Tahtoo Tanskan malliin

Verottaja kurottaa länteen (eteläkin kelpaa), mitä tulee hyvien käytäntöjen löytämiseen. Tanskan työvierailun kohokohdista kateuteni herätti julkissektorin menestys yhteistyössä.

Talouden realiteetit tuntuvat saavan aikaan paljon enemmän tuossa samankokoisessa Juuttien sisarkansassamme.

Jo muutama vuosi sitten verottaja marssi siellä kanavastrategiansa kanssa parlamenttiin: "Tällä rahalla saa asiakaspalvelua päivittäin vain klo 10-14". Sopii, sanoi kansa.

Nyt sikäläinen Digitaliseringsstyrelsen on sitouttanut kaikki 23 ministeriötä luopumaan paperista. Kyllä, luit oikein: jokaikisestä paperilomakkeesta. Vuodesta 2014 viranomaiset lähestyvät kansalaisia (ja yrityksiä) vain sähköisen postilaatikon kautta.

Mitä tekee Suomi?

Huojuu Netpostin ja Asiointitilin välillä, eikä löydä mahdollisuuksia hyödyntää oikein kumpaakaan. Virastot eivät saa sisältömäärittelyä asiointitiliin ylhäältä jotta ymmärtäisivät, miten palvelun saisi käyttöön. Mutta eivät ne oikein uskalla (ehdi? osaa?) puskea omia tarpeitaan alhaalta ylöskään, yhteiseksi määrittelyksi.

Jos ei julkishallinto pian saa tietotekniikkaa valjastettua todelliseen tiikerinloikkaan, kestävyysvaje tulee ja jyrää meitin.


Huomautus! Happamat huomioni eivät edusta Verohallinnon tai SADe-ohjelman näkemystä. Aatokset ovat yksittäisen virkamiehen kokemuksia jähmeydestä, jossa muutosta ei vain saada aikaan, kun yhteinen asia ei lopulta ole kenenkään oma.

Mitä eAsiakas tahtoo?

Savu nousi korvista eilettäin, kun viimeistelin vastaustani verottajalta tulleeseen selvityspyyntöön. Pyyntö oli paperilla, asiointi puhelimessa erittäin asiallista ja miellyttävää, mutta sitten rysähdin karille, kaikkine asiakkuuksineni.

Kyse oli tulonhankkimiskulujen tositteista - kyllä, niistä, jotka ovat siinä kuulussa kultaisessa arkistokaapissa, niin kuin esitäytetyn veroilmoituksen tullessa irvailtiin.

Huomasin näet että GoogleDocs-kirjanpidostani puuttui yksi kuitti, kokonaan ja kerta kaikkiaan. Muisti löi tyhjää, arkistointini ei tuottanut tulosta. Kunnes..

eKirja, verkkokauppa ja verkkopankki

Tämä oli se kirja, jonka ostin luottokortilla kirjailijan sivuilta. Hyvä. Mutta Macini uumenissa oleva sähköisten tositteiden kansio veti niin ikään retuperän. Ja eikun verkkopankkiin..kaivamaan kaikki 12 kuukauttako..? Ei! Käväisepäs sähköpostissasi, sillä eKirjan latauksessa oli häikkää..siitä pitäisi olla kirjeenvaihtoa Gmailissa. Kyllä! Ajankohta selvisi.

Maksoin verkossa, Verified by Visa.. MasterCardilla, Stocka kun vaihtoi sellaisen kaikille kanta-asiakkailleen. Minä puolestani vaihdoin oitis turhan paperilaskun eLaskuun, eli takaisin omaan verkkopankkiin, tiliote tuolta kuulta ja katso eLaskun tiedot .. vesiperä?! Ei jälkeäkään veloituksesta..

No, kokeillaans sitten sitä Nordean verkkopankkia, täti kun antoi minulle vaihtuvan salasanalistan (teetti verkkopankkisopimuksen kun olisin vain tahtonut nähdä kortin saldon Nordean palvelutiskillä Stockan yläkerrassa). Step 2: käyttäjätunnus puuttuu!? Puhelin käteen: "Emme voi antaa sitä tässä puhelimessa sinulle" - Miksi sitten Osuuspankkini tunnistaa minut puhelimitse - - - KÄÄK!

Identiteetti käsin koskematta?

Verkkopankkitunnukset eivät siis ole identiteettini, mutteivät oikeastaan pankkitilinikään avain - enhän ole Nordean tiliasiakas. Eikä toinen pankki voi tunnistaa minua toisen asiakkuuden perusteella, vaikka verottaja & Kela voi, kaupungit, ministeriöt ja muu julkishallinto voi..

Tietoyhteiskunta-Suomessa meillä ei oikeasti ole puolueetonta, kansalaisen omaa sähköistä identiteettiä. Kansalainen ei siis ole verkossa tai puhelimessa asioidessaan eKansalainen, vaan hän on valitsemansa verkkopankin asiakas, aina yhden pankin kerrallaan.

EU:ssa esillä taas on enimmäkseen fyysinen siru, mutta sellainen tarvitsee aina laitteita ja ohjelmistoja.. Me suomalaiset emme sitä omaksemme ottaneet.

Omat tietoni eivät siis ole vielä minun hallussani. Tietoyhteiskuntaan on vielä matkaa. Päätetään sillä välin tähän vauhdikkaaseen videoon eIdentiteetistä.

Jäädään odottelemaan, jospa SADe tukipalveluineen kysyisi sen oikean kysymyksen:

Kansalainen, mitä sinä tahdot verkossa?

Voiko palveluja muka muotoilla?

Helsinki on ihan pian maailman muotoilupääkaupunki - ja se alkaa näkyä mediassa. Kivaa!

Viime keväänä pääjohtaja pyysi ePalveluistamme tekstiä: "Se tulee Helsingin hakemukseen". Pakko myöntää, että oli mietittävä minuutti, ennen kuin yhteys aukesi perinteiselle virkamiehelle.

Sitten sydän hypähti: HUIKEA JUTTU!

Löysin näet saman ajattelutavan, kuin Design for All Europe -järjestön erikoislähettiläs Pete Kercher niin mainiosti kiteytti viime sunnuntain Hesarin pääkirjoituksessa:

Tarkoitan strategista designia eli muotoiluajattelun hyödyntämistä niin, että koko talouden suunta saadaan kääntymään. Suomen murros kahden viime vuosikymmenen aikana ei ole ihme vaan onnistunutta muotoilua.

Strateginen markkinointi tuo keskiöön tuotteen tai palvelun sijasta asiakkaan ja hänen kokonaiskokemuksensa. Palvelun muotoilu on sitä samaa ydintä: palvelun käyttökokemus syntyy muotoilun tuloksena. Ellei asiakkaan kokemus ole miellyttävä, kaikki markkinointiviestinnän toimenpiteet ovat hukkaan heitettyä rahaa.

Kercher avasi käsitettä "Designia kaikille": se on suunnittelua, joka huomioi ihmisten erilaisuuden, edistää sosiaalista yhdenvertaisuutta ja edesauttaa yhteisöön kuulumista.

Toinen muotoilun ammattilainen, palvelumuotoilija Satu Miettinen kirjoitti HS:n pääkirjoitussarjassa osuvasti palvelujen muotoilusta julkisella sektorilla:

Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työskentelemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan uusia menetelmiä. -- Julkiselle hallinnolle se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon toimintatapojen muutosta.

Suomalainen henkilöverotus on malliesimerkki palvelumuotoilusta!

Muotoilun kohteena on koko tietojenkeruu ja verotuksen prosessi, raha- ja tietovirrat kansalaisilta yrityksille ja verottajalle, ja siltä takaisin konkreettisina tuotteina. Oletko tullut ajatelleeksi? En oikeastaan minäkään, ennen kuin muotoilupääkaupunkihakemusta tehnyt porukka lähestyi pääjohtajaamme.

Verokortin avulla omien verojesi maksu hoituu puolestasi. Palkkasi maksaja myös ilmoittaa tiedot veroilmoitustasi varten, sama koskee muitakin rahavirtoja: pankki ilmoittaa vähennyksiäsi varten korot, pörssiyhtiö osingot jne.

Taustalla on paljon yhteistyötä, jonka tuloksena sinä saat veroilmoituksesi lähes valmiiksi täytettynä. Tarkista se ja täydennä tarvittaessa netissä.

Hyvä huomataan!

Henkilöverotuksemme sujuvuus onkin huomattu maailmalla. Olimme marraskuussa Veroilmoitus verkossa -palvelullamme eGovernment Awards -finaalissa. Mutta emme olleet yksin julkishallinnon sarjassa: pienestä Suomesta oli peräti kaksi edustajaa! Helsingin kaupunki oli mukana omalla design-tuotteellaan.

Helsingin Palvelukartta on jo nyt huikea kokoelma julkisia palveluja, hakutoimintoa, karttapalvelua - naapurikunnat mukana. Mutta se on myös vuorovaikutusta: palautekanava on tuotu samaan käyttöliittymään. Mikä mainio tapa "edesauttaa yhteisöön kuulumista"!

