Palvelu, strategia ja asiakas

On monta strategiaa, joissa asiakas on nostettu keskiöön. On asiakkuusstrategioita ja palvelustrategioita. On ehdottoman strateginen valinta, kuinka asiakkaita palvellaan.

Asiakkuuksien johtaminen on taitolaji, niin myös palvelu. Samaan aikaan päivän sana on tuottavuus. Paha vain, että sen kynsissä prosessit, palvelujen tuotteistaminen ja mallivastaukset viritetään äärimmilleen niin, että asiakaskokemus onkin etäännyttävä. Voiko sen jälkeen asiakkaan kokemus enää olla positiivinen? Ja ellei voi, mitä silloin tapahtuu tulokselle - tuottavuudelle?

Viranomaisen näkökulmasta palvelu syntyy, kun laki säätää vaatimuksen asiakasta kohtaan. Viranomaisen tehtävä on tulkita lakia ja saattaa se toiminnaksi. Lain sisältö viedään useimmiten lomakkeeksi, sähköiseksi palveluksi tai toimintaohjeeksi. Onnistuminen mitataan sillä, sujuiko homma ja saatiinko sisään ne tiedot joita oli tarkoitus.

Lain vaatimus voi olla myös, ettei tarvitse tehdä yhtään mitään. Esimerkki tällaisesta on esitäytetty veroilmoitus. *)

Verotusmenettelylaki nimittäin säätää (7§) sen tarkistamisesta, että jos tiedoissa ei ole korjattavaa, ei veroilmoitusta tarvitse palauttaa. Tällaisena palvelumme on edistyksellisempi kuin (muutoin niin kadehdittavissa) eNaapureissamme etelässä tai lännessä!

*) Huomio!
Verottaja minussa pyytää saada huomauttaa, että edellä mainittu lause koskee ainoastaan esitäytettyä veroilmoitusta, joka keväisin lähetetään yksityishenkilöille. Lauseeni ei siis vapauta kansalaisia tai juridisia henkilöitä antamasta muita veroilmoituksia, kuten metsätalouden tai maatalouden veroilmoitus tai kausiveroilmoitus..

Puhelin, palvelu ja strategia

Sunnuntain hesari käynnisti jälleen ajatuksissani dominovyöryn. Seppo Sisättö kuvasi Mielipide-palstalla (HS 13.2.2011, C11) portinvartijajärjestelmää, jollainen yritysten ja muidenkin organisaatioiden puhelimitse tapahtuvasta asiakaspalvelusta on tullut.

Puhelimen käyttö on vaikeutunut.. Yhä useammin käyttäjä huomaa seurustelevansa koneen kanssa..Anonyymiys, nimettömyys on tullut tilalle

Kun strategiaa uudistetaan, syynä on useimmiten muutos tai tahdottu sellainen. Viime päivien kuuluisin strategiamuutos on, totta kai, Nokian liitto Microsoftin kanssa. Seuraukset? Johto vaihtuu, irtisanomisia odotellaan..

Muutos strategiassa muuttaa aina organisaation toimintaa. Mutta entä jos niin ei käy?

Joku on joskus sanonut, että organisaatiorakenne on strategia puettuna tekemiseksi. Organisaatiota voi muuttaa myös muista syistä.

Sähköisten palvelujen tiikerinloikkaa odotellessa olen haikaillut puuttuvan ja/tai uuden osaamisen perään. Kun rakennetaan uutta, on se sitten strategiaa tai organisaatiota muuttamalla, kai myös osaamisen pitäisi uudistua, ainakin kasvaa uusille alueille?

Brändikkäät kohtasivat Palkka.fin

Suurenmoinen iltapäivä kokosi juhlaseminaariin nimekkään ja intohimoisen joukon. Nämä uutta pelkäämättömät, intohimoiset ja vaivojaan laskemattomat kehittäjät ovat olleet tekemässä suomalaista historiaa. Palkka.fi täytti 5 vuotta!

Muutama tilastotieto riemastuttamaan ja vakuuttamaan. Viime vuonna Palkka.fillä maksettu palkkasumma ylitti jo 835 miljoonaa euroa. Kotitaloudet ottivat palvelun omakseen ja tuplasivat määränsä: kaikkiaan kotitalouskäyttäjiä on rekisteröity yli 50 000 kpl. Yritysten määrä ylittää vielä tällä viikolla 25 000 käyttäjän rajan. Palkkasumma puolestaan kasvoi tammikuussa vuoden takaiseen lähes 40 %!

Erinomainen 5-vuotiaamme juhli yrittäjä-kirjailija Lisa Sounion emännöimänä, ja pontevan päivänsankarimme onnistunutta käyttöönottoa kommentoi professori Pekka Mattila Aalto-yliopistosta.

Miksi suuri Aramis epäonnistui?

Palkka.fin menestys on ihmeellinen asia, hehkutti Pekka puheenvuorossaan, sillä verkostoyhteistyöt eivät yleensä onnistu. Hän nosti esimerkiksi ranskalaisen Aramis-hankkeen (Liikenne, s. 25). Hanke haudattiin lopulta kymmenen vuotta ja sata miljoonaa frangia myöhemmin. Miksi?

Palkinnot eivät voi olla epävarmasti vuosikausien päässä (ja juhlayleisö huokasi SADe-ohjelmaa ajatelleessaan?) Omistajuus ei saa olla kateissa: on oltava kristallin selvää, kuka jutun tilasi ja mitä sillä tavoiteltiin. Eturivissä istuvat ne ihmiset (sanoi Pekka ja nimesi eleellään Mirjami Laitisen, Kalevi Heiliön, Birgitta Ruuhosen sekä Reetta Järvisen) joiden ansiota tämä menestys on.

Monen toimijan verkostot ovat ongelma. Johtaminen ei ole helppo juttu, ja uhkana on alituinen vapaamatkustajaongelma. Kun luodaan tyhjään jotain, mitä ei ole vielä olemassakaan, mukana olo verkostossa on suuri riski.

Vapaamatkustajaongelma

Suunnitteilla oleva voi olla jotain niin mielenkiintoista, että mukana tahdotaan roikkua, ikään kuin varmistaa pääsy jaolle, jos seuraava innovaatio sattuukin olemaan se kuuluisa jättipotti. Mutta verkosto ei juuri hyödy vastavuoroisesta antamisen ylenpalttisuudesta; asiantuntijat pihtaavat panostaan odotellessaan, josko joku toinen antaisi omansa ensin.

Jos oli verkosto ongelmallinen, niin oli tuleva markkinakin. Valtionhallinto lähti luomaan uutta verkkopalvelua kenttään, jolla se ei perinteisesti ollut koskaan pelannut.

Kilpailu on hyvästä, todisteli Pekka: silloin myyjän on helppo asemoida uutuustuote kilpailijoidensa avulla: "Se on vähän niin kuin se-ja-se mutta nopeampi-tai-parempi". Kilpailu luo asetelman myös laadunvalvontaa ja sparrausta tai vertailukehittämistä varten. Palkka.filtä tämä vetoapu puuttui. Kuluneet 5 vuotta palvelun markkinointi on siis ollut lähinnä asiakkaiden kouluttamista ja kasvatusta.

Markkinoinnin perusoppien näkökulmasta Palkka.fi oli pahinta mitä voisi tapahtua! Markkinointimenestyjän tehtävä on sijoittaa itsensä poikkeavasti suhteessa muihin palveluihin. Palkka.fi taas oli kaikille sama palvelu. Käyttökokemus on ns. jalo päämäärä, jonka perusteella Itsensä toisistaan differoivien vakuutusyhtiöiden oli vielä vaikea mieltää, mitä hyötyä tästä pikkupalvelusta olisi. Niiden ensisijainen tehtävä oli edistää omien (verkko)palvelujen menekkiä.

Menestys tuli

Yli 800 miljoonan euron palkkasumma on poissa harmaan talouden piiristä, se on valvottavissa. Kaikki nuo eurot on palvelun kautta tuotu myös eläkevakuuttamisen ulottuville. Siten jalosta päämäärästä voi tulla myös business-päämäärä. Palkka.fillä on siis edessään valoisa tulevaisuus.

