Verkossa: tunteeko palvelu minut vai ei?

Verottajan tukipyyntölomake

Jatkoin tuoreeltaan eilen omien tietojeni käpistelyä kauppaketjun verkkopalvelussa. Törmäsin herkullisesti MyDataa sivuavaan aiheeseen ja päätin antaa palautetta. Linkki palautelomakkeeseenkin löytyi sutjakkaasti, ja eikun sanaista arkkua aukaisemaan.

Mutta eikö mitä: 2048-merkkisen palautekentän alla oli 7 kenttää typötyhjinä: Nimi (Etu- ja sukunimi, kiitos), Katuosoite, Postinumero, Postitoimipaikka, Jäsennumero, Sähköposti ja vielä Puhelinnumero.

Mitä ihmettä?! Olin juuri tallentanut samat tiedot toistamiseen kauppaketjun toista palvelua varten luomaani erilliseen käyttäjätunnukseen ja tuoreeltaan tunnistautuneena tässä verkkopalvelussa.. ja kun haluan antaa asioidessani palautetta, minun pitää kertoa vielä kerran, kuka olen?!

Verenpaineen tasaannuttua muistin, että täsmälleen sama kökkö piirre vaivaa valitettavasti myös verottajan sähköisiin asiointipalveluihin luomaamme tukipyyntöpalvelua. Alussa ryhmittelemme kysyjää, ja aivan lopuksi pyydämme pakollisena myös nimen ja sähköpostiosoitteen.

Tunnistusta ei saada muka siirrettyä palvelusta toiseen, niin että pohjatiedot seuraisivat mukana?!

Asiakkaana on pakko sanoa, että moinen ei ole mitenkään omiaan herättämään luottamusta. Verottajaan luotetaan, ja se on meidän etumme - mutta olen vastannut vuosien varrella muutamankin viestin, miksi asioinnista tuleva asiakas yhtäkkiä käy meille aivan vieraaksi :(

Missään tapauksessa moinen ei ole sujuvaa palvelua, ja aivan taatusti se on kansantaloudellisesti typerää. Mikä neuvoksi?

Verkossa: kun identiteetti menee solmuun

Kuva ei liity blogini verkkokauppaan. 

Verkkokauppa kysyi aikanaan kauppaketjussa käyttämäni asiakkuustietoni ja samalla syntyi käyttäjätunnus. Ketjun uutukaiseen mobiilipalveluun puolestaan kuuluivat myös verkkopankkitoiminnot, ja meni hetki ennen kuin oivalsin eron henkilökohtaisen asioinnin ja perhekohtaisen asiakkuuden välillä. Sain silti auki oman mobiilini. Mutta tänään karahdin karille niin että ropsahti.

Oli tarkoitukseni tarkastella perheen saamaa asiakaspostia. Mistä pääsee sisään ja millä? Missä koko kirjautuminen luuraa..? Aikani ohjeita tankattuani oivalsin, että verkkokauppa ja asiakastietoja koordinoiva verkkopalvelu käyttävät samaa tunnusta:

Käyttäjätunnus on koko ryhmän yhteiskäyttöinen
tunnistamisratkaisu eri verkkopalveluihin.

Koska minulla jo käyttäjätunnus oli (vaikkakin vasta verkkokauppaan), deduktiivinen päättelyni vakuutti, ettei uutta käyttäjätunnusta tarvita. Toisin kävi. Käyttäjätunnuksessa ja/tai salasanassa on virhe. Arvelin salasanan näppäilyvirhettä, käyttäjätunnus oli tarkoitus pitää samana. Ei ole tällaista asiakastiliä, tuli vastaus.

Palasin nöyrästi luomaan uutta käyttäjätunnusta (palvelujen verkosto kun lupasi eri paikoissa yhdistää asiakastiedot) vahvan tunnistamisen avulla. Sitten vahinko jo löytyikin:

Käyttäjätunnuksessa sallitaan vain pienet kirjaimet, numerot sekä..

Niinpä loin uuden käyttäjätunnuksen. Arvatkaapa, miten kävi verkkokaupassa? Jep. Ei auennut. Verkkokauppa toimii edelleen sillä aikanaan luomallani tunnuksella. Sillä jossa on ne isot kirjaimet :)


Ps. Ei verkon ja mobiilinkaan välinen ovi aina auki ole. Loin viime viikolla erään terveys-appsin perustiedot mobiilin sijasta verkkopalvelussa, mobiili kun takkusi. Seuraus: verkossa luomani tunnus ei toimi mobiilissa. Se siitä yhteiskäyttöisyydestä ja monikanavaisuudesta.

Umpikujassa (eli miksi verkkoasiointi keskeytyy)

Suomessa ihmetellään, miksi verkkokauppa ei kasva. Ei se mikään ihme ole, jos asiakas hukataan verkkokaupassa, kuten minulle kävi viime viikolla.

Sain sähköpostiin kutsun kiinnostavaan tilaisuuteen. Kalenteriin kävi, joten klikkasin oitis meilissä olevaa nappulaa Rekisteröidy. Mutta ensin:

"Perusta tili"

Pari kolme yritystä myöhemmin oli myönnettävä, ettei muuta tietä tilaisuuteen ole. Okei, perustin tilin (täytin ruutuihin nimet. Molemmat erikseen, sähköposti ja puhelin ja..). Viimeisen nappulan jälkeen - mitä, missä se rekisteröityminen nyt on? Enkö saa jatkaa rekisteröitymistäni?
Ei paluuta, ei nappulaa Jatka, ei mitään tuttua mitä valita. Selain kiinni ja sähköpostiin.

Aloitin alusta. Rekisteröidy.
Nyt se tunnisti minut! Nimeni oli jo ruudussa esitäytettynä. Mutta sitä ennen vielä:

"Määritä ensin tilin asetukset".

Ei muita vaihtoehtoja, tilaisuus kuulteli jo alemmassa selainikkunassa, mutta pääsyä sinne ei. Täytin lisää ruutuja. Vielä viimeinen valinta - ja taas päädyin johonkin muualle, enkä takaisin jatkamaan. Kiukku alkoi nousta. Mutta koska tilaisuus oli haluamani, hiiri käteen ja

Aloitin alusta. Rekisteröidy.
MITÄ?! Miten ne kehtaa kaiken tämän jälkeen vielä kysyä:

"Mistä kuulit tästä tapahtumasta?"
ja vielä "Anna tilaisuuden koodi"
= siis näpyttele itse numerot ruutuun..

No LOL! Jos tämä on tietokonefirmoista suurimpia, ja sen pitää kysyä kolmatta kertaa sisään yrittävältä asiakkaalta, mistä kuulit tilaisuudesta.. Tämä tosiaankin on menneen talven lumia :(

Ps. Olen rekisteröitynyt muutamaan tilaisuuteen kotimaisen Lyytin kautta. Ilmoittautujan kokemus on erinomainen, ja palvelun käyttäjä näyttäisi saavan kaiken sen, miksi kaikki nuo edellä kuvaamani tarkistukset tarvittiin. Miksi tehdä omaa toimimatonta, kun toiset osaavat homman suoraan?

Markkinointia vai viestintää (osa 3)

Previously on (osa 2)..

Markkinoinnin kohdentaminen ilman käsitystä kohderyhmästä on kuin haulikolla ampuisi varpusparveen.. kerrassaan turhauttavaa! Kai nyt jotain tietoa on olemassa: me suomalaisethan ollaan vakaata verkkopankkikansaa. Miten verkossa jo asioivat asiakkaamme siis mahtaisivat suhtautua ajatukseen hoitaa myös veronsa verkossa?

Tutkimusta verkkokäyttäytymisestä

Valtiovarainministeriö teettää vuosittain haastattelututkimuksen (Julkishallinnon verkkopalvelujen käyttö). Tulosten perusteella tuntui turvalliselta olettaa, että myös VKV voitaisiin kansan yleisen "verkkokypsyyden" nimissä ottaa lämpimästi vastaan.

Mutta siirtyisivätkö käyttäjät verkkoon, ne meidän oikeat verokorttiasiakkaamme? Mistä me sen tiedon saisimme??? Ja kuinka luotettava sellainen tieto olisi?

Kuinkahan moni siirtyisi verkkoon ihan luonnostaan? You know, silleen nätisti, kunhan nyt vain saa tietää, että "Haa! Uusi palvelu on syntynyt".

Riittääkö luonnostaan siirtyjien määrä meille asetettuun tavoitteeseen? 
Missä nuo asiakkaat pitää kohdata, että asiasta sopii kertoa ja että tunnettuus voi oikeasti syntyä ja käyttäytyminen muuttua?

No, tunnettuus nyt pitää joka tapauksessa ensin saada ylös.. jollekin tasolle.. tietylle tasolle.. Mille tasolle? Ja tunnettuuden luominen maksaa, right? 

Markkinointi investointina

Ja entäs, mihin saakka tuota maksullista markkinointia sitten oikein jatketaan? Hmm.. Kuinka paljon on VKV-katto, palvelun käyttäjämaksimi?? Miten se löytyy? Ja tietenkään sen jälkeen ei enää panosteta markkinointiin (korjaan: markkinointiviestintään), vaan kun pää on jo katossa, on alettava purkaa kattoa..

Kustannuslaskelma olikin pieni juttu viestintäkampanjan suunnittelussa. Tämä oli ePalvelun lanseeraus ja markkinoinnille tarvittiin investointilaskelma.  Mutta sitä ennen.. tämähän on jotain huikeaa!