Seuraavaksi ylitetään varmasti kunta-valtiorajat, niin kuin eilisessä SADe-kokouksessa kaavailtiin. Muotoilupääkaupungin rinnalla ovat myös Lahti, Espoo, Vantaa ja Kauniainen.

Suomen maabrändi kirkastuu kirkastumistaan, se on kuin elämä itse: runsas ja kekseliäs. Maabrändityöryhmä voi hymyillä tyytyväisenä, vaikka Financial Times keskittyykin vielä artikkelissaan lähinnä perinteiseen muotoiluun.

Seuraa Helsingin valmistautumista maailman muotoilupääkaupungiksi
netissä: World Design Capital Helsinki 2012
Twitterissä: @wdchelsinki2012
Facebookissa: WDC-fanisivu

eGovernment Awards -valmisteluja (osa 2)

Kun keväällä markkinoimme veroilmoittajille verkkopalveluamme, viesti oli selvä: verkossa se on helppoa. Kattoteemammekin, "Enemmän aikaa oikeille asioille", pitää loistavasti pintansa, jo viidettä vuotta. Mutta suomeksi se ei sano kansainvälisillä kilpailuareenoilla mitään. Pienet käyntikorttimme ovat mukavat, mutta ne(kin) ovat suomeksi.

Mukaan on saatava materiaalia englanniksi, muuten ei tule mitään. Tuomaristoa varten laaditaan lisäksi kooste palvelusta kaikilla tuottavuusmausteilla. Saahan kokonaisuudesta kuvan? Ovathan osaset tasapainossa? Markkinointi ja viestintä eivät tässäkään voi olla eri maailmoista.

Vaihe II: Varmista, että viesti on kaikissa kanavissa yhtenäinen.

Esitteet, julisteet ja muu painettu materiaali

Esittelyvideo ja muu digiaineisto

Verkkosivut, omat, kampanjasivut jne.

Suomalainen verottaja on lopulta pieni tekijä. Mistä saisimme allemme suomalaiset siivet?

eGovernment Awards -valmisteluja (osa 1)

Suomessa viimeisetkin verotuspäätökset ovat lähdössä veroilmoitustaan keväällä korjanneille.

Samaan aikaan ePractice arvioi eurooppalaista eJulkishallintoa. Välitulokset valmistuivat kilvan verotuksemme kanssa: verkkopalvelumme kuorittiin 259 kisaajan joukosta finalistien kermaan.

Viime viikolla valmistelut ryöpsähtivät kunnolla käyntiin. Tuomaristolle esittäydytään messuosastolla, se on suunniteltava. Mutta mitä muuta tarvitaan? Millä erotumme 52 kilpailijan joukosta? Aloitan kokonaisuudesta: onnistunut kampanja on osiensa summa.

Asiakas ei saa pudota verkosta!

Parhaatkin ponnistelut tarjoavat joskus surullista nähtävää. Toissaviikkoinen hallinnon 200-vuotisjuhla listasi tapahtumaan osallistuvat virastot mallikkaasti. Mutta sitten asiakkaan kulku verkosta virastoon katkesi. Kopin lähetetystä asiakkaasta halusi omalta etusivultaan enää muutama, vaikka osallistujia oli sentään yli 150!

Verkkokaupassa perusläksy on, ettet voi pudottaa asiakasta hetkeksikään. Muuten menetät hänet. Aloitan siis verkkopresenssistä:

Vaihe I: Varmista, että uutinen ja materiaali löytyy kaikkialla verkossasi.

Oma kotisivu (vielä hoitamatta)

Kampanjasivu

Blogi

Facebook

jne.

Vasta sen jälkeen voi viestintä alkaa.

Veroilmoitus verkossa ePractice-finaaliin!

Ilmoitin juuri lomien alla Veroilmoitus verkossa -palvelumme European eGovernment Awards 2009 -kisaan. Vaikutimme 259 osallistujan joukosta juryn niin, että olemme 52 palvelun kanssa finaalissa.

Lopullinen kisa käydään 19.-20.11.2009 Malmössä pidettävässä 5th Ministerial eGovernment Conferencessa. Peukut pystyyn!

Verottajan palveluilla vauhtia muillekin

Helsinki puolestaan on kahden joukossa kisaamassa pääsystä vuoden 2012 muotoilupääkaupungiksi. Hakemuksessa mukana ovat myös Espoo, Vantaa, Kauniainen ja Lahti. Verottajan ePalvelut nähtiin osana tietoyhteiskuntakehitystä, rakentamassa tavoiteltua "design-yhteiskuntaa". Tämäkin kisa ratkeaa marraskuussa.