Asiakas on kuningas - vai onko?

Illallinen hyvässä seurassa sotkeutui palveluprosessista kantautuviin soraääniin. "Olemme odottaneet tilaustamme tunnin" huomautti nuori äiti takanamme.

Mallitapaus sai höristämään korvia: huomauttajan äänensävy oli täydellisen neutraali, ei kihisevää raivoa, ei draamaa. Helppo alku asiakkaan puolelta. Mitähän tästä seuraa?

Nuori asiakaspalvelija palaa keittiöstä: "Pizzanne ovat juuri uunissa. Mä muuten katsoin teidän tilausajan, siitä on puoli tuntia".

Kohta saimme jo omat alkupalamme. Tarjoilija joutui kurottelemaan, joten ojensimme auliisti nälkäiset kätemme. Vanha tuttu kauhunväristys: lautanen on päältä siisti, mutta ällöttävän töhkäinen alta. Olen antanut palautteen pariinkin otteeseen asiasta, onko johtopäätösten aika? Asiakaspalvelusta kantautuva palaute ei taida ulottua tiskistä vastaavalle asti.

Ei kahta ilman kolmatta.

Yksi aterioijista pyysi toisen samanlaisen juoman. Takaisin tuli vastaus: "Nyt on semmoinen juttu, että X onkin loppu." Ei pahoittelun sanaa.

Nii-in? höristelivät korvani: Et kai nyt jätä asiakasta löysään hirteen?! Uuttera asiakas päätti yrittää itse: "Olisko jotain vastaavaa sitten tilalle?" Lakoninen kuittaus: "Ei, toi on ainoa" - - - Sekunnit tuntuivat ikuisuudelta. Lempeä kumppanimme tyytyi osaansa. "No, mä juon sitten varmaan vettä". Ja joi myös.

Raivo ja myötähäpeä vaihtelivat. Ollaan me suomalaiset kumma kansa: kateellisia kyllä toisilleen ja estämässä lähimmäisen menestystä mutta haluttomia ajamaan omia oikeuksiaan, edistämään kohtuutta, niinkö? Onneksi itse ruoka oli maultaan hyvää ja seura mainiota..

Palvelun peruskauhistukset, tänään ravintola-alalta:

1. "Ei pidä paikkaansa" kuittaa asiakkaan valituksen
2. "Tuote onkin loppu" (mutta minä en ole pahoillani)
3. Palvelun ydinsisältö mättää (astiat likaisia, salaatti nahistunutta)

Ja miten nämä kolme liittyvät markkinointiin julkishallinnossa?

Ellei palvelu ole kunnossa, ei mikään määrä maksettuakaan mainontaa voita autenttisia todistajien lausuntoja. Siksi ei ole samantekevää, miten nuorinkin työntekijä valmennetaan asiakaskohtaamisiin. Siksi sillä on merkitystä, miten vähäpätöiseltä näyttävä seikka prosessissa hoidetaan.

Strategiset jutut löytyvät yleensä asiakkaan iholta.

Asiakas heitteillä?

Paha vain, kirjoitin torstaina, jos tuottavuuden kynsissä prosessit, palvelujen tuotteistaminen ja mallivastaukset viritetään äärimmilleen niin, että asiakaskokemus onkin etäännyttävä.

Aamun hesarissa (Mielipide C11) kirjoittaja oli suivaantunut valtion palveluihin pääkaupunkiseudulla. Verotoimistot yhdistetty, puhelinliikenne yhden vaihteen takana ja "kaikki virkailijamme ovat juuri nyt varattuja". Onko teleoperaattoreilta tuttu palvelutaso nyt siirretty verottajalle?

Jokaisen veroeuroilla toimivan viranomaisen suorastaan isänmaallinen tehtävä on ehdottomasti viilata prosessinsa timmiin kuntoon niin, että rahan käyttö on perusteltua. Vanha sanonta ainakin Pohojammaalla muistutti aina, että köyhällä ei ole varaa halpaan.

Lokakuussa ihailin postauksessani Tuottavasti tietotyössä? köyhän kunnan mallia terveyspalveluidensa virtaviivaistamisessa:

Imatra oli tarkastellut terveydenhuoltoaan kokonaisuutena, nollasummapelinä. Siis, vaikka emme hoitaisi mielen ongelmia niiden alkuvaiheessa, potilaasta emme silti eroon pääse. Hoidon tarve on myöhemmin entistä vaativampaa ja kalliimpaa.

Talouden realiteetit ovat heijastusta organisaation tehtävien hoidosta. Tehostajan on tunnettava kokonaisuus ja valittava kokonaisuuden kannalta viisaasti. Aniharvoin kai mistään (enää?) löytyy pikavoittoja. Kela on alkanut kokonaisuuden tarkastelunsa ja on Arkillaan uudistajien eturintamassa.

Hesarin kirjoittaja muistutti, että jos viranomainen ohjaa sisään yrittävän asiakkaansa nettiin, niin palvelkoon sitten siellä, henkilökohtaisesti.

Muutos edellyttää jonkinasteista vallankumousta tietojärjestelmissä fyysisiin papereihin keskittyvässä päätöksentekovirastossa. On oltava työjonot, asianhallinta ja asiakkuudenhallinta; tunnistaminen kunnossa ja tietenkin sähköinen arkisto...

Vaihtoehtoja ei taida olla. Sillä niin kauan kuin asiakas tarvitsee velvollisuuksiensa täyttämiseen palvelua, viranomaisen on päästettävä asiakas lähelleen, kanavassa tai toisessa. Ellei päästä, kysyin torstaina:

Voiko sen jälkeen asiakkaan kokemus enää olla positiivinen?
Ja ellei voi, mitä silloin tapahtuu tulokselle - tuottavuudelle?

Palvelu, strategia ja asiakas

On monta strategiaa, joissa asiakas on nostettu keskiöön. On asiakkuusstrategioita ja palvelustrategioita. On ehdottoman strateginen valinta, kuinka asiakkaita palvellaan.

Asiakkuuksien johtaminen on taitolaji, niin myös palvelu. Samaan aikaan päivän sana on tuottavuus. Paha vain, että sen kynsissä prosessit, palvelujen tuotteistaminen ja mallivastaukset viritetään äärimmilleen niin, että asiakaskokemus onkin etäännyttävä. Voiko sen jälkeen asiakkaan kokemus enää olla positiivinen? Ja ellei voi, mitä silloin tapahtuu tulokselle - tuottavuudelle?

Viranomaisen näkökulmasta palvelu syntyy, kun laki säätää vaatimuksen asiakasta kohtaan. Viranomaisen tehtävä on tulkita lakia ja saattaa se toiminnaksi. Lain sisältö viedään useimmiten lomakkeeksi, sähköiseksi palveluksi tai toimintaohjeeksi. Onnistuminen mitataan sillä, sujuiko homma ja saatiinko sisään ne tiedot joita oli tarkoitus.

Lain vaatimus voi olla myös, ettei tarvitse tehdä yhtään mitään. Esimerkki tällaisesta on esitäytetty veroilmoitus. *)

Verotusmenettelylaki nimittäin säätää (7§) sen tarkistamisesta, että jos tiedoissa ei ole korjattavaa, ei veroilmoitusta tarvitse palauttaa. Tällaisena palvelumme on edistyksellisempi kuin (muutoin niin kadehdittavissa) eNaapureissamme etelässä tai lännessä!

*) Huomio!
Verottaja minussa pyytää saada huomauttaa, että edellä mainittu lause koskee ainoastaan esitäytettyä veroilmoitusta, joka keväisin lähetetään yksityishenkilöille. Lauseeni ei siis vapauta kansalaisia tai juridisia henkilöitä antamasta muita veroilmoituksia, kuten metsätalouden tai maatalouden veroilmoitus tai kausiveroilmoitus..

Puhelin, palvelu ja strategia

Sunnuntain hesari käynnisti jälleen ajatuksissani dominovyöryn. Seppo Sisättö kuvasi Mielipide-palstalla (HS 13.2.2011, C11) portinvartijajärjestelmää, jollainen yritysten ja muidenkin organisaatioiden puhelimitse tapahtuvasta asiakaspalvelusta on tullut.

Puhelimen käyttö on vaikeutunut.. Yhä useammin käyttäjä huomaa seurustelevansa koneen kanssa..Anonyymiys, nimettömyys on tullut tilalle

Kun strategiaa uudistetaan, syynä on useimmiten muutos tai tahdottu sellainen. Viime päivien kuuluisin strategiamuutos on, totta kai, Nokian liitto Microsoftin kanssa. Seuraukset? Johto vaihtuu, irtisanomisia odotellaan..

Muutos strategiassa muuttaa aina organisaation toimintaa. Mutta entä jos niin ei käy?

Joku on joskus sanonut, että organisaatiorakenne on strategia puettuna tekemiseksi. Organisaatiota voi muuttaa myös muista syistä.

Sähköisten palvelujen tiikerinloikkaa odotellessa olen haikaillut puuttuvan ja/tai uuden osaamisen perään. Kun rakennetaan uutta, on se sitten strategiaa tai organisaatiota muuttamalla, kai myös osaamisen pitäisi uudistua, ainakin kasvaa uusille alueille?

Brändikkäät kohtasivat Palkka.fin

Suurenmoinen iltapäivä kokosi juhlaseminaariin nimekkään ja intohimoisen joukon. Nämä uutta pelkäämättömät, intohimoiset ja vaivojaan laskemattomat kehittäjät ovat olleet tekemässä suomalaista historiaa. Palkka.fi täytti 5 vuotta!

Muutama tilastotieto riemastuttamaan ja vakuuttamaan. Viime vuonna Palkka.fillä maksettu palkkasumma ylitti jo 835 miljoonaa euroa. Kotitaloudet ottivat palvelun omakseen ja tuplasivat määränsä: kaikkiaan kotitalouskäyttäjiä on rekisteröity yli 50 000 kpl. Yritysten määrä ylittää vielä tällä viikolla 25 000 käyttäjän rajan. Palkkasumma puolestaan kasvoi tammikuussa vuoden takaiseen lähes 40 %!

Erinomainen 5-vuotiaamme juhli yrittäjä-kirjailija Lisa Sounion emännöimänä, ja pontevan päivänsankarimme onnistunutta käyttöönottoa kommentoi professori Pekka Mattila Aalto-yliopistosta.

Miksi suuri Aramis epäonnistui?

Palkka.fin menestys on ihmeellinen asia, hehkutti Pekka puheenvuorossaan, sillä verkostoyhteistyöt eivät yleensä onnistu. Hän nosti esimerkiksi ranskalaisen Aramis-hankkeen (Liikenne, s. 25). Hanke haudattiin lopulta kymmenen vuotta ja sata miljoonaa frangia myöhemmin. Miksi?

Palkinnot eivät voi olla epävarmasti vuosikausien päässä (ja juhlayleisö huokasi SADe-ohjelmaa ajatelleessaan?) Omistajuus ei saa olla kateissa: on oltava kristallin selvää, kuka jutun tilasi ja mitä sillä tavoiteltiin. Eturivissä istuvat ne ihmiset (sanoi Pekka ja nimesi eleellään Mirjami Laitisen, Kalevi Heiliön, Birgitta Ruuhosen sekä Reetta Järvisen) joiden ansiota tämä menestys on.

Monen toimijan verkostot ovat ongelma. Johtaminen ei ole helppo juttu, ja uhkana on alituinen vapaamatkustajaongelma. Kun luodaan tyhjään jotain, mitä ei ole vielä olemassakaan, mukana olo verkostossa on suuri riski.

Vapaamatkustajaongelma

Suunnitteilla oleva voi olla jotain niin mielenkiintoista, että mukana tahdotaan roikkua, ikään kuin varmistaa pääsy jaolle, jos seuraava innovaatio sattuukin olemaan se kuuluisa jättipotti. Mutta verkosto ei juuri hyödy vastavuoroisesta antamisen ylenpalttisuudesta; asiantuntijat pihtaavat panostaan odotellessaan, josko joku toinen antaisi omansa ensin.

Jos oli verkosto ongelmallinen, niin oli tuleva markkinakin. Valtionhallinto lähti luomaan uutta verkkopalvelua kenttään, jolla se ei perinteisesti ollut koskaan pelannut.

Kilpailu on hyvästä, todisteli Pekka: silloin myyjän on helppo asemoida uutuustuote kilpailijoidensa avulla: "Se on vähän niin kuin se-ja-se mutta nopeampi-tai-parempi". Kilpailu luo asetelman myös laadunvalvontaa ja sparrausta tai vertailukehittämistä varten. Palkka.filtä tämä vetoapu puuttui. Kuluneet 5 vuotta palvelun markkinointi on siis ollut lähinnä asiakkaiden kouluttamista ja kasvatusta.

Markkinoinnin perusoppien näkökulmasta Palkka.fi oli pahinta mitä voisi tapahtua! Markkinointimenestyjän tehtävä on sijoittaa itsensä poikkeavasti suhteessa muihin palveluihin. Palkka.fi taas oli kaikille sama palvelu. Käyttökokemus on ns. jalo päämäärä, jonka perusteella Itsensä toisistaan differoivien vakuutusyhtiöiden oli vielä vaikea mieltää, mitä hyötyä tästä pikkupalvelusta olisi. Niiden ensisijainen tehtävä oli edistää omien (verkko)palvelujen menekkiä.

Menestys tuli

Yli 800 miljoonan euron palkkasumma on poissa harmaan talouden piiristä, se on valvottavissa. Kaikki nuo eurot on palvelun kautta tuotu myös eläkevakuuttamisen ulottuville. Siten jalosta päämäärästä voi tulla myös business-päämäärä. Palkka.fillä on siis edessään valoisa tulevaisuus.

Lisa houkutteli Pekkaa lopuksi kommentoimaan myös verottajan tapaa näkyä asiakkaalle: "Eikö mustavalkoinen lomake voisi olla vaikkapa punainen?" Diplomaatin tavoin tämä loihe lausumaan: "Kolhous luo uskottavuutta, eli ei väriä ehkä lomakkeisiin mutta markkinointiviestinnässä voisi olla reippautta!"

Illansuun keskusteluissa Lisa nosti esille päivänsankarin onnistumisen reseptistä sen ainesosan, joka Pekalta jäi mainitsematta.

Tekijöitä yhdisti intohimo!