Ahneus voittaa tunnollisuuden 6-0?

Kirjasin viimeksi konkareiden kertomaa rakennustyömailta. Peräsimme syitä ja ihmettelimme vastuita - tai pikemminkin niiden puitteita. Tänään luin vanhaa Hesaria (19.4.2014), ja löysin puuttuvan palasen. "Tunnollinen ei enää pärjää", julisti juttu: "Nykyään työelämässä menestyvät parhaiten ne, jotka tekevät työt nopeasti ja vähän sinnepäin."

Ennen 90-luvun lamaa "oli aikaa tehdä työnsä kunnolla ja tarkistaa lopputulos". Enää "ei tarvitse tehdä erinomaista jälkeä. Riittää, kun taso on ok."

Mikä on riittävän ok?

Onko riittävän ok, että lämmöneristeen tehtävää täyttämään laitetaan litimärkiä villoja? Aikataulu pitää, kun ei ruveta korjaamaan jälkiä kesken oman työsuorituksen. Mikä työntekijässä, työnjohdossa, rakennustyömaan valvonnassa; yleisissä pelisäännöissä ja yritysten kulttuurissa pettää, että näin pääsee käymään?

Onko kyse vain samasta ahneuden diktatuurista, periaatteesta että on ok varastaa, kunhan ei jää kiinni? Minun vastuuni päättyy, kun jätän työmaan.

Kuka vastaa siitä, kun me suomalaiset koululaiset, työntekijät, potilaat ja asukkaat sairastumme homeesta? Kuinka kansantalous kestää?

Missä on yhteiskuntavastuu, missä johtaminen? Sillä mitä ovat ne tavoitteet, joiden vallitessa on silti ok tehdä sutta ja sekundaa? Yrityksemme ainoa tavoite oli olla valmiina siihen mennessä, kun seuraava työvaihe alkaa. Voiko todella olla tilaajan tarkoitus teettää kerrostalo tai sairaala, jossa sairastutaan ja joka pitää kohta purkaa? Kuka ne kustannukset maksaa; miten kansantalous kestää moista?

Eikö uudelleen tekeminen pitäisi laskea mukaan alkuperäiseen urakkahintaan..?!

Päivä moraalinvartijana rakennusalalla, osa 2

© Luboš Chlubný | Dreamstime.com

Viikonloppuna kolmen polven rakentajat keskustelivat päivällispöydässä. Se lähti liikkeelle homealtistuneesta ystävästäni, kattoi homekoulujen pöyristyttävän määrän ja konkretisoitui lähiseudun sairaalan katastrofaaliseen laajennusosaan ja märkiin villoihin.

Pitkin vuosia ja maanteitä tuttu näky on ollut piiskaava sade, eristevillat paljaana seinissä. Eikö rakennusvaihetta todella tarvitse suojata vedeltä? No, matka jatkuu ja ajatus unohtuu.

Kunnes lauantai-iltana kuulin omin korvin silminnäkijän lausunnon: "Sitten ne kaverit siirsivät siinä villoja ja ne valuivat vettä. Siitä huolimatta ne asennettiin paikoilleen".

Onko ihme, että homealtistus räjähtää käsiin?

Sairaalakertomus puolestaan liittyi alihankintaketjuihin ja jotenkin puutteelliseen (laadun)valvontaan. Sairaalan laajennusosa valmistui ja potilaat pääsivät sisään. Muutaman kuukauden päästä heidät rahdattiin ulos uudisrakennuksesta. Sen seinät oli revittävä alas, sillä sisään oli jäänyt huolimatonta putkityötä.

Onko ihme, että veronmaksajien rahat loppuvat?

Ehkä tämä synkistely sopii päättää matkamuistoon. Viipurin laitamilla törötti valtava uusi asuinkerrostalo mutta tyhjät ikkuna-aukot kertovat hylkäämisestä. Opas kertoi, että kalustusvaiheen käynnistyessä oli käynyt ilmi, että taloon oli unohdettu vetää viemärit.

