Vaalit ja asiakkuudenhallinta

Viime viikolla ihmeteltiin, miten toimii asiakkuudenhallinta vaaleissa. Kukaan ei muistanut nähneensä ilmoittautuessaan tietokonetta. Jos äänestäjän käynti merkitään aakkosissa olevaan atk-listaan, miten merkintä saadaan kansallisesti näkyviin?

Jos tieto äänestämisestä siirretään vasta yön yli kansalliseen rekisteriin, eikö aktiivinen kansalainen ehtisi jättää monta ääntä saman päivän aikana?

Aloitanpa aamuni Eirasta, puolilta päivin piipahdan pääpostilla ja illan päätän vielä Itäkeskuksen ennakkouurnilla..

Kappas, jos "vika" huomataan vasta seuraavana päivänä, kahta ylimääräistä lappuahan ei pois enää siinä vaiheessa saada?
Tietääkö kukaan vastausta tähän?

No, nyt kuitenkin äänestämään.
Hyvää presidenttiä meille, Suomen kansa!

Hyvä palvelu vaatii kunnon välineet

Aivan liian usein palvelua pidetään välttämättömänä pahana. Asiakaspalvelu on aikasyöppö. Talo saa olla täynnä toinen toistaan viisaampia asiantuntijoita, mutta asiakas - oh no!

(Katleena Kortesuo ja Liisa-Maria Patjas) kysyvät blogissaan Tuleeko kalliiksi hoitaa asiakaspalvelua uudella tavalla. Asiakaspalvelun ammattilaisina he vastaavat että kalliimmaksi tulee kadottaa asiakkaat kokonaan. He ovat laajentamassa CRM-järjestelmää kattamaan jo sosiaalisessa mediassa tapahtuvat asiakaskohtaamiset. Olen samaa mieltä. Mutta ensin pitää olla se CRM!

Vuosituhannen vaihteessa edelläkävijät puhuivat palvelusta ja yhtenäisestä asiakaskokemuksesta. Toiset tuhahtelivat: "Me olemme viranomainen ja teemme verotuspäätöksiä, emme me voi palvella". Paljon on vettä virrannut Vantaassa sen jälkeen, ja tänään verottajaa pidetään yhtenä edelläkävijävirastoista.

Silti väitän, että valtionhallinto jäykistelee yhä.
Tietotekniikka ei vielä palvele asiakkuuden tarpeita.

Virastojen tehtävä tulee laista, jonka vaatimukset on täytettävä pilkulleen. Minkä sille sitten voi, jos asiakas joutuu venymään sen tuhanteen mutkaan täyttäessään vaatimuksiamme?

Tietojärjestelmät on rakennettu sisäisiä tehtäviä varten eikä niihin tietenkään voida liittää mitään "löysää". Sellaista olisi asiakkaan palvelutarvetta luokitteleva tai palvelutapahtumaan liittyvä tieto.

Niin, mitäpä verotuksen laskentajärjestelmä tekisikään tiedolla "Se Kotipelto soitti vielä viidennenkin kerran ymmärtääkseen tämän uuden käännetyn alvin". Mutta asiakasohjauksen kehittäjän ja vaikkapa kuudennen asiakaspalvelijan olisi syytä saada tietoonsa moinen ketju.

Entä jos katsottaisiin palvelun aikaansaamisen tekijöitä
suurella sydämellä ja koko yhteiskunnan tasolta?

Uusi tietohallintolaki hakee kokonaisuutta, joka toimisi yhteen nykyistä paremmin. Blogin kuva on peräisin tuosta ajattelustani: otetaan keskiöön kansalainen, tarkastellaan hänen tietojaan kokonaisuutena ja määritellään, ketkä kaikki tietoon on päästettävä.

Yritysten tilinpäätös on toinen muhkea tietopaketti.
Sen yhteiskäyttö on jo pitkällä.

Kalevalan päivänä on tehty varsinainen kulttuuriteko: Raportointikoodiston tietuekuvaus on nähnyt päivänvalon. Tietuekuvaus on kuin sanakirja, jonka avulla tietokone saadaan kääntämään kirjanpito verotuslaskelmaksi; verotuksen tietojärjestelmä imaisemaan verolomakkeella kysytyt tiedot sähköisesti.

Silloin homma olisi hoidettu asiakasta vaivaamatta!

Huippuesimerkkejä hyvästä palvelusta

Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen on parasta palvelua, mitä viranomainen tai yritys voi toimintansa rahoittajalle, asiakkaalleen tarjota.

Odotellessamme kummitätini kaihileikkausta (joka on muuten nykyään parhaimmillaan ohi vartissa!) katselimme kun toiset potilaat palasivat leikkauksesta hymyssä suin, muovisuojat silmillään. Heille tarjoiltiin ennen kotiutusta pieni välipala; ilmeisesti haluttiin seurata hetki, että kaikki on kunnossa.

Hyvä asiakaspalvelu huomioi asiakkaan

Minua kosketti hoitohenkilökunnan asenne. Rautainen osaaminen yhdistyi herttaiseen palvelumieleen. Aamukahvia tuodessaan hoitaja silitti vanhuksen kättä. Ja kun toinen tuli tekemään jotain muuta tointa, myös hän kosketti rauhoittavasti toipilaan käsivartta.

Opetus: Jos uusi kokemus on pelottava ja ammattislangi täyttä hepreaa, paras hoitaja/verottaja/palveluneuvoja palvelee tulkkina hallinnon ja asiakkaan välissä.

Hyvä asiakaspalvelu huomioi yksilöllisesti

Eikä tietenkään kaikkia potilaita huoneessa lääpitty! Pidättyväisempi herra sai arvoisensa (ja varmaankin toivomansa) kohtelun. Nauravaisen odottajan kanssa puolestaan hupailtiin jne.

Opetus: Laatua on vastata kunkin asiakkaan omiin tarpeisiin. Itse olen ajanut hallinnossa pitämissäni puheenvuoroissa uutta määritelmää: tasapuolisuutta ei suinkaan ole sama litran hernekeittopänikkä jokaiselle.

Hyvä asiakaspalvelu säästää asiakkaan vaivaa

Toinen tapaus tulee ilokseni omasta kotipesästä! Asiakkuudenhallintaa odotellessamme olen usein nauranut, että meillä CRM-järjestelmiä taitaa olla viidettä tuhatta: yksi jokaisen virkailijan päässä. Hyvinhän nämä CRM:t pääsääntöisesti toimivat, mutta miten on toiminnan tehostamisen ja yhtenäistämisen laita? =) Mutta asiaan.

Tuttavani oli saanut komennon palata uudelleen verotoimistoon: "Muutat sitten verokorttisi oikeaksi", joulukuussa. "Oikeaksi? Miten minä sen osaan?" kyseli hän minulta. Menettelyä sitten ihmettelemään kollegalleni: "Miksi ihmeessä?" No, uusi vuosi, uudet kujeet: ennakonpidätyksen perusteet muuttuvat.. "Aa.. no mutta miksei se virkailija tee sitä itse alusta loppuun?" ..ja joka vuosi on päivitettävä järjestelmää sen jälkeen.

Hyvä asiakaspalvelija keinot keksii!

Mutta kolleganipa kertoikin "omasta asiakkuudenhallinnastaan". Kun on kyseessä vaikkapa eläkeläinen ja hänelle kertaluonteinen ennakonpidätyksen korjaus, kollegani hoitaa ensin poikkeuksen, jota asiakas tuli hakemaan. Eikä siinä vielä kaikki! Sitten hän ottaa hoitaakseen myös paluun normaaliin, asian jota asiakas itse ei usein tiedä edes tarvitsevansa. Automaattisesti asiakkaan puolesta.

Teknisen tuen puutteessa työjonona palvelee perinteinen paperipino. Nollattavat poikkeukset vaan kopioina pinoon odottamaan, kunnes uudet ennakonpidätysperusteet taas on ohjelmoitu järjestelmiin.

Näin virkailijamme tarjoaa sitä parasta palvelua: kerralla ja kunnolla, asiakasta vaivaamatta!