Lisa houkutteli Pekkaa lopuksi kommentoimaan myös verottajan tapaa näkyä asiakkaalle: "Eikö mustavalkoinen lomake voisi olla vaikkapa punainen?" Diplomaatin tavoin tämä loihe lausumaan: "Kolhous luo uskottavuutta, eli ei väriä ehkä lomakkeisiin mutta markkinointiviestinnässä voisi olla reippautta!"

Illansuun keskusteluissa Lisa nosti esille päivänsankarin onnistumisen reseptistä sen ainesosan, joka Pekalta jäi mainitsematta.

Tekijöitä yhdisti intohimo!

Intohimo jättää jäljen

Nautiskelin viikonloppuna dokumenteista. YLEn Areenalta löytyi huikea tiededokumentti pääosassa nobelisti Eric Kandel, aivotutkija joka mallinsi oppimista ja muistin toimintaa molekyylibiologian keinoin. *Dokumentti on jälleen nähtävissä YLEn Areenassa (29.1.2012 asti)*

Loistava tarinankertoja, varsinainen ilopilleri Kandel visualisoi ja konkretisoi oppimista ja muistia monin esimerkein. Rakas kauko-ohjattava pikkuauto sodan jalkoihin sortuvassa Wienissä oli merkittävä seikka tutkijan etsiessä selitystä, mikä osuus tunteella on merkitysten muistiin painamisessa. Saman tunnetekijän äärelle toivat myös Kiti Müllerin opit blogissani. (Kandelin In Search of Memory oli muuten hänen lukusuosituksensa!)

Hurmaava Kandel toi esiin tiimistään myös nuoria tutkijoita eri tehtävissä. Kaikki alleviivasivat tulosten syntymisessä yhtä yhteistä tekijää: intohimoa.

Illemmalla hyvän tweetin tuttuni Mervi Jansson vinkkasi blogiinsa oppimisen uusista tuulista. Mervi oli ollut Lontoossa haistelemassa mm. pelillisen oppimisen uusia tuulia.

Oppiminen syntyy tekemisestä, kokemisesta ja tarinoista. Hyvä oppimisympäristö rakentuu tekemiselle. Tekemistä tulee syventää aiheeseen liittyvillä tarinoilla. Tekemisestä syntyy tarinoita. Tarinat tulee jakaa.

Iloinen irrottelu näin työviikon alkuun:

Onko siis sittenkään niin paha asia, jos viihdymme työpaikalla? Jos ryhmässä heitellään ideoita estottomasti? - Ehkä julkishallinnolla ei olekaan enää varaa pönöttää yksinäisten asiantuntijuuksiensa varassa?

Muistithan viedä verokortin työnantajallesi?

Tammikuussa jo yli 150 000 suomalaista on tilannut verokorttinsa verkossa. Vilkkainta verkkoasiointi oli viime viikolla Keski-Suomessa ja Pirkanmaalla (62 % molemmilla). Edellisviikolla Pirkanmaata (65 %) peesasi myös pääkaupunkiseutu (63 %).

Verokortin vuodelle 2011 sai 4,5 miljoonaa suomalaista. Suurimmalla osalla meistä kortti käy sellaisenaan. Tarkista kuitenkin selvitysosasta, että ainakin korot ja matkakulut ovat oikeassa suuruusluokassa, neuvoo Veronmaksajat.

Sitten vain kortti palkanlaskijalle, ennen helmikuun palkanmaksua!

Jos taas tarvitset uuden verokortin, saat sen verkossa, omilla verkkopankkitunnuksillasi. Kysymme sinulta 5 asiaa.

Ei enää jonoja puhelimessa tai ruuhkaisissa verotoimistoissa. 24/7.
Mitä sanot palvelustamme?

Jokainen luo oman todellisuutensa

Eilinen huipentui ihailemani Kiti Müllerin luentoon aivoista työvälineenä. Kiitokset järjestävälle seuralle! Muutama ajatus tuntuu erityisesti linkittyvän suoraan edellisiin ajatelmiini sekä joululomalla lukemani Christian Jungersenin teemoihin, joita muhittelen takaraivossani seuraavaksi.

