Yhteistyö alkamaan!

Palvelukehittämisen synkimmät suot alkavat olla käsillä: olemme saapuneet siilojen rajamaille. Moni sinänsä erinomainen palvelu tuottaa käyttäjälleen vain osan tuloksesta.

Tuhisin toissa päivänä omaa, ihan yksityisen sektorin palveluketjussa kokemaani: irtopalasia! Joskus olen toisaalta hersytellyt Applen ja Googlen jo suhtellisen saumatonta yhteistyötä. - Mikä estää muita??

@ajatusvesa kysyi Twitterissä eilen mainion kysymyksen:

Sivustonne arvo 1) oman käytetyn ajan ja vaivan mukaan 2) summa jonka asiakas olisi valmis maksamaan siitä. Mistä arvostusero johtuu?

Hiljaisuus. Jokainen haluaa ajatella, että 2 > 1. Mutta, kuten kysymyksestä jo voi pelätä, se ei ole totuus. Mutta mitäpäs tuosta, kehittämään siitä! Tosiasioiden tunnustaminen on viisauden alku, sanoi edesmennyt presidenttimme.

Sivuston tuotto jää pakkaselle, jos asiakas ei koe saavansa etsimäänsä vastausta. Verkkokaupassa oikea tuotetieto ja kokemus sekä sujuva ostotapahtuma vievät sinut turvallise(n tuntuise)sti kassalle asti. Verottajan sivuilla on se etsitty tieto tahi haettu lomake - toivoaksemme tänään yhä useammalla sähköinen asiointipalvelu.

Apua Johanna, en osaa käyttää verottajan sähköisiä palveluita....yritän vihdoin siirtää *** verkkoon. Huomenna soittelen tukipalveluun.

Avainasemassa on asiakkaan kokemus. Vaikka me kuinka vannomme huonon palautteen äärellä, että "Tyhmä asiakas, tuossahan sekin on selvästi sanottu", koettu ei siitä muuksi muutu. Silloin ymmärrys on palvelua tarjoavassa talossa vasta puolitiessä.

Jos asiakas ei ymmärrä, syy on tulkin korvien välissä - ei lukijan.

Muutos - kaikki muutos - alkaa aina korvien välissä. Tai pitäisikö sanoa, sydämessä. On asetuttava toisen asemaan, pyyhittävä pois oma asiantuntijuus ja kaikkitietävyys. Katsottava asiakaskunnan elämää ja niitä tilanteita, joissa hän meitä kaipaa (jos kaipaa).

Viisi miljoonaa asiakasta on vähän turhan iso ja heterogeeninen joukko, mutta jostain alkaaksemme, karkeatkin yleistykset ovat alku. Segmentoimalla ja palastelemalla asiakkaiden tarpeet ja meidän vastauksemme niihin aletaan lähestyä palvelutarjoomia.

Kun tarjooman sisällöt ovat kunnossa, voidaan tarjoajan toimijoille tai rooleille asettaa osaamistavoitteet, niistä tiimeille tai ryhmille osaamisprofiilit. Sitten ne tarvitsee enää miehittää - ja alkaa olla käyttöön oton aika.

Uusi tietoyhteiskuntastrategia sanoo luonnosvaiheessa sivulla 12:

3) Velvoitetaan julkishallinto ottamaan kansalaiset ja organisaatiot mukaan palveluiden kehittämiseen ja käyttämiseen esimerkiksi sosiaalista mediaa ja kuluttajapaneeleja hyödyntämällä sekä jalkautumalla ihmisten arkeen.

Jos talon sisällä on vielä kovasti kitkaa muutoksen tiellä, tahtoisin kokeilla tuota sosiaalisen median välineistöä.

Yhteistyö on kuin viestijuoksu..

Laatisin muutaman pilottiryhmän, mukaan henkeä nostattavat muutosagentit. Antaisin ryhmille tehtäväksi kartoittaa omat kumppaninsa, vaikkapa kolmella tasolla: omassa työpiirissä, sen vieressä ja vaikkapa yläpuolella. Sitten poimittaisiin heidän työnsä sisällöistä kohokohtia:

Mikä teidän vuosikellossanne tai perusprosessissanne on sellaista, missä tarvitaan yhteistyötä, mikä vaikuttaa toisten työhön? Siinä on viestinnän ja jakamisenkin paikka: Mitä siis muiden on vähintään tiedettävä?

Tässä törmätään toisaalta hierarkian rumimpiin kasvoihin. Jos valta on palasteltu mielivaltaisesti, osaamisesta veisattu viis, ollaan sisällä siilorajoissa. Silloin herra A:lla on oikeus viestiä - muttei mitään sanottavaa. Rouva B taas osaisi sanoa, muttei saa, koska sanoessaan astuu A:n varpaille. Miten siis pattitilanne puretaan?

Yhteistyö on viestintää, eikä viestintää omasta työstä voi ulkoistaa kenellekään!

Noille ryhmille teettäisin tehtävälistan, sille niputtaisin kohderyhmät, kertomisen teemat ja säntillisen viikkoaikataulun. Päälle vielä vastuut, ja viestisin tämän kaiken virallisilla kanavilla.

..jossa Asiakasta ei saa pudottaa!

Sitten tavoitteena, odotuksena ja olemassaolon oikeutuksena olisi virittää keskustelua, josta voi sitten syntyä yhteistyötä, kuin viestijuoksu: kapula ei saa pudota! Niinpä kokeilun tavoitteena pitäisi olla, vaikkapa aluksi 1-2 kommenttikierrosta kerralla.

Onnistumiset raportoitaisiin julkisesti, ja palkintoja jaettaisiin muutoksesta toiminnassa - ei muutoksen torppaamisesta.

Hyvä esimerkki kannustaisi toisetkin siiville. Eikö?