Mitäpä sitä sitten jatkamaan, purkaa olisi pitänyt. Kuka maksaa?


Lisää vastuun kantamisen (tai kantamattomuuden) teemasta
aiemmin blogissani:
Julkishallinto = Lisäarvo - ulkoistaminen?

Anna palautetta - me emme kuuntele

© Raja Rc | Dreamstime.com

Viritänpä näin Agricolan päivän kunniaksi arvoituksen. Pyytää kerran toisensa jälkeen, vaikka sai sitä jo. Mikä se on?

Se on palaute.

Mielestäni suomen kielen sanana palaute häviää anglolle esikuvalleen. Feed back kun kuvaa paremmin itse ideaa: takaisin syöttö, eli miten meni, mitä toimenpiteestämme seurasi ja mitä sitten pitää tehdä?

Viime kerran monikanavasuossa ollut asiakkaamme päätyi raivokohtauksen partaalle vaikka tavallisesti on hillitty ja toisia ymmärtävä. Mitä tapahtui? Asiakaskokemus oli surkea, ja kaiken kukkuraksi petetty asiakas sai pyynnön antaa palautetta.

Miksei tietoa kerätty matkan varrelta asiakkaan prosessista?

Eikö palauteprosessi ulotu ulkopuolelle varsinaisen palautekanavan? Eikö palautteen keruu arjessa kuulu kenellekään? Hajanaisen tiedon käsittely on tylsää ja epämääräisen tiedon tulkinta vaikeaa. Määrämuotoinen palaute on selkeää. Mutta mitään hyvää ei elämässä yleensäkään synny ilman vaivaa.

Yrityksessä oli olemassa tämä tieto:

Asiakas soitti päivänä 3 ja tiedusteli tilauksensa perään.
Asiakas soitti päivänä 5 ja tiedusteli saman tilauksen perään jo toisen kerran.

Tapahtuman tai sanallisen informaation sisältö on luokiteltava niin, että syntyy merkitys.

Tulkinta: Asiakas ei voi olla tyytyväinen, koska

1) lupaamme nopean toimituksen. Toimitus ei ole nopea, jos asiakas joutuu kysymään sen perään.
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

2) emme kykene vastaamaan asiakkaan kysymykseen (osaammeko siis asiaammekaan?)
Siis mitä teemme tämän korjaamiseksi?

3) petettyämme asiakkaan odotuksen kahdesti sohaisemme vielä kerran: mitä pidit palvelustamme?

Tuhannen taalan kysymys kuuluu, miksi kahta edellistä asiakaskohtaamista ei ymmärretty palautteeksi? Se olisi estänyt typerän kysymyksen lähettämisen ja asiakaskokemuksen vielä perusteellisemman romuttamisen.

Asiakas monikanavasuossa

© Nuno André | Dreamstime.com

Viikon asiakaskokemukset ovat yllättäneet niin hyvässä (ed. postaus) kuin pahassa (alla).

Ystäväni tilasi kaiutinparin eräästä suuresta kivijalka-verkkokaupasta. Saapumislupaus: 2-5 päivää. Kolmantena päivänä tilaus ei ollut muuttanut statustaan, joten asiakas soitti asiakaspalveluun: "Soitamme, kun saamme tiedon varastosta". Pari päivää myöhemmin hän soitti uudelleen, nyt jo vimmastuneena: "Ei voi kestää tietokoneaikana näin kauan löytää tieto, onko tilaukseni käsitelty vai ei! Perun kaupan."

Ennen kuin ensimmäistäkään vastausta varaston tilanteesta oli saatu, tilaus erään pikkuyrittäjän kaupasta oli jo löytänyt perille.

Toinen ystäväni purki turhautumistaan Facebookissa. Olivat toisessa yrityksessä ottaneet hänen kännykkänsä korjattavakseen ja luvanneet valmiiksi parissa tiimassa ynnä meilata asiakkaalle "hep", kun saa hakea. Ei kuulunut meiliä, ei. Ystävä lähti päivän päättyessä meilitönnäkin laitettaan noutamaan. Sai kyllä, kännykkänsä, mutta kommentoi: "Laite oli ok mutta palvelukokemus oli rikki. Huteran palvelun vuoksi en ihan luota puhelimeenkaan."

Mikä moka! Palvelun tekninen laatu saa lommon, kun palvelulupaus pettää. Liian kiire? Unohdus? Aukko tehtäväkaaviossa?

SADe-seminaarissa Seppo Määttä puhui itseämme suuremman tehtävän toteuttamisesta. Tavoiteltava kokonaisuus on usein (aina?) suurempi kuin osiensa summa. Siksi siilot eivät toimi, vaan tarvitaan yhteistyötä.

Asiakkaalle yrityksen teoista syntyvä palvelukokemus voi onnistua vain, jos sekä varasto, myynti että asiakaspalvelu ovat saman tiedon äärellä. Tässä ajassa tiedon päivittyminen on mieluummin sekuntipeliä kuin kiinni tunneista.

Ps. Kaiuttimia ilman jäänyt asiakas sai meilissä pyynnön antaa palautetta: "Mitä pidit palvelustamme?

Yllätä asiakas tekemällä puolesta

Aamun postaus löytyy eilisen kirjan julkaisutilaisuuden aallonpituudelta. Mistä syntyy asiakkaan kokemus?  Pojat (sorry guys!) alleviivaavat kirjassaan positiivisen yllättämisen merkitystä asiakaskokemuksen synnyttäjänä.

Tämä on kertomus omasta wow-efektistäni. Pohdin erästä Forresterin tutkimuswebinaaria, ja päätin klikata meilistä lisätietoihin. Hämmästys oli suuri, kun silmäni osuivat nettisivun oikealla olevaan rekisteröitymislomakkeeseen. Tietoni olivat valmiiksi esitäytettyinä.

Tätä minä kutsun asiakkaan vaivan säästämiseksi!

Kun kohdennamme viestintää tunnistetulle asiakkaalle, on kaikkien palvelujen emämoka tarjota tulijalle tyhjä lomake. Sitä tekee vielä julkishallinto. Siitä sopii aloittaa asiakaskokemuksen aikakausi. Käyttämällä niitä omassa tietokannassa olevia asiakastietoja!

Shakkimatti?

Pixabay Public Domain CC0

Eilen kuulin ystävältä erään vanhainkodin yksityistämisestä. Kunta lakkautti (rahan puutteessa?) ylläpitämänsä vanhainkodit. Tilalle tuli kolmas sektori, seurakunta. Ei tämä verovaroin ylläpidetty ev.lut. vaan jäsentensä kymmenyksillä rahoitettu. Työntekijät kuulemma koottiin seurakunnan vapaaehtoisista, ja sikäli kuin ymmärsin, he todella lahjoittivat työpanoksensa.

- Kilpailu vääristyy, palkkoja poljetaan?

Illalla kotimatkalla minuun otti yhteyttä startup-yrittäjä, joka yrittää löytää tien läpi kaikkien sääntelykarikoiden. Hän näkee palvelutarpeen, jonka lopputuloksena jokainen voittaisi, varsinkin yhteiskunta - siis me veronmaksajat. Vastassaan hänellä vain on verottaja kahden verolain voimin, työsopimukset, kuljetussopimukset, tienkäyttölaki ym. byrokratiaa selätettävänään. Lue lisää Virkamiesten avoimesta verkostosta!

- Uutuus, jolle ei voi myöntää lupaa (mutta ei ratkaista ennakkotapauksenakaan)?

Lehtilaatikkoa tyhjätessäni osuin lukemaan sunnuntain 26.1. Hesaria. Hyvinvointisosiologian professori Juho Saari tykitti solidaarisuusvajeella ja empatiakuilulla. Hän listasi individualistisen ja kollektiivisen vastuukäsityksen perusteella syitä, miksi hyvinvointivaltion rahoitus ei huvita. 

- Mitäs menivät velkaantumaan/sairastumaan/m/d/okaamaan?

Eilen juttelimme myös syrjäytymisestä. Siitä, että meillä on yksinäisiä ihmisiä, jotka kaipaavat seuraa ja mielekästä tekemistä ja suorastaan apua. Ja meillä on nuoria, jotka uhkaavat ajautua syrjään kaikesta tekemisestä. Mutta näitä tarpeita ei vain saada kohtaamaan, ei riitä raha valvottuun toteuttamiseen eikä uskallus vapaaehtoisen markkinan luomiseen. 

- Kuka ottaa vastuun, ettei mitään väärää tapahdu valvomattomissa tapaamisissa?

No, samaisen sunnuntain Hesarissa 80-vuotiaan vanhuksen kotoa oli kadonnut tavaraa. Vanhuksella oli oikein virka-edunvalvoja, joka oli päättänyt ostaa (kunnan verorahoilla vaiko vanhuksen itsensä piikkiin?) yksityisyrittäjältä suursiivouksen asujatta jääneeseen yksiöön. Vaikka oli valvoja, ostettua suoritusta ei valvottu. Ja tavaraa katosi. Naapuri oli nähnyt siivoojan kantavan jätesäkkejä autonsa takakonttiin.. 

- Luottamus ei siis toimi viran puolesta edunvalvotuissakaan olosuhteissa!

Jos rahat on loppu, tekijät on loppu, vanhat keinot on loppu, moraali on kadonnut eikä lainsäädäntö salli uusia ideoita, mitä meillä sitten on edessämme?

- Nyt kaikki ratkomaan tätä pattia, ettei tule shakkimattia!

Julkishallinto = Lisäarvo - ulkoistaminen?

Siitä lähtien kuin huoltotoimintaa läheltä seurannut mieheni alkoi murahdella "Tämä on tuhon tie", merkit ovat vain vahvistuneet. Se taisi alkaa firman ja asuntoyhtiön pihatöistä, sitten siivouksesta.

Asiat alkoivat olla rempallaan. Ketään ei saanut kiinni, ja aamun lumikinoksesta pääsi eroon ehkä juuri ja juuri ennen iltauutisia.

Sitten tulivatkin jo kuntien ja valtion rakennustyömaat. Rahanahneus sai siellä täällä valitsemaan tarjouksen, jonka loppuhintaan ei veroja saanut mahtumaan pinsetilläkään.

Taloudenpidon kannalta perustelu kuuluu, että oma väki ynnä materiaalit tulee liian kalliiksi. Jos lumisadepäiviä on vuodessa vain 40/200, niin miksi maksaa kaverille 200 päivästä? Ulkoistetaan! Maksetaan ulos vain tuo 40/200-osa hinnasta, mikä säästö!

Miksi lopputulos mättää? Jos palveluntuottaja tarvitsee pinnalla pysymiseen saman 200 rahaa, hänen leipänsä on maailmalla 5 palasessa. Leivän kerääminen (eli kohteesta toiseen ajo) vie oman aikansa. Ei meinaan tahdo päivän tunnit piisata..

Kuvitellaan, että saamme saman halvemalla

Jos työn osuus kympin kustannuksesta on 6, ulkoistamalla kokonaisuus hintaan 8 ei voi saada samaa laatua kuin edellä. Eihän? Sillä jos saa, on palkkataso keikahtanut päälaelleen ja yksityissektorin palkka samasta työstä vähemmän kuin julkisen, verovaroin maksetun työn. Mikä on kestämätöntä yhteiskunnan kannalta.

Saatu korvaus ei riitä kattamaan työn kustannusta. Myyjän on tingittävä työstä. 6/10-osaa kahdeksasta on 4,8 entisen 6:n sijasta. Sillä saa työn osuutta luultavasti vielä suhteellista osuuttaan vähemmän.

