Markkinoidaan vaan mutta entäs ohjaus?

Verotilin tulo on saanut aivan uusia käyttäjäryhmiä sähköistämään asiointiaan. Ohjeistuksemme ja menettelymme ovat nyt kovassa testissä. Palautteen perusteella emme ole ihan onnistuneet tehtävässämme toivottaa heidät sujuvasti saattaen sähköisiksi asiakkaiksemme.

Olen purnannut aiemmin tulosohjauksen varjopuolista. Pahinta, mitä asiakas voi kuulla on "Ei kuulu minulle". Onneksi meillä on hyvää väkeä, joka haluaa kuunnella asiakkaan ääntä.

Teemme hartiavoimin töitä saattaaksemme henkilöstön ajan tasalle (ja pitääksemme heidät siellä) moninaisen ePalveluvalikoimamme kanssa. Osan pitäisi pystyä toimimaan teknisempänäkin tukena. Viilaamme ohjeistusta saadun palautteen mukaan, jotta seuraava tulija pääsisi jo hieman helpommalla. Hallittava kokonaisuus alkaa olla mammutti.

Kotitalousvähennys - kolme vaihtoehtoa

Päivän kotitalousuutinen Maikkarilla on totisesti kiinni ajassa. Kotitalousvähennyksellä on kiistattomia vaikutuksia talouteen mutta sen saaminen on melkoinen viidakko. Verotuksellisesti tuotakin, sinänsä simppeliltä vaikuttavaa asiaa voidaan käsitellä kahtena vuotena: ensin ennakkoperinnässä, kun raha liikkuu ja sitten vielä seuraavana, kun vähennystä haetaan verotuksessa.

Kuluvana vuonna kotitaloudella on kaksi sähköistä vaihtoehtoa: Palkka.fi ja Verokortti verkossa. Kummastakin vähennys onneksi siirtyy automaattisesti esitäytetylle veroilmoitukselle. Ja jos jotain muuta vielä oli kertynyt vaan ei vielä haettu, esitäytettyhän on täydennettävissä Veroilmoitus verkossa -palvelussa, jälleen huhtikuussa vuoden 2009 verotuksesta.

Ja tämän vuoden alusta asiakkaan apajille siis saapui vielä Verotili-palvelu (linkki vie sinut verotiliohjeisiin). Työnantajana toimineen kotitalouden maksamat suoritukset seurataan maksuina ja ilmoituksina verotilillä.

Miten tämä on niin monimutkaista?

Olemme nähdäkseni saapuneet sähköisen asioinnin kehittämisessämme siihen kohtaan, jossa omien sisäisten prosessiemme pitäisi toimia saumattomasti yhteen ja ainoa onnistumisen tae on siirtää asiakas aidosti keskiöön. Muutos on melkoinen: mitä suurempia kokonaisuuksia sähköistetään, sitä suuremmat ovat vaatimukset ymmärrykselle, toiminnalle ja osaamiselle; tietojärjestelmistä nyt puhumattakaan.

Vaatimukset IT-järjestelmille ja palvelusisällöille ovat meillä aina vuoden vaihteessa piikissään. Vuoden 2010 uudistusten myötä haasteita on vielä monin verroin enemmän.

Mikä neuvoksi? Markkinoinnin, tuotekehityksen ja kaiken toiminnan on alettava asiakkaasta. Asiakkaalle on tehtävä sopiva palvelu, häntä on ohjattava niin, että hän osaa toimia oikein. Ja jos joku ei vielä ole löytänyt noin hyvään palveluun =) sitten, ja vasta sitten on markkinointiviestinnän aika.

Miten sinä näet kehittämisen? Mikä on sinun reseptisi menestykseen?