Palvelu onnistuu vain asiakkaan ehdoilla. Piste.

Olen usein kirjoittanut siitä, miten markkinoinnin (tai kenen tahansa, kunhan kaikki olisimme koolla) pitäisi yhdistää asiakkaan prosessin ympärille kaikki ne tahot, joiden yhteistyön tuloksena asiakas saa lisäarvoa.

Alkuvuonna olemme olleet tuulessa ja tuiskussa. Uudet palvelumme ja niiden tunnistamisen osapalvelut eivät hyvästä tarkoituksestamme huolimatta ole niveltyneet asiakkaan silmissä oikein.

Viimeksi saimme palautetta Timo Harakalta. Hän sanoi Talouselämässä: "Järjetön järkeistys".

Kertauksen vuoksi: Tyvi-palvelut ovat ennallaan, Tyviä ei ole vaihdettu Katsoon.

Katso on tunnistamispalvelu eikä lakkauta Tyviä. Sen sijaan Tyvi-palveluihin pääsyyn vaadittavaa tunnistamismenetelmää vahvennetaan: Tyvi-tunnukset vaihdetaan käyttäjän roolin sisältäviin Katso-tunnisteisiin.

Katso-tunniste on kuin ura-avain

Filosofia taustalla on samantapainen kuin yksinkertaisen Abloy-avaimen vaihto ura-avaimeen. Sellaisen saa tiukemman syynin jälkeen: ura-avain luovutetaan vain huoneiston omistajalle; Katso-avain yrityksessä sille, jolla on nimenkirjoitusoikeus. Yrityspankkitunnus ei valitettavasti tuota piirrettä sisällä.

Katso-'ura-avaimen' saa siis se, jolla on oikeus raha-asioida yrityksen puolesta ja ilmoittaa negatiivinen arvonlisävero (rahan maksatuspyyntö) sähköisesti. Nyt Verotilin myötä palautettava vero pienentää suoraan yrityksen veronmaksuvelvoitetta kun verottajalle tarvitsee maksaa vain erotus. Luonnollisesti se, minkä suuruisena ja millä perusteella raha liikkuu on asia, jonka oikeellisuus meidän viranomaisena on turvattava aukottomasti.

Parhaat palvelut on integroitu

Yksi kiperimpiä ongelmia sähköisessä asioinnissa on kokemusteni mukaan integrointi, niveltäminen toisiinsa yli hallintorajojen. Haastavaa se on verolakien välilläkin, saati sitten yksityisen ja viranomaisen palvelujen kesken. - Tämä, näin ymmärrän, on Timo Harakankin kirjoituksen ydin.

Viranomaisen pitää verovaroin asioidessaan tyytyä varovaisuuteen, sen oman tonttinsa hoitoon. Usein 'sama palvelu kaikille' on edullisempi toteuttaa mutta ehkä turhankin monille asiakkaillemme ei-niin-kovin-hyvä ratkaisu. Yksityisellä yrittäjällä on vapaus suuremmankin lisäarvon tarjoamiseen asiakkaalleen.

Miten kirjaudut palveluketjuissa?

Palvelujen niveltäminen toisiinsa on yksi osa haastenipussa. Toinen on tunnistamisen isompi viitekehys. Luen Timon kirjoituksessa toisaalta kaipuuta päästä sisään yhdellä ja samalla avaimella, ainakin ns. Single Sign-On vai peräti OpenId? Toisaalta kirjoitus päättyy tietosuojan hakemiseen: ei missään tapauksessa isoja rekisterikeskittymiä muttei päällekkäisiä järjestelmiä tai liikaa valvontaakaan.

Tässä olemme Sen Suuren Periaatteen ääressä. Uskoamme vanhaan kunnon paperiin on jo koeteltu. Siis mihin kaikkeen raudanlujan tunnistamisen pitää kohdistua? Miten pitkiä palveluketjuja uskallamme luottaa saman avaimen varaan? Tai voisiko saman palvelun sisällä toimia toisessa osiossa tai ajankohdassa peräti anonyymisti? Jos tietojen ilmoittamisesta verottajalle puhutaan, vastaus on kai ei.

Entä miten erottelemme julkishallinnossa tunnistamisen muurien taakse ne ja vain ne asiat jotka sinne kuuluvat mutta sallimme asiakkaan omistaa omat tietonsa? Miten vielä jätämme avoimiksi ne, jotka saavat olla kaikkien omaisuutta?

Kumpi näkökulma ratkaisee, asiakkaanko: "Minä haluaisin samalla avaimella kaikki tietoni ja sanoa, kenelle ne haluan luovuttaa!" vai tietosuojan: "Rekistereitä ei saa keskittää, ei liioin tunnistamista ketjuttaa"?

Mitä mieltä sinä olet?


Aiemmin aiheesta sivuten tai suoraan:

Katso: yrityksen avain verotiliin (11 jou 2009)
Sähköiseen asiointiin tarvitaan avain (16 tam 2010)

Sähköiseen asiointiin tarvitaan avain

Verottaja on kunnostautunut sähköisen asioinnin edellytysten ratkaisijana.

Vuonna 2003 kolme valtionhallinnon suurta asiakaspalvelijaa Kela, Työhallinto ja Vero rakensivat yhdessä Tupas-tunnisteisiin nojautuvan identiteettivarmennusmenetelmän (tyypillistä hallintokieltä?) nimeltä Tunnistus.fi.

Viimeaikaiset uutiset pistävät pohtimaan, missä ja miten järjestettynä sähköisen identiteettimme oikein pitäisi olla?

Ja nyt varoituksen sana: en ole insinööri, en tunnistamisen ekspertti - en edes verkkopalvelujen syvätekijä. Olen syvästi kiinnostunut asioiden toimimisesta, ja siten kyltymätön tutkimusmatkailija. Noilla matkoillani luulen loputtomilla kysymyksilläni saaneeni kuvaa miten asiat ovat verkossa: osaan koodata (vähän), ymmärrän tunnistamisen periaatteet (yleisellä tasolla)..

OpenID - yes please, I want to comment!

Olen ollut hidas omaksuja: Facebookin aloitin viime keväänä, vähän blogin aloitukseni jälkeen. Twitteriin rohkaistuin itsenäisyyspäivän alla. Jaa, LinkedIn-tilini on sentään MindTrek-seminaarin peruja eli syksyltä 2007.

Mutta kaikki palvelujen väliset kytkennät olen, hitaasti syttyvän virkamiehen tapaan, kieltänyt kainosti.

Kunnes törmäsin pariin intohimoja herättävään blogiin, ja halusin kommentoida ja vallan omalla nimellä (epäsuomalaisesti?). OpenId oli ilmiselvä valinta. Google oli herättänyt luottamukseni Analyticsissä, AdWordsissa ja Bloggerissa, ja kun ID-tietonikin jaettaisiin blogosfäärissä, ajattelin, ei riskiä pitäisi olla.

Omien blogien väliset kommentoinnitkin alkoivat sujua aivan toiseen malliin. Mutta edelleen "vakavasti otettavilla" sivustoilla esitettynä Facebook Connect -nappi arveluttaa.

Samaan aikaan tietoyhteiskunta-Suomessa

Hallinnossa keskustellaan tavoista mahdollistaa sähköinen asiointi yhä uusissa käyttäjäryhmissä. Kansainvälistyminen on vauhdikasta, työvoima liikkuu vikkelästi ainakin lähialueiltamme. Viranomaisten tiedonvaihto rajojen yli on pääosin paperista, mutta sekin sähköistyy ainakin heti kun EU laatii asiasta direktiivin.

Joskus sellaiset seikat voivat tapahtua lähes valon nopeudella. Onkin suoranainen ihme että suuri hallintolaivamme kääntyi niinkin vikkelästi, kuin tapahtui esimerkiksi ALVEU-palvelun kohdalla.

Ulkomaalainen yritys suomalaisen verottajan asiakkaana? Miten käsitellään yhdessä tietojärjestelmän solussa Y-tunnusta vastaavat yrityksen identiteettinumerot, jos noita muotoja on ainakin sata? Miten rekisteröidään datana pakollisia tietoja, jos jo osoitteiden merkintätavat ovat joka maassa erilaiset? Miten käsitellään yhdessä bittejä ja paperia??

Entä yhä kasvava joukko vanhuksia, jotka asuvat vanhainkodeissa, sairaaloiden vuodeosastoilla - eikä ole ketään kuka hakisi heille kotitalousvähennyksen kun kaukana asuvat lapset ostavat hoivapalvelua vanhemmilleen? Eikö olisikin näppärää hoitaa se sähköisesti?

Myös muutama tilitoimistoyrittäjä on saanut käteensä pankkitunnukset asiakkaaltaan: "He, hoida homma". Se on melkoinen luottamuksen osoitus!

Huolestuttavia uutisia Twitteristä

Lauantai-iltana Twitterin tasainen virta yhtäkkiä sähköistyi: Pulitzer-palkittu lehtimies Jim MacMillan tweettasi jotain hermostuttavaa:

@LaKotipelto A security flaw for all, not just FB-users RT @JimMacMillan: AP: Georgia mother and her daughters logged onto Facebook: http://is.gd/6oLBs

AP uutisoi mitä tapahtui, kun nainen kirjautui Facebookiinsa äly-Nokiallaan (Niin, jutussa mainittiin nimenomaan Nokia! Syy tosin näyttäisi olevan operaattorin, tässä tapauksessa AT&T).

Mitä siis tapahtui? Nainen kirjautui sisään ventovieraan sivulle. Samaan pääsi paikalle hälytetty sisar ja vielä äitikin, eli kaikki kolme pääsivät oman FB-tilin tunnuksilla kolmen eri vieraan FB-sivuille. Samanlainen tapaus on sattunut jo marraskuussa.

Tupas luotiin pankeille - entä mobiili?

Tunnistus.fi ja sisarensa Vetuma toimivat mm. verkkopankkitunnuksilla. Ideana on kirjautua palveluun pankin asiakkuuden tunnistamisen kautta. En siis kirjaudu verkkopankkiini vaan tilaan verkkopankkitunnuksillani varmennuksen, että tunnusteni takana olen todella minä.

Viime viikolla uutisoitiin mobiilivarmentamisesta. Uutinen kiteytti:

"Tavoite on, että kännykällä voisi tunnistautua kaikkiin julkisiin palveluihin, ja kuluttaja tarvitsisi vain yhden salasanan. Esimerkiksi pankkiin kirjauduttaisiin antamalla ensin oma tunnus, minkä jälkeen kännykkään tulee viesti joka kysyy henkilökohtaista pin-koodia. Kun se on lähetetty, verkkopankki aukeaa." YLE 13.1.2010

Olisiko se turvallisempaa?

Kun kansalainen syntyy Suomeen, hän saa automaattisesti henkilötunnuksen. Kuka järjestäisi hänelle luotettavan ja neutraalin avaimen sähköiseen asiointiin?