Miten asiointisiilot yhdistetään?

Siilojen yhdistäminen verkossa tuntuu aivan mahdottomalta hattutempulta. Se on sitä jo yhden talon sisällä - saati sitten talojen välillä?!

Yhdistämiseen vie ajatukseni aina silloin, kun keskityn asiakkaaseen - kansalaiseen. Kansalainen asiointeineen kaikissa eri viranomaisissa on vain niin julmetun iso kokonaisuus, ettei ymmärrys meinaa ylettyä ympäri.

Siksi on otettu avuksi siilot: ihan vain yhteiskunnan toimivuuden turvaamiseksi asiakasvastuu oli pilkottava eri hallinnonaloille.

Tiedäthän: Kotipelto hammaslääkärissä, Kotipelto autonkatsastajana, Kotipelto verokortin muuttajana, Kotipelto helsinkiläisenä, Kotipelto tullaamassa jenkeistä ostamiaan kirjoja..

Kenelle kansalaisen kokonaisuus kuuluu? Voisi kuulua? Saisi kuulua?

Yhteen eri hallinnonaloilta?!

SADe linjasi tahtotilaksi Suomeen yhden portaalin kansalaisille, Tanskan borger.dk-malliin. Pelkään, että ilman merkittävää teknistä tiikerinloikkaa tai toiminnallis-budjetääristä uudelleenajattelua homma jatkuu yhtenä isona linkkilistana.

Asiakaslähtöinen strategia ei enää riitä.
Yritysten on luotava entistä syvempi suhde
asiakkaisiin ja otettava heidät mukaan
kehittämään bisnestä. - C.K.Prahalad

Budjetti on toiminnan ohjausväline - ja toiminnan estoväline. Rahoitushan osoitetaan valtion budjetissa aina ensinnä hallinnonalalle ja sen tehtäviin, joka sitten jakaa sen "talojensa" sisäiseen toimintaan. Jos nyt joku edistyksellinen visionääri lähtisikin mukaan yhteishankkeeseen ja hassaisi talonsa rahaa sen suuremman hyvän eteen, miten hänen yksikkönsä tulos mitattaisiin?

Tästä keskusteltiin usein ja välillä tuskaisestikin ValtIT:n julkishallinnon vaikuttavuusmittareita pohtineessa työryhmässä.

Kokonaisuudeksi edes talon sisällä!

Mutta takaisin yhden talon kokoisiin kokonaisuuksin. Jollei tunnistamista ja asiointia liitetä elimellisenä osana talon omaan portaaliin, vaan osaset pysyttelevät kainosti omissa siiloissaan, ei ole mitään yhtä luukkua, josta me markkinointiheebot voisimme asiakkaamme kalastaa sisään.

Ja jos ei talossa ole edes tuota omaa asiointiportaalia, mitä asiointia me erilliset talot tuotamme Koko Valtion Portaaliin? Irrallisia palasia ja päällekkäistä työtä!

Siis Asiakas ajattelun keskipisteeseen!

Kun talo tuntee asiakkaansa, se voi liittää asiakkaan asiointi- ja kanavapreferenssejä tämän profiiliin ja sitten kohdentaa ja kehittää palvelujaan erilaisille asiakasryhmille.

No, nyt törmätään sitten vanhojen talojen kiroukseen: meillä on vanhat (mutta luotettavat) järjestelmät, jotka eivät taivu oikein mitenkään tällaisiin lisäyksiin. Mikä neuvoksi?

Monikanavaisuus on mahdollisuus

Lähellä Oikeita Asiakkaita toimiva asiakaspalveluväki näkee terävästi monikanavaisuuden edut. Sieltä sataakin kehitysehdotuksia kaikkea koordinoiviin Lasitorneihin: Voisitteko välittää puhelinpalvelijoille koko maassa tiedon että X ja sitten Y.

Lasitorni hikoilee: Miten minä heidät saavutan? Hehän ovat hajallaan eri virastoissa..

Ja jatkoa seuraa: Sitten tarvittaisiin verkkosivulle tieto, että Z mutta myös X.

Lasitorni hikoilee: Voiko tämän asian nostaa esiin? Muillakin on tarpeita, siis miten sovitan yhteen valtakunnallisen asiakaspalvelun ja koko talon tarpeet?

Sosiaalinen media tulee apuun

Kampanjasivujen tappotalkoiden jälkeen sosiaalinen media on julkishallinnolle uusi mahdollisuus. Yritysmaailma Nokian ja Applen johdolla haluaa jo valjastaa kuluttajat osaksi tuotekehitysprosessiaan. Olisiko sama mahdollista myös julkishallinnossa?

Herkullinen esimerkki sosiaalisen median yhdistämisestä asiakaspalveluun on käynnistymässä Lupa palvella -blogissa. Mielenkiintoista seurata, mitä leidit tois' pual' jokke vielä saavatkaan aikaan!