Saisiko ja voisiko asiakkuusajattelu ryhmitellä koko julkishallinnon uusiksi? Jos asiakkuus oikeasti nostettaisiin keskiöön, virastot nousisivatkin nykysiilojensa rajoista huolimatta yhteisen asiakkaan prosessin ääreen. Silloin tehtäisiin oikeita asioita ja monet mutkat suoristettaisiin.
Pääsin elokuussa vaihtamaan ajatuksia mm. Helsingin kaupungin rakennusvalvontaviraston kehittäjien kanssa. Nuo keskustelumme todistavat samaa: etsiydyimme asiakkuusajattelun kautta välittömästi luontaisiin yhteistyön paikkoihin, yhteistä asiakasta säästääksemme.
Mikä siis estää? Ne siilorajat!
Tulosohjaus on este nykyisissä organisaatiorakenteissa. Mutta suuri on vielä se henkisenkin vastustuksen määrä, jota nyt TEM:n esille tuomat, yrityksiä koskevat asiakkuusajatukset ovat herättäneet: "Ei sovi meille..", "Laki sanoo..", "Meidän järjestelmät eivät kyllä.." jne.
Suomi-leijona herää Ruususen unesta
Kuntahallinnon keskittäminen näyttää puhaltaneen kehityksenJulkIT-tehostamisessa hyvään vauhtiin, muttei nähdäkseni ole siirtänyt huomiota vielä kaikilta osin asiakkuusajatteluun, edes valtion virastojen tasolla.
Onkin tosi iso juttu yhdistää erilaiset asiakkuudet: kansalainen kuntalaisena ja valtion virastojen asiakkaana.
Ja ilmassa vaanii jo seuraava vaara: myös tasapuolisuuteen voi hukkua. Kansalaisen kannalta eri hallinnonalat eivät nimittäin ole yhtä merkittäviä. Haaste käräjille ei (toivottavasti!) tule Kaisa ja Kalle Keskiverrolle yhtä usein kuin vaikkapa verokortti.
Kansalaisten ja yritysten etu on, että esteet järkevän ja kokonaisvaltaisen toiminnan edestä poistetaan. Eikä muutos ole haitaksi hallinnoillekaan. Vaan miten se saatetaan arjeksi virastoissa?
TEM on siis aloittanut yritysten kanssa. Tuoko VM kansalaiset aidosti keskiöön? Olemmeko heräämässä Ruususen unesta hallinnonalojen yhteistyöhön, jollaista ei vielä koskaan ole nähty?
Ehdottomasti hyvä puheenvuoro. Lähtökohtana kaikessa täytyy olla kansalainen - hänen tilanteensa ja käytännöt - johon ratkaisuja pitää tuottaa yhdessä monet tahot. Julkinen sektori ei tässä ole olemassakaan - on vain hyviä yhdessä tuotettuja palvelukokonaisuuksia.
VastaaPoista