Ihmisen havaintoja ja siten koko ajatteluamme ohjaavat tunteiden lisäksi myös aiemmat kokemukset. Müller kertoi, missä aivolohkoissa nuo kolme erilaista kognitiivista toimintoa sijaitsevat ja näytti saman todistettuna suoraan aivoista otetuissa kuvissa.

Miksi palavereista jää erilainen käsitys

Kun teemme havaintoja tilanteissa, lataamme osan asioista säilömuistiimme. Kokemastamme syntyy lähes aina myös tunnejälki. Tuo fiilis, oli se sitten positiivinen tai negatiivinen, tallentuu muun tiedon mukana omaan paikkaansa aivoissa - amygdalaan, kertoi Müller. Kun vastaava tilanne koittaa seuraavan kerran, myös tuo mantelin muotoinen alue aivoissamme aktivoituu.

Tunnepuolen ajattelun kotipesä on mantelitumakkeessa. Lukion biologian tunnilla parasta oli juuri aivotutkimus, mutta sieltä en moista tumaketta muista (ehkä aivotutkimuksessa ei vielä oltu päästy mantelitumakkeeseen asti? Müller nimittäin kertoi vasta opiskelleensa 80-luvulla). Ensi kerran törmäsin mantelitumakkeen mahtavuuteen Glorian tunteita käsitelleestä jutusta: mantelitumakkeesi se vain otti vallan, jos yhtäkkiä ylireagoit ulkoisesti mitättömään tapahtumaan.

Pelkkien steriilien havaintojemme lisäksi peliin sekaantuvat aina myös tunteet. Siten työyhteisön jokaisen kokouksen jokaisella osallistujalla on oma "tunnekuormansa".

Jotenkin näin: Maija muistuttaa Hekan ala-asteen opettajaa, joka aina vihjaili ikävästi. Vaikka Heka ei sitä tiedostaisikaan, hänen havaintonsa Maijan esittämistä uudistuksista saattavat värittyä negatiivisesti: idea nyt vain tuntuu ikävältä. Kikka taas on jakanut vaikkapa saman elämänkokemuksen Maijan kanssa, ja innostuu oitis kuulemastaan.

Kokouksen jälkeen tunnelmatkin vaihtelevat: Ei saatu niin mitään aikaan, tuumaa yksi kun taas toinen puhkuu intoa: Nyt mennään eikä meinata!

Tietotyöläisen haasteet

Aivot lukevat elämää kokonaisuutena. Niinpä nykyinen 24/7-meno ja IT-vimpaimet teknisempine aistiärsykkeineen myös rasittavat ihmistä, joka luotiin alun perin kanssakäymiseen toisten ihmisten kanssa.

Asiantuntijatyö 2x2-kopperossa, välillä pikapyrähdys läppärin kanssa kokouksiin, meilin ja puhelimen jatkuva kilinä; lukemista ruudulta, näppis ja hiiri.. Työergonomia on tähän asti ollut istuma-asentoja. Nyt puhutaan myös (neuro)kognitiivisesta ergonomiasta.

Aivot, tuo ajattelun ja koko olemisemme aarre, ansaitsevat tulla käytetyksi monipuolisesti.

Toisen ihmisen kanssa ääneen ajattelun kautta jäsennämme yhteistä todellisuutta ja jaamme myös ns. hiljaista tietoa. Tämäntyyppinen ajattelu on keskustelua ilman tiukkoja kokousaikatauluja. Se ei myöskään onnistu emailien tai muistioitten kautta. -Kiti Müller

Tuottavuustalkoissa täydellisyyteen pyrkivät aivotyöläiset nyt vain eivät voi tehostua loputtomasti jatkamalla työpäiväänsä. Tutkimusten mukaan jatkuvat 10 tunnin työpäivät näkyvät suoritustehon laskuna. Jos taas haet lisätyöaikaa unesta, aiheutat aivoillesi hallaa: yksi valvottu yö vastaa promillen humalatilaa.

Huippusuoritukseen pääsevät vain levänneet aivot. Mikä paradoksi tässä ajassa!

Tiukka viesti aivotutkijaltamme oli, että pitkien kuormitusjaksojen jälkeen aivoille pitää antaa aikaa palautua. Vallankumouksellisen vapauttava ajatus meille pingottajille: kun pää on pinnistellyt pitkään täysteholla, aivomme tarvitsisivat peräti 3-5 päivää palautumiseen. - Emmekö siis panostaisi hyvällä omalla tunnolla itseemme edes muutaman tunnin silloin tällöin!

