Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen on parasta palvelua, mitä viranomainen tai yritys voi toimintansa rahoittajalle, asiakkaalleen tarjota.Odotellessamme kummitätini kaihileikkausta (joka on muuten nykyään parhaimmillaan ohi vartissa!) katselimme kun toiset potilaat palasivat leikkauksesta hymyssä suin, muovisuojat silmillään. Heille tarjoiltiin ennen kotiutusta pieni välipala; ilmeisesti haluttiin seurata hetki, että kaikki on kunnossa.
Hyvä asiakaspalvelu huomioi asiakkaan
Minua kosketti hoitohenkilökunnan asenne. Rautainen osaaminen yhdistyi herttaiseen palvelumieleen. Aamukahvia tuodessaan hoitaja silitti vanhuksen kättä. Ja kun toinen tuli tekemään jotain muuta tointa, myös hän kosketti rauhoittavasti toipilaan käsivartta.
Opetus: Jos uusi kokemus on pelottava ja ammattislangi täyttä hepreaa, paras hoitaja/verottaja/palveluneuvoja palvelee tulkkina hallinnon ja asiakkaan välissä.
Hyvä asiakaspalvelu huomioi yksilöllisesti
Eikä tietenkään kaikkia potilaita huoneessa lääpitty! Pidättyväisempi herra sai arvoisensa (ja varmaankin toivomansa) kohtelun. Nauravaisen odottajan kanssa puolestaan hupailtiin jne.
Opetus: Laatua on vastata kunkin asiakkaan omiin tarpeisiin. Itse olen ajanut hallinnossa pitämissäni puheenvuoroissa uutta määritelmää: tasapuolisuutta ei suinkaan ole sama litran hernekeittopänikkä jokaiselle.
Hyvä asiakaspalvelu säästää asiakkaan vaivaa
Toinen tapaus tulee ilokseni omasta kotipesästä! Asiakkuudenhallintaa odotellessamme olen usein nauranut, että meillä CRM-järjestelmiä taitaa olla viidettä tuhatta: yksi jokaisen virkailijan päässä. Hyvinhän nämä CRM:t pääsääntöisesti toimivat, mutta miten on toiminnan tehostamisen ja yhtenäistämisen laita? =) Mutta asiaan.
Tuttavani oli saanut komennon palata uudelleen verotoimistoon: "Muutat sitten verokorttisi oikeaksi", joulukuussa. "Oikeaksi? Miten minä sen osaan?" kyseli hän minulta. Menettelyä sitten ihmettelemään kollegalleni: "Miksi ihmeessä?" No, uusi vuosi, uudet kujeet: ennakonpidätyksen perusteet muuttuvat.. "Aa.. no mutta miksei se virkailija tee sitä itse alusta loppuun?" ..ja joka vuosi on päivitettävä järjestelmää sen jälkeen.
Hyvä asiakaspalvelija keinot keksii!
Mutta kolleganipa kertoikin "omasta asiakkuudenhallinnastaan". Kun on kyseessä vaikkapa eläkeläinen ja hänelle kertaluonteinen ennakonpidätyksen korjaus, kollegani hoitaa ensin poikkeuksen, jota asiakas tuli hakemaan. Eikä siinä vielä kaikki! Sitten hän ottaa hoitaakseen myös paluun normaaliin, asian jota asiakas itse ei usein tiedä edes tarvitsevansa. Automaattisesti asiakkaan puolesta.
Teknisen tuen puutteessa työjonona palvelee perinteinen paperipino. Nollattavat poikkeukset vaan kopioina pinoon odottamaan, kunnes uudet ennakonpidätysperusteet taas on ohjelmoitu järjestelmiin.
Näin virkailijamme tarjoaa sitä parasta palvelua: kerralla ja kunnolla, asiakasta vaivaamatta!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti