Tunne tekee kokemuksen

Viime viikon lukukokemuksista päällimmäiseksi pomppaa palvelukehittäjän lokoisassa lauantaissa sana "Experience", palvelukokemus.

Viikon viimeisessä SADe-kokouksessamme nostin malliksi TweetDeckin, tuon mainion verkkopalvelun joka on enemmän kuin osiensa summa.

In this article we examine how three additional factors — emotions, trust and control — can influence customer assessments of service experiences and their overall view of service providers. -"MIT Sloan Management Review

TweetDeck on - niin, mikä se muuten oikein on? Se on jotain, mikä ei ilman osiaan ole mitään. Se on kuin dashboard (voi että näitä enkunkielisiä sanoja! Avautuuko ajatus sinulle, jos sanon kojelauta?), jossa saan seurattua niin Twitter-virtaa, Facebook-tapahtumia kuin LinkedIn-verkostoanikin.

Ja jos päätän jakaa jokaisessa saman sisällön, TweetDeck vie sen kerralla kaikkiin. Sellaisena kuvittelen tällä hetkellä myös Asiointitilin; sellaista saittia kaipaan Vero.fin tilalle.. Kansalaisen kotisivu..

Artikkeli tuli uudelleen mieleeni, kun päätin palata Facebookiini ja se herjasikin "Kirjaudu sisään". Sen jälkeen sama odotti Twitterissäni. Siis mätä omena! Joku kokonaisuuden integroinnissa menee pieleen ja jouduin asiakkaana vaivoittelemaan ylimääräisten kirjautumisten kanssa.

Jotenkin tuntuu, että sanana experience on englanniksi enemmän kuin veljensä kokemus suomeksi.. tai ehkä vain kuvittelen. Palvelun kokemuksellisuuden kolmesta osasesta (tunne, luottamus ja hallinta) yksi sai kolhun.

Steve Denning rohkaisee palvelunkehittäjiä omaperäisyyteen Applen tapaan

Skip being all things to everyone. It "practically guarantees average products that will not delight anyone," Denning said. Read their minds. Meet buyers' unrecognized needs. - Investors Business Daily

Apple on mainio esimerkki tunteen ja hallinnan symbioosista. Samasta kokemuksesta taisi Anja Alasilta siteerata Tommy Tabermania

Niin kauan kuin on kyky kokea, haltioitua, ei mikään hinta ole liian suuri. Sydän paikaltaan

Eikö niin: koskettavimmat elokuvat, ihmeellisin musiikki, kauneimmat kuvat; ne kaikki voivat kohottaa sinut kuin siiville? Samalla tavalla paras tuote voi antaa euforisen käyttökokemuksen, niin myös toimiva nettipalvelu. Vaikka olisit vähän arkaillutkin, vaikkapa veroilmoituksesi kanssa, lopussa kiitos seisoo: No sehän sujui sittenkin!

Millainen on mieleen painunein palvelukokemuksesi?
Entä mikä tekee kokemuksesta surkean?

*Lisätty tunnisteet*