torstai 10. syyskuuta 2009

Miten asiointisiilot yhdistetään?

Siilojen yhdistäminen verkossa tuntuu aivan mahdottomalta hattutempulta. Se on sitä jo yhden talon sisällä - saati sitten talojen välillä?!

Yhdistämiseen vie ajatukseni aina silloin, kun keskityn asiakkaaseen - kansalaiseen. Kansalainen asiointeineen kaikissa eri viranomaisissa on vain niin julmetun iso kokonaisuus, ettei ymmärrys meinaa ylettyä ympäri.

Siksi on otettu avuksi siilot: ihan vain yhteiskunnan toimivuuden turvaamiseksi asiakasvastuu oli pilkottava eri hallinnonaloille.

Tiedäthän: Kotipelto hammaslääkärissä, Kotipelto autonkatsastajana, Kotipelto verokortin muuttajana, Kotipelto helsinkiläisenä, Kotipelto tullaamassa jenkeistä ostamiaan kirjoja..

Kenelle kansalaisen kokonaisuus kuuluu? Voisi kuulua? Saisi kuulua?

Yhteen eri hallinnonaloilta?!

SADe linjasi tahtotilaksi Suomeen yhden portaalin kansalaisille, Tanskan borger.dk-malliin. Pelkään, että ilman merkittävää teknistä tiikerinloikkaa tai toiminnallis-budjetääristä uudelleenajattelua homma jatkuu yhtenä isona linkkilistana.
Asiakaslähtöinen strategia ei enää riitä.
Yritysten on luotava entistä syvempi suhde
asiakkaisiin ja otettava heidät mukaan
kehittämään bisnestä. - C.K.Prahalad
Budjetti on toiminnan ohjausväline - ja toiminnan estoväline. Rahoitushan osoitetaan valtion budjetissa aina ensinnä hallinnonalalle ja sen tehtäviin, joka sitten jakaa sen "talojensa" sisäiseen toimintaan. Jos nyt joku edistyksellinen visionääri lähtisikin mukaan yhteishankkeeseen ja hassaisi talonsa rahaa sen suuremman hyvän eteen, miten hänen yksikkönsä tulos mitattaisiin?

Tästä keskusteltiin usein ja välillä tuskaisestikin ValtIT:n julkishallinnon vaikuttavuusmittareita pohtineessa työryhmässä.

Kokonaisuudeksi edes talon sisällä!

Mutta takaisin yhden talon kokoisiin kokonaisuuksin. Jollei tunnistamista ja asiointia liitetä elimellisenä osana talon omaan portaaliin, vaan osaset pysyttelevät kainosti omissa siiloissaan, ei ole mitään yhtä luukkua, josta me markkinointiheebot voisimme asiakkaamme kalastaa sisään.

Ja jos ei talossa ole edes tuota omaa asiointiportaalia, mitä asiointia me erilliset talot tuotamme Koko Valtion Portaaliin? Irrallisia palasia ja päällekkäistä työtä!

Siis Asiakas ajattelun keskipisteeseen!

Kun talo tuntee asiakkaansa, se voi liittää asiakkaan asiointi- ja kanavapreferenssejä tämän profiiliin ja sitten kohdentaa ja kehittää palvelujaan erilaisille asiakasryhmille.

No, nyt törmätään sitten vanhojen talojen kiroukseen: meillä on vanhat (mutta luotettavat) järjestelmät, jotka eivät taivu oikein mitenkään tällaisiin lisäyksiin. Mikä neuvoksi?

Monikanavaisuus on mahdollisuus

Lähellä Oikeita Asiakkaita toimiva asiakaspalveluväki näkee terävästi monikanavaisuuden edut. Sieltä sataakin kehitysehdotuksia kaikkea koordinoiviin Lasitorneihin: Voisitteko välittää puhelinpalvelijoille koko maassa tiedon että X ja sitten Y.

Lasitorni hikoilee: Miten minä heidät saavutan? Hehän ovat hajallaan eri virastoissa..

Ja jatkoa seuraa: Sitten tarvittaisiin verkkosivulle tieto, että Z mutta myös X.

Lasitorni hikoilee: Voiko tämän asian nostaa esiin? Muillakin on tarpeita, siis miten sovitan yhteen valtakunnallisen asiakaspalvelun ja koko talon tarpeet?

Sosiaalinen media tulee apuun

Kampanjasivujen tappotalkoiden jälkeen sosiaalinen media on julkishallinnolle uusi mahdollisuus. Yritysmaailma Nokian ja Applen johdolla haluaa jo valjastaa kuluttajat osaksi tuotekehitysprosessiaan. Olisiko sama mahdollista myös julkishallinnossa?

Herkullinen esimerkki sosiaalisen median yhdistämisestä asiakaspalveluun on käynnistymässä Lupa palvella -blogissa. Mielenkiintoista seurata, mitä leidit tois' pual' jokke vielä saavatkaan aikaan!

3 kommenttia:

  1. Totta monessa virastossa. Miten muutos saadaan aikaan?

    VastaaPoista
  2. Ihanaa, että Johanna sentään antoi luvan laitttaa kuntoon yhden siilon kerrallaan! Parhaimpaan tulokseen päästään, kun työntekijöiden korvien välissä tapahtuu jokin naksahdus, joka avaa silmät näkemään, että tiedon jakaminen on kaikkien etu. Tästä hyvänä esimerkkinä on omassa TE-keskuksessamme juuri tehty henkilöstöaloite, jossa ehdotettiin, että asiakkaalta pyytämämme asiakirjat koottaisiin yhteen paikkaan, jossa ne olisivat kaikkien muidenkin työntekijöiden saatavilla. Eikä asiakasta tarvitsisi vaivata uudelleen ja uudelleen. Siis aivan loistava ehdotus! Huvittavaksi asian tekee se, että meillä on jo joitakin vuosia ollut käytössämme asiakastietojärjestelmä, joka mahdollistaa juuri tuon kaltaisen toiminnan. Mutta työkaluja ei oteta käyttön, ennen kuin tarve nousee omasta sydämestä...

    VastaaPoista
  3. Kiitos Merja, esimerkkisi on opettavainen.

    Meilläkin on huomattu, miten tärkeää on ottaa kehittämiseen mukaan itse asiakaspalvelun asiantuntijat. Käytännön haasteet ja ratkottavat pulmat kun ovat siellä, ja sieltä löytyy usein myös parhaat ratkaisuehdotukset.

    Lisäksi, vaikka "ylhäältä päin" oltaisiinkin antamassa sinänsä ihan hyvää ratkaisua, sitoutuminen uusiin menettelyihin vaatii asian ymmärtämistä (eli tuota mukanaoloa), pelkkä sähköpostiohje tai A4-koulutus riittää harvoin saamaan aikaan muutosta käyttäytymisessä.

    Eli hyvään asiakaspalveluun tarvitaan prosessin, roolien, menettelyjen ja välineiden tuki. Ydin on kuitenkin asiakkaan kohtaamisessa tarvittava ymmärrys hänen kokonaisuudestaan - suuri, ihmisystävällinen sydän.

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...