Kun palvelukonseptit nostetaan suunnittelupöydälle, rakennuspalikkoina ovat tehokkuus, osaaminen, tekniikka ja asiakaskokemus. Tekniikan avulla ja tehokkuuden nimissä viritetään äärimmilleen mallivastausarsenaali, joka hoitaa kaiken. Asiakaspalvelijalla ei ole oikeutta tuottaa tilanteeseen lainkaan omaa ajattelua, vaan hän valitsee tapaukseen soveltuvan vastauksen ja lukee sen puhelimessa asiakkaalle. Soveltamisvapaus tai asiakaskohtaisuus on nolla; poikkeamista pääsee puhutteluun.
Aivot narikassa - mä oon täällä vaan töissä!
Osaamisen kannalta mekanistinen toimintatapa näyttää toimivan osaamisen supistajana. Kun aivot saa jättää narikkaan, todella ollaan "täällä vain töissä".
Mutta onko olemassa tilanteita, joissa moinen tehostaminen voisi toimia? Ihmistyyppi, joille "asiakaspalvelua aivoitta" voisi olla juuri se juttu? Asiakaspalvelussa niin massaa, että ne organisaation kannalta on vain hoidettava pois alta; mitä tehokkaammin, sen parempi? Ovatko ne kenties tilanteita, joiden "tuottoarvo" ei näennäisesti ole kummoinen; kukaties reklamaatioita, joiden syy piileekin oman toiminnan solmuissa..?
Nuo oman toiminnan solmut ovat lähellä meikäläisen sydäntä. Ei aikaa, ei paikkaa, jossa ei vainu veisi kohtaan, jonka solmuja voisi vähän aukoa. Mutta kun perustoiminnan ehdoilla eletään, moinen kehittäjätyyppihän on liukuhihnan kauhu. Mistä siis tasapaino?
Pelle Pelotonko arjen kauhu?
Onko organisaation jaettava tekijänsä käskyt toteuttaviin suorittajiin jotka eivät sivuilleen vilkuile ja Pelle Pelottomiin jotka puolestaan kuuluvat koppiin, häiritsemästä arjen perustoimintaa? - Vaan missä ja miten uudet innovaatiot sitten tuodaan uudeksi arjeksi?
Eihän lopputulos voi olla kovin häävi, jos asiakkaan hyvä palvelu oikeasti syntyy vasta hänen kokonaisuutensa hahmottamisesta, mutta asiakaspalveljan työnkuvaan on kirjattu pelkkiä irtopalasia, jotka on toistettava sellaisinaan. Reklamaatioasiakas (se vasta) ansaitsee(kin) priiman palvelun..!
Miten siis ratkaistaan yhtälö "Tehosta mutta palvele silti hyvin"?
Asiakaskokemus - siis asiakkaan kokemus - on tulostekijä
Brändin näkökulmasta ei siksi ole yhtään yhdentekevää, millä keinoin asiakaspalvelua tehostetaan. Se on tuhannen taalan paikka taloissa, joiden maine eli asiakkaiden odottama palvelutaso on jo korkealla. Tehostamisen etsintä ei saa tapahtua hyvänä pidetyn asiakaspalvelun kustannuksella.
Emmekö me kaikki rakasta juuri sitä muotimyyjää, joka osaa rakentaa asiakkaalle oman tyylin eikä vain tyrkytä tämän kevään trendijippoja? Tai sitä varaosaliikkeen myyjää, joka sanoo: "Niin, sullahan oli se antiikkinen se-ja-se, mä arvasin että seuraavaksi tarvitset - Mä kuule pistin sen sulle sivuun!"
Heidän jäljiltään tulemme ulos todella palveltuina. Sitä taloa tahdomme suositella kaverille, sukulaiselle tai pomolle, joka etsii juuri heidän tuotettaan.
Minä väitän, että paras lopputulos syntyy edelleen luovuudesta, tunneälystä, empatiasta ja taidosta soveltaa kokemaansa.
Mikä on sinun reseptisi?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti