maanantai 5. maaliskuuta 2012

Logistiikkaa vai asiakaspalvelua?

Parhaat verkkokaupat yhdistävät taitavasti logistiikan ja asiakaspalvelun monikanavassa. Ei haittaa, kuinka monta osapuolta ostostasi käsittelee, sinä pysyt kärryllä pakettisi kulusta. Arvioitu saapumisaika on Amazonin toimituksissa häkellyttävän tarkka.

Surkeaksi palvelukokemus käy, kun kuljetettava "item" eksyy asiakkaan tunnistetiedoista. Puolisoni odottelee kolmatta viikkoa Suomen kartalta kadonnutta tuotettaan.

Tuote matkasi sujuvasti Saksasta Tanskan kautta Suomeen, kunnes musta aukko nielaisi sen jossakin UPSin ja Itellan (ja/tai Postin) välissä. UPS jäljitti tuotteen vaiheet aina luovutushetkeen saakka. Muiden pakettien kulkuhistorian valossa näyttää siltä, että postinkuljettajan saapumisskannaus epäonnistui.

Tuote on nyt UFO - Unidentified "flying" object :)

Jakeluvarastossa seilaavaa pakettia ei kyetä yhdistämään tilaukseen tahi tilaajaansa. Paketteja kun ei enää etsitä tilaajan nimellä vaan paketin omalla tunnuksella. Jota siis ei jostain syystä saatu tälle seilaajalle myönnettyä. Verkkokauppa lupasi toki auttaa. Se tarvitsi juhlallisen vakuutuksen "En ole vastaanottanut tilaamaani tuotetta" voidakseen lähettää tuotteen uudelleen.

Tuosta oivalsin oman palvelu(ttomuus)kokemukseni.

Meili verkkokaupan asiakaspalvelusta kysyi: "Posti on juuri palauttanut tilauksenne noutamattomana. Olette kuitenkin maksanut kirjat, joten varmistan vielä: ettekö haluakaan niitä?" Postikasojen, tekstareiden ja meilin kaivelun jälkeen oli vastattava: "Tietenkin tahdon kirjani! En vain koskaan saanut saapumisilmoitusta."

Muutaman päivän kuluttua kilahti tekstari: "Lähetys on noudettavissa". Tekstarissa oleva tunnus oli samanmuotoinen kuin puolisoni tänään saamassa saapumisilmoituskortissa. Ehkä minunkin tilauksessani yksi käsittelyvaihe nyt vain sattui epäonnistumaan?

Miten logistiikkaketjujen toimintavarmuus voidaan turvata? Samanlaisia ketjujahan on maailma pullollaan! Junamatkustajalla Rautatieaseman lippuhallin, verkkokaupan ja aulatilojen lippuautomaattien sekä konduktöörien lipunmyynnin välillä. Meillä kaikilla veroilmoituksen tietojen, tulostus-postituksen ja Veroilmoitus verkossa -palvelun välillä. Omakotirakentajalla ovitehtaan, helatehtaan, tukkurin ja kuljetusfirman välillä...

Kokonaisuus on turvattava, sillä palveluketju on vain niin onnistunut kuin sen heikoin lenkki.

2 kommenttia:

  1. Olen myös itse joskus hämmästellyt näiden nettikauppojen täsmällisyyttä. Heillä on hyvin satsattu logistiikan toimivuuteen ja täsmällisyyteen.

    VastaaPoista
  2. Kiitos Sinikka kommentistasi. Siitä juuri on kyse, ja samaan pitäisi varmaan viranomaistenkin pyrkiä, vai mitä? Minulla on se ajatus, että onnistuneista esimerkeistä kannattaisi ottaa oppia ja soveltaa oppimansa sitten käytäntöön. Siten käytämme veroeurot mahdollisimman vastuullisesti.

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...