maanantai 5. lokakuuta 2009

Haloo, onko verkossa? Asiakas etsii sinua!

Meille tuli pari viikkoa sitten pieni kissanpoikanen. Fanni varasti sydämemme ihan ensi silmäyksestä lähtien.

Samalla Googlesta tuli vielä kertaluokkaa rakkaampi kaveri. Etukäteen kissanhiekkavertailuja, kasvatus- ja leikkivinkkejä kissalle, BARF-ruokintaa, you name it.

Mitä ihmettä, kysyi äitini, eikös matokuuri syksyisin enää riitä nykykissoille? Oi, madottaa pitää ennen ensimmäistä rokotusta, vaan kolmois- vai nelosrokotus? Kysymyksiä oli niin paljon, vastauksista ei saanut selkoa.

Maanantaiaamuna minun oli vihdoin löydettävä ja valittava se Oikea Kissalääkäri. Samalla syntyi opettavainen verkkokokemus.
1) Jos yrityksesi ei löydy Googlesta, et ole olemassa
2) Jos et puhu oikeilla sanoilla, sinua ei liioin löydetä
3) Jos sivusi ovat epäsiistit, sinua ei valita: lienet epäluotettava muutenkin
Päätöksen tärkeys

Oman terveysaseman valinta on vielä ihan helppoa. Työterveysasiat kun hoituvat työnantajani minulle valitsemalla asemalla. Lääkärin valinta siellä sisällä onkin sitten kinkkisempi juttu. Miten valita se vähiten kamala kaikista kuulopuheista huolimatta? Mutta tarve on onneksi harvoin.

Vaan miten valitaan lääkäri 12-viikkoiselle puolustuskyvyttömälle pienokaiselle?

Ostajan asiantuntemus

Rokottaminen on varmaan ihan säännelty juttu, mutta mitä jos joskus myöhemmin tarvitaan enemmän expertiisiä? Mistä löytyy tosi asiantuntija?

Ja miten minä, umpimaallikko eläinlääketieteessä (herttinen sentään, koko kissanhoidossa!) edes osaan arvioida verkossa esittäytyvien eläinlääketieteen lisensiaattien asiantuntemusta kaikkien korulauseiden keskeltä?

Suosittelijan tuki

Alan ymmärtää mikä merkitys on suosittelijoilla! Suosittelija on eksyneen tiedonhakijan paras kaveri: mitä muut samassa tilanteessa sanovat?

Mutta kovin on upottava sekin suo. Osa pauhaa kuin helppoheikki, joku vannoo kertakokemuksensa nimiin, toinen vastustaa muuten vaan. Ristiriitaisia motiiveja, eikä keskustelupalstojen tekstarimaisesta ongelmankuvauksesta millään pääse jyvälle.

Tunteen merkitys

Paljon puhutaan B2C-markkinoinnin ja B2B-markkinoinnin eroista. Hyvä ystäväni on alusta asti muistuttanut meitä virkamiehiä, että ihminen siellä yrityksessäkin niitä päätöksiä tekee, ei organisaatio. Liikuttava (ehkä raadollinenkin, mutta hei, me olemme "vain" ihmisiä) todiste tästä on peräti IT-hankinnoista:
Näennäisen rationaaliset ostopäätökset ovat ihan samalla tavalla ihmisten välisiä kuin auton ostaminen eräältä Audin myyntijohtajalta: jos tykkää, niin ostaa, jos ei tykkää, ei osta – paitsi jos ostettava tuote korostaa ostajan omaa imagoa riittävästi. - Vesa Tiirikainen
Todistajan luotettavuus

Sitten tärppää: Qaikusta löytyy helmi! Yhdellä keskustelijoista oli huoli kissansa voinnista, ja eräs tuttavani patisti kiiruusti lääkäriin. Seurauksena on upea ja seikkaperäinen kuvaus tapahtuneesta; luotettava testimoniaali, täysi napakymppi tarpeeseeni!

Koko perhe oli samaa mieltä lämpöisesti sivuillaan esiintyvästä lääkäriasemasta. Illansuussa kiikutimme sydän silti hieman syrjällään kullannuppumme uusiin pelottaviin seikkailuihinsa..piikki pienelle, voi raasua.. Mutta koko kokemus oli soma! Hellän varma lääkäri pyysi meitä ja avustajaansakin rapsuttamaan Fannia - ja PIM! Samassa kaikki jo oli ohi: Fanni tai me ei edes ehditty huomata mitään. Vallan asiantuntevaa toimintaa, hakannee muutaman ihmistohtorin, vai mitä?!

Asiakasuskollisuuden aineksia?

Lääkäri muuten sattui vielä olemaan tuttavaperheen tytär kotipuolesta Lappajärveltä! Siinä me pohojalaaset sitten yhyres hoisimme Lapualta kotoosin olevaa kissaneitiämme. Jännä juttu.

4 kommenttia:

  1. Oman päätöksenteon tukeana verkosta löytyvät kokemukset nousevat arvoon arvaamattomaan. Niin hyvässä kuin pahassa. Sen tähden ei ole samantekevää, millaista palvelumielikuvaa yrityksen (tai muun organisaaation) toiminta rakentaa. Ennen pitkää joku kuitenkin kirjoittaa kokemuksistaan jossakin, ja PAM! - tuloksena on joko suosittelu tai tyrmäys. Verkkoa, edes sitä omaa nettisivustoa, ei voikaan pitää vain yhtenä viestinnän tai palvelun kanavana, vaan sillä on mitä suurin merkitys yrityksen maineen kehittymiselle. Ja sitä paitsi verkossa tieto säilyy "ikuisesti". Kun kerran munaat, on tieto siitä löydettävissä vielä kymmenkin vuoden kuluttua, ja viidenkymmenen vuoden... mikäli koko tietoavaruus ei häviä taivaan tuuliin ennen sitä.

    VastaaPoista
  2. Ei pysty kommentoimaan tekstiä, kun ihan Fanny-neiti vie koko poti eli sydän meni ja pää ei toimi ; )- hanne

    VastaaPoista
  3. Hei, tuo kuulosti hyvältä. Mikä lääkäri?

    VastaaPoista
  4. Anonyymille:
    Kissaklinikka Felina, Kampissa. Ja tässä myös se Qaikusta löytämäni "todistus"

    Ja Merjalle:
    Omaan verkkosivuun nojaaminen ei yksin enää riitä. Jos mietitään keskustelupalstojen vauhtia reagoida asioihin, ei tavallinen organisaatio normaalimiehityksellä edes saa korviinsa koko juttua. Saati että ehtisi muotoilla (ja hyväksyttää oikeilla viestintäihmisillä) jutun etusivulleen. Elämme mielenkiintoisia aikoja!

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...