Aivan liian usein palvelua pidetään välttämättömänä pahana. Asiakaspalvelu on aikasyöppö. Talo saa olla täynnä toinen toistaan viisaampia asiantuntijoita, mutta asiakas - oh no!(Katleena Kortesuo ja Liisa-Maria Patjas) kysyvät blogissaan Tuleeko kalliiksi hoitaa asiakaspalvelua uudella tavalla. Asiakaspalvelun ammattilaisina he vastaavat että kalliimmaksi tulee kadottaa asiakkaat kokonaan. He ovat laajentamassa CRM-järjestelmää kattamaan jo sosiaalisessa mediassa tapahtuvat asiakaskohtaamiset. Olen samaa mieltä. Mutta ensin pitää olla se CRM!
Vuosituhannen vaihteessa edelläkävijät puhuivat palvelusta ja yhtenäisestä asiakaskokemuksesta. Toiset tuhahtelivat: "Me olemme viranomainen ja teemme verotuspäätöksiä, emme me voi palvella". Paljon on vettä virrannut Vantaassa sen jälkeen, ja tänään verottajaa pidetään yhtenä edelläkävijävirastoista.
Silti väitän, että valtionhallinto jäykistelee yhä.
Tietotekniikka ei vielä palvele asiakkuuden tarpeita.
Virastojen tehtävä tulee laista, jonka vaatimukset on täytettävä pilkulleen. Minkä sille sitten voi, jos asiakas joutuu venymään sen tuhanteen mutkaan täyttäessään vaatimuksiamme?
Tietojärjestelmät on rakennettu sisäisiä tehtäviä varten eikä niihin tietenkään voida liittää mitään "löysää". Sellaista olisi asiakkaan palvelutarvetta luokitteleva tai palvelutapahtumaan liittyvä tieto.
Niin, mitäpä verotuksen laskentajärjestelmä tekisikään tiedolla "Se Kotipelto soitti vielä viidennenkin kerran ymmärtääkseen tämän uuden käännetyn alvin". Mutta asiakasohjauksen kehittäjän ja vaikkapa kuudennen asiakaspalvelijan olisi syytä saada tietoonsa moinen ketju.
Entä jos katsottaisiin palvelun aikaansaamisen tekijöitä
suurella sydämellä ja koko yhteiskunnan tasolta?
Uusi tietohallintolaki hakee kokonaisuutta, joka toimisi yhteen nykyistä paremmin. Blogin kuva on peräisin tuosta ajattelustani: otetaan keskiöön kansalainen, tarkastellaan hänen tietojaan kokonaisuutena ja määritellään, ketkä kaikki tietoon on päästettävä.
Yritysten tilinpäätös on toinen muhkea tietopaketti.
Sen yhteiskäyttö on jo pitkällä.
Kalevalan päivänä on tehty varsinainen kulttuuriteko: Raportointikoodiston tietuekuvaus on nähnyt päivänvalon. Tietuekuvaus on kuin sanakirja, jonka avulla tietokone saadaan kääntämään kirjanpito verotuslaskelmaksi; verotuksen tietojärjestelmä imaisemaan verolomakkeella kysytyt tiedot sähköisesti.
Silloin homma olisi hoidettu asiakasta vaivaamatta!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti