sunnuntai 16. toukokuuta 2010

Verottaja lähti verkkoon

Verottajan uudet palveluavaukset ovat riemastuttaneet ja ihmetyttäneet. Neuvontablogia odoteltaessa parikin verotoimistoa päätti kokeilla uutta tapaa tarjota asiakkaille veroneuvontaa.

Molemmissa kokeiluissa yhteisenä nimittäjänä on suurin ponnistuksemme: esitäytetty veroilmoitus. Suurimmalle osalle meistä se on se ainoa kosketuskohta verottajaan: saan kuoren, jonka sisältö minun pitää tarkistaa. Verottajalle se näyttäytyy kysynnän kasvuna neuvontapalveluissamme.

Niinpä kokeiluille oli järkevä peruste. Kun kaikki eivät kuitenkaan tule kotisivuillemme asti, mennään me sinne missä he jo parveilevat: uuden median toreilla ja turuilla.

Aamulehti kutsui blogiyhteisöönsä

Päätimme käynnistää Aamulehden blogin heti kun Veroilmoitus verkossa -palvelu olisi avattu. Rakensimme edellisellä viikolla kaikessa rauhassa kulisseissa profiilin, otimme valokuvat, päätimme nimipolitiikasta jne.

Innoissamme vaan unohdimme profiilin julkiseksi, ja - hämmästys oli suuri kun - eka kommentti koski jo meitä vielä kun luulimme olevamme piilossa! Kommentti on unohtumaton:
Vampyyri onkin puuttunut, tervetuloa kuitenkin!
Pelästys ja ilo vaihtelivat. Yhden kommentin perusteella oli vaikea päätellä, olimmeko onnistuneet vai ryssineet koko homman. Odotettiinko meitä vai inhottiinko..

Oli huojentavaa huomata, että johtajat uskalsivat pitää räväkämmästäkin kommentista. Se rohkaisi lähtemään ihmisenä ihmisten luo. - Mistäs sitä tietää, millaisen verottajakuvan kanssa lukijat painivat; nyt on mahdollisuus muuttaa sitä inhimillisemmäksi! Se vain vaatii kuuntelua.

Viestintä on vuoroittaista vaikuttamista!

Se kai tässä vuorovaikutuksessa niin ihmeen ihanaa onkin, että kaikki vaikuttaa kaikkeen. Prosessin vaiheet tai lenkit ketjussa kulkevat jotenkin näin. Ensin sinä sanot tai teet jotain, yleisösi vastaa siihen. Sen perusteella sitten muokkaat seuraavaa reaktiotasi Sitä on vuorovaikutuksen haastavuus ja ihanuus.

Sen kaiken ihanan vain menettää, ken on etukäteen lyönyt lukkoon käsikirjoituksen, josta ei ole valmis tinkimään, ei edes vaikka yleisö buuaisi. Lukkoonlyöjä ei jätä vuorovaikutukselle tilaa.

Vakavaa on, että jos vuorovaikutuksesi toinen osapuoli, (palautteen antaja tai kommentoija) kokee että ohitat hänet tai et huomaa häntä hän ei enää palaa luoksesi. Se on tuhoisaa, jos vuorovaikutuksesi tavoite oli todella vaikuttaa häneen. Sillä välinpitämättömyytesi takia hänestä tuli juuri ns. menetetty asiakas.

Kelan esimerkin mukaan Suomi24:lle

Verkkopalvelun avautumista seuraavana tiistaina avasimme Suomi24.fi-kanavamme. Varustauduimme päivystäjin ja taustaryhmin, rakensimme niin ikään profiilin ja tarvittavat bannerit. Kirjoitimme valmiiksi muutaman, kuumimmaksi uskomamme kysymyksen.

Olimme jo etukäteen löytäneet paljon verotusta koskevia kysymyksiä sieltä, mutta tämä kanavamme tulisi keskittymään esitäytettyyn veroilmoitukseen. Hieman pelotti, pysyykö keskustelu tässä kapeassa rajauksessamme.

Yksi asiantuntijamme on riemastuttanut minut ikihyviksi sivusta kuulemallani kommentillaan: "Minusta kaikkein vaikeinta onkin kirjoittaa ymmärrettävää tekstiä tavalliselle ihmiselle".

Verottajalle on luontaista neuvoa yleisesti mutta kaikenkattavasti. Kärjistäen: jos kysyn onko se A vai onko se B, on kamalaa saada vastaukseksi filosofinen pohdinta tyyliin "Jos oletamme että laki Ab kattaa tapauksen A mutta laki Ba sittenkin tapauksesi osuuden B, kysymykseesi ei ole yksiselitteistä vastausta"..

Me olemme halunneet palvella niin, että perusmenettelyyn löytyisi ymmärrettävä ohje. Vasta kun mennään asiassa syvemmälle, on kysyttävä lisää. Niitä vastauksia emme vain anna enää Suomi24:lla.

3 kommenttia:

  1. No voi pyhä jysäys sentään tuota verottajaa! Ei tässä (niin ikään) julkisen palveluorganisaation edustajana voi kuin ihailla sitä, miten jähmeä verokarhu taipuu tanssiin yhteisöllisen median parketeilla. Tietysti palveluorganisaation täytyy olla siellä, missä ihmiset parvelevat. Tässä olisi meillä muilla paljon oppimista.

    VastaaPoista
  2. Kiitos Merja, mikä ihana kielikuva! "jähmeä verokarhu taipuu tanssiin yhteisöllisen median parketeilla" Tätä tahdon käyttää, saanhan, saanhan?

    Mitä muuten kuuluu, olette varmaan jo saaneet oman organisaatiotanssinne askelet mukavasti haltuun? Ihania kesäpäiviä, töihin ja lomalle!

    VastaaPoista
  3. Toki kielikuvat ovat yhteisiä, joten siitä vaan kiertoon!

    Kyllä tässä jo oma organisaatio alkaa koossa olla, ja hyvin meidän julkistoimijoiden verkostoyhteistyökin tuntuu sujuvan.

    Kesäpäiviä sinnekin.

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...