Myös materiaaleista on tingittävä, jotta lopputulos voisi syntyä entistä halvemmalla. Niinpä luemme lehdistä lihaskandaaleja: "Home raavittiin pois" tai "Tuote sisälsi lihaa vain 2,7 %". Ostajan ulkoistuksesta maksamalla summalla kun ei kokolihaa saa. Paitsi epämääräisistä olosuhteista, maantien varteen hylätyistä tai mereen heitetyistä ruhoista.. Tarinat alkavat muistuttaa kertomuksia pimeistä markkinoista sodan aikaan.

Aamun Hesari julisti: "Yritykset käärivät kuntien palvelumiljardit". Voidaan kai sanoa, että julkinen sektori on vilkastuttanut kansantaloutta synnyttämällä palvelumarkkinaa sille kuuluisalle yksityissektorille. Tulovirta eli otsikon miljardit tulevat silti veronmaksajien taskusta. Kestävyysvaje on tosiasia: tuo tasku pienenee.

Pitäisikö palvelun arvoa mitata jollain muulla kuin euroilla?

Tuottavuusohjelma ei oikein koskaan voittanut varauksetonta suosiotani. En usko liioin juustohöylään. Minua raivostuttaa laiskuus ja älyllinen epärehellisyys. Missä se on sanottu, että jos rahaa saa vähemmän, lyödään sitten hanskat tiskiin? Joka osasi ennakoida, varautui prosessejaan viilaamalla. Ja kun kaikki on jo viilattu? Pitää hypätä laatikosta ulos ja ajatella uusiksi! *)

Mitä siis julkisen sektorin pitäisi tuottaa? Tai paremminkin, mikä on se lisäarvo, jonka julkinen sektori tuottaa yhteiskunnalle?

Pelkillä loppusuoritteilla laskemisessa on riskinsä. Saako kädetön vanhus ruoan suuhunsa asti vai jäikö ateria tarjottimelle, eteen heitettynä? Kuinka usein vaipat vaihdetaan?

Oma ajatteluni on vasta oraalla, mutta luulen että olen oikeammilla jäljillä kuin pelkkä loppusummien laskija. Voisiko löytyä sektorikohtainen palvelutaso, jonka avulla vertailulaskelmia voisi tehdä?

Nyt jo puhutaan hyvinvointivaltion alasajosta. Mutta ensin pitää ulkoistaa jäljellä olevat eurot fiksusti.

Kilpailutetaan taas halvinta

Ulkoistamisen kirous kun piilee siinä, että kaupassa lyödään lukkoon loppusumma, ei laatua. Ulkoistaminen vaatii osaamista ettei "jää piikki auki". Joka tapauksessa ajan myötä palkkataso nousee, materiaalien kustannustaso nousee - ja taatusti nousee myös loppusumma, samassa suhteessa, todennäköisesti vielä pienellä kertoimella. Kukaan kun ei myy itselleen tappiolla.

Kun sitten hinnassa ollaan yllättäen samalla tasolla, kuin mistä alun perin lähdettiin, on tullut aika kilpailuttaa. Nyt tilalle valitaan aina se halvin toteuttaja. Joka polkee palkkoja, jättää verot maksamatta ja sekoittaa tuotteeseen huttua.

Kuka katsoisi kokonaisuuden perään?

Kuka uskaltaisi miettiä, mitä pikkurahalla voi saada?
*) Siitähän meille virkamiehille palkka maksetaan: paremmin tekemisestä, ei laiskuudesta tai saavutettujen etujen turvaamisesta.

Samassa teemassa aiemmin ajattelemaani:

Päivä moraalinvartijana terveydenhuollossa (3.12.2011)
Päivä moraalinvartijana rakennusalalla (5.12.2011)
Päivä moraalinvartijana työmarkkinoilla (7.12.2011)
Katoava moraali ja kultaiset kahleet (6.1.2012)
Vielä osaoptimoinnista ja rakennusalasta (1.12.2012)