maanantai 31. lokakuuta 2011

Osaoptimointi tekee asiakkaan tiestä ohdakkeisen

Julkishallinnon organisaatioista asiakaslähtöisimmätkin ovat vielä matkalla. Asiakkuusajattelua ei ole viety organisaation yhteiseen asiakkuuteen asti. On jaettu asiakkaat kahtia, ja organisoiduttu niiden ympäille.

Ratkaisematta on, kuka pitää huolta kokonaisuudesta. Jos osaston 1 asiakkailla ei näennäisesti ole mitään tekemistä osaston 2 asiakkaiden kanssa, edessä on varsinainen osaoptimoinnin kukkamaa. Rinnakkain elää pahimmillaan kaksi tai useampia organisaatioita omine tavoitteineen. Käytännössä "arvokkaampien asiakkaiden osasto" sanelee toisille, mitä tehdään ja milloin.

Oletko nähnyt osakeyhtiötä pankkiautomaatilla?

Sähköinen asiointi ja sen rakentamisessa eteen tulleet ongelmat paljastavat, miten keinotekoinen tuo jako on. Ihmiset niitä yritystenkin asioita hoitavat - vai olettekos nähneet osakeyhtiötä pankkiautomaatilla?

Sama haastava ajattelusavotta on edessä SADe-ohjelmassa. Siihen kirjattiin erikseen kaksi asiakaskuntaa: kansalaiset ja yritykset. Osakeyhtiöhän ei hammaslääkärillä käy tahi toiminimi varaa lapselleen päivähoitopaikkaa. Hyvä. Siis molemmille on, luonnollisesti, rakennettava oma asiointitili.

Yrityksen perustamisessa alkavat portaalit kolista

Näin elo sujuisi SADe-tavoitetilan toteuduttua: Ella Tavallinen on juuri kunnan asiointitilillään tekemässä päivähoitohakemusta kolmivuotiaalleen, kun hänen puolisonsa Matti soittaa: "Jobinpostia, tuotekehitys loppuu Suomesta, multa meni työpaikka".

Myös Matilla on asiointititili, ja Suomi.fissä hän kirjaa työttömyystukihakemuksensa. Kun Matti sitten päättää perustaa yrityksen, hän "lentää ulos" kansalaispuolelta. Yritysten asiointi kun löytyy Yritys-Suomesta, olkaa hyvä.

Kuka tekee sen kolmannen portaalin, jossa Matti vihdoin saa eteensä sekä yksityisasiansa että yritysasiansa? Vai pääsevätkö siilot yhteisymmärrykseen yhdistämisen tarpeista?

Aiemmin blogattua: Miten asiointisiilot yhdistetään?

Huom. Tavallisen perheen tarina sähköisestä asioinnista ei ole SADe-linjaus, vaan suunnittelussa mukana olleen kuvitelma asiakastilanteista.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...