Onko tämä palvelua, kysyn vaan!

Olisi se ollut viisaampaa vain haravoida syksyn lehtiä eikä ensinkään yrittää yhdistää omia palveluprosessejaan. "Juoksuttavat asiakasta ympäriinsä, ihan niinkuin kaveri aina sanoo", tuhisi mieheni, mielensä niin pahoittaneena.

Olemme jo vuosia edustaneet kahta eri koulukuntaa, mitä tulee NetPostiin ja verkkopankkiin. Minusta laskut kuuluvat maksamisen prosessiin. Tahdon ne pankkiin. Mieheni taas oivalsi NetPostin logiikan alusta asti paperin sähköistämisenä: paperilla tullut kirje (erikoistapauksenaan lasku), menee luonnollisesti NetPostiin. Saahan sen sieltä sitten pankkiin.

Kolme vuotta myöhemmin paljastui, ettei kaikki autoon liittyvä tieto olekaan samassa paikassa. Tapiolan laskut oli heti eLaskutuksen alettua minun hoidossani muutettu verkkopankkiin. Vakuutusmaksut loistivat poissaolollaan NetPostin auton taloutta koskevassa arkistossa.

Sitten aloimme syvällisen ajatustenvaihdon. Se kattoi kaksi eri laskuttajaa (Trafin ja Tapiolan), kaksi eri asiakasta (mies ja sen vaimo) ja kaksi eri prosessia (painatus- ja postitusprosessi sekä maksamisen prosessi).

Ahaa-ilmiö syntyi, kun (ePalvelujen rakentamiskokemuksellani) selostin, mikä ero on tiedoilla, joista eLasku koostetaan ja tiedoilla, jotka painetaan paperiin ja tallennetaan pdf-muotoon.

Se pieni ero konkretisoitui oitis, kun ryhdyttiin tuumasta toimeen. Niin, laskuthan kuuluvat pankkiin, sanoi mieheni ja avasi verkkopankkinsa.

• Ensimmäinen ongelma: Mistä saan Trafin asiakastunnukseni?    > Avaa NetPosti, sieltä saat sen nopeimmin
• Toinen: Onko asiakasnumero sama kuin asiakastunnus?    > Useimmiten on. (Kerran tosin olen nähnyt kummatkin)
• Kolmanneksi: Miten tästä saa kopioitua tämän numeron?       > Ei siitä saakaan, se kun on nyt se pdf, kuin kuva.

Toinen laskuttaja taas teki tepposet omilla eLasku-määrityksillään. Tämän laskuttajan kohdalla pankki ei kysynytkään asiakastunnusta, joka oli otettu talteen hetki sitten NetPostista. Nyt tarvittiinkin viitenumero. Ja eikun takaisin hakemaan numeroa NetPostista. Kirjaudu sisään..

Eipä saanut pankkikaan ihan täysiä pisteitä. "Tahdon tiedon saapuneesta eLaskusta sähköpostiini" -valinta aiheutti herjan: "Sinulla ei ole sähköpostiosoitetta. Lisää se Omat tiedot -osiossa". Omat tiedot sisälsi kyllä sähköpostin, mutta nyt piti aktivoida erikseen valinta, että asiakas sallii pankkinsa lähettää omaan sähköpostiinsa sellaisia tietoja, jotka kuuluvat pankkisalaisuuden piiriin.

Uupunut asiakas päätti urakkansa hieman epävarmoin tuntein, mahtoiko kaikki mennä niin kuin piti. No, sehän nähdään sitten seuraavien laskujen saapuessa..


Onko sinulla vastaavia kokemuksia?
Mitä palveluntarjoajien pitäisi eritoten huomioida, jotta homma hoituisi meidän asiakkaiden kannalta mukavasti?

Mä mistä löytäisin.. dokumentinhallintaa!

Kesätuulen hyväillessä ihoa työpaineet ovat väistyneet kauemmas. Ajatuksilla on taas aikaa soljua, ja ilman kiirettä ne mahtuvat jäsentymään luovasti.

Koko kevään tuntui siltä, että yhä suurempi osa työajasta kuluu dokumentin etsintään.

Sosiaalinen media (some) on rikastanut tiedonhankintaani potenssiin sata: Twitteristä en enää luopuisi millään. Mutta edelleen perusongelma on ja pysyy: miten löydät sen linkin / dokumentin / kuvan kun sitä tarvitset. Miten nimetä, kansioida ja hallinnoida tietoa, jota on päivä päivältä enemmän?

Juuri tuo mahdollisuus ohjata sisältöjä paikasta toiseen on ajanhallinnan avain. - Outi Lammi blogissaan

Sama tuska koskee tietenkin sähköpostia. Moni somen vastustaja perusteleekin kantaansa sanomalla, ettei mikään muutu uusista välineistä kuitenkaan: sama arkistointi ja etsintä on ratkaistava useaakin välinettä käyttäessään. Niinpä.

Outin malli yhdistää sähköpostia ja somea on mainio ja toimii erinomaisesti yksityiselämässä. Sama pitäisi vielä saada toimimaan myös työmaailman "suljetussa talossa"!

Ihailen niitä kollegojani, jotka päättävät kylmästi tuhota meilit asiat hoidettuaan. Minä edustan hamsterien koulukuntaa ja vielä sitä kaikkein vihoviimeisintä lajia: arkistoin ajan suhteen, en aiheen. Mentaaliaikamerkintäni toimivat kuitenkin omituisen hyvin.

Hankalinta sen sijaan on keksiä, KUKA kumma se olikaan, jolta etsimäni viesti tuli. Tähän hätään olen hakenut apuja kalenterista: jos asiaan pitää palata, kyseisenä päivänä kalenterini muistuttaa ja edessäni on linkki oikeaan viestiin. Se toimii joka kerta ..paitsi jos olen unohtanut tehdä muistutuksen (tai en ehtinyt tallentaa sitä ennen kuin kone taas kaatui).

Monikohan virkamiehen tunti tuhraantuu sen kadonneen dokumentin metsästykseen? Joinakin päivinä se on meikämannella tunti-pari. Vaikka lasketaan alakanttiin, eli että meillä 10 % virkamiehistä käyttäisi etsintään vaikkapa vain tunnin viikossa (500 hlöä x 47 työviikkoa), se tekee jo käsittämättömät 23 500 tuntia vuodessa. Yhdessä valtion virastossa siis yli 13 henkilön vuoden työpanos pannaan pelkkään työnteon edellytysten etsintään?!

Mitä tulee kansalaisiin: eilisessä Kauppalehden blogissa ja siitä virinneessä keskustelussa, mm. Vierityspalkissa, tuli esille, että avoinkaan data ei paljon auta, ellei tehdä oikeita asioita. Uusien ja taas uusien portaalien rakentaminen on turhaa touhua, ellei tarjonta vastaa kysyntään.

Eläköön tehokas tiedonhallinta!