Luulen olevani jo sen verran rauhoittunut eilisestä kolmannesta autonhuoltokerrasta, että uskallan avata sanaisen arkkuni. Väitteeni on, että asiakaspalvelu on sitä osuvinta ja kestävintä markkinointia, ever. Asiakaspalvelu vain on usein erillinen ja liian usein aliarvostettu toiminto, johon markkinointi pääsee vaikuttamaan aivan liian vähän. Toivottavasti se ei sentään ole jotain, minkä merkitystä johto ei lainkaan ymmärrä? Jaa kokemukseni:
Asiakkaana autoliikkeessä
Astun sisään autoliikkeeseen. Kaksi edustajaa rupattelee ensimmäisessä loosissa intensiivisesti keskenään. Kukaan ei tervehdi. No, mutisen itsekseni, näinhän monissa ravintoloissakin käy, saati sitten kiesien keskellä.
Peremmällä on kaksi Huolto-kyltillä merkittyä loosia. Oikealla jo palvellaan, hyvä, valitsen siis vasemman.
Kaveri tervehtii jotenkin pidättyvästi, hän katsoo hurjaan paperipinoonsa anteeksipyytävästi. Olen nainen, joten ymmärrän salamannopeasti sanattoman viestin ja autan miestä mäessä: "Oletko vapaa?" Hän vastaa kysymällä asiaani ja ehdottaa sitten, helpottuneena, josko ystävällisesti jonottaisin tuolle jo varattuna olevalle kaverille.
Mikäpä siinä, eihän minulla kiirekään ole. "Mennään ulos katsomaan," sanoo tämä asiakkaalleen ja poistuu rakennuksesta. Huokaisen. Ei kai se kauan vie.
Mutta sitten juoni tihenee. Sisään astuu setä.
Hän etsii epätoivoisesti katsekontaktia jonkun kanssa. Kun ei keskenään rupatteleva henkilöstö millään ehdi hänen avukseen, hän marssii.. EIIIH!!! ..juuri sen vapaana olevan huoltokaverin tykö.
"Missäs täällä saa auton huoltoon?" on hänen(kin) ongelmansa.
Asiakaspalvelu astuu miinaan
Sitten setä istahtaa tämän vapaana olevan, mutta paperipinonsa takana istuvan kaverin eteen. Mitä!? Ei kai..ei tuo kaveri sentään kehtaa edessäni alkaa palvella toista, ei varmana..
Kyllä vain.. Kaveri alkaa kiltisti kysellä sedältä tämän automerkkiä ja millainen huolto tarvitaan.
Katson kaveriin ja sanattoman viestinnän mestarina suoritan äänettömän teloituksen hymyilen kuin enkeli. Kaveri pysähtyy puheessaan, hymyilee minulle jokseenkin hämillään ja - alkaa peruuttaa palveluaan sedälle. Hän selittää tälle, että "itse asiassa tuo rouva oli täällä ensin.." Auts, tosi uskottavaa: minähän maleksin tässä kuvitteellisessa jonossa tyhjänä möllöttävän tiskin edessä. Ei mikään helppo nakki!
Sitten hän sanoo hyvitellen minulle: "Mä voin ottaa teidät molemmat tähän."
Markkinointia on kaikki se,
mikä tapahtuu asiakkaan ympärillä
Markkinoinnin laajempi määritelmä kattaa jokaisen asiakaskohtaamisen. Siten markkinointi on hurjan paljon kokonaisvaltaisempaa kuin vain valittuun kohderyhmään valittu mainosmateriaali.
Sitä on autoliikkeestä saapunut tekstari: "Muistithan, että autollasi on huomenna huolto meillä? Tervetuloa." Sitä ovat parkkipaikat ja liikkeen siisteys (ja edustajiensa käytöstavat), asiantuntemus, asiakaspalvelijoiden palveluhalu ja -kyky. Sitä on jälkihuolto (jos sitä on). Ja niin edelleen.
Markkinoinnin osuvuus on kiinni asiakasymmärryksestä, joka rakentuu asiakastiedosta. Missään muualla ei yritys pääse niin asiakkaansa iholle, kuin palvelutilanteessa.
Markkinoinnilla menestykseen
Hyvä asiakaspalvelija kuulee ja näkee asiakkaan tarpeen, sen ääneen lausumattomankin. Menestyvällä asiakaspalvelijalla onkin asiakkaalleen vastaus: hän ymmärtää suurella sydämellään, miten hänen yrityksensä voi olla avuksi ja tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.
Markkinoinnin vastuu ja mahdollisuudet ovat siis todella laajat. Eikä kyse siis suinkaan ole vallankaappauksesta, markkinointi-nimisen toiminnon levittäytymisestä toisten tontille, vaan asiakaskeskeisen toimintatavan pääsemisestä läpi jok'ikisellä tasolla.
Menestyvä on se yritys ja virasto, joka näkee kokonaisuuden asiakkaansa ympärillä ja saa palaset toimimaan yhdessä - asiakkaansa hyväksi.
