maanantai 6. joulukuuta 2010

Palvelu onnistuu vain sujuvissa prosesseissa

Suvi syötti varaustunnuksensa lentoyhtiön sivuilla ja valitsi itselleen mieluisan istumapaikan. Kentällä edessä oli enää asiointi "Baggage dropilla" ja turvatarkastus. Vaikka matkatavarat erosivat emännästään, perillä ne olivat samaan aikaan.

Sakke oli tilannut verkkokaupasta kitarankielet. Maksun jälkeen hän sai tunnuksen, jolla seurata paketin kulkua Euroopasta omaan lähipostiin.

Emilia etsi kirjaprojektiinsa teosta kirjaston tietokannasta. Lähin löytyi Maunulan kirjastosta, johon hän teki varauksen. Sitten vain bussiin ja noutamaan sitä.

Leena löysi mieleisensä puseron, mutta oma koko puuttui rekiltä. Ystävällinen myyjä tarkisti muiden myymälöiden tilanteet, ja kertoi oitis, että keskustassa oma pusero olisi odottamassa.

Palvelukokemus on prosessin tulos

Onnistunut palvelutapahtuma syntyy aina prosessissa. Prosessi voi olla pitkä tai lyhyt, monimutkainen tai yksinkertainen. Prosessi voi olla enemmän ja vähemmän automaattinen, myös tiskillä asiointi on luettava mukaan prosessiin. Onnistuminen nimittäin riippuu siitä, ymmärretäänkö kokonaisuus asiakkaan kannalta.

Olennaista on tunnistaa tapahtumat, joissa asiakas etsii tai toimittaa tietoa omaan tapahtumaansa sekä kanavat, joissa hän haluaa asioida.

Löytämäni kuva selittänee hyvin, miksi prosessin mallintaminen organisaation osuvaksi toiminnaksi ontuu niin monessa paikassa. Ei näet riitä että haltuun otetaan palanen lopusta tai vain yksi asiointikanava. On mallinnettava koko prosessi, alkuhetkestä jalostuksen tai palvelun kautta asiakkaaseen, mieluiten tyytyväiseen sellaiseen.

Lisäksi ketjuun on liitettävä tai siinä on tuotava erikseen näkyviin se osanen asiointia, josta asiakas itse on kiinnostunut.

Prosessi toimimaan asiakkaan ehdoilla

Talon sisäisten prosessien kannalta ei ehkä ole olennaista näyttää, millä värillä auto on maalattu tai miksi väriä nimitetään myymälässä. Olkoon vaan XRD2BY13! Mutta moisesta koodista ei Asiakkaamme ymmärrä mitään, hui! Niinpä hän luulee että koko tilaus on pielessä. Hänelle tulee kiire soittaa johonkin, mihin tahansa, varmistaakseen, että mokoma XRD on sittenkin juuri hänen tilaamansa, vaikkapa Azulin sininen.

Siksi toiminnan suunnittelijalla on oltava kädessään sanakirja Asiakas-Me-Asiakas.

Palvelun kannalta kriittisiä ovat palvelupisteet henkilöstöineen: kuka tahansa missä tahansa, mihin Asiakas voi tulla tupsahtaa kysymyksineen. Palvelupisteessä on oltava pääsy sisäisiin tietokantoihin, joista juuri Asiakkaamme asia löytyy. Tietokannan on sisällettävä tieto asian kulusta organisaation eri osastoilla ja tietojärjestelmissä.

En ole oikea IT-ihminen mutta kuvittelen, että jotenkin näin se sujuu: Tarvitaan tietokanta, josta palvelun keskeinen tekijä (vaikkapa ostettu tuote) saadaan poimittua esiin. Tarvitaan sen suhde asiakkaaseen ja toimipisteverkostoon. Tarvitaan verkosto palvelupisteistä ja asiakaspalveluun osallistuvista henkilöistä.

Ennen kaikkea tarvitaan asiakastietokanta. Hyvää palvelua varten siihen on voitava liittää palvelutapahtumiin liittyviä seikkoja. Hyväksi palveluksi on saatava esiin Asiakkaan kokonaisuus katseltavaksi. Eli toiminnallisesti kokonaisuus syntyy yksiköistä, jotka ovat suhteessa toisiinsa ja toimivat toistensa kanssa - yhteisen Asiakkaan hyväksi.

Yhä useammin ajattelen monikanavaisen palvelukokonaisuuden hallintaa. Joskus haaveilen taikasauvasta..

3 kommenttia:

  1. Hyvät esimerkit toimivista prosesseista olit valinnut. Kuulostavat niin tosi yksinkertaisilta ja itsestään selviltä; noinhan asioiden juuri pitäisi sujua. Mutta epäilemättä niiden taakse kätkeytyy tuumaustunti jos toinenkin. Ja aika monen henkilön yhteistyötä. Hyvissä esimerkeissäsi asiakas on selvästi ollut keskiössä, autokauppakeississä taas on lähdetty liikkeelle omista prosesseista.

    Monikanavaisen palvelukokonaisuuden rakentamisessa ja toiminnassa todella riittää meille haastetta. Yritys-Suomella on tavoitteet korkealla ja askelmerkitkin jo piirtymässä. Taikasauvaa voisimme silti toivoa.

    VastaaPoista
  2. Pahoitteluni Merja! Löysin mainion kommenttisi vasta äsken, kun vihdoin ehdin blogiin asti reissun jälkeen.

    Yritys-Suomi juuri olikin mielessäni esimerkkejä pohtiessani. Haasteita (tarvetta taikasauvalle) taatusti asettaa se, että padan äärellä hämmentämässä olemme me monen ministeriön alaiset virastot, enemmän tai vähemmän asiakaskeskeisesti palvelusta ajattelevat sellaiset. Meidän pitäisi osata ja saada muuttaa toimintaamme vanhoista erillissiiloista uudeksi yhdessä toimivaksi verkostoksi! Viittaan toista vuotta vanhaan siilokirjoitukseeni =)

    Illalla juuri ennen töistä lähtöä ihmettelimme, miten mahtaa käydä tietohallintolaissa edellytetyn sanastotyön. Siis ytimessä perustava valtion, miksei kunnallishallinnonkin haasteemme: lakiin kyllä voidaan kirjata vaatimus X tai Y, mutta jos tehtyä strategista valintaa ei "pakoteta" uudeksi ja todelliseksi tekemiseksi siihen virastoon, jolla on toimivalta, rahat ja henkilötyövuodet, ei muutosta sittenkään tule.

    On vain synnytetty taas uusi hieno paperi arkistojen kätköön..

    VastaaPoista
  3. Hauskaa;tuo sanastotyöasia valkeni minulle vasta muutama tunti sitten. Kiitos Päivi Tommilan hyvän esityksen Yritys-Suomi-palaverissa. Ymmärsin sen verran, että todella ison asian äärellä ollaan, eikä siitä varmaan ilman "pakkoa" selvitä. Eikä ilman kunnolla suunniteltuja toteutusproesessaja!

    VastaaPoista

ShareThis

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...