyseessä sitten julkisen talouden vaje, monikanavapalvelut tai öljykatastrofi.

Parhaisiin tuloksiin pääsevät sellaiset johtajat, jotka tuntevat sekä itsensä että alaisensa ja osaavat johtaa molempia - uusissa työympäristöissä.

Maailma pelastetaan palvelu kerrallaan

Perjantain SADe-ohjelman klusteriryhmä skenarioi tulevia palveluaihioita (eräs kuunteli ja pelkäsi kuollakseen sen olevan taas uusi paperihanke).

Puheessa vilisti julkinen data ja katosi jonnekin Odotuksen onkaloon. Tuolla hyppäsi avoin lähdekoodi ja putosi samaan Kaipauksen kuiluun.

Sinnikkäimmin puheissa törmää jo käsitteeseen avoimet rajapinnat, joita em. kaksi kaverusta tulevat tarvitsemaan.

Joskus ajattelen valtion virastoita kulkiessani, että me tiedämme jo mistä puhua, mutta emme, kuinka toteuttaa haluttu muutos.

Muutos syntyy visiosta ja tahdosta

Toisenkinlaisia esimerkkejä on. RTE-ohjelma sai noin vuodessa käyntiin oman käytännön innovaationsa: Raportointikoodisto julkaistiin viime torstaina. Hansel näytti toteen paperittoman laskutuksensa:

Lähtötilanteessa kesällä 2009 verkkolaskujen osuus saapuneista ostolaskuista oli 35% ja tänä kesänä se on ollut jo huikeat 85%.

Oma kokemukseni RTE-vuoden varrelta on, että tarvitaan villejä visionäärejä, rautaisia ammattilaisia sekä maaliin tahtovia vaikuttajia. Oppiminen, tuo siunattu prosessi, jossa ymmärrys syntyy, on hidas.

Siksi muutosprosessien työajasta suurin osa työajasta on pantava vaikuttamiseen, ajatusten esittelyyn ja keskusteluun. Vain siten voi syntyä tarvittava sitoutuminen; mukaan lähtö ja se kaivattu muutos toiminnassa. Muutos toiminnassa = karttana päämäärään strategia + johdetaan joukot yhdenmukaisesti, ks. blogini.

Hanselin muutosjohtaja, talousjohtaja Kirsi Koivusaari kiteytti sen oivasti Arjentietoyhteiskunta-blogissaan:

Mistä projektissamme oli kyse? Ennen kaikkea omasta halustamme. Irtisanoimme skannauspalvelusopimuksemme. Teimme paperilaskun lähettämisen meille niin vaikeaksi, että kukaan ei enää jaksanut ottaa selvää siitä, miten saisi paperilaskun perille talousosastollemme.

Muutos syntyy pieninä paloina

Appletit, Gadgetit, Widgetit, Appsit ja Apit ovat esillä aina, kun puhutaan kännyköistä, Web2.0:sta tai onnistuneista käyttökokemuksista. Itse haaveilin tulevassa henkilöstölehti Otsossamme, että ottaisimme Applesta mallia:

Miten yhdistämme palveluja viisaasti niin, että ne todella palvelevat kansalaisten ja yritysten arjessa? iGooglen ja iPhonen yhdistäessä rajapintoja Facebookiin ja Twitteriin ns. pienpalvelut (applications, gadgets tai widgets) ovat yhä suurempi osa arkeamme, huomasimme sitä tai emme. Verottaja-minä pohtii kehitystyössään: olisiko se mahdollista?

Toiset tekevät jo!

Perjantain Hesari riemastutti: Lounasseteli kännykkään! Ateriointi maksetaan pian vilauttamalla kassalla kännykän tekstiviestiä. Hetkinen, mikäs muu hoituu juuri samoin? Tuttuus käyttöliittymässä on vahva etu. Muistuma on peräisin HKL:n kaupunkimatkailusta: matkalippu kännykkään.

Lukemattomilla viranomaissivuilla kaipaisin niitä pieniä neliöitä: yhteisöpalvelujen "logoja", joita klikkaamalla voin jakaa löytämäni hyvän sisällön. Se on pelkkää pintaa, mutta puuttuessaan harmillista, sekin.

Entä miksi kirjaudun verkkopankkiin yhdellä, verokorttiin toisella ja Helsingin kaupungin asiointitiliini kolmannella pankkitunnuksen vaihtuvalla salasanalla? Järjetöntä?! Minä olen minä olen minä - enkö saa itse niputtaa palveluita, joihin tahdon samalla kertaa, kysyy kansalainen-minä.

Voisiko Twitteriltäkin oppia?

Viikonlopun toinen uutuus on peräisin liikeystävältäni (kuvaakohan termi tarpeeksi suhteemme laatua?) Kari Korkiakoskelta.

Päädyin "sanomalehteen", joka näyttäisi olevan Kari Korkiakoski Daily. Hetken pengottuani oivalsin, että kyseessä on sovellus, joka kokoaa hänen valitsemansa Twitter-peräiset tietolähteet verkkosivulle sanomalehteä muistuttavaan formaattiin. Tiedon jakaminen ja löydettävyys on minusta ensimmäinen askel suureen tavoitteeseemme.

A great way to stay on top of all that is shared by the people you follow - even if you are not connected 24/7 !

HUOMIO! Tämä kirjoitus edustaa jälleen omaa yksityisajatteluani. Siinä esitetyt mielipiteet ovat yksin Kotipellon, eivät SADe-klusteriryhmän, eivät TEM:n eivätkä Verohallinnon. Kommentointi on vapaa!

Mitä eAsiakas tahtoo?

Savu nousi korvista eilettäin, kun viimeistelin vastaustani verottajalta tulleeseen selvityspyyntöön. Pyyntö oli paperilla, asiointi puhelimessa erittäin asiallista ja miellyttävää, mutta sitten rysähdin karille, kaikkine asiakkuuksineni.

Kyse oli tulonhankkimiskulujen tositteista - kyllä, niistä, jotka ovat siinä kuulussa kultaisessa arkistokaapissa, niin kuin esitäytetyn veroilmoituksen tullessa irvailtiin.

Huomasin näet että GoogleDocs-kirjanpidostani puuttui yksi kuitti, kokonaan ja kerta kaikkiaan. Muisti löi tyhjää, arkistointini ei tuottanut tulosta. Kunnes..

eKirja, verkkokauppa ja verkkopankki

Tämä oli se kirja, jonka ostin luottokortilla kirjailijan sivuilta. Hyvä. Mutta Macini uumenissa oleva sähköisten tositteiden kansio veti niin ikään retuperän. Ja eikun verkkopankkiin..kaivamaan kaikki 12 kuukauttako..? Ei! Käväisepäs sähköpostissasi, sillä eKirjan latauksessa oli häikkää..siitä pitäisi olla kirjeenvaihtoa Gmailissa. Kyllä! Ajankohta selvisi.

Maksoin verkossa, Verified by Visa.. MasterCardilla, Stocka kun vaihtoi sellaisen kaikille kanta-asiakkailleen. Minä puolestani vaihdoin oitis turhan paperilaskun eLaskuun, eli takaisin omaan verkkopankkiin, tiliote tuolta kuulta ja katso eLaskun tiedot .. vesiperä?! Ei jälkeäkään veloituksesta..

No, kokeillaans sitten sitä Nordean verkkopankkia, täti kun antoi minulle vaihtuvan salasanalistan (teetti verkkopankkisopimuksen kun olisin vain tahtonut nähdä kortin saldon Nordean palvelutiskillä Stockan yläkerrassa). Step 2: käyttäjätunnus puuttuu!? Puhelin käteen: "Emme voi antaa sitä tässä puhelimessa sinulle" - Miksi sitten Osuuspankkini tunnistaa minut puhelimitse - - - KÄÄK!

Identiteetti käsin koskematta?

Verkkopankkitunnukset eivät siis ole identiteettini, mutteivät oikeastaan pankkitilinikään avain - enhän ole Nordean tiliasiakas. Eikä toinen pankki voi tunnistaa minua toisen asiakkuuden perusteella, vaikka verottaja & Kela voi, kaupungit, ministeriöt ja muu julkishallinto voi..

Tietoyhteiskunta-Suomessa meillä ei oikeasti ole puolueetonta, kansalaisen omaa sähköistä identiteettiä. Kansalainen ei siis ole verkossa tai puhelimessa asioidessaan eKansalainen, vaan hän on valitsemansa verkkopankin asiakas, aina yhden pankin kerrallaan.

EU:ssa esillä taas on enimmäkseen fyysinen siru, mutta sellainen tarvitsee aina laitteita ja ohjelmistoja.. Me suomalaiset emme sitä omaksemme ottaneet.

Omat tietoni eivät siis ole vielä minun hallussani. Tietoyhteiskuntaan on vielä matkaa. Päätetään sillä välin tähän vauhdikkaaseen videoon eIdentiteetistä.

Jäädään odottelemaan, jospa SADe tukipalveluineen kysyisi sen oikean kysymyksen:

Kansalainen, mitä sinä tahdot verkossa?

Palvelu onnistuu vain asiakkaan ehdoilla. Piste.

Olen usein kirjoittanut siitä, miten markkinoinnin (tai kenen tahansa, kunhan kaikki olisimme koolla) pitäisi yhdistää asiakkaan prosessin ympärille kaikki ne tahot, joiden yhteistyön tuloksena asiakas saa lisäarvoa.

Alkuvuonna olemme olleet tuulessa ja tuiskussa. Uudet palvelumme ja niiden tunnistamisen osapalvelut eivät hyvästä tarkoituksestamme huolimatta ole niveltyneet asiakkaan silmissä oikein.

Viimeksi saimme palautetta Timo Harakalta. Hän sanoi Talouselämässä: "Järjetön järkeistys".

Kertauksen vuoksi: Tyvi-palvelut ovat ennallaan, Tyviä ei ole vaihdettu Katsoon.

Katso on tunnistamispalvelu eikä lakkauta Tyviä. Sen sijaan Tyvi-palveluihin pääsyyn vaadittavaa tunnistamismenetelmää vahvennetaan: Tyvi-tunnukset vaihdetaan käyttäjän roolin sisältäviin Katso-tunnisteisiin.

Katso-tunniste on kuin ura-avain

Filosofia taustalla on samantapainen kuin yksinkertaisen Abloy-avaimen vaihto ura-avaimeen. Sellaisen saa tiukemman syynin jälkeen: ura-avain luovutetaan vain huoneiston omistajalle; Katso-avain yrityksessä sille, jolla on nimenkirjoitusoikeus. Yrityspankkitunnus ei valitettavasti tuota piirrettä sisällä.

Katso-'ura-avaimen' saa siis se, jolla on oikeus raha-asioida yrityksen puolesta ja ilmoittaa negatiivinen arvonlisävero (rahan maksatuspyyntö) sähköisesti. Nyt Verotilin myötä palautettava vero pienentää suoraan yrityksen veronmaksuvelvoitetta kun verottajalle tarvitsee maksaa vain erotus. Luonnollisesti se, minkä suuruisena ja millä perusteella raha liikkuu on asia, jonka oikeellisuus meidän viranomaisena on turvattava aukottomasti.

Parhaat palvelut on integroitu

Yksi kiperimpiä ongelmia sähköisessä asioinnissa on kokemusteni mukaan integrointi, niveltäminen toisiinsa yli hallintorajojen. Haastavaa se on verolakien välilläkin, saati sitten yksityisen ja viranomaisen palvelujen kesken. - Tämä, näin ymmärrän, on Timo Harakankin kirjoituksen ydin.

Viranomaisen pitää verovaroin asioidessaan tyytyä varovaisuuteen, sen oman tonttinsa hoitoon. Usein 'sama palvelu kaikille' on edullisempi toteuttaa mutta ehkä turhankin monille asiakkaillemme ei-niin-kovin-hyvä ratkaisu. Yksityisellä yrittäjällä on vapaus suuremmankin lisäarvon tarjoamiseen asiakkaalleen.

Miten kirjaudut palveluketjuissa?

Palvelujen niveltäminen toisiinsa on yksi osa haastenipussa. Toinen on tunnistamisen isompi viitekehys. Luen Timon kirjoituksessa toisaalta kaipuuta päästä sisään yhdellä ja samalla avaimella, ainakin ns. Single Sign-On vai peräti OpenId? Toisaalta kirjoitus päättyy tietosuojan hakemiseen: ei missään tapauksessa isoja rekisterikeskittymiä muttei päällekkäisiä järjestelmiä tai liikaa valvontaakaan.

Tässä olemme Sen Suuren Periaatteen ääressä. Uskoamme vanhaan kunnon paperiin on jo koeteltu. Siis mihin kaikkeen raudanlujan tunnistamisen pitää kohdistua? Miten pitkiä palveluketjuja uskallamme luottaa saman avaimen varaan? Tai voisiko saman palvelun sisällä toimia toisessa osiossa tai ajankohdassa peräti anonyymisti? Jos tietojen ilmoittamisesta verottajalle puhutaan, vastaus on kai ei.

Entä miten erottelemme julkishallinnossa tunnistamisen muurien taakse ne ja vain ne asiat jotka sinne kuuluvat mutta sallimme asiakkaan omistaa omat tietonsa? Miten vielä jätämme avoimiksi ne, jotka saavat olla kaikkien omaisuutta?

Kumpi näkökulma ratkaisee, asiakkaanko: "Minä haluaisin samalla avaimella kaikki tietoni ja sanoa, kenelle ne haluan luovuttaa!" vai tietosuojan: "Rekistereitä ei saa keskittää, ei liioin tunnistamista ketjuttaa"?

Mitä mieltä sinä olet?


Aiemmin aiheesta sivuten tai suoraan:

Katso: yrityksen avain verotiliin (11 jou 2009)
Sähköiseen asiointiin tarvitaan avain (16 tam 2010)

Asiakas on verkossa - missä verottaja?

Verohallinto vastasi kivasti Hesarissa 28.12. nuoren abiturientin huutoon saada verotukseen liittyvää opastusta jo koulussa.

Mutta Hesari, oi Hesari, miksi ei juttuihisi voi linkittää verkossa? Miten blogissa voi viitata lähteeseen, joka on olemassa vain paperilla??

Lisäksi aikaviive kuvastaa hyvin perinteisen ja uuden median eroa, eikö?

Outo déjà vuhan syntyy joka aamu, kun uutisotsikot luki jo illalla mobiilista..

Sisällönjaon uudet tuulet puhaltavat jo rapakon takana.. Samoin uutisvirtaa seurataan aivan toisaalla kuin luulemmekaan.

Tämä helsinkiläinen löysi eilen Tietoviikon uutisesta kotikuntansa uusimmat eTeot. Uutinen löytyi Twitterissä seuraamastani Tivin syötteestä, TweetDeckin mainio "dashboard" herätti huomioni.

Mistä ja miten muut kaupunkilaiset ovat siitä kuulleet? Ovatko edes kuulleet?
Missä julkishallinto markkinoi potentiaalisille asiakkailleen?

Mistä moisen hienon uutisen pitäisi löytyä? Tietenkin omassa asioinnissani!

Kun lähtisin hammaslääkäristä, voisi hoitaja huikata perääni: " Hei, haluatko seuraavan ajan omalle asiointitilillesi? Piipahda kanslian kautta niin avataan sinulle tili."

Helsinki kuvaa laajan palvelutarjontansa ja aikoo liittää asiointitilinsä aikanaan valtion vastaavaan, siihen kansalaisen suureen asiointitiliin. Se on hyvä. Sinne puolestaan liittyvät Kela ja moni muu, myös verottaja halutaan tietenkin mukaan.

Mutta hetkinen, tili 1, tili 2, tili 3.. entäs muut asiani, entä minun kokonaisuuteni?! Miten pääsen yhdistämään minulle tarjottuihin julkishallinnon palveluihin valitsemani yksityiset palveluntarjoajat? Private-public, my way?

Vai tarvitsenko sittenkin oman etusivun, jolle koota kaikki vastaavat kansioni? Kotikunta, verottaja ja verkkopankki; mitä muuta?? - kysymys Twitterissä

Kaikki tämä, niin lukijana kuin sisällöntuottajana, saa lampun vilkkumaan taas kerran: yhteisöllisyys tuo asiakkaan aivan uudella tavalla luoksemme ja avaa palveluntuottajille uusia, tuhannen taalan paikkoja. Yhteisöllisyys on edelläkävijöillä jo mukana tuotekehityksessä. Mutta eihän sen tarvitse jäädä "vain" tuotekehitykseen?

Eikö se pidä saada mukaan ennen muuta itse tekemiseen! Vai mitä muuta voisi ajatellakaan vertaistuesta verokortin äärellä? Taannoiset postaukseni vasta haaveilivat co-creation-tyyppisestä tuotekehityksestä. Miten sinä haluaisit osallistua?

Tuotekehitys + verkosto = integroitu palvelu?

TTT ja ilmastomuutos ovat parhaimmillaan erinomainen ajuri oikean suuntaiseen muutokseen. Julkishallintoa on piiskattu niin päällekkäisestä paperityöstä kuin virkamiesmäisen varovaisesta ja elämälle vieraasta ylätason kuvailusta.

Pahimmillaan supistajien käteen jää armoton juustohöylä, joka tosiaan sammuttaa valon tämän tunnelin päästä. Lama, rakenteellinen työttömyys ja koko EU:n laajuinen huoltosuhteen syöksykierre eivät kuitenkaan salli pitkiä jäähyjä kehittämiselle.

Palvelua asiakkaan ehdoilla..
Sähköinen asiointi on ensimmäinen askel, mutta todellinen hitti syntyy vasta asiakkaan ehdoilla toteutettuna. Meilläkin asiakaspalaute tuottaa jo ensimmäisiä kriittisiä kysymyksiä, jotka ravistavat reippaasti itsetyytyväisyyden puuta.

Annammeko kuivien lehtien pudota, sahaammeko itse kuivat ja hedelmää tuottamattomat oksat pois tieltä? Muuttuvassa (IT-)maailmassa mitkään ratkaisut eivät ole ikuisia.

..asiakastuen johdolla..
Istuin aamun keräämässä Asiakastukemme poimimia kultajyviä. Markkinointi asiakassuhteiden johtamisena sallii asiakaspalvelijoiden johtaa palvelua: soveltaa tarvittavilla tavoilla, päämäärä mielessään.

Asiakastukea kuunneltuani allekirjoitan tuon! Hyvä konseptointi, yhtenevät menettelyt, asiakkaan kuunteleminen; korkea ammattitaito ja suuri sydän - et voilà!

Mutta lisäksi, missään ei synny sen arvokkaampia tuotekehitysajatuksia kuin Asiakastuessa, joka ratkoo asiakkaan ongelmia.. Vai syntyykö? Onneksi meillä tämä ajatus on ostettu laajasti. ePalvelun omistaja on sitoutunut etsimään asiakkaan hyvinvointia edistäviä ratkaisuja..tietyissä rajoissa tietenkin.

..ja horisontaalisesti integroituna
B2B-puolella on tavoiteltava jotain enemmän kuin vain kertaratkaisuja. Verottajakin on osa isompaa kokonaisuutta. Yrityksen kirjanpitoon nähden verotus on raportointia yhdelle erikoisalalle Taloushallinto kaikkiaan on monimutkainen organismi, jolla on liittymänsä yhteiskunnan jokaiselle kolkalle.

Ja näin olemme palanneet takaisin alun virkamiesmoitintaan. Jos jokainen tulosyksikkö ohjautuu oman budjettinsa, oman siilonsa sisällä, ei synny lisäarvoa. Jos sen sijaan puhallamme verkostona yhteen hiileen, voimme yhdessä tarjota ratkaisua hallinnollisen taakan ongelmaan.

Loistavia esimerkkejä ovat eLasku ja yhteinen raportointikoodisto. Niiden avulla itse busineksen kannalta välttämätön paha sujuisi ja byrokratian paino itse yritystoiminnalle olisi siedettävä(mpi).

Mikä voisi estää? Rohkeus astua askel oman tontin ulkopuolelle?

Verkkoasiakkuus jakautuu epätasaisesti

Ei liene yllätys, että sähköisen asioinnin jackpotin korjasi 40 %:llaan Uusimaa. Palveluamme olisi voinut hyödyntää metropolialueen verran asiakkaita, mutta ei toki vain pääkaupunkiseudulla vaan myös muualla Suomessa.

Minua kiinnostavat heimoerot. Miksi jossain mennään verkkoon, jossain ei?

Muutama merkintä taaksepäin piiskasin pohojalaasia verkkohon. Ei sillä vielä kauas ehditty, kuvan pienin siivu on pohjalaisten osa ePiirakasta. Savolaisetkin, mokomat, ehättivät ennen! Onko siis Kuopion yliopisto enemmän e kuin Vaasan? (tämä on halpa yleistys, mutta jostain kai on alettava?)

Lapissa on pisimmät välimatkat, mutta silti kanavatutkimustemme mukaan uskollisimmat toimistoissa asioijat. Virkamiehen näkökulmasta eOulu ja eTampere ovat olleet hyvä kiripari toisilleen. Nyt lappilaiset saavat hyvää kiritystä Oululta, kun meillä fuusioitiin kaksi pohjoisinta virastoa.

Onko sinun asiakkuuksissasi nähtävissä heimoeroja? Oletko löytänyt selittäviä tekijöitä?

Nyt se on ohi! eVeroilmoituksia kertyi 272 556

Asiointi verkossa kiihtyi kivasti myös toiseen palautuspäivään (tilastovertailu on mielenkiintoista, eikö totta?).

Aivan yhtä rajua räjähdystä ei saatu aikaan, mutta upea loppukiri joka tapauksessa. Hyvä Suomi!

Yksi merkittävimpiä kehitysehdotuksia - ja sopiva porkkana 2000-luvun tietoyhteiskuntaan - on usein kuultu "Miksei palvelu ole verkossa auki pidempään?".

Niin miksi ei? Tuleva verotili pääseekin kirittämään sähköistä asiointia oikein luvan kanssa, kun paperi-ilmoitusten deadline on kuukauden 7.päivä; verkossa ehtii vielä 12.

Ja markkinoinnin syvin olemus: asiakasymmärrys, vastaaminen asiakkaan tarpeisiin saisi täyttymyksensä.

Mitä enää odotamme? Tule, ensi vuosi! =)

eOulussa on särmää

Särmää pitää olla, sanoi Alasillan Anja Inforin blogi-iltapäivässä.

Olen Oulussa kouluttamassa kuntien työnantajavirkamiehiä sähköisen asioinnin saloihin. Modernin hotellin aulasta minut ohjattiin hymyillen "tuolta perältä raput ylös". Bitit mielessäni kapusin portaat ja..

..astuin sisään suoraan Fannyn ja Alexanderin maailmaan! Jos ei täällä ympäristön ja eAsiointiaiheen välillä ole särmää, niin ei sitten missään.

Sain kollegaltani tuoreen tilannepäivityksen veroilmoitusrintamalta: neljännesmiljoonan raja rikkoutui viime yönä! Virallinen luku siis 251 492. Se tarkoittaa 25%:n tasoa potentiaalisesta miljoonan ilmoituksen määrästä.

Ja oululaiset sitten! Kun kysyin, moniko tunsi palvelun, kaikki tunsivat. Kun kysyin, moniko oli hoitanut homman verkossa, pyöreästi puolella oli käsi ojossa! Prosentti Oulussa siis 50%.

Anteeksi, eOulusa.
Ja muu Suomi: aikaa on vielä 12 tuntia - tulukaapa peräsä!
Ps. Kirjoittaja ei täsä ollu huolimaton, vaan intautui kuulemastaan muhoslaisten esi-isiensä tappaan. =)

230 000 eVeroilmoitusta Vielä huomenna ehtii

Tänään veroilmoitus on täytetty yli 230 000 kertaa verkossa. Toisen palautuspäivän (14.5.) asiakkaat ovat innostuneet verkkoon vaisummin kuin 7.5. mennessä asioineet. Silloin liikeellä oli valtaosa kiireisestä pääkaupunkiseudusta, mutta myös monet muut suomalaiset.

