Yritys-Suomi eli yritysten palveluportaali avattiin tämän kuun alussa. Kutsu kuuluu: anna palautetta! Kerro, miten voimme palvella paremmin?Suurta on se, että myös viranomainen uskaltaa ulos puolivalmiilla. Perinteinen ajattelu lakia toimeenpanevissa virastoissa kun kuuluu: "Tehtävämme on tietää oikea vastaus".
Halusimme avata asiakkaille pääsyn sivustolle jo nyt, vaikka aivan kaikki ei vielä olekaan valmista. Toivomme tällä tavoin saavamme aitoja käyttäjäkokemuksia, joita voimme käyttää portaalin viimeistelyssä. -Yritys-Suomi
Asiakaspalvelu on myös viranomaiselle palvelun tarjoamista asiakkaalle. Palvelun tehtävä on auttaa asiakasta täyttämään lain vaatimus. Niinpä toimivan palvelun kehittäminen omin neuvoin on yhtä vaikeaa virastossa kuin tuotekehitys on Nokialle.
Avoimuus muutosehdotuksille ja toisilta oppiminen
on viisaan kehittämisen kivijalka.
Koko TEMin brändistrategiatyö on hyvä esimerkki valtionhallinnossa. Monikanavapalvelut on ryhmitelty valittujen yritysasiakkuuksien ympärille. Ei vain viestinnän näkökulmasta vaan aidosti asiakkaan prosessin kannalta.
Yritys-Suomi-palvelukonsepti:
Valtakunnallinen portaali eli yritysten palvelutarjooma Alueellinen yhdenmukainen neuvonta Valtakunnallinen puhelinpalvelu.
Jokainen suomalainen yritys on omassa toiminnassaan kymmenien ja kymmenien virastojen asiakas. SADe-työssä mukaan saadaan myös toiset hallinnonalat. Yhteinen palveluvalikoima vain on tukahduttavan pitkä.
Yritys-Suomen haaste onkin valita asiakkaan puolesta.
Maailma pelastetaan palvelu kerrallaan. Valittu konsepti luo vahvat edellytykset onnistumiselle: on lupa palvella! Siis sanoa asiakkaalle, että "Tässä ovat tilanteeseesi sopivimmat palvelumme".
Ja nyt lakia pilkulleen toteuttavan virkamiehen nenänpielet kalpenevat: "Tämä ei ole täydellinen! Täältä puuttuu 178 muuta tuotetta.."
Rauhoitu, kollega hyvä! Siksi meillä on "Lue lisää" -linkit.
Ei elämä ole täydellistä. Ja asiakkaat ovat oikeasti myös fiksuja.
Aiemmin palvelusuunnittelusta:
Palvelusuunnittelun A & O
Arjen tietoyhteiskunta on huomaamaton
HUOMIO! Tämä kirjoitus edustaa jälleen omaa yksityisajatteluani. Siinä esitetyt mielipiteet ovat yksin Kotipellon, eivät SADe-klusteriryhmän, eivät TEM:n eivätkä Verohallinnon. Kommentointi on vapaa!
Saimme loppuun asti viimeistelemättömän portaalin avaamisesta etukäteen ihmettelyä, epäilyjä ja suoranaisia moitteitakin. Päällimmäisenä peikkona pidettiin keskeneräisyyden synnyttämää huonoa ensivaikutelmaa, sisällön vajavaisuutta ja tutustumisvaiheessa mahdollisesti vielä esiintyviä teknisiä ongelmiakin. Vain harvat näkivät mitään mahdollisuutta siinä, että voisimme tällä tavoin kuulla asiakasta.
VastaaPoistaPortaali on nyt ollut auki reilun viikon. Kielteistä palautetta keskeneräisyydestä ei ole tullut. Sen sijaan olemme toiveemme mukaisesti saaneet palautetta ja ehdotuksia sivuston käyttökelpoisuudesta, luettavuudesta, tiedon löytymisestä, ulkoasusta jne. Ne ovat oikeiden käyttäjien näkemyksiä.
Saimme juuri myös ensimmäisen yhteenvedon käytettävyysasiantuntijan tekemästä arviosta. Samansuuntaisia ovat.
Kuten toteat, palveluvalikoima on laaja ja haaste valita asiakkaan puolesta on vaativa. Uskon käytössämme olevien semanttisen webin työkalujen kuitenkin auttavan tässä. Pystymme selättämään palvelukaaoksen ja auttamaan asiakaan oikealle polulle. Ja tulevien sähköisten palvelujen avulla voimme auttaa yrittäjää myös tavallisessa arjessa. Mutta se on tulevaisuutta…
Hieno kuulla, Merja, että uskallus kuitenkin riitti päättää epävarman tulevaisuuden puoleen.
VastaaPoistaAsiakkaat jotka innostuvat näistä haasteista ja ovat kommentoineet sivustoanne, ovat arvokkaita asiakkaita. Heillä on intohimoa ja näkemystä sekä viitsiminen tehdä kehittämistä toisen puolesta.
Kuinka sellaisesta palkitaan?
Voisiko heidät nähdä kuin "extranet-asiakkaina", VIP/iskujoukkona, jolle voisi vaikkapa jakaa seuraavan kehitysvaiheen tietoa ennakkoon?
Olisi kiintoisaa kuulla myös keskusteluista, jotka päättyivät kuitenkin näin rohkeasti?