Markkinoidaan vaan mutta entäs ohjaus?

Verotilin tulo on saanut aivan uusia käyttäjäryhmiä sähköistämään asiointiaan. Ohjeistuksemme ja menettelymme ovat nyt kovassa testissä. Palautteen perusteella emme ole ihan onnistuneet tehtävässämme toivottaa heidät sujuvasti saattaen sähköisiksi asiakkaiksemme.

Olen purnannut aiemmin tulosohjauksen varjopuolista. Pahinta, mitä asiakas voi kuulla on "Ei kuulu minulle". Onneksi meillä on hyvää väkeä, joka haluaa kuunnella asiakkaan ääntä.

Teemme hartiavoimin töitä saattaaksemme henkilöstön ajan tasalle (ja pitääksemme heidät siellä) moninaisen ePalveluvalikoimamme kanssa. Osan pitäisi pystyä toimimaan teknisempänäkin tukena. Viilaamme ohjeistusta saadun palautteen mukaan, jotta seuraava tulija pääsisi jo hieman helpommalla. Hallittava kokonaisuus alkaa olla mammutti.

Kotitalousvähennys - kolme vaihtoehtoa

Päivän kotitalousuutinen Maikkarilla on totisesti kiinni ajassa. Kotitalousvähennyksellä on kiistattomia vaikutuksia talouteen mutta sen saaminen on melkoinen viidakko. Verotuksellisesti tuotakin, sinänsä simppeliltä vaikuttavaa asiaa voidaan käsitellä kahtena vuotena: ensin ennakkoperinnässä, kun raha liikkuu ja sitten vielä seuraavana, kun vähennystä haetaan verotuksessa.

Kuluvana vuonna kotitaloudella on kaksi sähköistä vaihtoehtoa: Palkka.fi ja Verokortti verkossa. Kummastakin vähennys onneksi siirtyy automaattisesti esitäytetylle veroilmoitukselle. Ja jos jotain muuta vielä oli kertynyt vaan ei vielä haettu, esitäytettyhän on täydennettävissä Veroilmoitus verkossa -palvelussa, jälleen huhtikuussa vuoden 2009 verotuksesta.

Ja tämän vuoden alusta asiakkaan apajille siis saapui vielä Verotili-palvelu (linkki vie sinut verotiliohjeisiin). Työnantajana toimineen kotitalouden maksamat suoritukset seurataan maksuina ja ilmoituksina verotilillä.

Miten tämä on niin monimutkaista?

Olemme nähdäkseni saapuneet sähköisen asioinnin kehittämisessämme siihen kohtaan, jossa omien sisäisten prosessiemme pitäisi toimia saumattomasti yhteen ja ainoa onnistumisen tae on siirtää asiakas aidosti keskiöön. Muutos on melkoinen: mitä suurempia kokonaisuuksia sähköistetään, sitä suuremmat ovat vaatimukset ymmärrykselle, toiminnalle ja osaamiselle; tietojärjestelmistä nyt puhumattakaan.

Vaatimukset IT-järjestelmille ja palvelusisällöille ovat meillä aina vuoden vaihteessa piikissään. Vuoden 2010 uudistusten myötä haasteita on vielä monin verroin enemmän.

Mikä neuvoksi? Markkinoinnin, tuotekehityksen ja kaiken toiminnan on alettava asiakkaasta. Asiakkaalle on tehtävä sopiva palvelu, häntä on ohjattava niin, että hän osaa toimia oikein. Ja jos joku ei vielä ole löytänyt noin hyvään palveluun =) sitten, ja vasta sitten on markkinointiviestinnän aika.

Miten sinä näet kehittämisen? Mikä on sinun reseptisi menestykseen?

Oikea markkinointi istuu mielen maisemaan

Markkinointi on parhaimmillaan jotain sellaista mitä et edes huomaa. Se on ratkaisu tarpeeseesi. Se on vastaus kysymykseesi. Parhaimmillaanhan se on vastaus kysymykseen, jota et vielä osannut edes esittää! Onnistunein match syntyy aina asiakkaan tuntemuksesta. - Onko Twitterissä parhaimmillaan jotain samaa?

Välihuuto!

Taannoin irvailin etteivät kaikki usko ensinkään verottajan markkinoivan. Se voi vain tiedottaa. Kommentti vie oitis aatokset takavuosien mantraan: markkinoinnin ja viestinnän integrointiin.

Mantra nivoi vihdoinkin nuo kaksi toimintoa yhteen yhteisen tavoitteen eteen järkevällä tavalla niin että kaiken viestinnän keskellä liiketoiminnalisempi ajattelu sai selkänojaa. Mutta ehkä kyseessä olikin oivallus viestijän mielenmaisemassa?

Kokemukseni mukaan aidot viestinnän ammattilaiset ovat jotenkin taipuvaisia rakentamaan sellaista (liike)toiminnasta etäisempää, puhdas(oppis)empaa viestintää. Sellaista, mitä on ihan mahdotonta mitata.

Markkinoijat taas ovat jotenkin enemmän kietoutuneita siihen arkiseen (liike)toimintaan: me teemme jotain vain (liike)toiminnallisen tavoitteen eteen, ja sen tehtyämme viritämme oitis mittarit valtimolle. Tuo jotain ei markkinoinnissa ole suinkaan vain se loppusilaus. Loppusilaus on mainontaa tai markkinointiviestintää;

Integroitu markkinointiviestintä on viestinnän kokonaiskonsepti jossa markkinointistrategian tavoitteita toteuttavat viestintäratkaisut on optimoitu panos-tuotossuhteeltaan
- StratMark: Strateginen markkinointiosaaminen (Tikkanen-Vassinen)

Mutta se mitä on tehty ennen tilausta - siinä on markkinoinnin ydin. Se on: kenelle, miten, missä ja milloin. Se on sitä että suunnitellaan vastaus asiakkaan tarpeeseen asiakkaan syvällisen tuntemisen kautta.

Integroitua markkinointiviestintää!

Järisyttävin markkinointiviestintää koskeva kokemukseni on jo monen vuoden takaa, muistaakseni Kodin Kuvalehden monen aukeaman juttu kaukomatkailusta. Hyvän lehden tapaan pääaukeamalla iso kuva, oiva otsikko, mukaansa tempaiseva ingressi ja kivat väliotsikot.

Mutta sitten alkoi tapahtua. Lopussa oli sivu, jolle teksti oli ladottu kauniin graafisesti sivun täydeltä. Sanat hivelivät kaukokaipuisen lukijan sielua. Lempeä tuuli hiveli silmäripsiä, taivutteli palmuja ja aaltojen pehmeä suhahdus rannan hietikkoon hyväili päivän meluissa herkistyneitä korvia. Ilta-aurinko viipyili viime säteillään pehmeästi poskilla.

Ja siinä, tuon huikaisevan soljuvan tekstikehyksen sisällä.. on täsmälleen se sieluni silmiin piirtynyt kuva palmujen kehystämästä auringonlaskusta rannalla.

Huokaus. Kun olin aikani ihaillut kuvaa ja kehunut kuvituksen osuvuutta itse artikkelin sanoihin, yhtymää sanojen luomiin mielikuviin päässäni, huomasin kuvassa tekstin: Osuuspankki - kun haluat haaveista totta. MAINOS?!?! W-A-U.

Edelleen käytän tätä esimerkkinä onnistuneesta mainospaikoituksesta. Oliko sen asemointi tarkalleen ennalta suunniteltu? Taittajan löytö? Ostajan toive? En tiedä..en jostain syystä saanut aikaiseksi kysyä (olisivatkohan kertoneet..?) Mutta joka kerta, kun itse yritän mainosostoksissani päästä samaan, timanttiseen asiayhteyteen.. vielä se ei ole onnistunut..

Miksei muka mainosta voi integroida viestinnän kanssa?! Mainosmyyjä, yllätä minut!