Hienoa että kun valtio puhuu tietoyhteiskunnasta niin nyt myös hallinto pystyy näyttämään, että kansalaiselle tärkeä ja joka vuosi toistuva velvollisuus on mahdollista hoitaa hienosti verkon välityksellä. Palvelu oli selkeä käyttää ja minusta paljon parempi kuin perinteinen versio. -verkossa asioinut kommentoi-

Synnyinmaakuntani Pohojammaa on vallannut kansalaisten eAsioinnissamme toistaiseksi jumbosijan. Jopa savolaiset ovat muutaman prosentin kymmenyksen sähköisempää väkeä..!?

HALOO!!? Ollaanko me vaan varovaasempia? Nottei niin kouhoonnuta heti paikalla kaikkihin uutuuksihin.. antaa ny pölyn vähä laskia enste, kattoo sitte kaikes rauhaas, mikä täs o viisasta. Ei niin kaduta kamalasti sitte.

Kiiruisia? Keskitytähän ny omihin hommihin täs.

Vai jääräpäisen ylypeitä? Soon viisautta kattoa enste nottei tartte teherä täyskäännöstä, se se vasta nolua oisi.

Yhtä komiaa kuntaa mä jo vähän kutittelin asialla, muttei me vielä päästy ylimmiksi ystäviksi. Ei se mitään.. ensi kerralla sitten =)

Paperin postituksesta verkkoon

Tähän mennessä verkossa on tehnyt veroilmoituksensa arviolta 110 000 suomalaista (maanantai-iltana klo 19). Heillä on ollut täydennettävänään matkakuluja, kotitalousvähennykseen oikeuttavia kuluja tai vaikkapa arvopaperien luovutusvoittoja, joiden hankintahinta ei ollut välittäjän tiedossa.

Verottaja lähetti 5 miljoonaa esitäytetyn veroilmoituksen sisältävää kuorta postin mukana. Näistä on vuosittain palautettu korjattuna vajaa 1,5 miljoonaa. Tänä vuonna miljoona suomalaista voisi siis jo korjata veroilmoituksensa tietoja verkossa.

Miljoona.. Melkoinen määrä postia, jota ei tarvitsisi ajaa yhtään minnekään. Hurja vuori kuoria, joita ei tarvitsisi avata. Kamala kasa veroilmoituksia, joita ei tarvitsisi mapittaa, jakaa pöydille tehtäviksi ja lopuksi raahata arkistoon. Siis suuri työmäärä, joka voitaisiin siirtää mm. neuvontaan ja palveluun.

Entäs ne tiedot, joihin verkkopalvelu ei vielä yllä? Suosituksemme on: tee verkossa kaikki se minkä pystyt ja loput kuten ennenkin, korjaamalla esitäytetylle veroilmoituksellesi ja postita tahi tuo ilmoitus meille.

Näin tarkistat veroilmoituksesi

• Jos kaikki tiedot ovat oikein, sinun ei tarvitse tehdä mitään - ei siis verkossa eikä lomakkeella! (Muista kuitenkin tarkistaa tiedot!)
• Jos ilmoitat kaikki tiedot verkossa, sinun ei tarvitse palauttaa lomaketta.
  
• Ilmoita sitten muut kuin verkossa ilmoitettavat tiedot korjaamalla ja palauttamalla esitäytetty veroilmoitus.
  
• Älä suotta ilmoita samoja tietoja sekä verkossa että paperilla.
  

Ja tulevaisuudessa? Kyllä kai eräänä päivänä piankin kansalaiset saavat tilata veroilmoituksensa esitäytettynä valitsemaansa asiointiosoitteeseen, sähköiseen tahi perinteiseen paperipostilaatikkoonsa. (Asiointitili, odotamme sinua! Voiko markkinoille mahtua useita ratkaisuja? Pitäisikö?) Siitä he sitten tekevät tarvitsemansa korjaukset, valitsemassaan kanavassa, ja rahaliikenne.. 

- Tai oikeastaan, mitäs jos Verotilin myötä siirtyisimmekin reaaliaikaisempaan verotukseen?