Ja toinen juttu: vaikka kuinka vannomme rationaalisuuden nimiin, tunteista vapaisiin tehotyöpaikkoihin emme pääse. Työkavereittemme lisäksi yhteistyössämme vaikuttavat kaikkien meidän tunteet - myös meidän menneisyytemme.

Lisää luettavaa Müllerin ajatuksista:
Luentoyhteenveto: Aivot - tärkein pääomamme (Kela)
Ilman aivotyöhuoltoa infostressi pahenee (Tiede)
Veditkö pään täyteen töitä? (Taloussanomat)

Sanoja vuosien takaa

Kesällä Sydän paikaltaan -blogiyhteisössä esitettiin kysymys, miten minusta tuli "epänormaali virkamies".

Kysymys on ristiriitaisuudessaan samalla sekä kamala että mieltä lämmittävä.

Kamala siksi, että jotkut olivat onnistuneet luomaan kuvan virkamieskunnasta hirviöinä. Lämmittävää luonnollisesti se, että minut luettiin pois tuosta joukosta.

Kyllä kai se lähtee sydämestä, on osa persoonaa, vastasin.

Vastaus löytyi syvältä nuoruuden, lähes lapsuuden muistoista.

Vuoden vaihteessa voitin sisäisen hamsterini ja hävitin paljon turhia papereita, ns. muistoja. Niiden joukosta löytyi ällistyksekseni käsin kirjoitettu A5-ruutupaperi. Sen otsikkona oli koruttomasti

Aamun avaus Lappajärven yläasteella syyskuussa 1988

Muistitko äsken, mikä voima sanoissasi piileekään? Tiesitkö, miten täydellisesti voit muuttaa niiden ihmisten päivän, joiden kuullen aukaiset sanaisen arkkusi?

Joku on joskus sanonut, että sanottua sanaa tai ammuttua nuolta ei saa takaisin. Miten toivottoman myöhäistä onkaan puraista huuleensa kun jo näkee isän jähmettyvän paikoilleen. Tai kun äidin silmäkulma kostuu ja hän pyyhkäisee vaivihkaa muka roskaa pois. Tai kun kaveri vavahtaa, kuin olisit oikeasti lyönyt.

Jokainen kerta jättää jäljen. Jokainen sana rakentaa pienen palan panssaria toisen tunteiden ympärille. Aikaan ennen nälväisyä ei voi palata. Ja jonain päivänä olet itse murentanut sen vahvan pohjan, jolla suhteenne on ollut.

Meidän pitäisi aina miettiä - varsinkin silloin, kun oikein suututtaa - saanko minä motkottamisellani tai rähjäämiselläni tosiaan aikaan muutoksen vai onko seurauksena vain paha mieli toiselle.

Ei meillä ole oikeutta pahoittaa kenenkään mieltä, ei sitä kukaan kaipaa. Kyllä meillä kaikilla on joka päivä ihan tarpeeksi vaikeuksia ja murheita omasta takaa.. ROHKAISUA tässä tarvittaisiin.

Kirjoitan tätä siksi, että kannan huolta ihmisyydestä. Kun länsimäinen ihminen vannoo yksilöllisen vapautensa nimissä voivansa polkea jalkoihinsa kaikki vanhat arvot, kilpajuoksussa korkeimmille palkintopalleille jää aina jalkoihin myös toinen ihminen. Ja toisaalta ihmisyyden puolustaminen alkaa pienistä asioista. Jokaisella valinnallamme - sanallamme - on merkitys.

Pientä esimakua rohkaisun voimasta näemme tuskaisen sydämen taistelun tauottua samaisen blogin kommentissa.

Muistan kuinka jännittynyt olin pienen puheeni lopussa, kuinka sydän hakkasi, kun sanoin mikrofoniin loppusanat palatakseni sitten luokkaan: Murheetonta päivää meille kaikille!

Tänään haluan toivoa meille kaikille
Murheetonta ja lähimmäistä rakastavaa vuotta 2011!