Kumpi on kuningas, asiakas vai organisaatio?

Julkishallinnossa päänsärky tuntuu tulevan silloin, kun talon sisäiset siilot ovat tasaveroisina kehittämispöydän ääressä eikä kenelläkään ole päätehtävänään asiakkaan edusta huolehtiminen.

Onko kyse vaillinaisiksi jääneistä rooleista? Puutteellisesta työjärjestyksestä? Tulosohjauksen pimeämmästä puolesta: häikäilemättömästä tai ihan tahattomasta osaoptimoinnista? Vai ihan jostain muusta?

Alkuviikon yhteistyökokouksessa tuskailin sinänsä kohteliaana soljuvan keskustelun rivien välissä pönkitettäviä siiloja. Jokainen kommentti kun heijasteli "osastonsa" perinteistä ja ei-niin-mitenkään-tähän-yhteiseen-tekemiseen-kuuluvaa agendaa. Huoh. Ei niitä siiloja huojuteta yhdessä tunnissa, jos ei kerran viidessä vuodessakaan.

Ilmapiiri ja prosessit, joissa uusia ideoita on helppo
esittää, nousevat ylivoimaisesti tärkeimmiksi teki-
jöiksi organisaatioiden joustavuuden ja innovaatio-
kyvyn parantamisessa. Yli yksikkörajojen tapahtuvan
yhteistyön merkitys koetaan myös erittäin tärkeänä.
- EVA-analyysi

Jos tulosta mitattaisiin asiakkaan lisäarvon kautta, väitän että tekemisen meininki saisi ilmaa siipiensä alle. Valinnat alkaisivat näyttää selvemmiltä, kun asiakkaat segmentoitaisiin kannattavuutensa perusteella. Mittarin osasia olisivat asiakkaiden tarpeet, vaikkapa asiointitihteydellä ja -kanavissa mitattuna, ja heidän organisaatiolle aiheuttamansa kustannukset.

Ja mitä sitten optimoitaisiinkaan? Ei suinkaan irrallisia organisaationpalasia, vaan em. asiakaslähtöistä kokonaisuutta.

Markkinoinnin lasikatto

Mutta kauanko menee, ennen kuin monopoliasemassa toimiva budjettivirasto uskaltaa katsoa asiakkaitaan arvottaen (vaikka arvona onkin tasapuolisuus)?

Nyt ensimmäinen aalto eAsiakkaita on saavutettu. Palvelulla, joka on sama kaikille. Seuraava kohderyhmäni tuntuu sanovan: "Ei kiitos, palvelusi on liian monimutkainen meille."

Shakki ja matti? Asiakas on tuolla, me täällä. Välissä paaaksu lasi..

Kehittäjäkollegani muistuttaa synkkänä hetkenäni usein siitä, että edelläkävijän osa on odottaa. Kauanko? Valtiolla ehkä 5-10 vuotta, rauhoittelee hän.. Mutta onko meillä vielä aikaa?

Yritykset eivät suinkaan kuole siihen, että
tekevät vääriä asioita, vaan siihen, että ne jat-
kavat aikanaan oikeiden asioiden tekemistä
liian pitkään.
- Yves Doz ja Mikko Kosonen (em. EVA, s.6)

Jos asiakastiedon merkitys todella nähtäisiin, markkinointi toisi panoksensa jo tuotekehitykseen. Tulosta syntyisi kun tuote vastaisi suoraan kysyntään ja kävisi kaupaksi..parhaimmillaan lähes ilman erillistä markkinointia. Mikä sen parempaa?!

Markkinointi saisi siirtyä jälkikäteisestä temppuilusta ja turhauttavasta maanittelusta ytimeensä: vastaamaan asiakkaan tarpeeseen.