Toukokuu mennä vilahti tulosjännityksessä. Ensin Paradise Oskarin iloittelemat euroviisut, sitten Granlundin ilmaveivaamat lätkän MM-kisat (ja jälkipelit jatkuvat kiivaina..huokaus). Ja verottajalla omansa: moniko suomalainen korjaa veroilmoitustaan? Valtion tulo- ja menoarviossa*) Verohallinnon tulostavoitteeksi on kirjattu 30 % veroilmoituksensa palauttavista. Suurien lukujen konkretiana:
5,1 miljoonaa saa vuosittain esitäytetyn veroilmoituksen
1,5 miljoonaa korjaa ilmoitustaan vuosittain
eli 3,5 miljoonaa hyväksyy ilmoituksensa vuosittain sellaisenaan
siten verkkoasioinnin tavoite on 30 % tuosta keskimmäisestä. No. Palauttajien määrä on vaihdellut (nyt pelkän muistikuvani varassa; kommentoin luvut kohdilleen jos on tarvis) 1,483 miljoonasta 1,52 miljoonaan. Siten tavoitekin on liikkuva: 445 000 - 456 000. Tänä vuonna virallinen tavoitteeksi kiinnitettiin 450 000 asiakasta verkossa. Nyt tullaan ruikutukseni ytimeen.
Mistä sopiva tulosmittari?
Sähköisen asioinnin alustoja rakennettaessa olennaista on seurata, että bitit kulkevat eivätkä jumita. Jumien varalta täytyy päästä käsiksi asiakkaan "istuntoon": kuka oli liikkeellä, mitä tekemässä ja mitä sitten tapahtui.
Kun ilmoituksen sisältö napsahtaa ilmoitusvarastoon, siellä jokaisella asiakkaalla on vain yksi lokero. Jos siis korjaan ilmoitustani kolmeen kertaan, minun asiakaslokerossani on tiedot kolmesta eri istunnosta, joista sitten yhdistetään minun korjattu veroilmoitukseni.
Palvelun mittaan ainoa järjellinen (? voi olla että olen väärässä, mutta näin olen ymmärtänyt) tulosmittari on tuo tapahtumien lukumäärä, siis lähetettyjen ilmoitusten määrä. Miten sen saa sovitettua viralliseen mittariin eli asiakasmäärään? Juostessa huonosti; ja tarinan kerronnan kannalta virallinen lopputulos tulee aivan liian myöhään.
Valehteleeko viestintä?
Viestintä ja markkinointi puolestaan hakee jippoja, joiden kertominen voisi kiinnostaa uusia asiakasalueita. Silloin tekninen totuus saa väistyä isojen yleistysten edestä. Mutta entä totuus?
Kun en pysty laskemaan asiakkaita, on tyydyttävä ilmoituksiin. Seuraava haaste: mitä lukua sitten jahtaamme? Päässälaskemisen kannalta on vaikeampaa seurata tavoitetta 450 000 kuin pyöreämpää ja hahmotettavampaa lukua 500 000. Puhumattakaan että se on helppo viestiä; puoli miljoonaa! Se on siinä.
Syyllistyinkö siis valehteluun, kun hahmotettavuuden nimissä iskin laskurin verrokkiluvuksi 500 000?
Perfektionistia nimittäin harmittaa, että tavoite näyttää olevan auki, vaikka veron käytävillä kuitenkin iloitaan: tavoite saavutettu! Asiakaslokeroiden laskenta näet osoitti, että noiden 474 191 veroilmoituksen takana oli 451 305 asiakasta. Siten viralliseksi asetettu tavoite 450 000 ASIAKASTA saavutettiin.
Vale, emävale - tilasto? Valehteeko viestintäni? Mitä sinä sanot?
*) Valitse Numerotaulu > Määrärahat > Pääluokka 28 > 10 > 01
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti